老賀汽車維修廠怎麼樣

1. 發動機無法啟動 常見原因

（1）供油系統原因：低壓油路堵塞、管路松動漏油、高壓油管有空氣、噴油器技術狀態不好、噴油正時角不正確。（2）啟動裝置原因：電源故障、電磁開關接觸不良、啟動電機換向器與電刷接觸不良、啟動機傳動機構離合器打滑。（3）氣缸壓縮壓力不足：氣缸墊損壞漏氣、氣門關閉不嚴漏氣、活塞缸套磨損漏氣。（4）進氣量不足：空氣濾清器濾芯堵塞。

2. 用案例說明關系營銷

聯想的關系營銷

我國國有民營企業———聯想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業額為125億人民幣，聯想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發展的勢頭令世人矚目。聯想成功的王牌之一是堅實的關系網———由一批忠誠的顧客與合作者構成。這張關系網不僅給聯想帶來豐厚的利潤，更是聯想構建國際企業大廈的基石。那麼，聯想這張關系網是如何結成的？本文給出了答案。
我國國有民營企業———聯想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年營業額為125億人民幣，聯想品牌價值為41.06億人民幣，其迅猛發展的勢頭令世人矚目。聯想成功的王牌之一是堅實的關系網———由一批忠誠的顧客與合作者構成。這張關系網不僅給聯想帶來豐厚的利潤，更是聯想構建國際企業大廈的基石。那麼，聯想這張關系網是如何結成的？那是因為其成功地推行了關系營銷的策略。
關系營銷觀念的引進
所謂關系營銷是指買賣雙方之間創造更親密的工作關系和相互依賴的藝術。它在以市場為導向的基礎上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發展長期互惠關系，創造忠誠的顧客和合作夥伴，取得穩定的競爭優勢。用美國學者理查德·古德曼的話說，關系營銷「不是創造購買」，而是「建立各種關系」。具體說，這有三方面的含義：建立關系是指企業向顧客作出各種許諾；保持關系的前提是企業履行諾言；發展關系是指企業履行以前的諾言之後，向顧客作出一系列新的許諾。
傳統的營銷是創造購買，是產品、價格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。而在當前激烈競爭的市場環境下，「建立各種關系」比「創造購買」更重要，因為企業追求的是長期盈利，要保持長期盈利能力那就要與顧客保持長期的關系，因此，買賣雙方的關系不應該是交戰雙方的關系，而應是長期合作的關系。此外，企業還應與供應商、分銷商以及其他的合作者保持長期密切的關系。
聯想在營銷工作中引進了關系營銷這個新策略，改變原來的思維方法，從簡單營銷因素組合思維法轉變為真正營銷導向的思維方法深入分析當前的營銷環境，明確本企業的優勢和劣勢，採取相應的策略，與目標市場的顧客和其他的合作者建立、保持並發展相互之間的關系。
聯想關系營銷的定位根據馬斯落的需求層次理論：顧客的需求是不斷發展的，隨著較低層次的需求得到滿足，就會追求更高層次的需求。關系營銷有三個層次，企業選擇的關系營銷層次越高，其獲得潛在的收益和提高競爭力的可能性越大。聯想緊跟顧客(客戶)需求的變化，不斷提升關系層次。
1.財務層次。這是最低的一層，往往通過價格的優惠或免費獎品等來刺激顧客購買更多的產品和服務。1996年聯想針對國際品牌微機的價格太高而國內普通消費者的消費能力較低的現狀，率先將聯想品牌機大幅度地調低了價格，創造了一大批的顧客。但這些舉措競爭者很容易模仿，往往很難保持公司產品的差別優勢，也無法創造忠誠的顧客。
2.社交層次。這類關系營銷並不忽視價格的重要性，但更重視企業與顧客(或合作者等)之間的社交聯系，要求企業強調定製化的服務，盡力將顧客轉化為常客。在這個層次，聯想不僅重視傳統的營銷工作，更重視交往營銷工作，以提高關系質量。如主動與顧客保持聯系，了解顧客的需求和願望，想方設法滿足顧客的需求。這樣的社交聯系競爭者不容易模仿，顧客與企業容易保持合作的關系，這樣，企業可以及時發現服務差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客「跳槽」。
3.結構層次。這是最高的層次，可通過結構性聯系，與顧客(或合作者等)增強聯系。結構性聯系是指企業增加技術投資，利用高科技成果，及時收集顧客需求信息，精心設計服務體系，按顧客的特殊需求，為顧客提供個性化服務，使顧客得到更多消費利益和更大的使用價值，從而與企業保持親密的關系。與顧客建立起結構性關系有兩個好處：一是大大提高了顧客的滿意度；二是設置高的轉換壁壘。當顧客改變供應商將造成資金成本的提高、優質售後服務的喪失、老主顧折扣的喪失等時，於是，顧客不願意更換供應商。
聯想的關系營銷策略重點放在這個層次上，公司除了根據行業用戶的特點，提供全系列的滿足不同需求的產品外，還建立起「大客戶市場部———地方專員———行業代理」這樣一個三級銷售服務結構。最上層是大客戶市場部，這個部門根據全國不同行業的特點，分別組織了有精通相應行業領域的技術、市場、服務等專門人員組成的小分隊，負責為不同行業用戶提供全面的、完善的集軟硬服務於一體的一攬子解決方案。同時發展一批專門的行業代理隊伍，努力和各行業建立深層次的合作關系，為用戶提供「專家式」的服務。這樣「度身定做」服務不僅使顧客滿意，也加大了他們對聯想的依賴性，從而雙方的關系更加密切了。
聯想關系營銷的策略
1. 聯想與顧客的關系：心連心
為了提高顧客的滿意度，聯想推行五心服務的承諾：「買得放心，用得開心，咨詢後舒心，服務到家省心，聯想與用戶心連心」，大大拉近了顧客與公司的關系。
(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求。不少企業對關系營銷缺乏重視，只重視顧客購前和購買階段的營銷工作，卻忽視了售後階段的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財力去吸引新顧客，卻不想方設法去提高服務質量，滿足顧客的需要。導致老顧客不斷跳槽，因為競爭對手能提供更優質的服務。企業里出現了嚴重的惡性循環，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業花費了大量的銷售費用，但效果甚微。
而聯想卻非常注意在各個環節都與顧客保持聯系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前階段，聯想不僅採取廣告、營業推廣和公關等傳統的營銷手段，而且通過新產品發布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產品，提供咨詢服務。在顧客購買階段，聯想不僅提供各種優質售中服務(接受定單、確認定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且幫助零售商店營業人員掌握必要的產品知識，使他們能更好地為顧客提供售中服務。另外還推出家用電腦送貨上門服務，幫助用戶安裝、調試、培訓等。在售後階段，聯想設立投訴信箱，認真處理消費者的投訴，虛心徵求消費者的意見，並採取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。另外聯想還加強咨詢、培訓、用戶協會及「1＋1」俱樂部刊物等工作，經常性舉辦各種活動，如「電腦樂園」、「溫馨周末」等，向消費者傳授計算機知識、提供信息、解答疑問。這樣，聯想創造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應，增強企業的廣告影響，也大大減低了企業的廣告費用。
(2)建立健全的服務網路，提供優質的服務。聯想把幫助顧客使用好購買的電腦看作是自己神聖的職責，在「龍騰計劃」中提出了全面服務的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯想在全國104家城市設有140多家聯想電腦服務站，保證遍布全國的聯想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務。為提高服務人員的服務質量，聯想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。
2、聯想與代理商的夥伴關系
1993年以前，聯想的銷售模式為直銷。1994年，聯想開始建立安全的代理體制。聯想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商和經銷商就達到500多家。在個人電腦市場上，由於競爭激烈，商家的利潤越來越薄，經銷商們很容易唯利是圖，「跳槽」現象時有發生。然而，聯想的隊伍不但穩定，而且越來越多的經銷商加入了聯想的代理隊伍。那麼，聯想靠的是什麼來發展與代理商的合作關系呢？首先，信譽保證。聯想對代理夥伴承諾了許多優惠的條件：向代理商提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品；建立合理的價格體系和強有力的市場監督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售後服務保障等等。聯想以實實在在的行動實現自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫於競爭的壓力，逐漸壓縮流通環節的利潤，而聯想卻在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內部管理和運籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進行強有力的控制和監督，防止代理商違規操作，進行惡性的削價競爭，只要代理商堅決地執行聯想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發展。將代理商納入聯想的銷售、服務體系，也納入分配、培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。
3、聯想與合作夥伴結盟關系
1988年聯想公司進軍海外市場的第一步，並不是貿然在海外設立子公司，而是在香港尋找合作夥伴；香港導遠公司和中國技術轉讓公司。因為聯想公司深知本身雖然以中國科學院為後盾，有雄厚的技術開發能力，但缺乏海外營銷的經驗和渠道，所以必須與合作夥伴結盟，以揚「技術」之長、避「國際營銷」之短。事實證明，聯想走出的關系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當年，公司營業額達到1.2億港元，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產能力的Quantum公司，為香港聯想自行研製開發產品建立了一個基地。
現在，聯想在研究開發上採用「內聯外合」策略：「內聯」是指聯想加強國內廠商的聯合，真正做到資源共享，優勢互補。如聯想與全國最大的財務管理軟體廠商用友公司實行戰略性合作以應用為本，軟硬一體，共同開發與銷售。與實達公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預裝聯想開發的「幸福之家」軟體。「外合」是指進一步加強與國際著名廠商的合作，包括技術、產品還有銷售的合作。如聯想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰略合作夥伴關系，有力地加強了聯想電腦在技術上的領先地位。同時聯想也努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如，聯合開發、聯合定義未來產品等。如1998年初，聯想與液晶顯示的領先廠商日立公司合作開發出了有別於傳統台式電腦的新一代電腦———聯想「問天」系列。
聯想在與盟友的合作中，不僅在貿易、資金積累和技術應用方面取得非常顯著的業績，更重要的是聯想從這些國際高科技企業中學到成熟的管理經驗、市場推廣、經營理念和嚴謹、科學的生產動作體系。

3. 行政助理是做什麼的

行政助理主要是協助行政經理開展工作。行政助理的工作內容以公司運營保障為主，工作內容較多元化，但較基礎。

1、協助行政部經理完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作

2、協助審核、修訂公司各項管理規章制度，進行日常行政工作的組織與管理

3、各項規章制度監督與執行

4、參與公司績效管理、考勤等工作

5、獎懲辦法的執行

6、協助行政部經理進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務

7、會務安排：做好會前准備、會議記錄和會後內容整理工作

8、負責公司快件及傳真的收發及傳遞

9、參與公司行政、采購事務管理

10、負責公司各部門辦公用品的領用和分發工作

11、做好材料收集、檔案管理、文書起草、公文制定、文件收發等工作

12、 對外相關部門聯絡接待，對內接待來訪、接聽來電、解答咨詢及傳遞信息工作

13、 協助辦理面試接待、會議、培訓、公司集體活動組織與安排，節假日慰問等

14、 協助行政部經理做好公司各部門之間的協調工作
希望對你有幫助

4. 如何做好汽車售後服務

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
影響顧客滿意度有三個方面
一、企業與顧客的接觸點
與顧客的接點是影響顧客滿意的關鍵點因素之一，與顧客接觸點，除包括諸如回答電話詢問，桓台服務，促銷活動，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業內部設施與設備的氣氛，環境以及舒適性等，這可以硬體與軟體來界定接觸點，很明顯，發生在接觸點的服務質量與顧客滿意是正相關的，比如，快捷，高效的服務使顧客滿意，反之不然，如顧客進貨時讓顧客長久地等候，手續緩煩，等候過程中無地方休息等，都會使顧客產生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業與顧客的接觸占的多種服務在我的體現。
1、顧客過去的使用經驗
顧客對油品的使用經驗及隨油品而來的服務經驗，往往也會影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設備是什麼，原來用什麼油品，出現過什麼問題，是否有可能或者優勢取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原採用進口優質油品，僅是因為價格問題而致使用效果的前提下佔有絕對的價格優勢才能對客戶有說明力，那麼，此類客戶改用你的產品之前會提出試用，此時你必須提供試用油及使用跟蹤服務，如果某代理商原來經營的油品品牌，廠家提供裝修門面服務的，如果你想爭取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚促銷之式服務，才能會他滿意，營則，你的服務中他以往往經驗相等同或差些，顧客都不會滿意的。
2、口碑
顧客想買某一種產品，他買之前會通過各種渠道打聽此產品的有關信息，此時，從親朋好友處來口啤就有相當的記服務力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更准確，更多觀，更近顧客的實際情況，要求顧客對你的服務表示滿意，首先得為你的產品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點：
①吸引有影響力的人來為企業提供產品或服務，如：許多潤滑油企業聘請一些知名度高的專家作企業顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動中到前線助陣，或展銷會現場到攤位上顯"虎威"等有××專家作顧問，或××專家在企業工作，油品質量會差嗎？
②獎勵推薦者，不是傳銷，會有傳銷的效果。
③建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯系。
④帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那麼參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業產品的品質和服務。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實地考察，定會取得事半功倍的效果。
售後服務的質量
售後服務工作開展了，也著實去做了，你如果服務的質量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業可以送貨上門服務，但因車況不好，運貨車開開停停，停停修修，難以及時將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售後服務屬質量不過關，那麼如何使售後服務保證質量，並提高服務質量呢！
油品是有形的，它的質量是可通過具體的標准來判斷的，如SF40油的質量，在國內它必以G1121-95標准來判斷是否達標，而售後服務則不同，它是無形的，它的質量只有通過客戶感知之後反映出來，體現在客戶是否感到滿意的程度上，油品質量強調其技術質量及實際使用質量，而售後服務卻強調其過程。質量，也就是說售後服務人員如何去提供服務的整個過程，會影響到客戶對服務質量的評估以及對服務的滿意程度。
一般而言，服務方法有很大的相關性，售後服務過程是服務人員與客戶之間的互動過程，因此，不但服務人員本身的修養，性情知識，行為，表達能力，交際能力等等影響服務質量，而且客戶的性情，知識，行為背景也會影響服務的質量。
售後服務的質量不似油品的質量那麼好把握，油品質量有具體素質去衡量，售後服務的質量則不能，它那麼不好捉摸，是否很難保證售後服務質量呢？其實不然，售後服務雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關的指標去衡量。也就是售後服務要保證質量，前提是必須得制定服務質量標准，那麼這些標准又是什麼呢？對於潤滑油企業而言，售後服務的基礎標準是什麼呢？筆者根據多年的工作經驗，認為以下標准可作思考。
售後服務質量的基礎標准
1、企業領導重視售後服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。
2、售後服務人員的標准：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。
3、售後服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之後，都要做工作記錄，並一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。
4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。
5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。
6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。
7、客戶來訪專人按待，整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。
8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。
9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求後一個月內落實。
10、免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。
11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴後24小時內答復，一個月內處理完。
12、與客戶確立代理關系後，要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。
13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求後20天內完成。
14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系後，要求十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。
15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益並查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解僱。
如何處理客戶的投訴與抱怨
客戶對企業提出抱怨或投訴，表示客戶對企業的工作不滿意，售後服務工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因為客戶投訴與抱他是表明他們對企業仍有期待，希望企業能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進工作，提高客戶滿意度的機會，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的失去。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什麼技巧呢？

5. 現在學什麼手藝好呢

男人學什麼都不重要，重要的是你要明白你想要什麼，想要過上什麼樣的生活，這樣才能有目標，當你面目標的時候你才知道你想要往哪方面去發展，為這個目標去奮斗，更多的更是經歷，磨練。
想成為一個廚師，從學徒開始，沒個三年五載，根本不可能，你必須從雜工做起，從水台—打荷—案板，最後才有可能成為炒鍋--最初級的廚師，要想成為廚師長和行政總廚就更難了，比考大學和研究生難多了。我們廚師或許沒有那麼高的學歷，但是他們在食物上面的思維和菜品傳承的文化是教科書上無法學習到的，這種千錘百煉的精神是值得敬佩的。
一名優秀的廚師，必須具備這些能力，才能做到優秀。
1.良好的記憶力
一個廚師，尤其是剛入行的廚師，還是需要相當的記憶力的，認菜名，認材料，認流程，中華烹飪文化博大精深，沒有一定的腦容量是學不來的。
2.強壯的身體
廚師好比行軍打仗，身體素質是硬條件。試想，廚師一站幾小時，雙手還得掄大勺，在高溫、高壓的條件下，保證出菜的速度和質量，沒有強壯的身體支撐，怎麼完成？
3.靈活的手腳
烹飪可是細活，從切配、調料到掂勺、收鍋，哪一項都需要思維與動作的協調，「差之毫釐謬以千里」，一旦手腳笨拙，菜品就會大打折扣了。
4.高於常人的廚商
什麼是廚商？廚商就是從廚人員在烹飪行業上應對各方面事情的能力，包括處事的情商、智商，以及適應環境、承受壓力的能力。廚商高的人，在廚房左右逢源，廚商低的人，在廚房苟且殘喘。
5.創造性思維
創新是廚藝的靈魂，千百年來烹飪能夠推陳出新，不斷進步，全因一代又一代從廚者前仆後繼，不斷探索，不斷超越。因此，要想在烹飪行業有一番作為，流芳千古，創新是關鍵。
6.藝術感
烹飪不只是簡單的掂勺，真正的烹飪大師，要求從型、色、味、意境上斟酌菜品，起菜名、盤裝、雕刻乃至意境的營造，這些高技術含量的活，沒有豐富的藝術細胞，怎麼做好？
7.堅持不懈的精神
要想在烹飪行業有所成就，你就得有壯士斷腕之志。一入廚房深似海，酸甜苦辣皆是味，每天清早忙到晚，油煙環繞心疲憊。沒有情人的情人節，沒有團圓的團圓飯，只有堅持不懈的意志，支撐你繼續尋夢。

6. 高分請問一部電視劇，主人公是一個修車的，技術很高超，劇情是在他修車工作中發生的事，有誰知道的請說一

極速的浪漫青春

男人與車的關系，等同於女人與衣服的關系；因為女人追求時尚潮流的美，男人則渴望狂飆的速度感。從孩提時代搜集模型汽車的啟蒙，到成大成人手握方向盤，才真正體驗駕馭的快感與一切操之在我的慾望。女者為己容，男者因車而豪邁。聆聽著震耳引擎聲，如同熱血渾身奔騰流竄。簡單來說汽車不僅是代步的工具，更是身份與地位的象徵，而本劇「極速的浪漫青春」就是敘述一群為車痴迷，為車瘋狂的人們，其中或許就有你我的影子。
楚楊從國外MBA名校畢業後，進入金融投資企管顧問公司，擔任專業經理人。每天開盤時指揮若定，瞬間決定上百億匯率買賣，心臟不夠強的同事會被波動行情嚇到昏倒。但楚楊出手快、准、狠，從來沒有讓公司賠過一毛錢，在金融業界素有「Money killer」稱號。另外楚楊從不參加任何應酬聚會，認為是浪費生命，就連美女主動投懷送抱也沒興趣，收盤結束後立刻換上一身帥氣打扮離開辦公室，美女上前追問楚楊現在跟誰拍拖，楚楊淡淡的說：「帕拉丁」。
深夜時分，一輛黑色帕拉丁跑車在街道狂飆，楚楊狂野駕駛著，如同駕馭脫韁野馬般，與白天冷靜思考模樣迥然不同，彷彿過著雙面人的生活，白天緊張的工作壓力，似乎只有透過深夜飈車才得以舒緩。
楚楊途經某山區，與幾輛改裝跑車不期而遇，為首的夏楓向楚楊挑釁，邀他在山路飈車賭博，邱毅則在一旁吆喝起鬨，楚楊冷酷點頭同意，等兩輛車開到起跑點待命時，原本夏楓信心滿滿，但一飆上路就被甩到車後望塵莫及，事後夏楓悻悻然說要安排「極速王子」貝野跟他單挑賽車，不知道他有沒有膽量，楚楊說就算他請舒馬赫也絕對奉陪到底。
身為攝影師的貝野聽夏楓及邱毅用挑撥的口吻，說起那天跟黑色帕拉丁交手的過程，希望慫恿貝野能出面討回公道，貝野起先不為所動，後來聽到「一山難容二虎」時，決定出馬跟楚楊一較高下；日後楚楊與貝野兩人有多場賽車對手戲，彼此旗鼓相當，但總在最後一刻，楚楊技高一籌而獲勝，但貝野不肯就此服輸，總要想盡辦法贏過楚楊，甚至在交女朋友方面也是一樣。
雷凱沉迷「無線電火腿族」的世界，所有的收入都用來購買器材，在沒錢繳房租的情況下，意外收到律師的電話，說他舅舅去世後，遺囑記載留下一間修車廠給他，但條件是他必須經營滿三年才能變賣，否則將視同放棄繼承權利，遺囑中說明因為舅舅認為雷凱不肯腳踏實地工作，希望這個條件能改變他好高騖遠的習性，雷凱心想反正沒有地方住，便答應繼承這個修車廠。
雷凱的朋友都不看好他能把修車廠經營下去，反倒是雷凱信心滿滿過度樂觀，來到修車廠才發現事情並非想像中得那麼簡單，舅舅積欠員工薪水，老師傅們大多作鳥獸散，只剩下脾氣倔強的老周和菜鳥學徒肖蕭留下來。
雷凱決定和他們一起繼續將修車廠撐下去，心想只要有人，不怕沒生意上門但疾重難返，光有決心還是無法改變修車廠窘迫的現狀。
爽爽熱愛自助旅行，是個背包一族，從外地風塵僕僕來上海，已經囊空如洗，不得以只好想辦法打工，一般餐飲店看到她邋遢的模樣，根本不敢錄用她，爽爽面臨斷炊的危機時，無意間經過修車廠，看到徵求男修車師傅的啟事，只好假冒是資深修車師傅前去應征。而且誤打誤撞之下留了下來。雖然雷凱跟肖蕭是大外行，但要相信年紀輕輕的爽爽會修車簡直是笑話一樁，但爽爽能言善道，唬得兩人一楞一楞的。剛好邱毅汽車因電路出現問題進廠維修，雷凱對爽爽說只要能修好就錄取你。
爽爽只好硬著頭皮充內行，拿出榔頭東敲西打的，把邱毅嚇得心驚肉跳，原本只是接觸不良電路，沒想到竟然歪打正著的搞好了，雷凱依約錄取爽爽，除了工資比肖蕭還要高之外，還要肖蕭當她助手，肖蕭氣得牙都歪了，心想這個傢伙「瞎貓碰到死耗子」，這下非把她狐狸尾巴揪出來不可。
雖然爽爽假冒身份最後還是被揭穿，但雷凱還是繼續收留了他，爽爽感激雷凱之餘，積極摸索著修車技術，經常忙到半夜還沒休息。爽爽工作態度感染到雷凱，晚上陪她一起聊天解悶。爽爽對雷凱逐漸產生好感，可惜肖蕭每次都當大電燈泡，無心吹皺一池春水。爽爽雖然外表邋遢，可是畢竟還是女孩子，跟兩個大男生住在一起，自然鬧出不少笑話，也讓這間修車廠平添許多歡笑
另外，修車廠的常客除了有楚楊、貝野、夏楓及邱毅等人之外，最近也加入楊爸這號人物，原來楊媽看到左鄰右舍都買了新車，不想再鄰居面前丟臉，於是慫恿楊爸買車，然而楊爸根本不會開車，光為了學開車便鬧出不少笑話。而自從楊家買車之後，所有的問題全部浮現，彷彿經歷一場「新車浩劫」。
首先親朋好友紛紛向楊爸借車開，如果不借的話，背地裡被罵得狗血淋頭。但如果借的話，就是屢次跟人發生碰撞，下場凄慘無比。如果再加上停車的糾紛，新車早就不堪折磨，瀕臨壽終正寢。楊爸心疼愛車決定睡在車里，防止有人再度惡意破壞。楊爸視車如命，讓楊媽跟車爭風吃醋，悔不當初買車，甚至揚言要離家出走，這對寶貝夫妻一些怪異行徑總令人捧腹大笑。
楊家有兩個姊妹花，堂姊楊馨氣質優雅，崇尚環保，酷愛大自然。她與楚楊共事，作楚楊的分析員。雖然楚楊是狂熱的愛車族，但楊馨卻最愛以自行車代步。因為工作關系與楚楊由敵視到互生愛意，兩人逐漸開始交往，然而楚楊因為工作關系，不善表達內心感觸，讓兩人屢次發生口角。但楊馨心中還有一個模糊的影子-貝野。在一次偶然參與了楚楊的飆車行動中與貝野重逢，讓兩人內心各自五味雜陳。貝野心中也念念不忘楊馨，他刻意排斥楚楊，想跟楚楊競爭，不僅在車速上，感情也是相互較勁的場所。
而妹妹楊迦雖然還是個學生，但卻是個熱衷追逐流行時尚的物質女孩，她偶然認識夏楓，也逐漸步入了愛車一族的小圈子，又得以認識帥氣的雷凱，經常借故修車廠串門子，可是雷凱始終把楊迦當成妹妹看待，不帶一絲感情成分，反倒是肖蕭對楊迦一見鍾情，真可謂「該來的不來，不該來的來一堆」，讓情竇初開的楊迦內心頗為苦悶，只好找爽爽傾吐心事，然而爽爽早就對雷凱暗戀已久，只是苦無表現機會。
雷凱經營修車廠遠比預期中的困難，再加上爽爽修車技術原本就是半調子，尤其是修楚楊的車子，很奇怪的老是出狀況，並且還險些鬧出人命，為此楚楊與雷凱鬧得很不愉快。其實這件事全都是夏楓在幕後搞鬼，指使邱毅在楚楊車上動了手腳，目的就是報復當初飈車的恥辱。
夏楓要邱毅四處散布修車廠即將惡性倒閉的消息，讓一些廠商搶著將存貨搬走，讓原本想上門的顧客，看到這種情形，紛紛打退堂鼓，雷凱眼修車廠不僅沒有賺到錢，反而賠了一屁股的債，萌生關門大吉的念頭，這時爽爽突然想起雷凱無線電的專長，於是興起在車上安裝無線電，藉以在行進時，隨時聯系掌握最新動態，爽爽的創意讓修車廠轉型成「改裝車廠」，並賦予修車廠新的生命。
貝野與楊馨感情沒有進展，夏楓獻技讓貝野邀請楊馨當攝影模特兒參展，而當天楚楊勢必會出席，這時貝野故意跟楊馨表現親密，就會讓楚楊吃醋並憤然離席，楊馨見楚楊沒有風度，兩人將來想和好恐怕難了。貝野雖然覺得夏楓此舉勝之不武，但為了獲得美人心，只好同意。
貝野的攝影展，除了楚楊之外，雷凱、爽爽、肖蕭等人也欣然參加，唯獨楊馨突然接獲任務無法趕來，貝野急著猛跳腳，這時爽爽自告奮勇願意當模特兒，所有人笑她像爽爽這種男人婆，怎麼上得了檯面，而貝野在不得以的情況下只好勉強同意。
沒想到爽爽化妝加以打扮，簡直換了一個人，甜美的笑容，綻放出青春的光芒，所有人都看傻了眼。而肖蕭更是捶胸頓足，沒想到在身邊竟然有這么一個大美人，還經常找她的碴，簡直是豬頭到了極點。
夏楓覬覦爽爽的美色想金錢利誘她，沒想到卻被爽爽潑了一頭冷水，讓夏楓很沒面子，決定要破壞爽爽跟雷凱之間的感情：夏楓透過爽爽的身份證地址找到爽爽的親人，意外發現一個天大的秘密。
爽爽與雷凱的感情正逐漸加溫時，突然發生巨變。原來夏楓將爽爽外婆帶到上海，經過外婆說明這整件事情的前因後果，原來爽爽幼年發生嚴重車禍，父母雙亡幸好爽爽的命是撿了回來，從此爽爽對「汽車」充滿恐懼，並且有選擇性「失憶」，強迫忘記幼年時發生的車禍，並且開始四處流浪。
外婆希望帶爽爽到國外接受治療，爽爽雖百般的不願意，可是雷凱為了爽爽好，鼓勵爽爽勇敢面對現實，並且親自送爽爽搭上火車離開上海，肖蕭不解，明明雷凱深愛著爽爽，為何又要讓爽爽離開呢？
楚楊跟跟楊馨分手後，在公司已經不復見以往意氣風發，並且判斷開始出現虧損，董事會建議他暫時休假，楚楊頓悟人生方向，不僅是追求名利，還有更多值得追尋的，於是毅然提出辭呈；楚楊與雷凱兩個失意人湊在一起，原本希望到戶外散心，沒想到引來更多同好者參與，於是萌生「極限越野俱樂部」構想。
貝野及邱毅率先響應參與，而邱毅說出驚人內幕，說出夏楓如何指使他破壞楚楊的車子及散布修車廠的謠言，兩人唾棄夏楓低級手段，就在此時無線電突然傳出緊急求救訊號，原來某山地發生泥石流，對外交通全斷，亟需一些醫療器材去搶救受傷的村民，更糟的是楊馨也在受困民眾之中。
楚楊等人立刻前往，並且沿途呼叫其它隊友聯袂趕往災區救援，這時夏楓想參加，可是被眾人堅決反對，夏楓悔不當初，只好黯然離去。在歷經千辛萬苦，終於將醫療器材運到，並且搶救傷患下山，獲得輿論一致稱贊。而楚楊也表現英雄救美，終於贏得楊馨的芳心。
「極限越野俱樂部」在修車廠終於成立，眾人群聚慶賀，雷凱看著楚楊與楊馨一副甜蜜模樣，猛然想起爽爽，整個人頓時失魂落魄，楊迦看得出雷凱仍愛著爽爽，鼓勵雷凱去把爽爽追回來。當雷凱正要出門時，爽爽開著車赫然出現在門口，原來爽爽不僅克服對搭車的恐懼，還學會開車，雷凱與爽爽相擁而泣，就在眾人歡慶之餘劃下圓滿句點。

7. 小拇指汽車維修中心的發展簡史

2013年12月「小拇指」成為杭州市江干區創業者聯盟首批理事單位
2013年12月「小拇指」與品牌營銷機構「華盛置業.李光斗」建立戰略合作關系
2013年12月「小拇指」與全球500強知名企業AkzoNobel建立合作關系
2013年8月「小拇指」與中國平安保險合作項目正式啟動。
2013年8月「小拇指」蕭山綜合體新模式正式籌備
2013年8月「小拇指」出席第七屆中國品牌節，連續四次榮獲「品牌中國金譜獎」。
2013年6月「小拇指」全國網點數量突破600家
2013年4月「小拇指」榮獲「浙江服務名牌證書」
2013年4月「小拇指」獲得「浙江市場消費者最滿意汽車維修企業稱號」
2013年4月「小拇指」榮獲「2012中國連鎖特許120強」。
2013年4月「小拇指」榮獲「浙江省行業重點推薦優秀企業」
2013年4月「小拇指」獲得「2012年度中國特許經營創新獎」。
2013年3月「小拇指」榮獲《浙江省優秀民營企業》稱號
2013年3月「小拇指」榮獲2013年汽車服務大會頒發的「金勛獎」。
2013年1月「小拇指」總部喜迎喬遷之喜
2013年1月「小拇指」再次被認定為」浙江省知名商號」
2012年8月小拇指連續兩年榮獲品牌中國金譜獎
2012年5月小拇指連續三年入選《中國特許經營連鎖120強》
2012年5月小拇指連續第3年榮獲中國連鎖經營協會「中國服務業優秀特許加盟品牌」
2012年3月小拇指榮獲AAA級信用企業
2011年9月小拇指榮獲「2011浙江省優秀特許品牌」2011年9月小拇指榮獲「2011中國連鎖金麒麟獎之最具投資價值品牌」
2011年8月小拇指榮獲「2011品牌中國金譜獎」2011年8月小拇指再度入選「中國高成長特許經營50強」
2011年5月小拇指榮獲「杭州市著名商標」稱號2011年5月小拇指榮獲「2010-2011年度中國服務業優秀特許加盟品牌」2011年5月小拇指榮獲「2010-2011年度中國特許經營創新獎」
2011年1月小拇指總裁蘭建軍獲「中國優秀民營企業家」榮譽稱號
2010年12月 小拇指在中國連鎖經營協會組織的信用等級評定活動中被評為AAA級信用企業
2010年11月 小拇指榮獲「浙江省高新技術企業」稱號
2010年9月 小拇指榮獲「浙江省優秀特許加盟品牌」
2010年8月 子公司紅瓢蟲科技有限公司的二氧化氯消毒機被列入國家科技創新基金重點扶持高科項目
2010年4月 小拇指榮獲「2009-2010年度中國服務業優秀特許加盟品牌」
2010年4月 小拇指入選「2009中國特許經營連鎖120強」
2010年3月 公司實行全員積分化管理
2010年2月 又一次通過「AAA級信用企業」評估
2010年1月 小拇指公司榮獲「杭州市服務名牌」、「浙江省服務名牌」
2010年1月 小拇指被評中國促進會評為」行業十大誠信品牌」
2010年1月 小拇指公司與捷瑞公司建立戰略合作關系
2010年1月 小拇指並購北京一家技術研發公司,擁有了紅瓢蟲007專利權
2009年9月小拇指五周年慶典舉行。慶典中發布了小拇指最新集團歌和宣傳片。並表彰了作出突出貢獻的加盟商和員工
在第三屆浙江連鎖大會上小拇指10名店長獲「浙江連鎖業優秀店長稱號」，另有3家門店獲得「星級門店稱號」
小拇指獲得「2009中國成長型中小企業100強」稱號，總裁蘭建軍獲得「全國優秀中小企業家金鑽獎章」
小拇指全系統推廣晨訓模式，全體系向規范化邁進
2009年9月 小拇指服務部門遷入環城北路新辦公區
2009年8月 首家小拇指汽車會所開張，標志小拇指再次進行商業模式創新
2009年5月 小拇指榮獲2009年中國連鎖企業百強
2009年5月 小拇指榮獲2009年中國連鎖經營協會頒發的《中國特許經營管理創新獎》
2009年5月 小拇指選入2009年中國經營協會《推薦中小投資項目TOP50》
2009年4月 小拇指選入2009年《創業邦》雜志《中國連鎖經營高成長力獎》
2009年3月 中央電視台經濟頻道播出小拇指 大買賣專題報道，引起業界對新興商業模式討論
2009年1月 小拇指成為中國連鎖經營協會理事單位
2008年12月 小拇指被評為專利示範企業
2008年11月 小拇指首屆加盟商大會正式召開
2008年10月 小拇指總裁蘭建軍榮獲《浙江省連鎖業貢獻獎》
2008年8月 小拇指正式啟用全新VI系統及LOGO標識，形象更趨國際化
2008年7月 小拇指成為08年首批杭州市高新技術企業
2008年6月 小拇指總部發起向四川災區人民獻愛心活動
2008年5月8日 小拇指榮獲2008中國連鎖企業高成長50強
2008年5月 小拇指總部通過商務部特許經營備案
2008年4月18日 小拇指榮獲中國連鎖經營協會頒發的《中國特許經營最具成長力獎》
2008年1月 千店百城計劃正式啟動，標志著小拇指新一輪的騰飛計劃正式實施
2007年12月
小拇指召開首屆職工代表大會
2007年12月 小拇指總部獲得了《AAA級信用企業》認定
2007年8月6日 杭州小拇指汽車維修技術開發有限公司進行了股份制改造，正式更名為杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司
2007年7月 小拇指榮獲《中國國際專利與名牌博覽會金獎》
2007年5月 小拇指全面展開校企合作，小拇指培訓基地開始為行業貢獻人才
2007年4月 小拇指榮獲中國連鎖經營協會頒發的《中國特許經營管理創新獎》
2007年1月31日 小拇指榮獲
小拇指華南分部在廣州成立
2006年7月16日 小拇指榮獲《中國汽車維修市場用戶滿意十佳品牌》稱號
2006年6月18日 為慶賀小拇指品牌連鎖百家店開業，公司總部舉行了先進員工評比活動，公司有九位員工獲得了此項榮譽
2006年6月17日 小拇指為世界盃喝彩，以舉世矚目的世界盃為契機，舉辦了小拇指杯足球賽
2006年6月 小拇指公司正式成為中國連鎖經營協會會員
2006年5月 小拇指公司被評為浙江首屆《省城好汽修》單位
2006年3月27日 小拇指總部喬遷到杭州新塘路元華旺座中心大廈
2006年3月15日 小拇指公司榮獲中國商品質量打假保優維權中心頒發了《放心消費聯盟單位》榮譽獎
2005年12月8日 小拇指榮獲《全國汽車微修行業消費者（用戶）滿意第一品牌》稱號
2005年10月 小拇指被授予《浙江省創建行業放心品牌》、《消費者公認誠信示範單位》榮譽
2005年9月 小拇指公司榮獲了《浙江省首批行業質量服務誠信領先示範單位》、《2005年度浙江省科技新產品》獎
2005年8月1日 小拇指連鎖店首次單店日營業突破萬元大關
2005年4月16日 小拇指網站正式開通
2005年4月10日 小拇指第一家加盟店正式開業
2005年2月18日 小拇指公司獲得了《維權誠信單位》獎
2005年2月18日 小拇指培訓中心正式掛牌
2005年2月17日 《浙江日報》汽車版發表了《說起小拇指翹起大拇指，杭城汽車微修連鎖店前景看好》的頭條評論小拇 指品牌開始受到媒體的廣泛關注
2004年12月18日 小拇指汽車微修體系第一家正式直營連鎖店在杭州大關路開業，正式將小拇指品牌推向市場，並取得了當月贏利的良好業績。因此，12月18日被確定為小拇指品牌創立紀念日
2004年7月18日 小拇指實驗店在杭州沈半路開業，將國際先進的油漆噴塗技術和玻璃修復技術引進國內，進行市場調研和品牌整合
2004年6月18日 成立杭州小拇指汽車維修技術開發有限公司並注冊小拇指品牌

8. 汽車4S售後維修外出庫房怎樣避免漏洞

四種方法(1)經常與顧客聯系(2)調查走訪銷售後的狀況：了解顧客的滿意度如果很滿意：繼續聯系，挖掘與此相關的潛在客戶如果不滿意：找出不滿意的真正原因，並極力解決問題比如顧客的生日或結婚紀念日給顧客寄去賀卡，定期登門拜訪一些重要老客戶，提供保養提醒，車輛託管服務和違章暴光提醒服務等。(3) 提供最新的情報A、商情報道資料：把一些報道性的汽車銷售資料(汽車雜志)以贈送的形式寄給顧客;B、商品本身的資料：銷售人員應盡快將車輛在升級、維修 、駕駛等方面的變動資料提供給顧客，方便消費者實現關注自身產品的變動的狀況的需求，從而讓其感覺到廠家的關心和誠意。(4)將顧客組織化：把顧客組織起來，並不斷把顧客組織擴大，比如「汽車俱樂部」和「車迷會」「用戶洽談會」等。作用：a、使消費者產生對該企業或品牌的認同;b、顧客會認為自己很受組織重視和歡迎並積極宣傳企業的產品；c、組織化有利於建立比較穩定的主顧關系，使短期的交易行為變為長期的合作夥伴關系。總之，銷售人員不僅要善於推銷產品本身的物質使用價值，更應該學會推銷產品本身所附加的精神使用價值，比如創造美好的消費文化，培養良好的顧客精神等。 二、未成交的跟蹤服務 與顧客建立長期關系的關鍵取決於銷售人員售後服務的態度，美國汽車銷售員喬·吉拉德年均銷售汽車1000輛，其堅持的目標就是「賣給顧客一輛能用一生的汽車」 其訣竅就是隨叫隨到，保證滿意。 研究表明：一個顧客沒有成交，如果是因為你的服務態度不好和知識水平的欠缺的話 A、91%的顧客從現在起將永遠不會再與你接觸 B、96%的顧客不會告訴你從此不再與你做生意的真正原因。 C、.如果通過跟蹤服務，顧客提出的問題可以獲得迅速的解決，並完全符合他們的期望， 80%的顧客會再度和你聯系。 D、如果你引起了顧客的不愉快，而且情況相當嚴重的話，則100%的顧客不再與你聯系，而且該事件將流傳數年之久。 顧客的不滿可使企業服務更加完善。企業要向服務完善，就必須依靠顧客的「無理取鬧」來打破「企業的有理的現實」。對顧客要積極鼓勵，妥善化解，圓滿解決。對銷售人員：應利用顧客投訴，充分檢討與改善服務漏洞，提高服務質量。 具體做法：1、鼓勵投訴 有關研究表明：假設產品的不良率只有少部分(10%)的話，產品售出後顧客注意到「產品不良」的只有一半(5%)，而這些不良率，由於顧客太忙或種種原因，真正向廠商投訴的可能只有1%，而這些提出投訴者在銷售人員處理過程中，仍然有一部分會被忽視，所以真正能讓企業進行的投訴就所剩無幾，所以顧客投訴是最好的產品情報，銷售人員沒有理由逃避，應該感激。 2、妥善化解，恢復顧客的信賴 一個對銷售人員和產品不滿意的顧客可能會將不滿傳給11個顧客，而他們中的每個人至少會再傳給另外5個人，因此處理投訴不當，會導致很大的不滿和糾紛。化解顧客的投訴時不僅要找出症結，而且要彌補顧客需要，研究表明如果顧客投訴處理得當的話，80%的顧客會繼續信賴你。

9. 怎樣做好售後服務工作

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。