汽車維修業務接待具體是什麼
⑴ 汽車維修業務接待崗位的工作內容包括哪些
業務接待崗位職責
一、 負責按規范要求及時、熱忱的接送客戶,並實行首問責任制原則。
二、 負責按規范操作流程,准確判斷並詳細記錄:維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手
續。
三、 對接待客戶負責並耐心解答客戶疑問,保證兌現對客戶的承諾,若有問題及時向上級領導反映,取得支持和幫助。
四、 負責及時與客戶溝通,告知車輛維修過程中出現的新的狀況。
五、 負責按規范流程進行索賠相關事務的處理。
六、 不斷提高專業技術水平和服務意識,優化改進工作。
七、 完成部門負責人交辦的相關工作。
八、 每日評估自己的工作,每月總結工作並上交服務經理。
九。預約,接待,維修,質檢,交驗,結算,送別。回訪。總體就這些還有一些情況根據實際店面情況而定。
⑵ 汽車4S店維修接待員的工作流程是什麼
第一步:預約
此步驟最重要的是:要讓預約客戶享受到預約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期,此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小,預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而,客戶對於時間一定是相當看重的!
安排客戶預約的方法有幾個:
1、讓客戶知道預約服務的各種好處。
2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時,宣傳預約業務,讓更多的客戶了解預約的好處。
4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處,增加預約維修量。
第二步:接待
客戶將車輛停好後,由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題:
1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾,這樣的好處是:
a可以更多地准確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。
c可以更多的了解客戶性格,有利於後續的工作。
d可以和客戶墊定一定的感情基礎,有利於後續的工作。
2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了,必須向車間的技術支持求助,不可擅自作主。
3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細,但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗車輛外觀,可以說:「x先生,您看這里有塊刮蹭,什麼時候您有時間,咱走個保險,我幫您把它修了。」或者「您看這塊傷,您要是從這里上的保險,都不用您費什麼事,我們直接就幫您把他修了,手續特別簡單」。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒,又可以間接的幫助公司創造利潤。
4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時,要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議,取走車內的貴重物品,並為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導航儀;mp3等物品,客戶不願拿走,SA可以將物品收到前台的儲物櫃中,並記錄於查車單上。如果是大件物品,可以記錄於查車單上,並向調度室說明此情況。
⑶ 汽車維修接待崗位職責
服務顧問接車詳解
(1)見到客戶駕車駛進公司大門,立即起身,帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意(微笑點頭):當客戶走出車門或放下車窗後,應先主動向客戶問好,表示歡迎(一般講「歡迎光臨!」)。同時作簡短自我介紹。(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位,應禮貌引導客戶把車停放到位。(3)簡短問明來意,如屬簡單咨詢,可當場答復,然後禮貌地送客戶出門並致意(一般講「請走好」、「歡迎再來」)『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息,我方工作人員檢測診斷後,再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的,應按客戶要求辦理手續。(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求,填寫「維修單預約單」,並呈交客戶;同時禮貌告之客戶:請記住預約時間。
工作技巧:接待人員要文明禮貌,儀表大方整潔、主動熱情,要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時,應主動倒茶,並示意「請用茶」,以表示我待客禮貌誠忱。
二、辦理維修業務
(1)業務答詢與診斷
工作內容:在客戶提出維修養護方面訴求時,我方接待人員應細心專注聆聽,然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時,應先徵得客房同意,然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時,應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助,以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書,應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶,同時,把檢測診斷單呈交客戶,讓客戶進一步了解自己的車況。
工作技巧:在這一環節,我方接待人員要態度認真細致,善於傾聽,善於專業引導:在檢測診斷時,動作要熟練,診斷要明確,要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
⑷ 一個合格的汽車維修業務接待員具備哪些素質
一、要有一般汽車構造知識
汽車構造是從事汽車維修的人員必須掌握的基礎知識。構造知識缺乏,就無法進行汽車故障診斷,維修時無疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時間,還會造成維修失誤,使維修成本增加。筆者在一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由於支撐不當,在解體維修時,使一輛奧拓轎車車身下塌,造成前橋損傷;另一例是將EQ140汽車兩套同步器裝錯,導致同步器失效。一般的看法,這兩起事故歸因於工作疏忽,實質上是對車輛構造缺乏了解;第一例是對轎車的安全支撐點和舉升點無知;第二例是對鎖銷式慣性同步器的結構和工作原理不清楚;因此,對汽車維修工人最基本的要求是必須掌握汽車構造知識。
二、新入行學歷有要求
對於新入行員工來說,現在4S店一般要求中專甚至大專以上學歷,汽車營銷、汽車應用等專業。汽車維修師分為初級的維修技工(MP)、中級的維修技師(RP)和高級的診斷技師(DP)三個層級。MP需要在店裡培訓半年以上時間,到廠里去考取證件,從事一些基本的維修,主要任務是熟悉業務;RP則更深入一些,在維修的同時可以參與一部分故障診斷;DP則是更為專業和資深的職級,主要負責故障診斷。新入行員工的考核一般會綜合考慮他的「基準工作量」、「績效工作量」和「客戶滿意度」三個因素。
三、服務意識要強
在現在汽車維修中,車主關心的因素既有維修質量,更有維修時間、維修價格等等。汽車廠商要想提升維修水平,就必須要全面提升服務意識。換句話說,要更踏踏實實地為車主做點事。而汽車維修人員則是和車主直接接觸的人選,所以,首先要加強汽車維修人員的服務意識。
四、能吃苦耐勞
由於汽車維修辛苦,很多人可能不願意從事汽車維修,間接導致現在汽車維修行業的人才缺口很大。新人入職後的新鮮感很容易消失,入職一兩個月後很容易對工作的臟和累產生一些負面情緒;新入職者需要調整情緒,看到職業廣大的發展空間。汽車維修的職業級別非常清晰,按照公司的培訓進度成長,可以逐步取得進步和成功。排除故障的過程就是一次思維的提升。
⑸ 汽車維修業務接待的內容簡介
本教材針對汽車維修業務接待員崗位應掌握的知識進行翔實的介紹,主要包括汽車維修業務接待的素質與職責、優質服務的禮儀與接待技巧、汽車維修制度、汽車維修合同、汽車配件知識、維修收入與維修合同、三包索賠與機動車輛保險、財務知識、汽車維修接待軟體的使用與維修服務核心流程等內容。
本教材立足實際、內容全面、條理清晰、通俗易懂、實用性強。
本教材可作為高職高專院校汽車技術服務與營銷、汽車運用技術、汽車運用與維修,以及汽車電子技術等專業的教材,也可作為汽車維修業務接待員培訓教材,同時亦可供汽車維修企業管理人員和檢驗人員參考。
⑹ 汽車維修接待有什麼作用
你好
汽車維護接待的作用:
1、代表企業的形象:汽車維修企業的特徵主要是由企業精神、企業效率、企業信譽及經營環境等組成的。良好的企業形象會在公眾中得到深刻的認同感和信任感,從而轉化為巨大的經濟效益。
維修業務接待員在客戶中的形象就是企業特徵的直接反映,是企業的「窗口」代表,其言談舉止、待人接物、服務水平等直接關繫到企業形象。
2、 影響企業的收益:維修業務接待員要對承修車輛在維修前進行估價,對在維修過程中所產生的費用進行統計核實,並向客戶解釋相關費用的收取標准,聽取客戶的意見並向上級部門反映,在雙方完全認同的條件下收取相關費用。
其維修估價的合理性、收費結算過程的流暢性、發生費用結算糾紛處理的靈活性,均直接影響企業的信譽、收人及效益。
3、 反映企業技術管理的整體素質:維修業務接待員在接車、估價等過程中所表現出的解決問題和處理問題的能力,直接體現了企業技術水平的高低。
在從接車到交車的全過程中,其工作的條理性、周密性和靈活性直接體現了企業服務和管理水平的高低。
4、 溝通維修企業與車主之間的橋梁:維修業務接待員有許多不同的名稱,如接待專員、服務顧問、維修顧問、診斷顧問等。
他們是顧客進廠接觸到的第一人,如果服務好、顧客信賴度高,也可能是顧客在服務廠唯一接觸的人。
希望能幫到你,望採納。
⑺ 汽車維護與保養業務接待的基本流程是什麼
現代汽車維修企業通常採用以客戶為中心的服務運作流程,其步驟如下:
(1)預約——傾聽客戶描述,詳細記錄。
(2)預約准備——全面准備,通知有關人員(配件、車間等)。
(3)維修接待——檢查車輛,詳細記錄,製作任務委託書,估價。
(4)維修——正確地進行所承諾的維修工作。
(5)質量檢驗——檢查維修工作質量。
(6)交車——解釋維修工作和發票,陪同客戶結賬,送走客,
(7)跟蹤服務——聽取客戶意見,進行滿意度調查。
還可以進一步細分為以下具體步驟。
(1)預約——傾聽客戶描述,詳細記錄。
(2)預約准備——全面准備,通知有關人員(配件、車間等)。
(3)維修接待——接待客戶,預檢,製作任務委託書,估價。
(4)派工。
(5)完成任務委託書。
(6)檢查質量。
(7)業務接待接車,確認故障是否清除。
(8)列印預覽發票。
(9)結算。
(10)滿意度調查。
汽車維修服務的運作流程如圖6-1所示。
圖6-1汽車維修服務的運作流程
⑻ 汽車服務顧問的具體工作是什麼
作為汽車服務顧問,不僅是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問,必要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障,技術性的要求不是很高。
⑼ 大家對汽車維修接待業務了解多少
汽車維修接待業務,表面上看只是迎來送往,實質上是汽車維修的銷售,對於招攬客戶、提高達成率非常重要,可以說汽車維修接待員是汽車維修廠重要的銷售員,所以,汽車維修廠一定要高度重視接待工作。
一、汽車維修接待員的選拔。汽車維修接待員,最好是年輕貌美的女性,語言流利,善於察言觀色,對汽車維修美容等業務非常熟悉,能夠根據車主的汽車,推薦合適的產品和服務。
二、汽車維修接待員的業務訓練。汽車的車型非常多,汽車需要維修保養美容的項目非常多,每個汽車維修廠的服務重點與產品也不一樣。汽車維修接待員要對本公司的各個服務項目都了如指掌,而且要知道推銷的話術與推銷的技巧。例如:如何推銷洗車、如何推銷潤滑油、如何推銷四輪定位、如何推銷輪胎、如何推銷汽車改裝,等等。
如果汽車維修接待員想要學習推銷技巧和推銷話術,可以看看:汽車後市場經營學、汽車後市場營銷學,等等。
⑽ 汽車維修業務接待流程是怎樣的
汽車維修業務接待其實是一個需要比較細心和記憶力較好的工作。首先,接車業務。確認需要解決的問題(必須詳細,最好是隨時可以有維修技術人員詢問具體事項!)然後就是等待維修人員確認故障,你得清楚具體項目價格。有些店還需要你聯系車主再次確認維修項目,報價。預計完工時間。這些流程相信你都知道。
車子完成後。如果你兼職客服方面。那你得記錄下某某車在某某時間做過什麼維修項目。時間一長。你大概會知道很多配件與維修項目的價格(畢竟很多車主會在你接待的時候直接問你大概需要多少錢。還有的直接問你上次來維修時做過的項目。你都最好能口頭上直接回答人家。給人更加專業性的感覺)。項目非常繁瑣,主要是你能細心把那些東西記下就可以。就算沒有學過汽車方面知識一樣能做好的!加油!