以安全为底线提升旅游服务水平

1. 如何提高旅游服务的质量与水平

旅游活动是生产力发展到一定阶段的产物。从某种意义上说，人类活动的历史就是旅游活动的历史。但是旅游作为一种产业得以产生和发展还是从现代开始的。英国人托马斯·库克在1841年组织了一次从莱斯特前往洛赫伯勒的团体旅游，标志着近代旅游及旅游业的开端。改革开放之后，我国旅游业逐步实现了由计划经济到市场经济的转变，旅游业的发展带来的巨大经济和社会效应引起了人们的广泛关注。 近年来我国旅游业一直蓬勃发展，随着人民生活水平的提高，人民也开始欣享旅游，闲暇之时或游览海滨景观的至秀至美，或游览古城新貌的时代风韵，抑或游览秀色可餐的山水生态，都将带来舒心的体验。也许您看到这样的描述情不自禁的也略享美感，但是想想一代乒坛名将陈佑铭因赴港旅游不甘被迫消费，而心脏病发作猝死，您又会怎样那？是叹息，还是气愤！我国旅游业的迅猛发展，旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善，人们对旅游越来越重视。但是还有很多不尽人意的地方，建设的规模上去了，在软服务上却很不到位，服务人员素质低下，令游客颇为不满，投诉很多。所以旅游服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。那么如何提高旅游企业的服务质量那？ 一、旅游行业各部门、上下游各企业竖立整体服务意识 旅游企业的服务质量，可以分为技术质量和功能质量，服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期，旅游者就对企业的服务质量评价很高，反之，如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期，旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期，不要给顾客太高的预期，应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。比如：在顾客购买服务之前，企业做好广告和影像，加上顾客的口头传播，让顾客形成对旅游企业的初步印象，引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期。 对于旅行社有组织的接待，但是旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素，有些服务是旅行社难以控制的，对于旅游者来说，可能在某一方面不满意，就购买了一次不愉悦的旅游，留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量，旅行社要做好内部协调工作，同时旅行社的工作人员可以通过服务质量来确定合作的企业，将服务质量差的企业排除。 二、进行市场调查，弄清楚旅游者的需要 顾客想吃橘子，然后你偏偏送上西瓜，这就是搞错了服务的方向。知己知彼，百战不殆。实际上由于文化背景、生活习俗的不同，所以旅游者在同一路线上的需求是不一样的，所以要针对于此提供个性化的服务。 根据市场需求，制定服务规程、服务规范。这是旅游企业必须的，只有按规程、规范工作，才能使企业步入良性循环。服务要不断创新，在新项目得到推广后，要不失时机的收集市场信息，以便进行产品改进。 三、提高员工的服务意识 旅游服务质量一方面体现在服务技能上，同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表，旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的，服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行，才能为客户提供规范化的服务，要知道服务是满足顾客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。也只有旅游者享受了这样待遇，才愿意在旅游行业里支付他们的时间与金钱，充满信任的享受快乐。也正因为旅行社的服务意识，才会使得山川河流有它的欣赏者，历史文化才有它的缅怀者。 热情友好、宾客至上。表现在旅游工作人员在处理某些问题时，要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中，在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有的管理人员说过：我们宁愿让心情不好的员工请假，也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的，这需要举动、言行的逐渐积累。 信誉第一。信誉是无形的力量，也是无形的财富。旅游工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大的顾客，保持生意的兴隆。企业是在贪婪的追逐猎物，但是企业要的不是一时的“贪婪”与利益，企业要的是源源不断的长远“贪婪”。

2. 如何增强服务意识,提高服务质量的几点看法和意见

首
先，我想谈一下为什么我们要提倡强化服务意识，提高服务质量的理念，其意义何在？大家清楚地看到，近几年，保卫处在校领导以及前一届处级领导班子的正确领
导下，在全体员工的努力工作下，取得了一定的成绩，在学校广大师生员工中树立了良好的形象，有了较好的口碑，这个好形象好口碑的形成不是靠纯粹的管理与说
教得来的，而是与保卫处坚持“以师生为本，以服务为先”的工作理念和坚持以服务强化管理、以服务实现管理、以改善服务提升管理的工作思路息息相关。服务是
一种情感的传递，融洽的氛围一旦在双方互动中牢固地建立起来，就可以减少师生对服务“挑剔”的可能性。在服务过程中不断满足师生对服务水平的新需求，同时
对服务方式、效果以及师生的反馈信息及时记录、分类、整理，动态地反思既定的服务规范。通过与师生的交流与互动，了解师生的感情、思考方法、行为特点、态
度趋向，真正从他们的立场上考虑所产生的矛盾和问题，增加与师生之间的信任度。所以说强化服务意识，提高服务质量，以服务强化管理、以服务实现管理、以改
善服务提升管理是我们前几年所取得的成绩的根本原因所在。学校推行子女战略的思想，要求广大教职工象对待自己的子女一样对待学生，而我们保卫处的服务对象
更广，不但有学生，而且还有教职员工、上级有关部门和外来人口等，所以强化服务意识，提高服务质量就显得尤为重要。我认为在下一阶段工作中如何进一步强化
服务意识，提高服务质量，可以从以下几个方面入手：
一、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。一
个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而不为他人着想，在工作中他虽然表面上
是按照要求去做的，但内心并不服，所以在行为和态度上表现出来是生搬硬套、就事论事、不动脑筋，其实他根本没有服务意识，更不用说提高服务质量了。另一方
面还要加强对保卫人员业务能力的培养，有了良好的政治思想素质和责任意识，但对业务不熟悉或业务能力不强同样不能提高服务质量。在保卫工作中会遇到各种各
样的事，处理得好或处理不好会有完全不同的结果，虽然你一心想把事办好，对前来办事的人态度也很好，但由于你业务不熟或业务能力不强使得事情没有办好，即
使你态度再好，前来办事的人也不会满意。我自己就有这样的亲身体会：7月16日去汽车年检时，要缴车船税，按规定小汽车每年100元，年检是2年一次，我
只要缴200元，但收费人员说要缴300元，理由是我05年的没缴，在电脑上没有显示，我按要求缴了300元。回去翻发票，发现了05年购车时缴的车船税
发票，再去缴税点问情况，说是当时没有看清或是电脑出错，当时他态度很好，并告诉我如何去下城地税局退税，后来我又跑到下城地税局去退了05年的车船税，
由于工作人员对业务的不熟悉或马虎，使我多跑了两趟，虽然他服务态度很好，但同样不能使我感到满意。

二、寓安全教育于服务中，提升对安全教育服务的认识。安
全教育服务是保卫处的众多服务项目中最值得关注的一个服务项目，安全教育是否深入人心，直接影响着广大师生员工的安全意识和自我防范能力，安全教育做好
了，相应的事故、案件、失物就会大大减少，治安秩序得到改善，保卫处的工作量也会相应减少。那么如何才能把安全教育服务工作做到位，我认为可以抓好以下几
点：

（一）提升对安全教育服务的认识。全体保卫处的干部和职工要充分认识到对全校师生进行安全教育服务的重要性，只有安全教育、安全宣传工作做到位了，才能提高广大师生的安全意识和自我防范能力。这样，校园的各方面的安全事故就会相应减少。

（二）寓安全教育于服务中。有许多事倒可以证明我们完全可以在师生前来办事的时候对他们宣传安全知识，或给予提醒，这样的安全教育最能使他们刻骨铭心。例
如：学生前来失窃报案时，你除了做好报案的调查、立案工作以外，还可以针对该案发生的原因，进行分析，讲给学生听，使学生知道在哪里出了漏洞，然后告诉他
如何防范，最后手头如果有安全宣传资料时，给他一份，让他拿回去看，这样对他来说，印象一定会很深刻，他以后失窃的几率会大大减少。再如：学生在公共场所
遗忘物品前来保卫处认领时，工作人员除了做好认领的查验登记工作以外，如果能提醒他几句如何保管好自己的物品的话，或者举几个失物找不到的例子给他听，效
果一定会比纯粹的说教好得多。寓安全教育于服务中，既体现了人文关怀，又起到了很好的教育效果，何乐而不为呢？

（三）通过学校各种媒体扩大安全教育的工作面。由于学校学生多，面广，有的安全教育不一定能覆盖所有的学生。要让所有的师生都受到安全教育服务，必须采取
多种途径，如通过校园网、校园广播、校报、保卫处网站、安全宣传简报、安全知识读本、安全提醒、安全警示、横幅、讲座、开展主题安全教育活动等多种形式进
行安全教育，还可以依靠各学院以及其他有关部门进一步扩大安全教育的工作面，不断深化安全教育内容，努力提高广大师生员工的安全意识和自我防范能力。

三、进一步规范服务项目，适时扩大服务面。保卫处现有的服务项目（十大服务举措）有的做得比较好，有的还需要改进，要进一步规范化，保持和发扬原来的优点，改正存在的缺点，在实践中逐渐摸索经验，总结出一套行之有效的方法，如服务项目、管理规定、办事流程、文明用语等上墙,让前来办事的师生一目了然。

在进一步规范和落实好现有服务项目的同时，可以适时考虑扩大服务面，在保卫处力所能及的范围内给予一定的帮助。比如说校园110车的使用除了出警、送病
人、师生急事用车外，是否可以考虑其他师生有需要的用途，为师生做更多的好事；大门传达室经常会有人去寄放东西，是否可以配备能上锁的储物柜，以方便师生
寄存；另外在传达室配上打气筒、小推车、纸笔、胶水、剪刀之类的便民用具，更能体现服务的人性化。

四、创建名牌服务项目。在保卫处现有的服务
项目中，选一至二个开展时间较长，服务规范、效果好，在师生中比较知名的项目作为创建名牌服务的项目，如失物招领、校园110报警求助等。在原有基础上，
进一步规范服务行为，不断进行理念与思路创新，技术创新、服务创新、组织创新、管理创新，以增强广大师生对这些服务的信任度。然后在校园进行大量的广告与
公关宣传，因为名牌的创建分为3个阶段：知名度阶段、美誉度阶段和忠诚度阶段。前阶段是后阶段的基础，后阶段是前阶段的延伸与提升。知名度主要靠宣传，美
誉度主要靠自身优质的服务。只有通过大量的宣传提高知名度和提供优质的服务提高美誉度，才能达到第三阶段的忠诚度。

五、将学校开展的“作风建设年”活动与工作实际结合起来。今
年学校开展“三贴近一转变”为主题的“作风建设年”活动，要求每位党员同志“贴近实际，贴近基层，贴近师生，转变干部作风”。机关第一党总支在落实学校
“作风建设年”活动中，紧密结合工作实际，强化服务意识，拓展服务领域，创新服务内容，开展了以“五访谈”、“五不让”、“五个一”为主要内容的“三个
五”活动，创导为师生送热情、送真情。我们在实际工作中，必须结合学校开展的“作风建设年”活动精神，同时按照总支提出的具体要求，认真学习，扎实工作，
主动查找自身存在的问题。对查找出的问题，要认真梳理汇总，深刻剖析原因，举一反三，不断改进工作作风和服务质量。平时要经常深入群众、深入基层，围绕师
生反映强烈、事关师生切身利益的热点难点问题，面对面地听取意见和建议，对师生反映的问题，能够马上整改的，要立即整改；需要统筹兼顾、逐步解决的，要积
极创造条件尽早整改，争取以实际行动取信于广大师生员工。

3. 西安着眼全域旅游将全面提升旅游服务环境是怎么回事

近日从西安市政府获悉，西安市将开展旅游服务环境提升年行动。西安将以全域旅游着眼，以游客需求为中心，以相关服务环境优化提升为重点，全面优化旅游环境，树立品牌形象，打造最具东方神韵的国际一流旅游目的地。

市政府昨日发布《2017旅游服务环境提升年行动方案》。我市将重点突出“四提升一整治”，提升旅游服务环境。具体将提升旅游景区、旅游宾馆饭店、旅行社、导游人员等“四项”服务水平，加大旅游市场秩序整治力度。

2017年，全市旅游宾馆饭店要逐步实现：

前厅服务提供24小时接待、问询、结算等，正常情况下宾客走到前台，要在30秒内热情打招呼。

为每位宾客办理入住和离店手续时间不超过5分钟；接待30人以内团体，入住和离店手续时间不超过20分钟，每增加10人再增加5分钟接待时间。

在正常情况下，宾客办完入住手续10分钟内将行李送到客房，宾客提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂。团队行李在送达饭店并注明房号后，最长不超过30分钟。总机接线员将在铃响10秒钟内接听。

三星级以上旅游饭店的餐厅，应提供中英文两种文字以上的菜单，明码标价。各种安全生产设施设备完好率达到100%。星级饭店应有完善的无障碍设施，满足残障人士的需求。

严格审验“五证两单一牌”

旅行社及分公司要在醒目处悬挂营业执照和旅行社经营许可证或备案证，张贴服务监督热线电话和旅游紧急救援电话号码。

门市部要在方便游客进出的公共场所设置，营业面积不低于10平方米；要统一门头、统一标识、统一形象宣传。不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，或使用消费者容易误解的简称。

旅行社租用旅游车辆必须与西安市安顺达旅游客运服务中心签订汽车运输合同，明确双方的权利义务，严格旅游车辆使用相关规定，一年一签，保证合同的连续有效。要坚决杜绝“非运营车辆”，严格检查审验“五证两单一牌”（车辆行驶证、驾驶证、道路运输证、上岗证、服务监督证、安全检查合格通知单、电子路单及旅游线路牌）。严禁晚10时至次日凌晨6时安排公路客车旅游行程。

4. 对旅游服务行业提高服务质量和服务水平有何意见建议

1、一是在认识上不断增强旅游业发展的质量意识。

从旅游业发展的实际情况看，尽管近年来我国旅游业发展速度很快，已经形成了全世界最大的国内旅游市场，但我国旅游市场秩序依然不容乐观，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。

与此同时，我国正在从服务业大国向服务业强国跨越，作为“中国服务”的重要代表，旅游业特别需要在提升服务质量方面走在前列。这就需要我们把认识进一步统一到服务质量的提升上来。

2、二是在思路上坚持旅游服务质量“两手抓”，既要守住“底线”，又要争取“高线”。

我国社会主义市场经济体制处于持续改革完善之中，各种矛盾和问题都会不同程度地反映到旅游业上。同时，我们正处于大众旅游新阶段，政府部门监管不完善、旅游企业运营不规范、旅游消费者不理性等阶段性特征还存在。

市场发育的不成熟意味着我国旅游市场秩序等方面的问题将长期存在，且在一定时期还可能会表现得非常突出。除了守住“底线”之外，还对促进旅游优质服务提出了一系列“高线”要求。不管是“底线”还是“高线”，都有机统一于满足人民日益增长的美好生活需要。

3、三是在方法上系统推进旅游服务质量提升计划。

旅游服务质量提升不是零敲碎打，而是一个系统工程，需要多管齐下。政府应着重抓监管和政策；行业组织应抓协调和标准引领，强化行业自律；从业人员则应在提高自身专业素养和业务能力上下工夫。

(4)以安全为底线提升旅游服务水平扩展阅读：

提升旅游服务行业质量的措施

1、以标准化提升服务品质。完善服务标准，加强涉旅行业从业人员培训，规范服务礼仪与流程，增强服务意识与能力，塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象。

2、推行旅游志愿服务。建立旅游志愿服务工作站，制定管理激励制度，开展志愿服务公益行动，提供文明引导、游览讲解、信息咨询和应急救援等服务，打造旅游志愿服务品牌。

3、提升导游服务质量。加强导游队伍建设和权益保护，指导督促用人单位依法与导游签订劳动合同，落实导游薪酬和社会保险制度，明确用人单位与导游的权利义务。开展导游培训，组织导游服务技能竞赛，建设导游服务网络平台。

5. 如何实现底线安全观向治本安全观转变

• “底线安全观”转变为“治本安全观”，就是将以往的工作目标转变为当前的工作起点。安全稳定始终是监狱的“生命线”，是压倒一切的重大任务。长期以来，监狱把实现“四无”作为安全稳定工作的目标和底线。要从“底线安全观”转变为“治本安全观”，就要把安全稳定这条“生命线”变成“起跑线”，把实现“四无”目标作为新时期新形势下的工作起点，在“四无”的基础上实现监管、执法、教育、生活卫生、队伍等各项工作的全面安全稳定。

• “底线安全观”转变为“治本安全观”，就是从“压制矛盾”转化为“消除矛盾”。表面上的平静并不代表本质上的和谐，很有可能是“阳光下静如止水，黑暗中波涛汹涌”，矛盾未爆发并不代表不存在，相反，看不见的矛盾才是最大的隐患，压制矛盾只能维持暂时的稳定，解决问题消除矛盾才能守住真正的安全。从压制矛盾转化为消除矛盾，就要做到居安思危、未雨绸缪。常规开展监狱安全大排查大整治专项工作，全覆盖、无遗漏地抓好风险点摸排整治工作，全面梳理查找监狱工作各方面存在的风险隐患和薄弱环节，消除影响监狱安全稳定的问题和隐患，提高预测预见预防预警能力，做到防范于未然，确保监狱长期、全面安全。

• “底线安全观”转变为“治本安全观”，就是从“全力保稳定”转变为“稳中求进”。首先要把思想从“监狱工作就是保稳定、保安全”，“只要罪犯不出事就是最大的安全”等思想中解放出来，要在实现“四无”的前提下，细化各项安全指标，树立“全面安全”的意识。其次要创新思路提高罪犯改造质量，推进监狱执法规范化、精细化，提高内部管理水平，把安全隐患消除在萌芽状态，同时注重提升软硬件基础保障和信息化建设，着力提高队伍专业化水平，实现监狱监管、教育、改造、科技、生产、队伍全面整体推进。

• “底线安全观”转变为“治本安全观”，就是从“不跑人”深化为向社会输出“合格产品”。2017年5月24日至26日，司法部长、党组书记张军在山东济南、淄博调研时提出：“教育改造罪犯是监狱的本职，要把‘不跑人’的底线安全观深化为向社会输出合格‘产品’的治本安全观。”向社会输出合格“产品”就是要坚持和贯彻“惩罚与改造相结合、以改造人为宗旨”的监狱工作方针，全面加强罪犯思想、文化、职业技能、心理健康和出入监教育；就是要加强罪犯心理危机干预、心理矫治和危险性评估工作，综合运用定量、定性、循证矫正等方法，提高教育改造工作专业化水平；就是要搭建监狱与社会互通共建平台，运用社会力量帮助罪犯改造，加大罪犯职业技能培训和就业指导，促进刑满释放人员有效适应和融入社会。

• “治本安全观”是基于当前监狱工作面临的新形势、新任务、新要求作出的科学决策，是新形势下监管改造工作的理念引领、行动指南和重要遵循。监狱工作者必须充分认识其现实意义，深刻把握其内涵要义，找准主攻方向，以省司法厅党委书记、厅长商小云提出的“抓班子、带队伍、保安全，强业务、打基础、重科技，提质量、实管理、育新人”27字方针和省监狱管理局党委书记、局长夏新建提出的“强化思想先导，强化问题导向；强化目标引领，强化责任传导”四个强化为指导，以“两学一做”学习教育常态化制度化、基层党建提升年、监管安全隐患大排查大整治等重要工作为载体和契机，学习好、领会好、贯彻好“治本安全观”，实现监管安全工作的精准高效、常态长效。

6. 如何加强景区建设优化旅游秩序不断提升景区整体旅游服务水平方面意见建议

一是健全管理制度，建立考核、奖励机制。严把导游、讲解员的进口关，通过严格考试，选拔合格的导游、讲解员；建立资格证书吊销制度，规范并严格执行行业进出制度；实行首问负责制，不得推诿扯皮，旅游从业人员要努力做到微笑服务；制定有效的奖惩措施，提高从业人员的职业道德素养和专业水平，适应旅游服务的需要。

二是加大培训力度，建立培训工作长效机制。定期对旅游服务人员进行轮流培训，提高讲解水平和服务质量；发挥旅游主管部门的作用，切实把培训工作摆到重要位置，做到长年有计划，短期有安排，使旅游从业人员培训工作规范化、制度化、经常化；树立模范和榜样，发挥典型示范的作用，加大对优秀导游、讲解员、服务员的重点培养，带动我市旅游服务人员队伍整体水平的提高。

三是建立旅游服务质量督察制度。发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。

四是加大旅游服务设施的配套建设。在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理，不断提高我市旅游服务的硬件水平。

7. 针对她经济为旅游服务提出建议

1、一是在认识上不断增强旅游业发展的质量意识。

从旅游业发展的实际情况看，尽管近年来我国旅游业发展速度很快，已经形成了全世界最大的国内旅游市场，但我国旅游市场秩序依然不容乐观，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。

与此同时，我国正在从服务业大国向服务业强国跨越，作为“中国服务”的重要代表，旅游业特别需要在提升服务质量方面走在前列。这就需要我们把认识进一步统一到服务质量的提升上来。

2、二是在思路上坚持旅游服务质量“两手抓”，既要守住“底线”，又要争取“高线”。

我国社会主义市场经济体制正处于不断改革和完善的过程中，各种矛盾和问题都会不同程度地反映在旅游业中。与此同时，我国正处于大众旅游的新阶段，政府监管不完善，旅游企业经营不规范，旅游消费者不合理。

市场开发的不成熟意味着中国旅游市场的秩序等问题将长期存在，并且在一定时期内可能会非常突出。除守住“底线”外，还提出了一系列提升旅游优质服务的“高线”要求。“底线”和“高线”有机结合，以满足人民日益增长的美好生活需要。

3、三是在方法上系统推进旅游服务质量提升方案。

提高旅游服务质量不是一个零敲碎打的项目，而是一个系统的项目，需要多管齐下。政府应注重监管和政策；行业组织要注重协调和规范引导，加强行业自律。从业人员应该在提高自身的专业素质和业务能力。

(7)以安全为底线提升旅游服务水平扩展阅读：

提高旅游服务部门质量的措施

1、以标准化提高服务质量。完善服务标准，加强旅游从业人员培训，规范服务礼仪和程序，提高服务意识和服务能力，树立规范、专业、热情、主动的旅游服务形象。

2、推广自愿旅游服务。建立旅游志愿者服务工作站，制定管理激励制度，开展志愿公益行动，提供文明引导、旅游讲解、信息咨询、应急救援等服务，打造旅游志愿者服务品牌。

3、提高导游服务质量。加强导游的建设和保护他们的权利和利益，指导和督促雇主签订劳动合同与导游依法实现导游的工资和社会保险系统，并澄清雇主和导游的权利和义务。开展导游培训，组织导游服务技能竞赛，搭建导游服务网络平台。

8. 如何提升旅游景区服务质量解决管理中出现的一些问题提升游客满意度

能不能吸引游客，文明的旅游环境和优质的服务水平是关键。
截至2017年，我国的景区数量已经达到了26000多家，其中A级景区达到了7000多家，其中高星景区达到了1500多家，其中包括5A级景区213家。看似庞大的景区数量，实质上是几多欢喜几多愁。对于传统的旅游景区来说，依然存在着很多的问题。
旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。
软服务：
（1）建立旅游服务质量督察制度。
发挥第三方调查机构的监督作用，现在国家大力倡导第三方评估机制，以汇调研来说，汇调研是国内较早开展旅游景区测评的调查机构之一。在提升景区服务质量、打造城市名片，智慧旅游等领域拥有丰富的调查经验和专业的研究团队，汇调研通过了解游客对某项服务/服务需求/价格/产品等的意见、观点、想法等，确定改进方向，提升景区竞争力。通过客观的对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将调查报告与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。汇调研同时提供景区门票/年卡定价调研及咨询；提升游客满意度咨询；景区园容及布局测试及咨询；景区营销服务方案咨询等；景区内部管理及绩效考核咨询；景区服务规范手册编制；景区内部考核制度咨询。
（2）树立人性服务理念。
景区的文明程度在一定意义上代表了一个地方的文明程度。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。将“游客满意”作为景区发展的灵魂，汇调研是国内专业的第三方满意度调查咨询服务机构，通过街访、电话调查、座谈会、问卷调查等形式对游客进行满意度调查，最大限度调动广大游客的参与热情，邀请游客共同参与谋划景区发展的美好前景。为能够在第一时间收集游客对景区建设、服务、管理等工作中存在问题的意见和建议，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所。景区要把游客视为上帝，，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。
（3）强化旅游安全。
A.是完善安全机构，明确责任分工。
B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。
C.是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。
（4） 重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统。
作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，汇调研通过收集顾客服务质量的调查、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的建议；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误
（5）加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识。
定期开设导游员培训班，通过汇调研收集的游客建议，对景区工作人员开展进行有针对性的培训，如：景区一线人员服务提升培训；景区管理人员培训；景区工作人员营销能力提升培训；投诉处理专项培训等，并协助制定严格的培训规则和方案，以培养出具有国际水准的导游人员。同时提高导游的服务意识，只有具备良好的服务意识才会有良好的服务态度。导游人员的熟练服务技能，只有在良好的服务意识支配下，才有意义，才能充分发挥作用。
硬服务
（1） 加大旅游服务设施的配套建设。
汇调研提供的景区经营规范性监督，景区服务监督，景区经营服务质量监督，景区游乐设施运营安全监督等夫妇，主要在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理。
（2）更新完善游览服务设施。
一是拓展服务内容，为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务，增加人性化服务项目方便游客差异化需求。
二是对各种陈旧的引导标识，如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新，不足之处进行弥补和完善。
三是印制各类公众信息资料，如导游图、宣传折页等，便于游客索取和了解旅游信息。
四是讲解员统一进行公示，持证上岗，根据游客的不同需求提供个性化服务。
五是增加游客公共休息设施，满足游客高峰时期的需要。六是增加现代化的服务手段，如网上订票、手机导游、无线讲解机等。

9. 如何提高旅游景区服务质量

【摘要】随着我国社会主义市场经济的不断发展完善，我国各行各业都得到了相应的发展，旅游服务业也不例外。旅游景区是一个国家或者地区发展旅游业的基础，而服务质量则是旅游业的根本所在，对于旅游业的可持续发展具有非常重要的作用，必须引起我们的高度重视。
【关键词】旅游景区；管理水平；服务质量
一、旅游景区管理与服务存在的问题
（一）旅游景区管理存在的问题
1.旅游资源管理不健全，产权不明确
现有的许多旅游景区，缺乏统一的管理制度，整个旅游景区管理水平滞后。另一方面，许多旅游景区同时分属于不同的管理职能部门予以管理和部署，导致一个景区有时候会出现由多个部门进行管辖的现象，这一现象看似是对旅游景区的重视与关注，实则相反，一旦旅游景区受欢迎程度增高，各个部门就会争先恐后地出手管理。各个部门都有自己的管理模式，容易出现恶性竞争、管理混乱等问题，不利于整个旅游景区的安全有效管理；而当景区出现安全或其他问题时，各个部门往往互相踢皮球、推卸责任，最终导致该旅游景区无人无部门进行管理。
2.旅游规划与监督管理制度缺乏
现有的很多旅游景区在进行具体的开发时，对该地区可持续发展方面的考量非常少，基本只注重其眼前的短