2020新能源汽车投诉率

5. 拥抱智能时代，汽车行业迎来质变时刻

在即将成为过去的2021年，互联网企业跨界造车、宁德时代市值破万亿、新能源汽车概念板块频繁拿下涨幅榜收尾……在这些年度关键词的背后，汽车行业的“火热”窥见一斑。

汽车行业从未像如今这样，处在各种新技术变革的交汇点，AI、大数据、云计算、IoT等技术正在深入改变汽车和出行领域。不论是新能源造车新势力，还是传统车企的转型，汽车行业的本质开始从“以产品中心”的生产制造商转向“以用户为中心”的移动出行服务商。IDC数据显示，2020年全球智能网联汽车出货量是4440万辆，到2024年全球智能网联汽车出货量将达到7620万辆。这四年复合增长率（CAGR）为14.5%。预测到2024年，全球出货的新车中超过71%将搭载智能网联系统，市场将逐渐趋于成熟，移动出行的未来已来。在这些数据的背后，也预示着未来整个汽车乃至移动出行产业，将会在自动驾驶、智能网联车等趋势的推动下，催生出更多的应用场景。“人、路、车”再次被重新定义，而这场变革对于车企们来说，是机遇也是挑战。

数字化转型是汽车行业的“可选项”还是“最优解”？创新技术如何与业务更好地融合？12月19日，2021中关村数字经济产业联盟会员代表大会暨华为北京城市峰会召开，在下午举办的“领跑汽车智能时代”高峰论坛上，一汽解放、阳光出行、禾多科技等多家汽车行业企业，分享了自身的数字化转型经验，探讨了汽车行业的机遇和挑战。下面笔者就带大家看一看，在数字化转型一线阵地的ta们，是如何做的？

一汽解放：数字化背景下，解放的云化之路

1956年7月13日，在长春市第一汽车制造厂装配出第一辆解放牌汽车，中国结束了不能制造汽车的历史。一汽解放60余年的发展历程，一定程度上代表了中国汽车工业发展的进步。

一汽解放作为一汽集团的商用车企业，也是传统车企阵营的代表，对于其所面临的能源和数字化的革命，用一汽解放CIO陈磊的话来说，就是“焦虑”。“首先，传统的优势，在能源革命下，‘护城河’被打掉了。对于传统的IT部门来说，数字化转型也不是自身所擅长的部分，所以需要合作伙伴协助共同做好数字化转型。”

2020年9月，国资委正式印发《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，明确国有企业数字化转型的基础、方向和策略，开启了国有企业数字化转型的新篇章。而一汽集团则在2019年就在全集团范围内正式启动了数字化转型战略，制定了“数字驱动美妙出行”完整战略。一汽解放也按照集团的整体规划，进行了相应的部署和实施。

陈磊回忆道，“从2018年3月，华为给一汽集团提供了DST，从战略的规划到落地的整个流程化的方法论，基于此制定了一汽解放的数字化转型的战略。通过引入ICT数字技术，高度融合于业务和产品，创建数字业务（数字化营销、数字化研发、数字化生产、数字化供应链、数字化产品/服务），最终实现用户为中心体验提升、平台为基础运营效率提升，数据为资产的新商业模式。通过业务与数字技术的‘双轮驱动’，回归业务创造价值，技术驱动产品创新。今年3月份成立了数字化部，为把解放集团所有的IT职能统一，希望能够统一架构，统一底座，然后能够更好降本增效以及响应业务的需求。”

在整个数字化转型战略中，“上云”是重中之重，在内部被称之为“解放云”。从2018年开始，车联网全都放在华为公有云上，经过三年多的时间，连接了一百多万的车辆和一百多万的客户和用户。从2019年开始，持续不断建设私有云，开始私有云建设，陆续扩容至17个节点，在2020年10月私有云二期建设，共12台计算节点，IaaS扩展和PaaS建设。

陈磊透露，最初做云选型的时候充分考虑了一汽解放的业务特点，首先，一汽解放在全国多个城市或区域都有自己的工厂，其次，面对中重卡、轻卡、新能源、海外未来解决方案等新业务，业务场景多样化；再次，历史遗留的系统和技术栈是比较复杂的。“在我们看来，华为能够通过自身的实践经验把能力总结出来，对我们的业务做一个详细的梳理和规划，来指导一汽解放逐步上云。”

在上云的具体成效方面，陈磊举了两个例子：

1、通过华为云来构筑云上的高性能计算平台。

众所周知，汽车行业产品开发中，对CAE仿真设计投入逐年加大，CAE计算量大、对HPC硬件性能要求高，集群规模大。在激烈的竞争环境中，产品研发效率亟需提升，以加速新车TTM，各研发部门对HPC需求呈现明显波峰波谷分布，峰值需求超过平时2-3倍，本地资源池显然不能迅速满足业务要求。华为云通过弹性扩展，突破了传统超算中心限制，提供无限的计算和存储能力，并实时应用到高性能最新技术产品，即租即用的灵活模式，可节约建设周期，配置多样性满足不同场景。线上线下协同调度，资源按弹性需求统一调度，互为补充，缩短作业计算时间，满足了突发需求，支撑快速响应研发的业务。

2、“解放行”车联网云化架构提升用户体验和效率。

一汽解放的车联网的品牌叫“解放行”。通过三年持续不断的开发迭代，中重型卡车、轻型卡车  还包括新能源卡车等近三年的全部产品都装了Tbox跑在华为公有云，实时在线百万量级车辆和一百多万的用户，采用基于华为云的混合云满足高可扩展性，华为云MRS+华为云OBS实现计算与存储分离，以及计算资源与任务的灵活调度，优化数据湖后台数据模型，结合大禹平台打造数据共享服务，优化用户自助式查询的性能。

“经过与华为五年的合作，特别是近三年与华为云的深入合作，我们越来越觉得，华为无论在数字转型咨询，包括云相关的业务，人才培养等方面，能够很好地符合一汽解放战略转型的诉求。”陈磊说。据了解，在11月，一汽解放和华为再次签署了深化战略合作的协议，未来，华为的数字化经验、云计算等技术能力将以更深入的方式持续不断为一汽解放转型赋能。

在经过多年的研发和投入下，华为已形成了汽车行业“云、管、边、端”的整体布局，2019年，华为轮值董事长徐直军公布了华为汽车行业的战略，即聚焦ICT技术帮助车企造好车，成为汽车行业增量部件的供应商。华为中国区副总裁、华为云中国区总裁张修征在分享中表示：

首先，造好车的关键是实现数字化研发和生产，数字化给汽车制造价值链附加值带来一个显著的变化就是，让研发和生产的附加值大大提升。在研发上，软件、平台、数据等作为企业价值创造的关键因素，比如汽车仿真，低代码开发平台，敏捷软件开发，自动驾驶模型训练，大数据等。在生产上，通过对工厂里生产产品的人、机器、物料、工艺流程和环境进行建模，构建数据底座，通过物联网、互联网进行连接，汽车生产的全流程就可以高度协同。汽车企业通过数字化研发和生产既解决了造好车的问题，同时也实现了大规模实现降本增效。

其次，卖好车的关键是做好数字化营销。随着汽车企业出行相关的服务增多，企业与消费者互动的界面和频次也将大幅增多，汽车企业需要通过数字化营销实现用户增长和维护用户活跃度，比如通过多维度的数据处理技术，完成用户画像，增长分析、智能营销等，围绕消费者用户旅程，进行精准营销，促进消费者留资、试驾、购车、保养、增换购，助力用户活跃度提升，为企业的业务增长助力护航。

再次，用好车的关键是实现价值链的重构，实现数字化出行。汽车企业要解决数字化出行的问题，就要投入整个车联网平台、自动驾驶能力、安全出行保障等。这些都是华为包括华为云所擅长的。

据了解，面向汽车行业，华为云持续和伙伴/客户一起，共同打造了汽车行业全场景的解决方案，除了自动驾驶、移动出行、车联网领域，也提供了面向数字化营销、HPC、数据使能平台等解决方案，助力汽车行业客户应对智能汽车新时代的挑战：

例如，江铃集团与华为云开展合作，华为云为其统筹规划了“数智江铃”数字化转型实施路径。通过打造智慧总部、联动四大板块、建立完善的数字化治理体系，逐步实现可感知、可洞察、可预测、可协同、可共享、可统筹的六大提升。通过优先建设本部数字化项目，实现本部的数字化能力构建，推动客户、员工、管理与服务的“四个在线”；随后构建数字化运营平台以及数字化供应链协同平台，支撑“智慧决策”、“精益管理”和“协同服务”，打造“智慧总部

6. 2020年新能源车召回35万辆 市监总局将建立缺陷调查工作机制

日前，国家市场监管总局发布《市场监管总局关于2020年全国汽车和消费品召回情况的通告》。其中提到，2020年，面对新冠肺炎疫情不利影响，相关生产企业克服困难，积极履行产品安全主体责任，全年汽车和消费品召回活动有序开展。

通告显示，截至2020年年底，全国汽车保有量2.8亿辆，其中新能源汽车保有量492万辆，占汽车总量的1.8%，比上年增长29.2%，呈持续高速增长趋势。

全国消协组织受理消费者汽车类投诉（含零部件）比上年增长1.6%，质量和安全问题占汽车投诉总量的25.5%。市场监管总局缺陷产品管理中心收到消费者提供的汽车产品缺陷线索37377条，涉及发动机总成（占28.5%）、车身（占19.5%）、传动系（占19.4%）、电气设备（占14.1%）等。其中，新能源汽车缺陷线索报告1173例，反映动力电池、电机、电控系统问题占新能源汽车缺陷线索的49.4%。

2020年，我国共实施汽车召回199次，涉及车辆678.2万辆，召回次数比上年减少10.8%，召回数量增加3.9%。新能源汽车召回45次，涉及车辆35.7万辆，占全年召回总数量的5.3%，其中因三电系统缺陷召回11.2万辆，占新能源汽车召回总数量的31.3%。广汽本田汽车有限公司、东风本田汽车有限公司因燃油泵制造问题，于5月和12月先后两次召回多个车型共计186.3万辆，成为2020年因同一类型缺陷召回数量最多的事件。

国家市场监管总局表示，2021年将针对新产品、新技术创新召回监管方式。建立运行数据驱动的新能源汽车缺陷调查工作机制，推进智能汽车OTA大数据平台建设，探索建立智能车辆安全自我评估和事故报告制度，适时启动沙盒监管。针对智能家居、网联终端产品、消费型无人机、服务型机器人等产品，形成线上线下联动的消费品缺陷调查工作模式。

7. 连续四年稳坐插电混动投诉榜首的秦是如何做到的呢

一位购买了2017款 1.5T 双离合尊贵型的比亚迪秦车主投诉称，其车子在正常使用的情况下，发生防冻液泄露；后经4S店检测后发现是节温器破裂导致，乃是汽车本身存在质量问题。而对方在维修过程中，在其车子发动机上留下大面积外伤痕迹。这令该车主很难接受，但在向4S店和厂家交涉后，对方却却一再推诿，不予以解决。

比亚迪秦

毫无疑问，在新能源汽车春天到来之际，以锂电池起家的比亚迪抢占了先机。但其壮大后，便对消费者的诉求和利益漠视的行为，则就有些“店大欺客”和唯利是图的味道了。当然，我们希望这是个例。

毕竟，作为新能源中的中国品牌代表车企，我们希望比亚迪能够从产品品控到售后等，能够全方面做到新能源车企领头羊的作用。就笔者个人感情而言，对比亚迪，我们更多的是希望其能够引领中国新能源汽车的发展，切莫在售后上凉了消费者的心。

8. 2020年三季度汽车有效投诉30,040宗，投诉量创历史最高纪录27.8%

2020年三季度汽车有效投诉30,040宗，投诉量创历史最高纪录27.8%

近日，据了解，今年受疫情冲击新车市场出现明显滑落，致新车投诉量也明显减少，但随着车市复苏，今年三季度车质网接到有效投诉30,040宗，同环比实现两位数增长，其中环比上涨19.7%，同比上涨37%。再次刷新了季度投诉量的历史最高纪录。据统计，本季度投诉共涉及179个汽车品牌旗下的980个车系，环比减少4个品牌，增加了29个车系。

行车小贴士

高速路开车担心区间测速？老司机：做好这3点可安全通过

1.提前做好减速准备。在高速公路上，我们一定要多留意道路两侧的路牌，进入区间测速之前也会通过路牌给予一定的提示，看到了限速的提示之后，车主们就要做好减速的准备了，及时将车速控制在合理的范围之内，不要等到快进入区间测试的时候突然踩急刹车，这样不仅是非常危险的，而且也十分伤车。

2.特别留意第一个摄像头。一般来说，区间测速的第一个摄像头很重要，虽然区间测速是测试的一段路程中的平均速度，但是第一个摄像头捕捉到的速度尤为重要，因此车主们最好在经过第一个摄像头之前就调整好行车的速度，这样基本上就能顺利通过区间测速了。

3.计算好行车速度。很多车主在进入区间测速的时候，通过第一个摄像头没有控制好行车速度，这样的话，在后面的路段中，车主就必须要计算好自己的行车速度，只要保证在测速的那段区间内行车的平均速度不超速，也可以避免被扣分罚款。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

9. 浙江省消保委发布年度汽车投诉情况 德系品牌占据前五名

三、汽车服务情况分析

在所有汽车服务类投诉问题中，排名前五的依次为定金及押金类投诉、维修服务投诉、合同及约定类投诉、金融贷投诉和强制捆绑消费类投诉。

根据全省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象：

（一）强制捆绑消费，剥夺消费者选择权。根据投诉统计，2019-2020年全省消保委共受理汽车强制捆绑消费类投诉245件，投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险，强制消费者缴纳续保押金或保证金，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险、装潢以及按揭，则不予享受车价优惠。

在本次暗访的4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50%，涉及品牌主要有奥迪、宝马、广汽本田等，捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、保养。如杭州某宝马4S店强制要求购买12800元装潢、9998元悦卡，按揭服务费6000元，且必须在店里买保险。部分4S店虽没有强制要求购买装潢、按揭等，但明确表示若不购买则会在裸车价或其他方面涨价。同时根据线上调查结果显示，有54%的消费者在4S店遇到过强制消费行为。

（二）金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车金融贷服务投诉346件。消费者投诉反映的问题有：一是收取金融服务费，不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等，事先未明确告知；二是收取贷款押金，贷款到期或者到约定期限后，经营者不退押金；三是提供金融服务不专业，工作人员对办理贷款应具备的条件、资格、要求等告知不清，导致消费者银行贷款审批通不过而无法贷款购车。

在本次暗访的4S店中，有23家4S店存在收取金融服务费的现象，占比60.5%，服务费用在3000元-19050元不等，也有根据贷款金额点数收取的。另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差别，各品牌价格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有宝马、奥迪、一汽大众、广汽本田、凯迪拉克、沃尔沃。

（三）无保养不包修，三包责任履行不到位。根据消费者投诉反映，部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由，在三包期内拒绝提供免费修理服务，违反《浙江省实施<消法>办法》第二十七条关于“家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任”的规定。

线上调查结果也显示，4S店推卸三包责任、消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务现象普遍存在。根据线上问卷调查，有23%的消费者表示遇到过保修期内不在指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务的问题，另有2.9%的消费者反映在保修期内未按约定进行定期保养4S店就不提供三包服务。

（四）车辆价外加价，临时提高车价。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车价格类投诉201件，投诉问题集中于车辆加价和涨价。部分4S店指定车型报价与公示指导价不一致，尤其是一些高档进口车型，消费者想要购买必须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜规则”。部分经销商开票时只开车价部分的发票，加价部分则不出具发票。此外，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。

在本次暗访的4S店中，有2家4S店指定车型报价高于公示指导价格，涉及品牌为一汽大众和别克。同时根据线上调查结果显示，有39.6%的消费者表示遇到过汽车4S店加价提车的行为。

（五）定金纠纷多发，交定容易退定难。根据暗访调查情况，本次暗访的38家4S店订车均需提前交付订金或者定金，金额在2000元-20000元不等。在汽车服务类投诉中，定金问题也较为突出，全省消保委共受理汽车定金及押金类投诉806件。部分经营者不遵守“定金罚则”，在自身违约的情况下仍不退定金，如未在约定时间内交付车辆、提车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。消费者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。

（六）维修乱象丛生，售后权益难保障。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车维修服务类投诉534件。消费者

10. 国家市场监管总局：新能源汽车投诉俱增/平均5辆就有1辆召回

近年来，国家市场监管部门坚持深化改革，优化服务，截至目前发布涵盖汽车功能安全、车辆技术等相关标准149项。同时，随着技术发展，也引发了新型的安全问题，甘霖透露，国家市场监管部门也在探索建立OTA备案评估制度。

此外，她表示其还会同有关部门就新能源汽车安全问题及时约谈，指导相关企业对汽车芯片市场哄抬价格、囤积聚集等突出问题立案调查，规范和减轻新能源汽车检测收费，回应社会关切问题。

她强调，中国拥有全球最大的新能源汽车产业和市场，为了支持新能源汽车加快发展，推进新能源汽车高质量发展，结合市场监管责任，出四点建议。

一是强化产业质量导向。

“经过努力，我国新能源汽车产业取得了可喜成绩，但挑战依然严峻，与销量一样，市场监管部门受理的新能源汽车投诉举报也与日俱增。”她表示，消费者关心续航里程、充电便利性，车辆安全维修保养等问题，因动力电池故障、制动力不足等缺陷引发的召回屡屡发生。

当前，新能源汽车发展依然面临着关键技术突破，工业转型发展，基础设施建设等方面的难题。因此在产业发展层面，要破除高质量发展高品质生活的体制机制障碍，统筹发展与安全供给与需求，深入推进质量变革、效率变革和动力变革。

在市场治理层面要坚持推进放管服改革，着力优化营商、环境和消费环境，加强竞争执法，严格知识产权保护，加强全面质量管理，完善消费维权机制，提升质量基础能力，建设高标准市场体系。

二是优化产品的供给结构。

新能源汽车进入加速发展新阶段，要以高质量的、产品和服务供给创造新消费新需求，推动消费升级扩容，促进国内大循环。从供给侧角度要发挥市场调节作用和企业主动性，适应多样化多层次消费趋趋势，加快产品迭代创新，持续扩大优质时尚中高度车型供给，积极培育个性化定制生产，按需制造等新模式，实现产品质量由标准符合型向质量竞争型、需求适用型、用户满意型、越深，以高质量供给创造和带动新需求，从需求侧角度，除健全鼓励消费政策外，要厚植质量文化土壤，倡导科学理性消费，改善消费体验，提高售后服务和车辆维保水平，营造良好消费环境，刺激国内消费市场不断做大做强。

三是打造产业质量优势。

当前全球新能源汽车市场竞争更加激烈，产业要实现新突破，必须健全产学研用技术和质量创新体系，加快培育形成以标准、技术、品牌服务为中心的质量新优势。在产业传统优势领域，聚焦质量发展短板弱项，突破产业质量基础瓶颈，实施技术升级和质量改造，逐步迈向全球价值链的中高端。

在前沿科技和产业变革领域，加强未来应用场景下的技术标准，质量管控等技术储备，坚持专利标准的创新引领防控前沿技术应用中不可预期的质量安全风险。在产业融合发展领域，推进互联网、大数据、区块链等新型技术应用，深化业务关联和链条延伸，推动制造业与生产性服务业相融相长，培育质量竞争型产业集群。

四是严格市场质量约束。

技术发展不仅对现有的市场形态，也对消费习惯产生了显著的影响，推动了产业升级和消费升级，也给消费者带来了新的风险与不确定性，增加了消费维权的难度，对现行的标准、准入、认证、检测、鉴定以及数据归属权等市场监管的法规、体制以及模式提出了新的挑战，维护新能源汽车市场秩序，保护消费者合法权益，需要强化事中事后的监管，鼓励新能源汽车科技创新，增强市场主体活力，需要持续的改革监管，在约束上包容审慎。

“我们将加大新技术、新产品等创新成果标准转化和知识产权保护力度，加强在用车辆事故调查和质量安全风险评估，健全产品质量追溯体系，多处企业履行质量担保以及缺陷产品召回等法定义务。”甘霖强调，要加强重点领域价格执法，打击侵权假冒虚假广告等违法行为，完善内部举报和举报奖励制度，建立多元消费纠纷的解决机制，推行消费投诉信息公示，推动公益诉讼，切实保护消费者权益。

她认为，发展新能源汽车是全面建设现代化国家的必由之路，还需要政策上的引擎，技术上的突破，管理上的加强，市场上的拓展。同时中国将持续提高开放水平，扩大合作空间，同世界共享中国技术发展成果，为世界贡献经济增长动力。