汽車4s店市場部年終總結模板

① 怎樣寫汽車4S店服務質量總結

汽車4S店對銷售與售後的流程的設計還是比較全面的，但是細節不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務水平和執行力度都有所欠缺。尤其在售後服務的細節上，銷售主管和銷售經理對銷售人員缺乏有效的監督，且流程規范標准不夠細致，未體現以顧客為中心的理念。 四、提升汽車4S店服務質量的對策 1.縮短服務差距 通過以上分析，為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，筆者認為應採取「提升服務質量，提高客戶滿意度」的營銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。 (1)進行人員開發，保證服務質量。可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色。促使員工樹立「人人有責任進行服務營銷」的良好的工作態度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，並不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現4S店的服務承諾而培訓。 (2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的願景之中。要激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估並獎勵優秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那麼員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部營銷的目標將很難實現。 為此，針對銷售人員和售後服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作幹得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。 2.加強顧客關系管理 (1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。 通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。 (2)嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，並且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關於競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據。 (3)提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。 3.優化售後服務流程 服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前台與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。圖3構建了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度

② 4s店客服部年終工作總結

銷售技巧目錄：銷售人員的五個條件銷售的七個步驟認識汽車消費者分析客戶需求如何尋找潛在客戶接近客戶技巧把產品利益轉化為客戶利益專業銷售人員的五個條件
●正確的態度：
·自信（相信銷售能帶給別人好處）
·銷售時的熱忱
·樂觀態度
·Open-Mindedness
·積極
·關心您的客戶
·勤奮工作
·能被人接受（有人緣）
·誠懇
●產品及市場知識：
·滿足客戶需求的產品知識
·解決客戶問題的產品知識及應用
·市場狀況
·競爭產品
·銷售區域的了解
●好的銷售技巧
·基礎銷售技巧
·提升銷售技巧
●自我驅策
·客戶意願迅速處理
·對刁難的客戶，保持和藹態度
·決不放鬆任何機會
·維持及擴大人際關系
·自動自發
·不斷學習
●履行職務
·了解公司方針、銷售目標
·做好銷售計劃
·記錄銷售報表

·遵循業務管理規定 銷售的七個步驟

第一步驟稱為銷售准備。

第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：?接待、拜訪客戶的技巧。?電話拜訪客戶的技巧。?銷售信函拜訪的技巧。

第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。

第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。

第五個步驟是產品說明。
在這個步驟中，要掌握的：?產品特性、優點、特殊利益；?將特性轉換客戶利益技巧；?產品說明的步驟及技巧。

第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：?如何撰寫展示詞；?展示演練的要點。

第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最後的締結外，您也必須專精於銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：?締結的原則；?締結的時機；?締結的七個技巧分別是利益匯總法、「T」字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、「是的」、「是的」、「是的」法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪裡可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。
1、前三分鍾當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內的汽車。把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開後蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鍾還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，並留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情。可以談剛結束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那麼直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。 所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。這前三分鍾也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。
2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面 的，交通工具的背後許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸的需要；也可能就是以車代步；更可能是圓夢； 客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意： 首先，他們到底是來干什麼的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那麼看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那麼其它的人是什麼角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那麼車的任何領先的技術對他來說都沒有什麼作用；如果他的購買重點是地位，那麼你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。如何尋找潛在客戶
利用「有望客戶」（PROSPECT）、「尋找有望客戶」（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發潛在的客戶：
P：PROVIDE「提供」自己一份客戶名單
R：RECORD「記錄」每日新增的客戶
O：ORGANIZE「組織」客戶資料
S：SELECT「選擇」真正准客戶
P：PLAN「計劃」客戶來源來訪問對策
E：EXERCISE「運用」想像力
C：COLLECT「收集」轉手資料
T：TRAIN「訓練」自己挑客戶的能力
P：PERSONAL「個人」觀察所得
R：RECORD「記錄」資料
O：OCCUPATION「職業」上來往的資料
S：SPOUSE「配偶」方面的協助
P：PUBLIC「公開」展示或說明
E：ENCHAIN「連鎖」式發展關系
C：COLD「冷淡」的拜訪
T：THROUGH「透過」別人協助
I：INFLUENCE「影響」人士的介紹
N：NAME「名錄」上查得的資料
G：GROUP「團體」的銷售

要開發新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老客戶介紹售後服務人員介紹電子商務，汽車相關的網站論壇電子郵件直郵（DM） 直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。展示會 擴大您的人際關系 （特別是目標客戶集中的團體或場所）
更多地了解顧客如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什麼，不喜歡什麼，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。」讓顧客幫助你尋找顧客讓產品吸引顧客

③ 銷售年終總結怎麼寫

計劃

1、訂好年度大目標——比如：你要開發多少新客戶、你要賺到多少錢、你要給自己添一些什麼硬體設施等等。你想得到的，全都是你的目標。不要怕寫出來。寫都不敢寫的話，那你完蛋了，不用努力了。因為你沒有方向。

2、將年度目標細化，每月每周甚至每天的工作是哪些。

3、從問題中總結出來的不足之處，新的一年如何來學習，補足。

最後，給自己一些好的激勵和獎勵計劃——如果達到哪些目標，可以給自己獎勵一些什麼。

有些銷售代表在銷售任務的壓力下，為了贏得訂單而忽略了誠信，但沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終失去的不僅僅是長期的客戶關系，更多的是銷售代表及企業在大眾心目中的位置。

具體的範文模板
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④ 又到年底了，4S店年度工作總結該如何寫

為了生活幾乎不睡 點頭哈腰就差下跪； 日不能息夜不能寐； 單位有事立馬到位； 屁大點事不敢得罪； 一年到頭不離崗位； 勞動法規統統作廢； 身心憔悴無處流淚； 逢年過節家人難會； 變更簽證讓人崩潰； 工資不高還裝富貴； 稍不留神就得犯罪； 拋家舍業愧對長輩； 身在其中方知其味； 不敢奢望社會地位； 全靠傻傻自我陶醉；

⑤ 歐曼重卡4S店年終工作總結怎麼寫

自己在修改一下
回顧2007年的營銷工作，董正明分析，北奔能夠絕地逢生除了大環境的影響之外，更重要得益於公司跳出直銷模式改走經銷模式從而適應了重卡市場和公司發展的要求。據介紹，公司今年在全國設立了23家營銷分公司、驗收10家4S店;簽約175家經銷單位和320家服務單位，與經銷商、服務商形成了「溝通、規范、互動、雙贏」的管理運行機制，確立了對細分市場管理運作的新體系，為經銷數量的進一步擴大提供了保障。今年北奔重卡經銷數量已經佔到總銷量的82%，經銷已經成為北奔銷量擴大的主力軍。
以往在與經銷商的合作中，具有普遍性的廠商間的矛盾日益凸顯。行業里有些經銷商不注重研究品牌、客戶關系、顧客滿意等戰略性問題，致使廠商合作難以持久。董正明對此強調，我們並不願意看到營銷網路成員隨意流失，但是經銷商的某些不良態度即有悖於商務政策和價格體系的有關規定，也使得公司大大增加營銷成本和經營風險。現在業內經常能聽到這樣的說法:經銷商間流行「三要」--要產品、要政策、要服務。經商就要盈利並沒有錯，關鍵是經銷商目前的盈利來源和方法並非主流。透過廠商之間純利益之爭的表面現象，實際上一個深刻的命題需要很好的認識和解決。董正明談到，這是一種永遠存在的商業博弈，如果廠商之間的關系只是停留在以產品、政策、服務構成的純利益狀態，這種廠商博弈將阻礙雙方實現共榮共贏。
廠商合作期間，如何提高經銷商的整體盈利能力和利潤水平，而不是簡單的提供產品、政策、服務?董正明認為:只有經銷商的整體盈利能力提高了，經銷商才會降低或者減弱對廠家的「三要」依賴。理由很簡單:利益是最終的，但關鍵是你如何做到不是唯一直接來源。
怎麼樣來解決經銷模式下隱藏的問題從而充分發揮市場經濟每一環上的有利資源達到共榮共贏呢，北奔提出了「第四紐帶」的概念--經銷商整體盈利能力如何提升。董正明說，對於廠家而言，除了產品、政策、服務三項基礎合作內容外，第四個合作紐帶就是廠家如何向經銷商輸出營銷、管理的知識與技能。具體的思路是根據北奔重卡的市場結構和銷售目標，在一段具體的時間內，通過銷售人員咨詢式服務，協助部分經銷商快速提高整體經營能力，讓其他經銷商看到希望，積極爭取廠家這種差異化扶持，從而帶動經銷商團隊整體的積極性。比如，定期對經銷商進行關於營銷理念、經營管理、市場操作技巧等方面進行培訓，提升經銷商市場運作水平和盈利能力;對於經銷商的下屬人員，比如銷售業務人員、倉儲管理人員、內勤人員等，公司也將給予相關的營銷技能、倉儲管理、信息管理、分銷商檔案等方面的培訓，以此不斷提高經銷商及其團隊的素質和水平，廠商並肩作戰，一起駛上高速的快車道。
市場經濟的本質是均衡經濟，它最鮮明的特徵是創造和諧，協同發展。08年北奔以實現廠商戰略「聯盟」為目標，力爭將「廠商是一家」這句話落實到行動上，構建雙贏的新型廠商合作關系。而這種廠商關系建設的目標總結起來就是:創造和諧、永續經營、協同發展。
北奔新型廠商關系構建的基礎是:溝通、規范、互動、雙贏。董正明認為:要超越廠商之間純利益合作，就必須彼此信任，實現戰略「聯盟」，共同搭建良好的合作平台，才能開誠布公、坦誠相待。只有這樣，廠商之間的新局面才能形成，廠商合作才能呈現出欣欣向榮的新氣象。我們常常把廠商之間的合作比喻成某個人在「談婚論嫁」，即要講究門當戶對，又要注重外在的合作形式，更要看重彼此的「商德」，由此看準和選取未來的生意「搭檔」。在廠商彼此雙向選擇過程中，必須將合作基礎建立在溝通、規范、互動、雙贏之上，避免雙方以後發生爭議。北奔新型廠商關系構建的原則是:利益共享、風險共擔。對此董正明解釋:這是未來北奔新型廠商關系所要秉承的重要原則，在無利不早起的商品經濟時代，只有通過利益共享、風險共擔並一脈相承，才能實現彼此的「加壓驅動」，從而激發更大的合作潛能，並以此為綱，持之以恆。
面對日益同化的廠商這間的關系管理，知識激勵和經銷商能力提升是一條差異化的有效解決途徑。因為，無論廠家還是經銷商，都是利益的主體，都是利益最大化的追求者，簡單的純利益博弈不會有真正的贏家，也不是長效的廠商之道。廠商戰略「聯盟」，是未來市場發展的必然趨勢，也是廠商未來發展的必然選擇。董正明最後強調:廠商合作只有以溝通、規范、互動、雙贏為基礎，以利益共享、風險共擔為原則;以創造和諧、永續經營、協同發展為目標，我們才能攜手並進，廠商合作才能歷久彌新，北奔新型廠商關系才會更加牢固和持久。