汽車4S店老客戶維系目的

㈠ 維護老客戶的必要性

在如今這個產品同質化程度越來越高的市場上，客戶可選擇的產品俞加的多，客戶消費也變得理智，就使得每一個客戶資源，對企業來說都是極其重要的。
營銷專家認為：開發一位新客戶的成本大致相當於維護一位老客戶成本的2～6倍。換句話說，你在1位新客戶身上投入的成本足夠維護2～6位老客戶。由此可見，比起開發新客戶，加強與老客戶之間合作關系更加高效省力。今天，我們就從五個方面分析企業維護老客戶的必要性。
1、老客戶是企業生存基礎
企業想要長期生存發展，老客戶就是最重要的一部分，開發一位新客戶的投入一般都會是維護一位老客戶的數倍，當我們把精力用去開發新客戶的時候，老客戶就會有一定程度的流失。
當企業在一周內開發了三個新客戶的，同時又失去了三個老客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是虧的。向新客戶推銷成功的幾率是15%，而向老客戶推銷成功的幾率是50%。
2、老客戶為企業節省了時間成本
企業的生存和發展，就是要不斷的創造利潤，但同時也要控製成本，時間成本就是其中很重要的一項，不同於新客戶的不信任，老客戶已經購買過企業的產品，不會一而再再而三的確認各種產品信息，如果使用後感到滿意，當他需要的時候就會直接下單，不會猶猶豫豫。所以，在創造同樣的利潤的情況下，老客戶會為公司節省很多的時間成本。
3、老客戶為企業尋找更多商機
企業要持續發展，就要不斷的創新。客戶在購買使用產品後，可以為企業反饋問題，哪裡有問題哪裡就有商機，在與客戶交流時，可以了解到客戶更多方面的問題及需求，從而發現更多商機，在今後做新品研發，或者產品升級時，有所參考，而不會沒有方向
4、老客戶為企業來帶新客戶
企業在不斷發展，就會需要更多的客戶支持。每一個客戶都是有一個行業圈子的，當老客戶覺得你的產品不錯，覺得和你的合作也很不錯，他是很有可能介紹給他的朋友的，而且由客戶帶來的客戶往往質量也比較高。60%的新客戶是來自老客戶的推薦。
5、老客戶是企業的活招牌
隨著老客戶長期使用企業產品，熱愛上企業產品後，會主動去搜集產品的資料，從而對企業產品的了解程度堪稱行家，他們會主動去幫助企業傳播產品的好處，為企業形成良好的口碑傳播效應，就像手機粉絲米粉、果粉們那樣。
所以說，企業想要長期穩定發展，就要盡可能做到不與任何一個客戶失去聯絡，做好客戶的服務工作，培養他們成為忠實客戶，充分挖掘他們的價值，從而獲得更多的利潤。

㈡ 簡述維護客戶的重要意義

一.客戶維護工作的價值與意義：

1、發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的成本更高； 2、 客戶忠誠度下降，企業利潤下降； 3、 向新客戶推銷產品成功率低，向老客戶推銷產品成功率高； 4、 很多的新客戶來自老客戶的推薦； 5、 20%的客戶帶來80%的利潤。

二.維護客戶關系最起碼要注意以下幾點：

1、尊重客戶。每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對於客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，並對客戶表達出你的感謝。而對於客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備。

2、有原則有誠信。一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要並不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

3、多做些銷售之外的事情。可以多了解一下客戶生活中的難處和需求，並且盡量給對方幫助!爭取把客戶變成朋友!這樣對方在有需求的時候在第一時間會想到你!

4、在不為難客戶的前提下談合作。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。應當進行適當的讓步，在必要的時候必須終止合作從而給下次合作打下堅實的基礎。

5、替客戶著想。談合作追求的是雙贏，不能只顧著自己的利益，對方也是在為公司做事，對方也是要漂亮的像上司交差!所以我們在談合作的時候不要把客戶不需要的東西賣給他，在你給他減少開支的時候也會間接的減少自己的投入!

㈢ 4s店客服部門工作職責

客服，簡而言之就是客戶服務工作。那麼在4s店客服部門的工作內容是什麼呢?下面是我帶來的關於4s店客服部門工作職責的內容，歡迎閱讀!

4s店客服部門工作職責

一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料並歸檔(檔案的整理收集)

1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

收集歸納(已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保養手冊客戶的核對)

2 整理售後每月保養客戶的詳細信息，每日的售後來店保養客戶的記錄歸檔每月客戶保養明細分布明細整理歸檔。

3 每日電話回訪的客戶檔案整理(電子版)

(1)售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪隨時記錄反饋問題並整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照SSI考核的內容 逐項回訪。

(2)售後客戶CSI回訪流程，現包括三菱在內的每日保養維修客戶的回訪，三菱搬遷從11月7號電話全部通知(以前的檔案表格中所有客戶)，已群發給 客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售後經理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。

二 客服工作使用並掌握的系統學習(11月6號開始學習掌握)

1 懷遠系統(售後每日客戶保養維修的明細)

2 諾相隨保養系統(新交車客戶的詳細資料的查詢，售後來店保養維修 的客戶信息。)

3 簡訊平台的掌握(用來給客戶發一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 來群發客戶信息)

三 客服部與市場部配合定期舉行的店內活動(互動)

1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的准備、場內的整理、活動中與客戶互動、周到的服務等。

2 客服部按照領導的指示定期根據客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發掘新的意向客戶。在 於客戶的交流中了解更多的信息，客戶心裡對車的需求。

3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現在客戶禮品這塊需進行 適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 維系老客戶。

4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發揮客服的互動性，在配合發送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以後邀約做好基礎。

四 客戶部的崗位職責(包含差異化服務)

1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務，傾聽客戶的心裡，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據各部門經理的解決方案相對的進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。

2 客休區專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售後來店的老客戶在等待保養和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題並從中找到 我們需要的一些信息(如客戶的工作職業和交際層次)對以後開展公司業績起到一定的輔助作用。

五 客服部面訪職責(信息的收集、差異化服務)

1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在後續的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，准確的送上我們的關心維護(生日賀卡及禮品)

2 面訪的主要要求是在於客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集客戶的重要信息是為以後開展工作起到鋪墊作用。(重要客戶面訪表)

六 如何做好SSI和CSI的提升

1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養維修客戶。在回訪中根據廠家提供的回 訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問 題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責。

2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。

3 客服的工作主要在於和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售後工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執 行工作流程的要求來做。客服的職業也是監督落實工作流程的嚴謹性。

4 客服部根據廠家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督並幫助配合 售前售後做好客戶滿意度的提升。

客服的服務用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電客戶服務熱線，客服代表某某某很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您!”

2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什麼可以幫助您。

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼，不可以無動於衷，無視客戶的姓名。

4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好!請問有什麼可以幫助您”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，再見!”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎”

不可以說：“喂，大聲一點兒!”

遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎”，然後過5秒掛機。

不可以直接掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來謝謝，再見!”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什麼可以幫助您”

不可以直接掛機

㈣ 維護老客戶的方法和途徑有哪些

一、目的要明確

1、 維護老客戶的目的要明確，是讓大家熱情呢，還是收取一定的費用呢？還是提高滿意度呢？還是提高知名度呢？

2、本部門的目的一定要和企業的目標盡量一致， 維護老客戶這個目的是企業級別的任務呢？還是部門級別的任務呢？是全體員工參與的任務呢？還是部分員工的部分任務呢？

3、我們要做的工作是否能夠有結果的預測呢？例如問題中不那麼熱情了，我們需要什麼樣的熱情就可以了呢？這個熱情如何度量呢？我們是否有度量熱情的「尺子」了嗎？結果可以度量嗎？

二、方法要得當

1、我們知道老客戶需要什麼嗎？他們需要公司的產品以外還需要什麼服務呢？

2、老客戶得到這些服務能夠有什麼好處嗎？能夠解決企業的短期問題，長期問題？

3、我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠「恰倒好處」

4、我們如何讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們如何讓最終客戶接受我們，如何讓客戶的老總接受，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務，

三、成本要計算

1、我們提供的服務是否能夠計算成本？

2、我們是否有足夠的能力提供相關的服務，

3、我們是否能夠承諾，

4、如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們萬一沒有做到怎麼辦？

5、我們提供的服務是否有足夠的競爭力，

四、人員要穩定

1、公司是否戰略允許我們組織相關的人員提供這樣的服務，

2、我們人員的能力是否支撐我們提供相關的服務，

3、我們是否建立了相關的流程、程序做到人員的招聘/培訓/後備/應急，

五、資源要到位

1、我們是否有客戶管理的手段，我們是否有客戶接受服務的記錄管理嗎？那些客戶已經接受了我們的服務，哪些客戶還沒有接受我們的服務？

2、我們提供服務是否能夠得到記錄？

3、我們是否能夠跟蹤我們的服務嗎？例如：滿意度調查，我們需要知道我們提供的服務是否到達了我們的目標。

4、我們是否准備好了根據客戶反饋的結果進行「過程的改進」

5、我們長期服務的目標是否有了？

附錄： 維護老客戶的方法

1、生日祝福

2、日常定期回訪

3、老客戶優惠政策

4、老客戶高層互訪

5、不定期論壇

6、讓老客戶參與到對服務人員的考評中，

7、節日聚會

維護老客戶的技巧

1.多去老客戶那裡聊聊天,就算沒有需求也要向他談談自己的苦衷,給他們提示!

2.在聊天時一定要從他們口中了解到什麼時候可能會有需求,有多少的量.

3.在聊完項目問題後可以再隨便聊一些其他方面的事情然後結束講話,准備去另一家客戶.

4.要確認哪些客戶重要哪些客戶不重要,把時間多留給那些最近可能出單子的客戶上,把握輕重的去維護,這樣才能把業績做得更好!

㈤ 維系顧客的意義是什麼

顧客可分為老顧客和新顧客，老顧客是指第二次或更多次購買本品牌產品的顧客，新顧客是指第一次購買本品牌產品的顧客。老顧客不斷離去，新顧客不斷到來，也就是說，企業總是在接待新顧客，這種情況稱為顧客交叉狀態。顧客交叉程度越高，企業經營的不穩定性越高。企業只有保持老顧客，同時不斷地吸引新顧客，才能獲得穩定持續的發展。維系老顧客，也就是達到顧客忠誠，對企業具有重大意義。

從營銷成本來看，通常吸引新顧客的成本是保持現有顧客成本的5倍，進攻性營銷成本明顯比防守性營銷成本高得多。為吸引新顧客，企業必須完成從不了解到了解、不信任到信任、不熟悉到熟悉和無偏好到有偏好等的整個營銷過程，而維系老顧客所要做的只是經常性的提醒，加深品牌在顧客心中的印象，兩者相比，成本高低是顯而易見的。所以重要的不再是把盡量多的產品賣給盡量多的客戶(市場佔有率模式)，而是說服一個已有的客戶更多地或者只購買某一個公司的產品。

老顧客是對企業、產品、服務有信任感而多次重復購買產品或接受服務的群體。企業為了提高市場佔有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽視了老顧客的作用。事實上，這是一個誤區。

著名營銷專家丹尼爾教授曾經用漏桶來形象地比喻企業的這種行為。他在教授市場營銷學時，在黑板上畫了一隻桶，然後在桶的底部畫了許多洞，並給這些洞標上名字：粗魯、劣質服務、未經過訓練的員工、質量低劣、選擇性差等，把桶中流出的水比作顧客。他指出，企業為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入「新顧客」來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。

因此，越來越多的企業開始通過提高服務質量來維系老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是「顧客數量」，而是「顧客質量」的提高。老顧客是企業最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。

老顧客的不斷離去說明顧客對產品不滿意，這種不滿意可能來自產品本身的缺陷或不合適，也可能來自顧客對產品的誤解。在不知道顧客為何離去或根本沒有做出什麼改變的條件下，很難使新的顧客成為老顧客。作為一種資源，顧客是稀缺的，尋找新顧客的過程只能越來越困難。

另外，「不滿意」通過口碑途徑迅速傳播，阻止了部分目標顧客成為現實顧客。兩種趨勢如不能得到有效遏止，初始效應雖不明顯，但經過一段時間後，目標顧客將急劇減少，企業在此目標市場上將難以為繼。大多數不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你解決問題以留住他們的機會。

因此，所有企業為顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。

㈥ 對競爭激烈的4s店類型的企業，如何更好的維系老客戶

對於汽車服務行業，尤其針對競爭激烈的4s店類型的企業，品牌服務更加尤為重要。通過華興軟通綠色簡訊群發，無論是惡略天氣對於車主正確駕駛的溫馨提示，還是假日出行定期保養提示，再到節假日的溫馨關懷，及對維修保養的滿意度調查，都能極大的增強車主對於4s店的黏合度和忠誠度。

㈦ 汽車4S店是如何去實現客戶的最大價值

汽車4S店往往通過建立汽車俱樂部加強與顧客的聯系，通過組織車友休閑活動，讓客戶感覺到4S店不僅僅就是把車賣給客戶，還和客戶是親密的朋友關系，將汽車企業和汽車品牌的文化融入客戶日常生活，提高了顧客滿意度和保留率，同時通過口碑效應贏得更多的客戶，提高汽車銷量和企業競爭能力。

㈧ 汽車行業開拓和維護老客戶有哪些方法

一：參加汽車展會等活動開拓新客戶，展廳，巡展，各種廣告等
二：可以做一些促銷活動等活動，通過簡訊群發給客戶通知客戶參加促銷活動，贈送小禮品等。這個開拓客戶和維護老客戶都可以用到
二：各種優惠活動簡訊通知客戶，節假日簡訊群發問候，維護新老客戶，增加老客戶轉介紹

三：有空不定期上門拜訪，進一步交流，增進感情

四：培養忠誠客戶，轉介紹客戶給紅包，介紹費