汽車4S店處理客訴的成功案例

㈠ 如何處理客戶投訴

一般來說，實戰中，處理客訴可以通過以下三個步驟，情緒疏導-事實確實-執行標准。

01
情緒疏導

有一句關於溝通的話在網上很流行，叫做「先處理心情，再處理事情」，可以說，這是一句處理所有溝通沖突的金句。

為什麼？

因為當投訴事件發生時，買家的表達一定會帶著或氣憤或失望的情緒，比如大吵大鬧，比如哭泣謾罵。這種情緒的產生是人類進化幾萬年後仍然被保留的自我保護機制，是一種本能反應，從這點來說，人類和蜥蜴並沒有區別，只要是正常人，都會有同樣的情緒。但當人的大腦被情緒佔領以後，就很容易做出非理智行為，老話講「打仗沒好手，罵人沒好口」就是這個道理。

因此，當投訴事件發生時，面對買家的強烈情緒，賣家第一件要做的事就是通過對買家的情緒表達認同來疏導並化解掉情緒。

一種非常有效的情緒疏導方式是「貼標簽」，就是在對方表達過自己的遭遇後，比如剛買的車就漏油。

這時我們可以說，「發生這樣的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。」

或者，「啊？怎麼會這樣？真是太讓人氣憤了，新車就漏油！」

當你把對方的情緒直接用「倒霉」、「生氣」這樣的標簽給貼出來以後，對方會認為自己的情緒被你看到了，被你理解了。

神經醫學專家曾經做過腦部神經成像實驗，當情緒被貼標簽的方式表達出來以後，人類大腦中蜥蜴腦的部分活動明顯減弱了，也就是說，人明顯變得更理性了。

接下來，買家一般會巴拉巴拉的談起自己有多倒霉，有多生氣，你們賣家一定要給個說法，等等。這時，作為賣家一定要多聽，少說，說出來的話也是情緒疏導的話。當買家發泄掉情緒以後，就會自然回歸到理性狀態。這時，賣家就可以進入投訴處理的第二個步驟。

02

事實確認

當買家基本冷靜下來以後，賣家就可以開始進行「事實確認」。

這時處理所有溝通沖突的核心步驟，這一步裡面的關鍵就是一定要確認好發生的事實是什麼，這個過程不做任何評價，只是確認事實。

比如在漏油事件中，我們要讓女車主復述一下她發動車以後的所有操作步驟，都按了什麼鍵，進行了什麼操作，看到了什麼，聽到了什麼。

我們曾經都聽過另一個女車主的像笑話一樣的真實事件。有一個女車主開車在路上突然拋錨，無論如何都無法啟動汽車，女車主打電話給4S店大罵投訴，說剛買的車就壞了。當4S店的人員到達現場後發現，女車主不知道開車要加油，汽車因為燃油耗盡而拋錨。所以，確認好到底發生了什麼的事實，才有助於解決掉產生的問題。

需要說明的是，在確認事實這個階段，賣家提問同樣要帶著同理心來提問，以希望幫買家解決掉問題的出發點來搞清楚發生的事實，因為買家的情緒雖然已經冷靜下來，但隨時都可能會被引爆。

03

執行標准

通過第二步中的「事實確認」後，對於投訴的核心內容，買賣雙方基本已經搞清，要麼是賣家的問題，要麼是買家的問題。

下面就是雙方討論如何解決掉問題。

如果是買家的問題，比如買家不會操作，或者誤操作，甚至是買家無意或有意導致的損壞等原因，則將由買家自行承擔，但賣家要同時表示遺憾，而不是以指責的態度來對待。更負責的方式是教會買家如何使用，在使用中有哪些注意事項等，更高一級的負責做法是當下教過以後，過段時間再進行買家回訪，詢問買家近期使用中是否遇到了問題需要幫助。

如果是賣家的問題，則要按照國家的法律法規，或者是行業規范等來執行標准。

比如賓士漏油事件中，國家的法規有《消費者權益保護法》，行業規范有《汽車行業三包政策》，以及賓士內部也有產品出廠規范等標准。

賣家只要明確告知買家，經過確認後的事實屬於哪個標準的執行范圍，然後按照標准執行就可以。

這樣的情況下，買家和賣家都不用為難。我曾經在此前的多次推文中介紹過，按照「標准」來談判的好處就是讓所有利益相關方都能保護好自己的利益。比如，賣家沒法通過抵賴的方式坑害買家，買家沒法通過獅子大開口的方式來訛人，買賣雙方的當事人也很容易把處理結果告知他們背後的其他人，而不必擔心受到指責，因為所有人都必須要按照標准來執行。

上面三個步驟是每個賣家都應該學會的處理方式，這個方式不僅能快速的解決客訴問題，有的時候還能讓投訴的買家「路轉粉」，進而成為賣家的口碑宣傳者。

㈡ 4s店退車成功了的案例有哪些

1、譚某家用轎跑車事件

2015年4月譚某在某4s店購買了一輛家用轎跑車，價格125000元。合同簽訂後，譚某向4s店交付了購車款及相應稅費共計131000元，4s店將該轎車交付譚某並辦理了相關手續。

後譚某在車內發現玻璃碎片，經查該車曾於2015年2 月進行維修，故譚某按合同條款提起仲裁。然而4s店表示該車確於2015年2月進行相關維修，但對於這一情況在購車時已告知譚某，並因此給予一些相應的折扣。譚某表示對此並不知情。

仲裁結果裁決撤銷當事人雙方簽訂的《汽車銷售合同》；申請人譚某將其所購轎車退還被申請人4s店；被申請人4s店退還申請人譚某購車款並支付其償購車款三倍的賠償金。

2、賓士維權女事件

2019年4月，一段「賓士女車主維權」視頻引爆了網路，據女車主反應，自己花費66萬元購買了一輛賓士牌汽車，結果簽單提車僅僅過了5分鍾事件，這輛車便出現了發動機漏油的問題。

在經歷過一系列的交涉後，4S店表示按照「汽車三包政策」規定只能更換發動機，女車主感到無法接受，於是便有了網路上的視頻。隨著事件的不斷發酵，最後4S店迫於輿論的壓力答應換一輛車，雖然女車主害怕被記者騷擾至今不敢去提車，但也能算是一個成功案例了。

3、祁女士路虎極光維權事件

2014年11月19日，《今日早報》報道了一位杭州路虎車主購車的「奇葩」遭遇，該事件讓祁女士一下成為了汽車圈的「名人」。

事件原因是祁女士在一年前買了一輛路虎極光，然而在用車8個月後變速箱出現了故障，在4S店換了變速箱後5天時間變速箱再次故障，隨後過了半個月發動機再次故障。三次變速箱故障讓祁女士這款車終於符合了三包政策，最後經過多方努力，4S店終於給她成功退車。

4、鄭女士瑪莎拉蒂維權事件

2014年《今日早報》中報道了一則關於「瑪莎拉蒂開了一個月，修了近三個月」的文章，鄭女士也一時紅遍了網路。

2013年鄭女士花100多萬買了一輛瑪莎拉蒂吉博力，然而新車只開了一個月就出現了變數箱故障，於是車輛便回到了4S店返修，結果一修就修了一百多天，鄭女士表示4S店一再推遲交車時間，最後車主無奈之下只能尋求媒體的幫助。

最終在經過長達5個月的協商後，4S店終於同意退款退車，並全額賠付了鄭女士的購車款。

5、南陽張女士賓士事件

市區的張女士於3月23日在南陽市某賓士4S店購買一輛賓士GLC260L，並交納了定金。3月28日，張女士提車時銷售人員建議，4月1日後提車可減稅。4月1日，張女士前往4S店提車並辦理了22萬首付。

銷售人員和張女士一起上車講解操作程序，先講了擋位，然後是空調開關和一鍵啟動。而車打著火後，方向盤不能轉動。經過幾個小時的處理也不能正常啟動，4S店工作人員用平板車把賓士車拖到售後服務店。經測試，售後服務人員確定是方向盤下面轉向機壞了。

張女士稱，南陽4s店只同意修理，並天天通知消費者拿車鑰匙去維修。雙方爭執不下，無法協調。

市消費者協會向北京賓士汽車有限公司梅賽德斯賓士客服中心寄去了關於協助處理賓士汽車消費糾紛的聯系函，並積極與南陽4s店負責人聯系，講解國家有關政策。最終，南陽4s店同意無條件退車，並辦理退稅退掛牌費，按揭手續費和預收的保險費，張女士對事情最後處理結果非常滿意。

㈢ 如何處理客戶投訴 典型投訴案例

有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

㈣ 4S店如何有效處理客戶投訴問題

近日頻頻傳出汽車質量存在問題，即將到來的315，汽車投訴的問題日益增加。汽車投訴的問題大部分是汽車質量以及汽車售後服務這兩個方面。面對著越來越多的投訴問題， 606job汽車人才網為你支招： 1、尊重客戶 4S店接到客戶的投訴問題時，必須要尊重客戶。不管客戶提出的是哪種投訴問題，都必須要去尊重和重視客戶。每個客戶都希望4S店能夠重視自己的投訴問題，所以在處理投訴問題的時候，要努力去維護客戶的自尊心，時刻讓客戶有著被重視的感覺。客戶投訴的內容和目的都不盡相同，但是應當在處理投訴問題之前，要先讓客戶明白我們會認真處理他們的問題。給予他們尊重，會使你的處理工作更容易進行下去。 2、絕不與客戶爭辯 客戶會向4S店進行投訴，肯定是迫不得已的。當客戶氣沖沖地質問售後人員時，售後人員絕不能與客戶爭辯。首先，要讓客戶平靜下來，說清楚投訴的問題。售後人員需要有禮貌的對待客戶，為客戶所遇到的問題感到抱歉。盡管客戶的態度不太好，但是售後人員在這個時候更應該有禮貌，以及更加有耐心去傾聽客戶的投訴內容。如果你由於不贊同客戶的意見，跟他們硬碰硬的話，不僅解決不了問題，還會破壞4S店的品牌形象，更加顯示你專業性不夠。 3、及時處理投訴問題 售後人員了解到客戶的問題時，要先請客戶坐下，讓他們慢慢地說出投訴的問題所在。售後人員要邊詢問邊傾聽，認真把客戶的投訴問題記錄下來。遇到不清楚的問題，可以重復詢問客戶，這樣顯得你重視客戶的意見。售後人員清楚知道客戶投訴的原因，那就要及時處理投訴問題。 4、詢問客戶對於投訴處理結果的意見 其實，不管是對於產品有諸多抱怨和不滿的客戶，只要你有著客戶是上帝，絕不與客戶爭辯，客戶都是對的理念，耐心傾聽客戶的抱怨，認真記錄客戶的投訴問題，在有一定的時間內有效率地去處理問題。客戶一定會被你的專業所折服，並會成為滿意的客戶。因此，4S店不僅要接待好客戶的投訴問題，更要在投訴中改進服務。

㈤ 汽車4S店售後回訪客戶投訴處理分析總結怎麼寫

第一 利潤 這個可以看你報表 自己編寫

第二 車間維修 按照報表自己來填寫

第三 售後接待 可以從服務 事件入手

第四 避免問題 可以假設幾個場景 寫出應對策略

第五 祝福你工作順利 事業發達 生活安康 家庭幸福

㈥ 急需有關客戶投訴處理案例。 最好是故事，然後再加上處理方案， 麻煩各位幫幫忙

案例分析1
某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。
客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。
客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎麼辦吧！
經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好？
客人：怎麼辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯！
經理：為什麼？
客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！
經理：對不起，你是什麼單位的？
客人：某某石油器材公司。
經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體？
客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。
經理：以後你准備干點什麼？
客人：還沒考慮呢，再說吧。
經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。
客人：有事一定過來麻煩你。
經理：聽口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳！

案例分析2
客服人員：「不好意思，請問有什麼可以幫您」
客戶：你們那裡那個彩鈴的業務是怎麼回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。
客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是簡訊呢？
客戶：收到過簡訊。
客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。
客戶：沒有發。①
客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。
客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。
客服人員：接到電話以後呢？當時您有沒有答應呢？②
客戶：我沒有，我只是說我要考慮
客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。
客戶：我要求不要啊。
客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。
客戶：那我……你們這個什麼意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能採取強制的手段。
客服人員：嗯，那麼先生，當時應該是外呼您同意了以後才幫您開通的。
客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①
客服人員：假如說當初先生是出於考慮的狀態，那麼先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②
客戶：什麼啊，什麼不用收費啊。
客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等於說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。
客戶：那怎麼現在扣了錢呢？
客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等於您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。
客戶：我倒是有些不相信。
客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。
客戶：那可不可以取消捏？
客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。
客戶：我是我是真的沒有讓你們……
客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③
客戶：你是說從什麼時候開始的。
客服人員：您這個是從4月份開始的。
客戶：4月份？
客服人員：對。一直到07年3月份
客戶：那以前你發來的是怎麼樣子的，要一年以後才能有……
客服人員：不是一年以後才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。
客戶：這樣的嗎？④
客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。
客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那裡可不可以點進去。
客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。①
客戶：撥打電話？
客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那麼您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②
客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。
客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③
客戶：我想問一下，打什麼電話有人工服務的？
客服人員：12580。
客戶：12580是吧？他就可以人工服務。
客服人員：對。
客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？
客服人員：可以的，您可以和他說您需要什麼歌曲，然後問清楚價格，然後呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。
客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什麼都不知道。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：不客氣。①
客戶：好，拜拜。
客服人員：請先生留意一下錄音。

案例分析3、
5月的某天，北京某店裡來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標准，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我 們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標准。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗漬（有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然後友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。
所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個「鬥智鬥巧」的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握：
案例分析4、
王 在晚上曾經接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發水使用之後頭皮發癢並出現紅色小顆粒。花王之前從未出現過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一 早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產品，並由此發 現了產生該現象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經過調查發現存在這一狀況的人很不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花 王發現了一個新的未被滿足的市場，並開發出了了一個新的產品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產品，該產品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對於花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利於花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利於花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業做口碑宣 傳，會給企業帶來一些新的客戶。
很 多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對於挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業發現新的市場需求。不少的企業害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對於促進企業的發展是有極 大的好處的。通過投訴，企業可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業的客戶變成一個忠 實的客戶。
現 在很多的企業都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業對於客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業對於客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對於企業形象不利的信息。 其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的。現在，已經有越來越多的企業意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。

案例分析5、
4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：「冉經理，我又來買博弈理財產品了，順便來看看你。」冉付剛熱情地迎上前去……
送走這位老先生後，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統內異地存取現金、轉賬免手續費。因為他經常外出講學，在外地存取現金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業網點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業務，如存款、基金、保險、理財產品、 國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。
冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的「投訴」信息後，主動和金先生取得了聯系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現金，選擇了一款收益比較好的理財產品。同時，金先生也如願以償地拿到了屬於他自己的那張中銀理財貴賓卡。
冉付剛說，從那以後，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經成了朋友。

㈦ 汽車銷售成功案例怎麼寫

·遵循業務管理規定 銷售的七個步驟

第一步驟稱為銷售准備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：

㈧ 誰能提供幾個比較經典的關於服務態度的案例

南航廣州中轉隆重推出特色服務口號服務理念
在南航竭力打造「雙樞紐」網路規模經營戰略的背景下，作為國內創建最早、擁有獨立注冊商標的專營旅客中轉的服務部門，南航廣州中轉在成立十周年來臨之際隆重推出「木棉花香雲天外，粉紅中轉萬里情」的特色服務口號。南航中轉的粉紅使者將秉承「微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，做事穩一點，說話輕一點，效率高一點，腦筋活一點，理由少一點，度量大一點」的服務理念，繼續為中轉旅客提供優質的轉機服務。

海爾工作人員在用戶家中服務時：

1．服務工程師進門前的准備工作

服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。

3．進門

服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。

4．穿鞋套，放置工具箱

單是這簡單的准備工作，就已經讓顧客感受到了海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務體系命名為「彩虹服務」就是要向廣大消費者詮釋一種新型的服務模式和理念。據國美售後服務中心介紹，「彩虹服務」是國美總結了以往的服務經驗，整合家電廠家的服務資源推出的包括售前、售中、售後服務的全系列家電服務品牌。彩虹的繽紛顏色體現其服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家與消費者的橋梁；彩虹是由陽光折射而成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間准時率100% 。
國美「彩虹服務」服務內容基於三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色，
綠色「無憂」服務——購物無憂、投訴無憂、維修（後顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。
紅色「個性」服務——會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心；
藍色「親情」服務——親情服務台、「三米三聲」服務、電腦十項免費服務和培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。
紅、綠、藍為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。以此表現出國美彩虹服務的多樣性，是以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務內容聯盟。
國美「彩虹服務」的服務項目突出人性化、個性化和對顧客的關懷細致入微、體貼備至，正如彩虹服務的口號「無微不至，無所不在」。「無微不至」體現了彩虹服務在服務品質上追求的深度，同時，彩虹服務以其強大的聯盟實力做保證，服務項目周到而全面，滲入家電服務領域每個細節，並且總在不斷完善之中，「無所不在」體現了彩虹服務在服務品質上追求的廣度。正是在對「深度」和「廣度」的不懈追求中造就了「彩虹服務」，國美也將「彩虹服務」全力打造成為國內家電服務領域第一品牌。

以下是比較成功的大公司服務案例（選自勝鑒-全球優秀企業經典服務案例這本書），全是成功的，呵呵。你可以根據需要自己在網上找一下，自己總結一下。有了目標應該很好找。希望能幫上你！
1 服務理念
滿足客戶的一切需要——大眾汽車公司
一切以消費中為中心——福特汽車公司
與客戶一起創造價值——宜家公司
100%滿足顧客——里茲·卡爾頓酒店
員工至親客戶至尊——康佳集團
為顧客帶來幸福——賓士汽車公司
為顧客創造價值——TCL集團
創造服務新天地——長虹公司
2 服務戰略與策略
與顧客結盟——戴爾公司
客戶第一共同發展——美林證券公司
為顧客提供「超值的服務」——沃爾馬公司
顧客就是老闆——寶潔
大服務戰略——春蘭集團
使手錶成為消費者生活的一部分——斯沃琪
實施「變色龍」——價樂福
服務定江山——海爾集團公司
企業的利益來自於服務——漢高
使我們的服務享譽世界——美國運通公司
3 服務定位於設計
為消費者提供更多專業、超值的服務——米其林集團
為消費者提供「不同凡響」的產品——蘋果電腦
超越顧客期望——馬獅百貨公司
為消費者提供專業化服務——入本八佰伴
讓所有的顧客都會使用相機——伊士曼柯達
我們提供的是最優質的服務——可口可樂公司
為客戶提供更好更快的服務——思科系統公司
全心服務贏得顧客——諾基亞
回應顧客之聲，提高顧客滿意度——東芝公司
4 服務體系構建
標准而高效的服務體系——聯邦快遞
以ECHO顧客服務中心提升CRM績效——花王
構建客戶滿意服務體系——太平洋保險
啟動人性化服務工程——一汽大眾
以社會化服務體系為發展奠基——愛立信
細分渠道服務用戶——APC公司
「彩虹服務」體系——國美
5 服務行為管理
以義取利的行為滿意服務——北京同仁堂
以顧客喜歡的方式提供服務——左丹奴
為消費者帶來高品質的產品和服務——聯合利華
為消費者提供最好的服務——香港「百佳」
方便性、信息性和幫組性——雀巢
6 服務質量控制與員工培訓
顧客是企業文的生命——希爾頓飯店
細微之處讓您滿意——麥當勞
般情好客亞洲情——香格里拉
以客戶為中心，衡量和監控客戶體驗——惠普公司
打造「索尼服務」體系——索尼公司
精心打造客服中心——西門子公司
7 個性化服務
以客戶需求為中心的個性化網路服務——亞馬遜
聞名世界的浪漫和高質量的服務——新加坡航空公司
一切以顧客的需求為轉移——日本7—11
「以情服務，用心做事」——海景花園酒店的親情服務
永遠不睡覺——花旗銀行
不惜時間使客戶滿意——IBM
8 服務創新
將服務做成一種商業模式——達能集團
全面營造顧客體驗——星巴克咖啡
「貼」近目標市場——Lee牌牛仔
崇尚親情化營銷——伊萊克斯
給予客戶的報償是全部——奧美公司
從為偏遠地區的消費者服務入手——西爾斯公司
銷售快樂——迪斯尼
把服務當「籌碼」——摩托羅拉公司

㈨ 汽車銷售如何處理客戶投訴

1、讓客戶坐下，等待情緒平復。
當客戶帶有較高的情緒波動時，你說道理都是沒有用的，因為對方根本就聽不進去。
2、認真傾聽，並做筆記
在傾聽的時候，可以認真記錄客戶講述的內容。這樣就顯得你很專業、很認真，讓客戶感覺自己被重視和理解了。有一點很重要，在面對客戶在投訴時，不能面目表情，這是一種非常忌諱的行為。
3、重復客戶的話語
在與客戶溝通時，可以將對方的話語和思想加以整理，再用自己的語言重復給對方。比如：「您剛才的意思是認為我們在售後服務方面沒有做到位?.....」「我要和您確認一下，您剛剛說到的第二點......」「您認為我理解得對嗎?還有其他的嗎?您可以接著說。」這樣去重復客戶的話語，可以讓對方完全感受到你對其的重視。
4、轉換交談的地點
如果在使用前面三步之後，客戶依然是沒有辦法平復激烈的情緒。那就需要轉換交談的地點了。只有到了新的交談地點後，能夠分散客戶的精力，波動的情緒更能快速緩和下來。
5、認真處理客戶的投訴
6、如果自己出來不了的投訴，請示上司。

㈩ 如何處理客戶投訴事件

當顧客受到不公平待遇的時候,肯定需要發泄心中情緒,需要找人討一個「說法」。
如果你能擺平或者化解這個「說法」,那麼,這個對你一肚子意見的客戶將成為你最忠誠的客戶。
天氣轉涼,前幾天和同事一起相約燙火鍋,這家火鍋店價格非常實惠因此火鍋店生意非常火爆,去的稍晚就沒有座位了。味道還馬馬虎虎過得去,席間與同事邊吃邊聊感覺挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鵪鶉蛋有異味,於是找到剛剛點菜的服務員說明情況,並要求退換一份鵪鶉蛋,服務員立即找到大堂經理來處理,小夥子首先表示抱歉,並說明需要確認下,於是將剩下的鵪鶉蛋拿回廚房,過了一會重新給我們上了一份鵪鶉蛋,此外,還為我們重新換了鍋底,並根據我們原有鍋底里燙的菜,每樣重新送了一份給我們。此時我們什麼都沒抱怨了,另外倒覺自己佔了大便宜,這起投訴事件圓滿結束,我們完全沒有再計較什麼。但是那位大堂經理還時不時關注我們,問問還有無其他問題等,直到吃完買單走人,他還非常熱情邊道歉邊送我們出門。
首先,面對投訴,要做到了一個「快」字。敢於面對並立即處理,逃避或者推卸責任不但不能解決問題反倒會激起顧客的反感情緒。為什麼一定要快?顧客投訴是為了什麼呢?只有當顧客受到了不公平待遇時才會投訴,而投訴的目的就是希望得到公平對待,如果速度慢了會讓本來就心理不平衡的顧客對你處理問題的態度產生反感情緒。此案例中的服務人員在沒有任何推諉的情況下,立即採取行動積極配合解決問題。這樣做很快澆滅顧客心中的怒火,也不至於影響到其他顧客的用餐。
第二,要做到了一個「換」字。起初的服務員很清楚自己肯定解決不了這個問題,也知道自己也沒有這個權利給顧客承諾多少東西,在不耽誤時間的情況下,他直接找到能夠解決問題的大堂經理,通過這一換人招數,顧客立即把心中的不平降低,因為被換來的人是可以幫助解決問題的,顧客也希望問題到了這里就是終審,得到應該得到的說法。通常情況下換掉當事人,顧客的情緒就會立即好轉很多,一般來講顧客不會太過於遷怒於非當事人,也給解決問題提供了良好的氣氛環境。
第三,要做到了一個「親」字。大堂經理面對投訴,首先進行了確認,並自始至終都親歷親為,過程中並沒有叫誰過來幫忙,或者交予另外的人來辦理此事,如此一來,顧客會覺得自己被重視了,比被一個服務員幫著處理效果會好很多,因為享受到是大堂經理的親自服務。常消費的人都清楚,很多情況下不一定能享受到大堂經理的服務和關照,而這種親歷過程,恰恰就會給顧客一種很受尊重的體驗。這位經理的處事風格很好的詮釋了他的價值所在。
第四,要做到了一個「超」字。其實顧客當時的意願,只是打算叫店內幫忙把鍋底給換掉,重新上一盤鵪鶉蛋就好了,卻不曾想到店內不但滿足了顧客的意願,而且還把顧客原鍋底里剩的菜,每樣都另送一份,此舉完全出乎顧客意料之外,因此這樣的做法已經超過了顧客的期望值,自然也給了顧客「超值」的感受。你說人家都到這份上了,你也不好再去計較什麼了,這樣的「超」實在是高明得很。
處理投訴也並非想像中的那麼難。顧客為何投訴?肯定有原因。當顧客受到不公平待遇的時候,肯定需要發泄心中情緒,需要找人討一個說法,因此被投訴是一件很正常的事。在處理時一定要敢於面對,正視問題,而不要選擇逃避或解釋推諉,否則可能會帶來很大的負面影響,到最後不好收場。而我們在處理投訴時也應注意換位思考,站在顧客的角度思考問題,還顧客一個良好的說法,給顧客營造一個超值的感受,此時我想再憤怒的人應該也會被軟化,最終不但不會失掉顧客,而且會讓這位顧客忠誠度更高,生意也不會受到任何影響。