汽車4s店顧客抱怨案例

1. 誰能告訴我顧客異議的案例以及分析啊

在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠處一台冰箱對身旁的推銷員說：「那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規格，同一星級，可是它的製冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升。看來你們的冰箱不如ＡＥ牌的呀！」推銷員回答：「是的，你說的不錯。我們冰箱噪音是大點，但仍然在國家標准允許的范圍以內，不會影響你家人的生活與健康。我們的冰箱製冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長６年，我們還可以上門維修。」顧客聽後，臉上露出欣然之色。（資料來源：《如何成為推銷高手》，倪政興 編著，西南財經大學出版社2003年版） 【分析提示】 該案例中這位推銷員用「省電、冷藏量大、價格便宜、保修期長、維修方便」五種「長處」，彌補了自己冰箱「製冷慢、噪音大、冷凍室小」的「短處」，因而提高了自己冰箱的整體優勢，使顧客覺得還是買該推銷員推銷的冰箱好。這就是補償法的運用。 4）太極處理法 取自於太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再放招的辦法。太極法的基本做法是，當顧客提出一些不購買的異議時，這正是推銷人員認為您要購買的理由，也就是推銷人員能立刻把顧客的反對意見直接轉換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。例如，一個經銷店的老闆說：「你們這個企業把太多的錢花在廣告上，為什麼不把錢省下來，作為我們進貨的折扣，讓我們多一點利潤，那該多好呀。」銷售人員卻說：「就是因為我們投了大量的廣告費用，客戶才被吸引來購買我們的產品。這不但能節省您的銷售時間，同時也能夠順便銷售其他商品，您的總利潤還是最大的吧？」 在現實生活中我們經常能碰到類似太極處理法的說詞。例如：在保險業里，客戶說：「我收入少，沒錢買保險。」保險業務員卻說：「就是因為您收入少才需要購買保險，以便從中獲得更多的保障。」 服裝業有顧客說：「我這種身材穿什麼都不好看。」推銷人員說：「正是因為自己感覺身材不是很好的人才更需要加以設計，來修飾不滿意的地方。」 賣兒童圖書時，顧客說：「我的小孩連學校的課本都沒興趣，怎麼可能會看這種課外讀物呢？」 推銷人員說：「我們這套圖書就是為激發小朋友的學習興趣而特別編寫的。「 太極法處理的多半是顧客不十分堅定的異議，特別是顧客的一些借口，太極法最大的目的就是讓推銷人員能夠借初理異議之機，迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客購買的意願。 詢問法 詢問法又稱又叫問題引導法或追問法，是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點的處理方法。 運用詢問法來處理顧客異議，使推銷人員掌握更多的顧客信息，為進一步推銷創造了條件；帶有請教意義的詢問會讓顧客感到受到尊重或重視，從而願意配合推銷人員的工作，使推銷保持良好的氣氛與人際關系；另外，詢問法還使推銷人員從被動聽顧客申訴異議變為主動地提出問題與顧客共同探討。 但這種方法如果運用不當，可能會引發顧客的反感與抵觸情緒，或在推銷人同的多次詢問抑或追問下，產生更多的異議，破壞推銷氣氛，阻礙推銷工作的順利進行。 【小案例6-5】 顧客：「你的產品是不錯，不過，現在我還不想買。」 推銷人員：「經理先生，既然產品很好，您為什麼現在不買呢？」 顧客：「產品雖然不錯，可它不值5萬（元）一件啊！」 推銷人員：「那您說說這樣的產品應該賣什麼價格？」 顧客：「反正太貴了，我們買不起。」 推銷人員：「經理先生，看您說的！如果連您都買不起，還有什麼人買得起？您給還個價。」 （資料來源：《專業銷售》，牛海鵬、屈小偉編著，企業管理出版社 1998年版） 【分析提示】 在上述的案例中，推銷人員對待顧客異議，沒有馬上講事實擺道理，而是向顧客提出問題，引導顧客自己否定自己，最終達成交易。這種方法在實際推銷過程中常常被推銷人員所採用，並能取得成效。 6）轉化法 轉化法亦稱利用處理法、反戈處理法，是指推銷人員利用顧客異議中有利於推銷成功的因素，並對此進行加工處理，轉化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服其接受推銷。 轉化法是一種有效的處理顧客異議的方法。這種方法是「以子之矛，攻子之盾」，推銷人員改變了顧客異議的性質和作用，把顧客拒絕購買的理由轉化為說服顧客購買推銷品的理由，把顧客異議轉化為推銷提示，把成交的障礙轉化為成交的動力，不僅有針對性地轉變了顧客在最關鍵問題上的看法，而且使之不再提出新的異議。並且，在這一方法里，推銷人員直接承認、肯定了顧客意見，在此基礎上轉化顧客異議，這樣可以保持良好的人際關系和洽談氣氛。 但是，如果這種方法使用得不當，反而會給推銷工作帶來麻煩。因為，推銷人員是直接利用顧客的異議進行轉化處理的，會使顧客感到有損自尊，產生一種被人利用、愚弄的感覺，可能會引起顧客的反感甚至惱怒，也可能會使顧客失望而提出更難解決的異議。 【小思考6-2】 閱讀下列案例，請指出顧客異議的類型，並簡析轉化法在化解顧客異議過程中的具體運用。 一位中年女士來到化妝品拒台前，欲購護膚品，售貨員向她推薦一種高級護膚霜。 顧客異議：「我這個年紀買這么高檔的化妝品干什麼，我只是想保護皮膚，可不像年輕人那樣要漂亮。」 售貨員回答：「這種護膚霜的作用就是保護皮膚的。年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護膚品即可。人上了年紀皮膚不如年輕時，正需要這種高級一點的護膚霜。」 （資料來源：《現代推銷技術》，李海瓊主編，浙江大學出版社2004年版） 7）不理不睬法 不理不睬法亦稱裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊塗處理法，是指推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力，迴避矛盾的處理方法。 通常情況下，推銷人員應該熱情地解答顧客提出的各種各樣的問題，以幫助顧客了解、認識推銷品。但是，在推銷活動中，對於那些無效的、無關的、虛假的異議，推銷人員就可以採取不理不睬法，故意忽視、迴避或轉移話題，以保持良好的洽談氣氛，避免與顧客發生沖突。 【小案例6-6】 塗料推銷人員在向一位公司采購部經理進行推銷活動。 顧客：「你們公司生產的外牆塗料日曬雨淋後會出現褪色的情況嗎？」 推銷人員：「經理您請放心，我們公司的產品質量是一流的，中國平安保險公司給我們擔保。另外，您是否注意到東方大廈，它採用的就是本公司的產品，已經過去10年了，還是那麼光彩依舊。」 顧客：「東方大廈啊，我知道，不過聽說你們公司交貨不是很及時，如果真是這樣的話。我們不能購買你們公司的產品，它會影響我們的工作。」 推銷人員：「經理先生，這是我們公司的產品說明書、國際質檢標准復印件、產品價目表，這些是我們曾經合作過的企業以及他們對我們公司、產品的評價。下面我將給您介紹一下我們的企業以及我們的產品情況……」 （資料來源：《最成功的推銷實例》，陳企華編著，中國紡織出版社2003年版） 【分析提示】 從該案例中，我們可以知道採用不理不睬法處理顧客異議，就是迴避、忽視它，將顧客的注意力轉移到其他他問題上來。使推銷人員避免在一些無關、無效的異議上浪費時間和精力，也避免發生節外生枝的爭論，從而可以節省時間，提高工作效率。 不理不睬法不可濫用，在運用時應注意：即使顧客述說的是無效的、虛假的異議，推銷人員也要尊重顧客，耐心地聆聽，態度要溫和謙恭；在不理睬顧客的某一異議時，注意馬上找到應該理睬顧客的內容避免顧客受到冷落。 8）預防處理法 預防處理法是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時，自己先把問題說出來，繼而適當地解釋說明，予以回答。例如： 推銷人員希望顧客在15天內付款，「先生，您一眼就可以看出我們公司產品的質量是可靠的，並且價格也比較合理，在操作上也很有特點。您也知道，我們公司要維持合理價格，既憑借可靠的質量、高效率的操作，同時也採用企業界的一般做法，如請求顧客在規定期限內付款。雖然顧客對此方面略有抱怨，但由於我們產品的關系——物美價廉，實質上是增加了顧客的利益。」 由此可見，預防處理法的最大好處就是先發制人，有效地阻止顧客的異議。但採用這種方法，推銷人員必須在接近顧客之前，將顧客有可能提出的各種異議列出來，並詳細准備好處理方法，在推銷中靈活運用。

2. 汽車4s店客戶抱怨處理處理流程

僅僅是扣維修工和服務顧問的工資30-100元 就這。

不過你要小心你的車子下次來遭到報復。因為你的車牌號是要在維修工和服務顧問之間點名的。

所以你要掂量掂量的，投訴對你沒有任何影響，但是下次再來維修對你車可能會有影響！

3. 在汽車銷售過程中，顧客為什麼會有抱怨和異議

任何銷售，顧客都會有異議。
首先，汽車的價格高，顧客一旦買定，將會流出一定的財富。
其次，顧客異議是顧客要買產品的信號，銷售人員應該認真對待，解答異議，達成交易。

4. 4s店客戶因等配件時間過長抱怨怎麼處理

咨詢記錄 · 回答於2021-10-18

5. 提車當天出故障4s店拒賠，聯系之前的賓士案件，這些名車4S店為什麼這么不尊重顧客

典型的店大欺客，畢竟現如今的汽車銷售模式，對於消費者來說始終還是處於弱勢地位，如果這種相對滯後的模式得不到本質性的改善，名車4S店的服務質量就無從保證，相信這對有過車輛購買經歷的消費者都會深有感觸，更有甚者會有種花錢買罪受的錯覺，這就說明汽車雖然屬於商品，但滯後的銷售理念，嚴重影響了消費者的購車體驗。

通過對汽車銷售模式和流程的對比分析，不難發現整個交易流程存在諸多不公平環節，這就在無形之中增加了消費者的維權難度，而4S店則因為看準了消費者維權無門而愈發的變本加厲，久而久之也就行程了當前的行業亂象，關鍵是消費者作為上帝卻始終無法得到應有的尊重。

6. 4S店如何有效處理客戶投訴問題

近日頻頻傳出汽車質量存在問題，即將到來的315，汽車投訴的問題日益增加。汽車投訴的問題大部分是汽車質量以及汽車售後服務這兩個方面。面對著越來越多的投訴問題， 606job汽車人才網為你支招： 1、尊重客戶 4S店接到客戶的投訴問題時，必須要尊重客戶。不管客戶提出的是哪種投訴問題，都必須要去尊重和重視客戶。每個客戶都希望4S店能夠重視自己的投訴問題，所以在處理投訴問題的時候，要努力去維護客戶的自尊心，時刻讓客戶有著被重視的感覺。客戶投訴的內容和目的都不盡相同，但是應當在處理投訴問題之前，要先讓客戶明白我們會認真處理他們的問題。給予他們尊重，會使你的處理工作更容易進行下去。 2、絕不與客戶爭辯 客戶會向4S店進行投訴，肯定是迫不得已的。當客戶氣沖沖地質問售後人員時，售後人員絕不能與客戶爭辯。首先，要讓客戶平靜下來，說清楚投訴的問題。售後人員需要有禮貌的對待客戶，為客戶所遇到的問題感到抱歉。盡管客戶的態度不太好，但是售後人員在這個時候更應該有禮貌，以及更加有耐心去傾聽客戶的投訴內容。如果你由於不贊同客戶的意見，跟他們硬碰硬的話，不僅解決不了問題，還會破壞4S店的品牌形象，更加顯示你專業性不夠。 3、及時處理投訴問題 售後人員了解到客戶的問題時，要先請客戶坐下，讓他們慢慢地說出投訴的問題所在。售後人員要邊詢問邊傾聽，認真把客戶的投訴問題記錄下來。遇到不清楚的問題，可以重復詢問客戶，這樣顯得你重視客戶的意見。售後人員清楚知道客戶投訴的原因，那就要及時處理投訴問題。 4、詢問客戶對於投訴處理結果的意見 其實，不管是對於產品有諸多抱怨和不滿的客戶，只要你有著客戶是上帝，絕不與客戶爭辯，客戶都是對的理念，耐心傾聽客戶的抱怨，認真記錄客戶的投訴問題，在有一定的時間內有效率地去處理問題。客戶一定會被你的專業所折服，並會成為滿意的客戶。因此，4S店不僅要接待好客戶的投訴問題，更要在投訴中改進服務。

7. 汽車4s店怎樣面對用戶的抱怨與投訴

積極對待，換位思考

8. 關於客戶抱怨

處理顧客不滿採取：1聆聽不滿2分析原因3著手解決4作出說明5檢查結果工作中處理抱怨的三變法：1改變人員來處理2改變接待場所3改變商談時間