汽車維修服務認證審核指導書

❶ 簡述汽車維修服務流程。

汽車維修流程內容
流程

內容
預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作
業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述，並了解我目前所面臨的問題」，「我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 （報價）
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換 3) 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業，班組長接檢驗員「派工單」後，安排好維修工作業

2) 維修工在施工過程中發現問題，急需增加的維修項目，要及時
向檢驗員匯報；維修工領用配件需徵得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處
理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認，再落實維修
4) 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2) 完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1.核對工作單，
檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是否有問題。3.對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題後，才能通知客戶來取車 3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔
結算收銀 車輛修理完畢後，完工的工單即可轉入財務進行結算處理
車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合
作，確保交車所需的全部信息與文件全部准備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提
前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系，就會更願意介紹新
客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現：68%的客戶是由
於供應商職員冷淡的服務態度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度 2) 建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在於客戶關系的持續
發展
3) 客戶關系是否發展順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這
關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹信新客戶
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能藉此確認一些
難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證的 5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系，確認客戶對維修服務
是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作

❷ 汽車維修服務質量的評定標准有哪些

拉薩公交集團汽車維修公司服務質量標准

（討論稿）

一、范圍

本標准規定了汽車維修公司業務接待、車輛維修、價格
結算、質量管理、安全生產、環境保護等要求。

本標准適用於浙江省汽車維修公司的維修服務質量管
理活動，能用於汽車維修公司和行業管理部門評定汽車維修
公司滿足客戶、法律法規和公司自身要求的能力。

二、規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的
條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包
括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標准，然而，鼓勵根
據本標准達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新
版本。
凡是不注日期的引用文件，
其最新版本適用於本標准。

《中華人民共和國道路運輸條例》（國務院令第
406
號）

《機動車維修管理規定》（
2005
年交通部
7
號令）

GB/T 5624
《汽車維修術語》

三、術語和定義

GB/T 5624
確定的以及下列術語和定義適用於本標准。

1
、汽車維修服務

汽車維修公司向客戶提供車輛維護和修理及相關活動
的總稱。

❸ 汽車維修企業的ISO認證程序

汽車維修企業如何有效實施ISO9001標准？
。
要使汽車維修企業的質量管理體系有效運行，應全面准確地把握汽車維修的特性，抓住維修服務中的診斷、維修、配件、時效這幾個關鍵環節，有重點地控制，以滿足顧客要求。

貫徹法律法規和標準的要求

汽車維修行業是政策性較強的行業之一，貫徹國家法規也是ISO9001：2000標準的要求。順應著汽車市場的發展，國家、行業及各地方主管部門對汽車維修行業和從事維修工作的人員逐步加強了行業性指導和規范，相繼出台了一系列法規和行業標准，如《汽車通用標准》、《汽車維修標准》、《檢驗測試標准》、《噪音排放標准》、《汽車管理通用標准》、《儀器設備標准》等，對汽車的維修和測試檢驗提出了相關的管理和技術要求。

汽車維修企業在貫徹ISO9001：2000標准時，應根據自身的汽車維修范圍和種類，收集國家、行業、專業廠家關於各類企業的維修和檢測標准，正確地認識、處理標准對汽車維修質量的專業要求與ISO9001：2000標准之間的關系。通過質量管理體系的實施，使行業標準的要求得到全面、認真的執行，以保證維修質量。

按管理要求優化業務流程

汽車修理行業在貫徹ISO9001：2000標准時，應運用過程方法和管理的系統方法，對現有管理、修理流程細致識別、深入分析，系統、清晰地界定各個子過程之間的介面關系，使管理過程與維修過程的相互作用得以加強。

在實際貫標過程中，結合標準的條款，可以將產品實現的策劃與故障診斷相結合；診斷的結果、修理單的制定應及時與顧客有效的溝通、產品有關要求的評審相結合；配件的采購、更換可以與修理完畢後車的交付驗收和顧客滿意調查相結合；生產和服務的確認可通過維修單的簽字進行控制；標識和可追溯性可通過維修單和工號來識別控制；顧客財產和交驗車診斷、接車相結合；產品防護通過區位停放現場管理來實現；產品交付、特殊過程（噴漆、電焊）可結合顧客滿意調查實現；不合格品控制可通過過程檢驗及時結合糾正措施實現。通過業務流程的整合和質量管理職能的確立、調整，加強對維修服務的策劃、監管並不斷改進以提高工作效率、降低成本。

流程式控制制圖便於現場管理和員工執行，可制定下列控制流程圖：一般維修服務流程、汽車維修及咨詢服務流程、故障車施救流程、顧客財產驗證保管流程、特殊過程式控制制流程（噴漆、電焊）、關鍵過程式控制制（方向、制動、傳動等安全部件及大梁校正）、標識控制流程、維修質量可追溯流程等，制定流程圖時應確定管理要求和檢驗要求。

注重體系文件的可操作性

有的汽車維修企業不注重管理和操作規范的文件化，最常見的現象是依據經驗進行操作，制定的管理文件缺乏系統性、條理性，互相不協調、各自獨立不便於綜合運作，也不利於對過程進行規范和檢查測試等。

特約維修企業在貫徹ISO9001：2000標准時，應注意加強質量管理體系文件的建設，明確修理服務各個環節的質量要求以及相關部門的配合要求，正確處理質量管理體系文件與國家及行業標準的關系，根據自身服務范圍，合理確定文件、操作程序的數量，且注意文件的系統性、協調性。通過必要的作業指導書對維修服務的具體行為加以規范、指導，尤其是涉及質量關鍵點的方向、制動、傳動、大梁校正等，更應詳細操作規范及技術要求。

加強對維修人員的管理

維修人員是特約維修企業服務質量的關鍵環節，企業應按照ISO9001：2000標准對從業人員提出技術及經驗要求並進行系統管理。

首先，應健全、明確各級人員任職和聘用要求，特別是本維修企業對操作技能的要求。不僅要看其是否具有操作等級證書，還要現場查看其操作熟練程度，確定是否能勝任相應的崗位。第二，人事管理部門還應做好人員的梯度配置，加強人力資源的整體規劃，為企業長期發展儲備、培養人才，防止因人員的突然流失，給管理帶來被動，造成不應有的損失。

總之，將ISO9000質量管理體系導入汽車維修行業，並使之有效運行，對提高管理水平、規范服務要求、增強企業的市場競爭力、贏得更多的顧客有著重要作用。