旅游星级饭店安全检查
A. 关于酒店安全生产制度主要内容
《北京市星级饭店安全生产规定》释解
来源：综合与安全处 日期：2007-01-29
第一条 为了加强安全生产监督管理，提高星级饭店安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条例》及有关法律、法规，制定本规定。
[释解] 本条是关于立法目的和立法依据的规定。
一、立法目的
（一）加强安全生产监督管理
安全生产是指在生产经营活动中，为避免发生造成人员伤害和财产损失而采取相应的事故预防和控制措施，以保证人身、财产安全和生产经营活动得以顺利进行的相关活动。
生产经营活动是人类社会创造财富的基本活动。有生产经营活动就必然伴随着一定的风险。随着全市星级饭店的不断发展，产业规模不断扩大，经营范围越来越广，事故风险也在不断增加，生产事故的发生对社会稳定和经济发展构成威胁。旅游行政管理部门作为旅游行业安全生产监管部门，负有行业监管职责，有必要不断加强对旅游行业的监督管理，因此，对星级饭店的安全生产作出强制性的规定。
（二）提高星级饭店安全生产管理水平
星级饭店是进行政治、商务、社交、食宿、娱乐的主要场所，具有高层建筑多、地下设施多、电气设备多、人员聚集多、可燃材料多等特点，一旦发生生产安全事故，经济损失大、人员伤亡大、救援难度大、社会影响大。随着社会经济的快速发展，安全生产在生产经营活动中越来越重要。因此，星级饭店在建设和改造过程中，要不断补充安全设备设施，不断完善安全管理，以达到保障安全的目的。
（三）防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全
如何在生产经营活动中预防和减少生产安全事故，是人类活动永恒的主题。在日常生产经营过程中，安全隐患不可避免地存在，但可以通过提高防范意识，加强科学管理，投入必要的物质保障，以及在发生事故后采取及时有效的救助措施，来预防和减少生产安全事故。本规《定正》是基于这个目的，对星级饭店的安全生产投入、安全生产责任、安全生产保障措施、应急救援等方面 作出 了强制性规定。
二、立法依据
（一）有关法律、法规
《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》《特种设备安全监察条例》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、《北京市安全生产条例》、《北京市消防条例》、《北京市旅游管理条例》等是本《规定》立法的依据。
（二）我市星级饭店安全生产的实际情况
截至2006年底，我市共有星级饭店700家，由于星级不同、企业性质不同、管理模式不同，安全生产水平也不同。在《规定》起草过程中，我们进行了大量的调查研究，分析各类生产安全事故发生的原因，总结星级饭店安全生产工作的经验教训，认为在安全生产管理方面应当统一标准，通过完善制度和规范管理，解决本市星级饭店安全生产工作中存在的实际问题。《规定》立足于星级饭店安全生产工作的实际，强调安全生产的过程控制和事故隐患的治理，建立确保安全生产的长效机制，具有鲜明的行业特色和可操作性。
第二条 本市行政区域内星级饭店的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。
本规定所称星级饭店是指一星级以上的宾馆、饭店、度假村等经营单位。
[释解] 本条是关于适用范围的规定。
一、是本市行政区域内星级饭店（国有、集体、私营、中外合资等）的安全生产，都适用本《规定》。
二、有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。
除《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条理》之外《中华人民共和国消防法》、《特种设备安全监察条例》等，是关于安全生产的专门性法律规范，这些法律、法规星级饭店也要遵守。
三、对星级饭店的含义做了进一步的解释，即包括所有取得星级称号的宾馆、饭店、度假村等从事生产经营活动的单位。
第三条 安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。
[释解] 本条是安全生产工作基本方针的规定。
“安全第一、预防为主、综合治理”是星级饭店安全生产工作的基本方针。星级饭店必须正确处理保证安全与经营效率、效益的关系，在安全与效率、效益发生矛盾时，要把安全放在首位。要保证安全生产的资金投入，各项设备、设施要符合安全生产的要求，发现事故隐患必须及时消除，不能为了赶任务、追效益而置安全于不顾。要统一对安全生产的认识，安全生产的管理不是某些人、某个部门的事情，而是要靠企业全体人员的共同努力完成的。
一、“安全第一”体现的是安全优先的原则
在处理保证安全与实现生产经营活动各项目标的关系上，要始终把安全特别是相关人员的人身安全放在首要位置。本《规定》所包含的安全生产条件、要求、处罚等条款，都是围绕着安全优先的原则制定的。
二、“预防为主”就是强调事前预防，防患于未然安全生产工作不是走过场，不是“亡羊补牢”，而是要防患于未然。要谋事在先，尊重科学，探索规律，采取有效的控制措施，千方百计预防事故的发生。星级饭店要严格按照法律、法规的规定，从安全生产条件、安全生产责任制、安全生产保障措施、从业人员的教育培训、应急救援预案等方面做好工作，将生产安全事故消灭在萌芽状态。
三、“综合治理”就是要发动全员积极参与做好安全生产工作
星级饭店的安全生产工作不是某个人、某个岗位、某个部门的事情，而是星级饭店全体员工的事情。每个从业人员都要牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的意识，严格执行岗位安全生产责任制，增强自我保护意识，任何时候都不能违章作业，对危及安全的违章指挥应当拒绝执行。大量血的教训告诉我们，安全生产工作不是可有可无，安全工作要长抓不懈，防微杜渐，要从点滴做起，细之又细，不能存在侥幸心理。
第四条 市和区、县旅游行政管理部门对星级饭店的安全生产工作实施行业监督管理；公安消防、质量技术监督等部门分别对星级饭店的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理；安全生产监督管理部门对星级饭店的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责。
行业协会协助政府有关部门指导会员单位做好安全生产工作，制定安全生产制度、规程，提供相关服务。
[释解] 本条是安全生产监督管理工作体制的规定。
一、市和区、县旅游行政管理部门对星级饭店的安全生产工作实施行业监督管理。
各级旅游行政管理部门依照法律、法规，对所辖区域的星级饭店安全生产进行日常监督管理。主要包括检查星级饭店落实安全生产工作情况，配合相关部门开展应急救援和事故调查处理工作，对安全生产违法行为实施行政处罚等。
二、公安消防、质量技术监督等部门分别对星级饭店的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理
消防局、质量技术监督局对法律、法规规定的特定领域的安全生产实施监督管理，主要职责是制定分管领域的监管方案、措施，拟定本行业领域的规章、标准并组织实施，组织协调相关领域重大事故隐患的处理，开展应急救援，单独或者配合安全生产监督管理部门进行事故调查处理，依照专项法律、法规的规定对违法行为实施行政处罚。
三、安全生产监督管理部门对星级饭店的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责
安监局指导、协调和监督政府其他部门履行安全生产监管职责，研究和制定政府有关安全生产的方针、政策，提出解决全局性、普遍性重大问题的措施，当好政府的参谋和助手，组织、协调安全生产专项监督管理工作，组织生产安全事故的应急救援和调查处理。对安全生产违法行为实施行政处罚。
四、行业协会协助政府有关部门指导会员单位做好安全生产工作，制定安全生产制度、规程，提供相关服务。
第五条 星级饭店的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。
[释解] 本条是主要负责人对本单位安全生产负全责的规定。
一、星级饭店主要负责人
主要负责人是指在本单位对生产经营活动具有指挥权、决策权的人。即法定代表人或者受法定代表人委托的人。
二、星级饭店主要负责人对本单位安全生产应承担的责任
鉴于星级饭店主要负责人在生产经营活动中的重要地位，其必须承担对星级饭店安全生产全面负责的责任。星级饭店主要负责人对安全生产全面负责是对安全生产工作承担主体责任的法律保障，也是安全生产责任制的重要内容。
第六条 星级饭店应当遵守有关安全生产的法律、法规、规章，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。
[释解] 本条是确保安全生产基本义务的规定。
一、安全生产责任制度是指星级饭店根据有关安全生产的法律、法规和规章的规定，结合星级饭店经营特点，具体规定本单位的安全生产管理和具体负责人员的规章制度。
二、根据《北京市安全生产条例》第十二条规定，星级饭店应具备的安全生产条件是：
（一）经营场所和设备、设施应当符合有关安全生产法律、法规的规定和国家标准或者行业标准的要求；
（二）建立健全安全生产责任制，制定安全生产规章制度和相关操作规程；
（三）依法设置安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员；
（四）为从业人员配备符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品；
（五）主要负责人和安全生产管理人员具备与生产经营活动相适应的安全生产知识和管理能力；
（六）从业人员经安全生产教育和培训合格。特种作业人员按照国家有关规定，经专门的特种作业培训，取得特种作业操作资格证书；
（七）法律、法规和国家标准或者行业标准规定的其他安全生产条件。
根据《北京市安全生产条例》第三十五条的规定，星级饭店还应具备的安全生产条件是：
（一）在经营场所设置明显的安全出口和符合疏散要求的疏散通道，并确保畅通；
（二）在经营场所配备应急广播和指挥系统、应急照明设施、消防器材，并确保完好、有效；
（三）制定可靠的安全措施和生产安全事故应急救援预案，配备应急救援人员；
（四）有关负责人能够熟练使用应急广播和指挥系统，掌握应急救援预案的全部内容；
（五）从业人员能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责；
（六）经营场所实际容纳的人员不超过规定的容纳人数。
以上条件，是星级饭店安全生产应当达到的基本条件。
第七条 星级饭店从业人员超过300人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。
[释解] 本条是设置安全生产管理机构和专兼职安全生产管理人员的规定
安全生产管理机构是指星级饭店负责安全生产监督管理的内设机构，其工作人员都是专职安全生产管理人员。安全生产管理机构负责组织落实国家有关安全生产的法律、法规，组织星级饭店内部安全生产活动，负责日常安全检查，及时督促本单位事故隐患整改工作，监督安全生产责任制的落实等。安全生产管理机构是星级饭店主要负责人安全生产工作的助手，是星级饭店安全生产的重要组织保证。
星级饭店从业人员300人以上的，必须设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员。从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职安全生产管理人员来负责安全生产工作。也可以委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理或技术服务。应当说明的是，星级饭店委托具有相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务后，保证安全生产的责任仍由星级饭店承担。
安全生产管理人员是指所有从事安全生产管理人员的总称，既包括安全生产管理机构的负责人，也包括星级饭店主管安全生产的负责人；既指专职的安全生产管理人员，也指兼职的安全生产管理人员。作为一名安全生产管理人员，必须具备与星级饭店经营活动相适应的安全知识和管理能力。
具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员是指饭店以外的，具有相关安全生产方面的专业技术，并经有关部门考核合格，取得专业技术资格的人员，这类人员可以接受星级饭店的委托，提供安全生产管理服务。
第八条 星级饭店应当对从业人员进行安全生产教育和培训。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。
星级饭店应当对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2年。
[释解] 本条是对从业人员进行安全生产教育和培训的规定。
制定本条的目的是为了从制度上保证每个从业人员接受安全生产教育和培训，了解安全生产的法律、法规，具有在本职岗位进行安全生产操作的知识和能力。
对从业人员进行安全生产教育和培训，是星级饭店的法定义务，也是贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针的必然要求，更是关系到从业人员生命安全的大事。
禁止未经安全生产教育和培训的从业人员上岗作业，是“防患于未然”的重要措施，也是对人民群众生命财产负责的重要体现。
星级饭店必须重视对从业人员的安全教育和培训，确保教育和培训效果，不能搞形式，走过场。为了便于监督检查，本条规定“星级饭店应当对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2年。”以备检查。
第九条 星级饭店的特种作业人员应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。
[释解] 本条是对特种作业人员持证上岗的规定
特种作业人员是指其作业的场所、操作的设备、操作内容具有较大的危险性，容易发生伤亡事故，或者容易对操作者本人、他人以及周围设施的安全造成重大危害的作业人员。如：电工、焊工、电梯工、锅炉工、制冷操作等人员。由于特种作业人员所从事的工作一般潜在危险性较大，而且也容易给人民群众生命和财产造成威胁。因此，特种作业人员必须经过相关行政主管部门认可的培训机构进行安全作业培训、考核合格，取得操作资格证书后，方可上岗作业。
第十条 星级饭店应当建立安全生产例会制度，定期研究本单位安全生产工作；制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。
[释解] 本条是对安全生产日常管理所做的规定。
安全生产例会是指以安全生产为主要内容定期召开的会议。星级饭店要形成定期研究安全生产问题的机制，以定期召开安全生产会议的形式，听取安全生产工作汇报，对发现的安全生产问题，认真组织研究，制定切实可行的安全措施。同时对安全措施的落实情况要及时检查验收，将星级饭店的安全生产制度化、规范化，建立星级饭店内部安全生产管理的长效机制。
第十一条 星级饭店应当建立安全生产事故隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施。
[释解] 本条强调了建立隐患排查制度，是预防为主方针的具体体现。
事故隐患是指星级饭店在生产设施、设备等方面存在的可能引发事故的各种自然或者人为因素。
安全生产事故隐患排查制度是指根据法律、法规的要求，结合以往的经验教训，用科学的方法进行分析，找出可能引发事故的部位，利用现有条件和科学手段加以控制和预防。
星级饭店是安全生产的责任主体，根据有关安全生产法律、法规，分析和结合本单位生产经营活动的特点，找出容易发生事故的领域和环节，采取有效的监控措施，达到预防生产安全事故发生，实现安全生产的目的。星级饭店主要负责人应当组织经常性的安全检查，对检查中发现的安全问题或者事故隐患指定专人负责消除；难以及时消除的，应当组织有关职能部门研究，采取有效的防范措施，以免对人身财产造成损害。
第十二条 星级饭店应当每2小时至少对营业区域进行1次安全巡查。巡查应当做好记录。
[释解] 本条确立了安全巡查制度。
为了明确巡视检查的责任，增强星级饭店巡查人员的责任心，促使其认真按照要求进行巡视检查，不留死角。这里明确了做好记录的规定。巡视检查记录内容应当包括巡视时间、地点、部位、状况，是否发现问题以及处理情况等。
第十三条 星级饭店的变配电室总额定容量在630千伏安以上且电压等级为10千伏的，应当安排专人24小时值班。值班应当做好记录。
变配电室不得存放危险物品和杂物。
[释解] 本条是对变配电 室值班的规定。
本条是依据《北京地区用电单位电气安全工作规程》3.1.3之要求而制定的。
630千伏安是指变配电室的变压器容量。10千伏是指高压电用户，即有高压配电室的饭店，进户电压为10千伏。
变配电室是星级饭店易发生生产安全事故的要害部位之一，设置专人值班就是要时刻保持变配电室的正常运行，随时对电力系统进行监控，确保安全生产。
值班电工应当按照规定对运行设备进行巡视，做好运行记录、值班记录、正确填写和使用倒闸操作票，严格执行配电室的各项安全管理规定。
变配电室内禁止设床铺，不准堆放或者存放杂物（含电工维修用备品、备件，不含变配电室必备绝缘用具）。
第十四条 变配电室应当配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，以及必要的作业工具和劳动防护用品，并在明显位置设置变配电系统操作模拟图板。
变配电室的门、窗、电缆沟应当设置防水设施和挡鼠板。
[释解] 本条是对变配电 室配备设备要求所作的规定。
配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，是设备检修、事故处理、更新改造的重要技术依据，也是电工人员熟悉掌握本单位配电系统情况，设备分布情况的重要资料。
变配电室的电工应当正确穿戴、使用饭店配发劳动防护用品，对变配电室的高压绝缘用具（高压验电器、闸杆、接地棒、高压绝缘靴、高压绝缘手套等）应当妥善保管，不得挪做他用并定期做耐压试验，这样才能有效的保证电工的人身安全。
在明显位置设置配电系统操作模拟图板，可以直观的使值班电工掌握饭店电器系统的运行状态，模拟图板与实际运行方式相符。
水和老鼠是安全用电的天敌，水的渗漏及老鼠的啃咬致使电缆线绝缘破损，造成局部或者大面积停电事故不胜枚举。因此，对变配电室的门、窗、电缆沟设置防水设施是十分必要的，在变配电室直通室外的门设置挡鼠板，电缆沟定期投放鼠药更是不可忽视的。
第十五条 星级饭店设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准；临时用电线路应当采取有效防护措施；电气设备应当安装漏电和过载保护装置。
[释解] 本条是对安全用电所作的规定。
电是饭店生产经营活动的主要动力源，一旦发生故障，将严重影响正常经营秩序。然而，每年因为用电不当而引发的生产安全事故屡见不鲜。电气设备、配电线路故障引发事故是星级饭店常见的生产安全事故之一，发生事故的主要原因有：设备老化、使用不当、线路短路、超负荷、接触电阻过大和电火花等。为减少用电事故的发生，正确有效的利用电能，加强用电单位电气设备的安全、安装和运行管理工作，有关电力部门制定了《电气规程》，对用电单位起到了规范、指导作用。因此，本《规定》对星级饭店电源线路设置方面做出规定。
星级饭店经常为促销或者经营需要举办各种活动，或者因设备设施维修，局部装修改造而拉接临时用电线路，为保证临时用电线路的安全，拉接临时线路前必须到饭店安全管理部门进行申请，经批准后，由专业电工进行临时线路的安装和拆除。临时线必须使用双重绝缘的橡胶护套线或者塑料护套线，穿越地面应当采取防止踩踏和碾压的防护措施，临时线电源则应当有漏电保护装置。
星级饭店安装漏电保护装置，可以有效的防止触电事故的发生。漏电保护装置每月最少检查一次，并做好记录，发现漏电保护装置失灵应当立即更新，严禁检修后重复使用。
加装过载保护装置，是有效防止发生电气火灾的重要手段，有了与线路相匹配的过载保护装置，一旦线路通过的电流超过允许通过的安全电流，过载保护装置动作，切断电源，避免了因电线或者电器设备过电流严重升温而导致的电气火灾的发生。
第十六条 星级饭店应当保证安全出口的畅通；不得封闭、堵塞安全出口；安全出口处不得设置门槛。
疏散门应当向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。门内和门外1.4米范围内不得设置踏步。
[释解] 本条是对安全出口设立所作的规定。
无数血的教训证明，安全出口的堵塞，存在着潜在的危机，一旦发生紧急情况，会引发更大的灾难。因此，本《规定》对安全出口的畅通做出了明确规定。
安全出口处不得设置门槛是根据发生生产安全事故时人们的心理状态而制定的。
正常情况下的安全疏散方向，都是沿着疏散通道向建筑物以外疏散，安全门和安全出口是疏散人群汇集撤出的地方，如果安全门采用向内开启或者采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门等，无疑是不能保证安全疏散的。
在疏散过程中，人员较多时往往不会顾及脚下是否有障碍物，如果出了门就是踏步（台阶），很容易使人踏空摔倒，容易引发踩踏事故。因此规定了“门内和门外1.4米范围内不得设置踏步”这一条款。
第十七条 营业区域内的安全出口数目、安全疏散距离、疏散门和疏散通道的宽度应当符合国家标准或者行业标准。
[释解] 本条是对安全疏散所作的规定。
国家有关建筑设计防火规范中对安全门的数目、安全疏散距离的长度、安全门和疏散通道的宽度都有明确的规定。因为，这些规定是通过血的教训和科学计算而制定的。所以，星级饭店安全出口的数目必须根据其规模、使用功能、接待能力按照国家有关标准而确定。
这些国家或者行业标准包括：《高层民用建筑设计防火规范》、《建筑内部装修设计防火规范》
第十八条 营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角 处应当 设置发光疏散指示标志。指示标志应当能够在断电且无自然光照明时，指引疏散位置和疏散方向。
指示标志应当设置在安全出口的顶部和疏散通道及其转角处距地面高度1米以下的墙面上；设置在疏散通道上的指示标志的间距不得大于10米。
[释解] 本条是对疏散指示标志设置的规定
一些星级饭店的疏散通道转弯处较多，如果发生意外情况引起断电后，一般人很难正确判断疏散方向，这里明确了营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角处，应当设置发光疏散指示标志。
生产安全事故发生后往往还会伴随着停电，这就会给应急疏散带来困难。因此规定了指示标志能够在断电且无自然光时仍能发出光亮，指引疏散位置和方向。
将安全指示标志设置在出口的顶部，便于人们观察和记住。根据热气、浓烟上升的原理，《规定》将指示标志设置在距地面高度1米以下的墙面上，就是要在事故的情况下，正确引导疏散。
在光线不足的紧急情况下，如果指示标志之间距离过长，就会误导人们的疏散方向，延缓人员疏散，可能造成人身伤亡。因此规定指示标志间距大于10米 。
第十九条 营业区域内的安全出口、疏散通道和重点部位应当设置应急照明灯。应急照明灯的连续照明时间不得少于20分钟，其地面最低照度不得低于0.5勒克斯。
[释解] 本条规定是根据《高层民用建筑设计防火规范》（GB50045-95）9.2.6而制定的。
重点部位是指在星级饭店在经营活动中起着重要或者主要作用的部位。如：变配电室、锅炉房、空调机房、水泵房、厨房操作间等
星级饭店一旦发生生产安全事故，在用电照明方面就要受到影响，势必会直接影响人员疏散和救援，造成更大的损失。因此对重点部位和特殊区域的应急照明设施的安装、使用时间、灯光照度均做了明确规定。
第二十条 星级饭店应当在客房、会议室等经营场所的显著位置设置中英文对照的逃生疏散指示图；在客房内设置安全须知等安全提示标志或者资料。
营业区域内落地式的玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志。
安全警示标志应当明显，保持完好，便于公众识别。
[释解] 本条结合星级饭店特点，对逃生疏散图、安全警示标志等做了规定。
星级饭店是人员密集场所，除从业人员外，其他人员对场所内的情况及应急措施不了解，通过在客房、会议室等经营场所设置中英文对照的逃生疏散图，提示和引导人员疏散；在客房内设置宾客安全须知、请勿卧床吸烟标志等，均是预防发生和减少事故损失而采取的重要措施。
为防止落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙，给客人造成误伤。在本条加入了落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志的规定。
星级饭店应当在疏散通道、安全出口、消防梯、消火栓、消防器材等处设置明显的标志，并保持清晰、规范、易于识别。
第二十一条 星级饭店在营业区域内进行装修、维修、改造等施工且不停止营业的，应当与施工单位签订专门的安全生产管理协议，明确安全责任；施工区域应当与其他营业区域相隔离，并采取安全措施，确保安全。
[释解] 本条是进行装修、维修、改造施工时的安全管理要求。
星级饭店在继续营业且进行装修、维修、改造、施工的情况下，要选择有资质的施工单位，并与施工单位签订专门的安全生产管理协议，要求施工单位必须遵守饭店的一切安全管理制度
B. 征集旅游安全格言警句
县（市）、区旅游局、各旅游企业：
根据省旅游局《关于征集出版旅游安全格言警句的通知》（皖旅管函【2012】1号）要求，为认真组织好此项工作，现就有关事项通知如下：
一、作品的主题
科学发展、安全发展
二、作品内容及要求
作品主要针对旅行社用车、A级景区安全警示、星级饭店及消防安全等有关安全工作的标语、口号、警句、谚语、格言等。作品要主题突出、立意新颖、语言凝练、寓意深刻、易于记忆、便于传播。
三、各县（市）、区旅游局和全市各旅游企业，要立即组织人员负责收集和整理有关旅游安全格言警句，参加省旅游局作品评选活动。
四、各县（市）、区旅游局上报数量不少于5条；各旅游企业上报数量不少于3条，多者不限。上报时注明作者姓名、性别、单位、联系方式。
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征求：安全生产方面的格言、警句
2010-9-14 13:47 提问者： ez222 | 浏览次数：6252次
征求：有关安全生产方面的格言、谚语、警句我来帮他解答
输入内容已经达到长度限制还能输入 9999 字插入图片删除图片插入地图删除地图插入视频视频地图回答即可得2分经验值，回答被选为满意回答可同步增加经验值和财富值参考资料：匿名回答提交回答取消
2010-9-14 13:47 满意回答 安全生产警句
1. 事故出于麻痹,安全来于警惕。
2. 质量是安全基础,安全为生产前提。
3. 无知加大意必危险,防护加警惕保安全。
4. 安全是生命之本,违章是事故之源。
5. 保安全千日不足,出事故一日有余。
6. 安全和效益结伴而行,事故与损失同时发生。
7. 企业效益最重要,防火安全第一条。
8. 安全就是节约,安全就是生命。
9. 安全是生命的基石,安全是欢乐的阶梯。
10. 骄傲自满是事故的导火索,谦虚谨慎是安全的铺路石。
11. 安全编织幸福的花环,违章酿成悔恨的苦酒。
12. 车轮一转想责任,油门紧连行人命。
13. 安全警句千条万条,安全生产第一条。千计万计,安全教育第一计。
14. 多看一眼,安全保险。多防一步,少出事故。
15. 安全不离口,规章不离手。安不可忘危,治不可忘乱。
16. 安全法规血写成,违章害己害亲人。
17. 安全是幸福家庭的保证,事故是人生悲剧的祸根。
18. 安全生产勿侥幸,违章蛮干要人命。
19. 遵守规则,欢笑的亲人。违章行车,狞笑的是死神。
20. 安全人人抓,幸福千万家。安全两天敌,违章和麻痹。
21. 安全来于警惕,事故处于麻痹。巧干带来安全,蛮干招来祸端。
22. 安全生产你管我管,大家管才平安。事故隐患你查我查,人人查方安全。
23. 冒险是事故之友,谨慎为安全之本。
24. 安全不能指望事后诸葛,为了安全须三思而后行。
25. 容忍危险等于作法自毙,谨慎行事才能安然无恙。
26. 安全是职工的生命线,职工是安全的负责人。
27. 防火须不放过一点火种,防事故须勿存半点侥幸。
28. 安全措施订得细,事故预防有保证,宁为安全操碎心,不让事故害人民。
29. 你对违章讲人情,事故对你不留情。无情于违章惩处,有情于幸福家庭。
30. 出门无牵挂,先把火源查。火灾不难防,重在守规章。
31. 造高楼靠打基础,保安全靠抓班组。制度严格漏洞少,措施得力安全好。
32. 不怕千日紧,只怕一时松。疾病从口入,事故由松出。
33. 安全要讲,事故要防,安不忘危,乐不忘忧。
34. 安全生产挂嘴上,不如现场跑几趟。安全生产月几园,违章蛮干缺半边。
35. 安全管理完善求精,人身事故实现为零。安全来自长期警惕,事故源于瞬间麻痹。
36. 宁可千日不松无事,不可一日不防酿祸。抓基础从大处着眼,防隐患从小处着手。
37. 小心无大错,粗心铸大过。生产秩序乱,事故到处有。
38. 人最宝贵,安全第一。我要安全,安全为我。
39. 互让半步,处处通途。步步小心,平安是金。
40. 安全为了生产,生产必须安全。时时注意安全,处处预防事故。
安全生产谚语
1. 安全是幸福的花,全家浇灌美如画。安全多下及时雨,教育少放马后炮。
2. 安全保健康,千斤及不上。安全好,烦恼少,全家幸福乐陶陶。
3. 安全给尊章者胸前佩戴红花,事故给蛮干者留下终身痛苦。
4. 护士安全求高产,好比杀鸡去取卵。宝剑锋从磨砺出,安全好从严中来。
5. 事故教训是镜子,安全经验是明灯。一人把关一处安,众人把关稳如山。
6. 秤砣不大压千斤,安全帽小救人命。快刀不磨会生锈,安全不抓出纰漏。
7. 苍蝇贪甜死于蜜,作业图快失于急。瞎马乱闯必惹祸,操作马虎必出错。
8. 晴带雨伞饱带粮,事故未出宜先防。细小的漏洞不补,事故的洪流难堵。
9. 船到江心补漏迟,事故临头后悔晚。常添灯草勤加油,常敲警钟勤堵漏。
10. 只有在阳光下,绿叶才有希望。只有在防范中,成果才有保障。
11. 一根再细的头发也有他它的影子。一个在小的事故,也有它的苗子。
12. 事故牵动千万家,安全要靠你我他。自己有痒自己抓,自己跌到自己爬。
13. 平路跌死马,浅水淹死人。兵糊涂一个,将糊涂一群。
14. 瞪眼看火化,双眼闪泪花。戴好防护镜,到老眼不花。
15. 防事故年年平安福满门,将安全人人健康乐万家。健康的身体离不开锻炼,美满的家庭离不开安全。
16. 简化作业省一时,贪小失大苦一世。打蛇不死终是害,隐患不除祸无穷。
17. 僵蛇没咬人不是本性和善,隐患未伤身绝非已经安全。
18. 不漏趁天晴,防贼夜闭门。事故防在先,处处保平安。
19. 智者,教训面前察己之短。愚者,面对血训不以为然。
20. 使人走向深渊的是邪念而不是双脚。使人遭遇不幸的是麻痹而非命中注定。
21. 安全检查是隐患的“扫描仪”。互相体系是安全的“助力器”。
22. 一步失误,全局皆输。一环薄弱,全局必垮。
23. 安全是根锄大意的规程,安全是耕垡麻痹的制度。
24. 自主保安铺下通天路,安全生产架起幸福桥。
25. 遵章守纪阳光道,违章违制独木桥,寒霜偏打无根草,事故专找懒惰人。
26. 豹狼不会因食人畜而自己死去,隐患不会因伤害工人而消除。
27. 绳子总在磨损地方折断,事故常在薄弱环节出现。
28. 潮水没过礁石终究要暴露,麻痹掩盖隐患早晚要伤人。
29. 工作将要结束之际,常是事故“偷营劫债”之时。鲜花不精心培育就是枯萎,生产不注意安全迟早遭殃。
30. 眼睛容不下一粒砂土,安全来不得半点马虎。马在软地上易打步失,人在麻痹中易出事故。
31. 一个烟头可能是一场大火的前奏曲,几杯美酒也是一次车祸的催化剂。
32. 雪怕太阳草怕霜,办事就怕太慌张。绊人的桩不在高,违章的事不在小。
33. 万人防火不算多,一人失火了不得。麻痹事火灾的兄弟,警惕是火灾的克星。
34. 安全行车千万里,事故就在一两米。平时有张婆婆嘴,胜过事后“妈妈心”。
35. 安全是幸福的花朵,合家浇灌美丽如画。小洞不补大洞难堵,小患不防大患难当。
36. 安全是尊章者的光荣花,事故是违章者的耻辱碑。安全与效益是亲密姐妹,事故与损失是孪生兄弟。
37. 勿忘安全须时时警钟长鸣,珍惜生命当头脑清醒。
38. 安全中求高产一顺百顺,隐患里冒进一挫再挫。
安全生产标语选
1. 安全第一,预防为主。生命宝贵,安全第一。
2. 安全生产,人人有责。遵章守纪,保障安全。
3. 安全是幸福的保障,治理隐患保障安全。
4. 安全创造幸福,疏忽带来痛苦。安全就是效益,安全技就是幸福。
5. 安全在你脚下,安全在你手中。安全伴着幸福,安全创造财富。
6. 安全、舒适、长寿是当代人民的追求。重视安全、关心安全、为安全献力。
7. 积极行动起来,开展“安全生产周”活动。深入贯彻“安全第一,预防为主”的方针。
8. 搞好安全生产工作,树立企业安全形象。改善职工劳动条件,促进安全文明生产。
9. 为了您全家幸福,请注意安全生产。为了您和他人的幸福,处处时时注意安全。
10. 安全是关系社会安定、经济发展的大事。强化安全生产管理,保护职工的安全与健康。
11. 反违章、除隐患、保安全、促生产。创造一个良好的安全生产环境。
12. 君行万里,一路平安。遵规守纪,防微杜渐。
13. 严格规章制度,确保施工安全。治理事故隐患,监督危险作业。
14. 提高全民安全意识,养成遵章守纪美德。宣传安全文化知识,推动安全文明生产。
15. 自觉遵守各项安全生产规章制度是劳动者的义务和职责。
16. 安全生产常抓不懈,抓而不紧,等于不抓。
17. 加强劳动人员保护工作就是保护生产力。保护职工的安全健康是企业的头等大事。
18. 安全生产“五同时”,各级领导要落实。全国人民奔小康,安全文明第一桩。
19. 安全与减灾关系到全民的幸福和安宁。提高全民安全素质必须从娃娃抓起。
20. 人命关天,安全第一。安全第一,防灾防损。力保安全,促进安全。
21. 执行劳动安全法规,搞好安全生产工作。加强职工劳动保护,人人学会保护自己。
22. 安全规程系生命,自觉遵守是保障。
23. 普及消防知识,增强防火观念。注意安全用电,防止触电事故。
24. 提高青少年的安全文化素质是具有战略意义的举措,繁荣我国安全文化艺术是安全文化建设的重要任务之一。
25. 安全生产必须依靠安全科学技术,安全科学技术也是第一生产力。
26. 安全文化是企业文化建设的基础,安全文化是企业文化的组成部分。
27. 提高全民安全素质必须从娃娃抓起,积极开展中小学安全日活动。
28. 倡导弘扬安全文化,提高全民安全素质以及安全文化知识,提高人民安康水平。
29. 严是爱,松是害,疏忽大意事故来。严是爱,松是害,保障安全利三代。
30. 树立城市忧患意识,学会防灾避险应急逃生本领。加强职工安全技术培训,坚持工人持证上岗。
31. 安全帽必须戴,防止坠物掉下来。安全带是个宝,高空保险不能少。
32. 防止火灾,消除隐患。公共场所,严防火灾。
33. 人车分离,各行其道。一人安全,全家幸福。
34. 先安全后生产,不安全不生产。安全在你脚下,安全在你手中。
35. 交通规则是您的生命之友。驾驶员牢记：“三不五知”、安全礼让。
36. 注意机械伤害,提防行车伤人。树立法制观念,坚持安全生产。
37. 消防、消防,重在预防。加强防火管理,不准违章动火。
38. 聚精会神驾车,万里不出差错。行万里平安路,做百年长乐人。
C. 高分:谁知道<星级饭店访查规范>的具体文本
一、前言
二、评分说明
三、评分总表(略)
四、标准正文及其打分表(略)
一、前言
星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。为了规范和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高，特制定本制度。
1.1 建立星级饭店访查制度的目的
1.1.1 作为星评标准的必要补充，与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成饭店星级评定的完整体系
《星级饭店访查规范》是《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2003，以下简称《标准》)的有益补充，《标准》强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式，《星级饭店访查规范》与《标准》共同构成了饭店星级评价的完整体系。
1.1.2 促进饭店严格按照《标准》参与星级评定，消除饭店突击评星的做法
为了达到《标准》中的各项要求，某些饭店在星评前搞突击，短期内使硬件和软件水平达到拟评星级的水平，星评后总体质量水平有较大的下滑。访查在只通知店方检查时段或不通知店方检查时间的情况下进行，更有利于促进饭店严格按照《标准》、以真实的状态进行饭店的星级评定，这一制度的实施将在很大程度上消除饭店突击评星的做法。
1.1.3 作为强化星评后续管理的重要手段，促进饭店服务质量的提高
《标准》实施的目的是对饭店进行评级，更重要的意义则在于提升饭店的标准化水平和服务质量。服务质量的提高取决于饭店是否具备一个严格的质量检查系统。访查制度将作为饭店自身质量检查系统的有益补充，从顾客和专家的双重视角对饭店的服务质量进行监控，提高检查系统的有效性和客观性，保证饭店管理水平和服务质量的持续稳定提高。
1.1.4 强化饭店的服务意识，提升我国旅游业的顾客满意度
饭店的服务质量高低是决定旅游者对我国旅游业满意度的一个重要因素，在各级旅游质量监督机构接受的旅游者投诉中，对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星级标准的投诉占了较大的比例，这极大地影响了旅游者对我国旅游业的评价。访查的结果是对饭店进行相关奖惩的重要依据，这有利于饭店强化对顾客的服务意识，促进旅游者总体满意度的提高。
1.2 星级饭店访查规范的实施
1.2.1访查员为接受全国旅游星级饭店评定委员会的委派，以“普通客人”、“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
1.2.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店，店方与地方星评机构有关人员不得陪同检查，也不得进行相关迎送接待活动。
1.2.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间不得暴露真实身份。
1.2.1.3 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为2—3人。
1.2.1.4 访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。
1.2.2 访查对象为已进行星级评定，获得相应星级的旅游饭店。
1.2.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国星评委安排不定期访查。
1.2.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
1.2.3 访查权限
1.2.3.1 白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。
1.2.3.2 四星级及其以下星级饭店由省(自治区、直辖市)旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行访查。
1.2.3.3 全国旅游星级饭店评定委员会可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定委员会委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
1.2.3.4 全国旅游星级饭店评定委员会每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。
1.2.4 访查依据为《星级饭店访查规范》(拟作为《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2003的子标准，以行业标准实施LB/T006—2006)
1.2.5 访查程序
1.2.5.1 访查员不公开身份，以普通住店客人的名义，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
1.2.5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游饭店星评机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用(仅限于访查人员个人以访查为目的的消费)，同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。
1.2.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。
1.2.5.4 访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，做出访查报告，向相应星评机构汇报访查情况。
1.2.5.5 星评机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。
1.3 访查结果的处理
访查结束后，星评机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定委员会每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定委员会。
1.3.1 访查结果达标饭店的奖励
1.3.1.1 口头表扬。
1.3.1.2 通报表扬。
1.3.1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。
1.3.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。
1.3.2 访查结果未达标饭店的处理
1.3.2.1 口头提醒。
1.3.2.2 书面警告。
1.3.2.3 通报批评。
1.3.2.4 限期整顿。
1.3.2.5 降低星级或取消星级。
1.3.3 旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定委员会保留对各星级饭店访查结果的终审权。
1.3.4 饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。
二、评分说明
1、标准满分600分
2、标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。(评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级)。
3、前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
4、达标率=该项实际得分/该项目标准得分*100%。各星级最低总体达标率要求：
一星级：60%
二星级：65%
三星级：70%
四星级：75%
五星级：85%
白金五星：95%
5、除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。(“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求)如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。
6、饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。
7、其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。
8、员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：
一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上
二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上
三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上
四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上
五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上
白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上
三、评分总表(略)
四、标准正文及其打分表(略)
D. 怎么查询酒店的星级
可以在国家旅游局官方网站、中国旅游饭店业协会官方网站上查询到酒店的星级。
全国星评办下发《关于公开旅游星级饭店名单信息的通知》，组织各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会，新疆生产建设兵团旅游星级饭店评定委员会开展全国旅游星级饭店名单信息公开工作。这意味着某饭店几星级、所在地区、星级标牌编号今后都将“上网可查”。
据悉，五星级旅游饭店名单信息已分别在国家旅游局官方网站、中国旅游饭店业协会官方网站上公开。今后，各地的旅游委、旅游局、旅游协会饭店业分会或旅游饭店业协会官方网站上将公开所在地一星级、二星级、三星级、四星级旅游饭店名单信息。
(4)旅游星级饭店安全检查扩展阅读：
五星级酒店评选要求
星级酒店要有三种枕头供客人选择,前厅要有同层公用卫生间……这都是新版星级酒店评判标准的规定。昨日，记者从2010版饭店星级标准宣贯培训会上获悉，新版饭店星级标准从2010年1月1日开始实行。与旧标准相比，新的标准强调游客住店舒适度，如客房舒适度的评分就从之前的10分提高到35分。
酒店评星更看重舒适度
客人入住五星级酒店，更看重的是客房舒适不舒适。相比于旧版的评级标准，新的标准更强调客人进入客房后的感觉。
在新标准中，客房分值比重最大，占31.8%。对客房舒适度的评价包括房间的温度和湿度、枕头和床垫的质量等。“以枕头为例，因为每个人对枕头软硬、大小、厚薄的要求都不同，五星级酒店至少要有3种枕头供客人选择。”重庆市旅游局监督管理处副处长白雨玄表示，对于床单被套一类的纺织品，对其密度、软度都有严格要求。
记者对比新旧标准发现，旧标准中，顾客在酒店舒适度感觉总分仅26分，而新标准提高到49分。其中，客房的舒适度，分值从10分提高到了35分。
E. 如何制定旅行社安全生产管理内容
江西省关于进一步加强旅游行业安全生产监督管理有关问题的意见
发布时间:2006-5-17 点击:541
江西省旅游局、安全生产监督管理局、公安厅、交通厅、建设厅、质量技术监督局、文化厅、气象局
(2005年10月8号)
第一条 为了加强全省旅游行业安全生产监督管理，进一步明确江西省旅游安全监管职责，防止和减少旅游安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《安全生产法》等相关法律、法规、规章制度的规定及国务院、省人民政府《关于进一步加强安全生产工作的决定》的精神，制定本意见。
第二条 本意见适用于全省旅游、安全生产监督管理、公安（消防、治安、交警）、交通（运管、海事、船检、公路）、建设（园林、规划）、质量技术监督、气象（防雷）、文化宗教等行政管理部门及旅游生产经营单位。
第三条 旅游安全生产监督管理工作应坚持“安全第一，预防为主”的方针。
旅游安全生产监督管理实行属地原则，由生产经营单位所在地的政府及其有关部门实施。遵循“职责法定，依法行政”及“谁主管、谁审批、谁发证、谁负责”的原则，各相关部门依法在各自职责范围内负责旅游安全生产监督管理工作。
旅游生产经营单位作为旅游安全生产的主体，应认真履行法律、法规和国家及省政府关于旅游安全生产的有关规定。
第四条 旅游行政管理部门，根据自己的职能和省政府有关文件对安全生产责任的划定，依照《国家旅游局旅游安全管理暂行办法》的规定，对旅游安全生产实施监督管理，其职责是：
（一）宣传、贯彻执行国家和省相关安全生产法律、法规和规章制度。
（二）制定本地区旅游安全管理的规章制度，并组织实施。
（三）组织和实施对旅行社从业人员的宣传、教育和培训工作。
（四）负责监督旅行社制定旅游团队安全运营管理制度，监督旅行社对社内陪同人员（导游）的安全教育和培训；并将交通安全基本常识和交通事故现场自我救护知识纳入导游教育培训之中，提高导游的交通安全意识。
（五）配合协助交通（运管、海事、船检、公路）、公安（交警）、安监、气象防雷等主管部门加强旅游交通（含旅行社运车辆和船只）的安全管理；
配合协助公安（治安、消防）、质监、食品药品监督、气象（防雷）、文化、工商等主管部门加强对星级饭店和旅游购物、娱乐场所等公众聚集场所的安全管理；
负责所辖景区（点）的安全管理。配合建设、文化（文物）、宗教等部门所辖景区（点）的安全管理；
配合协助公安（治安、消防）、安监、质监、气象（防雷）等主管部门加强旅游景区（点）的安全管理。
（六）受理旅游者有关安全问题的投诉，关会同有关部门妥善处理。
（七）依照相关制度的规定，定期组织安全检查，及时查处安全隐患；定期召开安全例会，通报情况，研究问题，分析旅游安全形势，采取改进措施。
（八）建立定期旅游安全工作报告制度。旅游行政管理部门每季度（春节、“五一”、“十一”黄金周及年终四个时间段）将旅游安全生产状况、重要工作、重大事项等安全问题，向同级政府安委会书面报告。
（九）协同有关部门建立旅游安全生产事故应急救援体系，组织制定旅游安全事故应急救援预案，参与旅游安全事故的调查，配合有关部门做好善后处理工作。
第五条 安全生产监督管理部门，按照属地管理原则依法对旅游安全生产实施综合监督管理，其职责是：
（一）宣传、贯彻国家和省安全生产法律、法规及方针政策；依法监督检查旅游行政管理部门和旅游业务的生产经营单位实施安全生产法律、法规及安全生产管理工作情况。
（二）协调解决旅游安全生产工作中的重大问题。
（三）依法组织、指导旅游生产经营单位主要负责人、安全管理人员及特种作业人员安全生产知识培训考核工作。
（四）依法组织或参与旅游安全事故的调查处理，查清事故原因，查明事故性质和责任，提出整改措施，并对事故责任者提出处理意见。
（五）依法组织对旅游生产经营单位新建、改建、扩建的工程项目安全设施“三同时”情况，进行监督检查和组织安全专项验收。
（六）根据旅游行政主管部门有关旅游安全生产情况报告及各级政府安委会的部署，依监督或牵头组织有关部门，对旅游景区（点）和旅游生产经营单位进行安全生产检查；依法查处安全生产违法行为。
（七）组织专家对旅游景区（点）及旅游生产经营单位安全生产现状进行安全评估，提出改进安全生产工作的指导意见。
第六条 公安消防部门，依法对旅游场所履行消防安全监督管理，其职责是：
（一）依法对旅游宾馆（饭店）等公众聚集场所旅游设施的消防安全设计进行消防设计审核、验收和开业前消防安全检查。
（二）按照有关法律法规标准的规定及省政府对消防安全“三个一律”的要求，对旅游景区（森林除外）消防安全进行监督检查，督促整改火灾隐患，严肃查处消防违法行为。
（三）对旅游从业人员进行消防安全宣传教育和培训。
（四）依法对旅游场所（不含森林）火灾事故实施扑救并进行查处。
第七条 公安治安部门，依法对旅游景区的治安状况进行监督管理，其职责是：
（一）依法严厉打击危害游客人身财产安全的强拉强买、敲诈勒索、殴打辱骂游客等违法犯罪活动。
（二）依法加强对旅游景区娱乐服务场所的管理，严厉打击影响景区形象的“黄、赌”等社会丑恶现象，净化社会环境。
（三）依照有关规定，加强对旅游景区举办大型群众文化体育活动的审批和治安管理工作。
第八条 公安交警部门，依法对旅游道路交通安全实施监督管理，其职责是：
（一）依照《中华人民共和国道路交通安全法》及其他法律规定，以及省政府道路交通安全管理“五个一律”的要求，严格查处道路交通安全违法行为，维护旅游景区道路交通安全秩序。
（二）负责依法签发机动车检验合格标志；监督机动车安全检测站按照国家有关检测标准对旅游客运车辆进行安全技术检测工作。
（三）负责涉旅道路交通事故现场勘验、检查、收集证据，及时制作交通事故认定书。
（四）依法对事故直接责任者进行处罚，将违法行为和重特大事故的情况及时通报相关部门和所属单位。
第九条 交通（运管、海事、船可、公路）部门，分别依法对水上旅游交通安全、道路旅游运输安全生产实施监督管理，其职责是：
（一）依法对道路、水路旅游运输业户经营资格的审查，核定经营范围和运行区域，禁止旅游客运车辆挂靠经营，严把旅游运输市场的准入关。
（二）负责旅游般舶安全质量的法定检验；督促企业加强对旅游客运车辆定期维护和综合性能检测，严把船舶（车辆）技术状况关。
（三）组织、指导对船员进行安全知识教育和培训；督促企业对驾驶人员的安全教育和培训，严把从业人员资格关。
（四）依法监督检查运输企业实施安全生产法律、法规及安全生产管理工作情况，严格对景区（点）客运站（港）的安全检查，督促整改安全隐患，依法查处违法违章经营行为。
（五）负责通航水域水上交通安全监督检查，依法查处水上交通安全违法行为，负责水上交通事故的调查处理。
（六）负责管养的旅游公路养护，设置或完善危险路段安全防护设施和安全警示标志，加强公路巡查，及时消除路障，消除塌方和飞石等公路安全隐患，保障公路的安全通畅。
第十条 质量技术监督部门，依法对旅游生产经营单位所使用的特种设备安全生产实施监督管理，其职责是：
依照国家相关法律、法规、标准，对景区内使用的锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施和场内机动车辆等特种设备进行监督管理。
第十一条 建设主管部门，依法对旅游景区（点）的规划、设计能建设项目的安全生产实施监督管理，其职责是：
（一）对旅游景区（点）新建、改建、扩建的游乐设施等各类建设项目及新开辟景区（点）的规划、设计审批时，必须综合考虑安全生产法律、法规的相关规定，符合相关安全标准的要求。
（二）依法组织实施对景区房屋建设工程施工安全的监督管理，定期组织对旅游景区在建房屋建筑工程进行安全生产大检查，查处并督促整改房屋建筑施工安全隐患。
第十二条 气象（防雷）部门，依法对旅游景区（点）防雷设施实施安全监督管理和防御气象灾害的指导，其职责是：
（一）负责对旅游景区（点）防雷设施安装情况进行监督检查，查处防雷安全违法行为。
（二）负责监督对旅游景区（点）旅游设施和文物古迹等旅游场所安装的防雷装置，按照国家防雷装置，提出整改意见，并跟踪督促整改。
（三）负责对新建、改建、扩建的旅游设施的防雷装置，加强技术指导和设计图纸的审核，施工质量审查验收，确保安装符合标准。
（四）负责对新建旅游设施的雷击风险评估的督促和认定。
（五）加强对防御气象灾害的指导，负责对旅游生产经营单位管理人员和导游人员进行气象灾害防御知识的培训。
（六）负责及时发布重大气象灾害预报警报。
第十三条 文化（文物）、宗教等主管部门要按照有关法律法规要求，依照职责切实加强所辖景区景点的文物古迹、革命遗址的安全监管工作；确保安全放在首位的前提下，处理好保护与利用、开发与保护的关系。
第十四条 安全生产监督检查人员的职责是：
（一）忠于职守，坚持原则，秉公执法。执行监督检查任务时，要出示有效行政执法证件，对涉及被检查单位的商业秘密，应当为其保密，监督检查不得影响被检查单位的正常生产经营活动。
（二）有权进入旅游生产经营单位或旅游区（点）检查，调阅有关资料，向有关人员了解情况。
（三）检查中发现事故隐患，有权要求被检查单位立即消除或者限期整改；发现旅游设备、设施存在威胁游客生命安全的隐患，有权责令被检查单位停止使用，待重大事故隐患排除后，经审查同意，及时通知企业恢复旅游经营。
（四）对不符合保障旅游安全的国家标准或行业安全标准的设施、设备、器材等应当责令立即停止使用，并予以查封或扣押，并应该在十五天内依法作出处理决定。
（五）对检查中发现影响旅游安全的违法行为，有权当场予以纠正或者要求限期整改，对应当给予行政处罚的，依法作出行政处罚决定。
第十五条 旅游生产经营单位安全生产管理工作职责是：
（一）设立安全管理机构，配备专职安全管理人员；依法设立并按核准的范围经营，不得接受任何形式的旅游客运车辆挂靠经营，并承担安全主体责任。
（二）根据本单位生产经营活动的特点，加强安全生产管理，建立、健全旅游安全生产责任制度，完善生产安全条件，确保安全生产。
（三）旅游生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。
（四）接受安全生产监督管理部门和有关主管管理部门对旅游安全管理工作的监督检查；对安全生产监督检查人员依法履行职责，不得拒绝、阻挠，并给予积极支持与配合。
（五）重视安全教育，培育安全文化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能；对职工培训应做到制度化、经常化；对新聘、转岗或使用新技术、新设备岗位的职工，必须经过安全培训，考核合格后才能上岗。
（六）新开业的旅游生产经营单位，在开业前必须按规定向安全生产监督管理部门和有关部门，提请对所使用的安全设施、及游乐设施、设备，防雷设施，消防设施等安全生产基本条件进行审查验收，检查验收不合格的不得投入经营。
对已经营业的旅游生产经营单位，应配备、完善各类安全设施，并保护良好运行状态。安全设施应每年经法定检测机构至少检测一次，合格后方可运行。
（七）坚持日常安全检查制度，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除安全隐患。
（八）对用于接待游客的汽车、游船、缆车、游乐设备和其他设施，要定期进行维修和保养，在运行前例行全面的检查，保证其始终处于良好的安全运行状态，严禁带故障运行。
（九）开展登山、驾车、漂流、探险、蹦极等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护措施和应急预案；开展特殊项目，应按规定程序报有关部门审批，并报当地安全生产监督管理部门备案。
（十）建立安全事故应急救援预案和组织，并经常进行演练，配备必要的应急救援器材、设备，搞好维护和保养，使其保持良好适用状态。
（十一）妥善处理旅游安全事故，积极配合事故调查。
第十六条 旅游生产经营单位新建、改建、扩建的旅游建设项目，其安全设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入经营使用，项目竣工时，应由所在地县以上人民政府安全生产监督管理部门组织专项安全验收，合格后方可经营开业；危险性较大的建设项目，应当按照国家的规定进行必经的安全评价。
第十七条 旅游管理部门与政府其他有关管理部门应定期召开安全生产例会，通报情况，反馈信息，分析形势，研究问题，制定对策；应当建立联合检查制度，在监督检查中，应互相配合，确需进行分别检查的，应当互通情况，将检查中发现的问题及时抄告相关行政主管部门。
第十八条 各级安全生产监督管理部门要根据旅游安全形势和特点，确定督查重点，依法查处安全生产事故隐患和未遂事故，提出整改措施；各级旅游行政主管部门对在检查中发现的重大事故隐患，在督促整改的同时，应向同级安全监管部门抄报备案。
第十九条 旅游事故发生后，旅游生产经营单位应按下列要求做好应急处理工作：
（一）事故现场有关人员应立即报告旅游生产经营单位负责人并同时报警，单位负责人应立即上报主管部门；发生死亡事故应当在1小时内报告当地安全生产监督管理部门和有关部门，3小时内报至省级有关部门。
（二）单位负责人立即赶赴现场，启动应急，通缉现场抢救，全力救护伤员，防止事故扩大，尽是减少人员伤亡和财产损失。
（三）严格保护现场，不得故意破坏和毁灭有关证据。
（四）积极稳妥做好事故善后工作。
（五）配合有关部门进行事故调查。
第二十条 旅游生产经营单位未按国有有关规定，设立安全管理机构和配备安全管理人员，未建立应急救援和配备应急救援器材、设备，安全生产监督管理部门可以依照《安全生产法》的有关规定责令其限期整改，逾期未改正的，责令其停业整顿，并依法给予经济处罚。
第二十一条 旅游生产经营单位，未按有关规定保障安全所需要资金投入，致使本单位不具有安全生产条件的，有关部门可以依法责令限期整改，逾期未整改的，责令停业整顿，经整顿仍达不到安全条件的，提请政府有关部门依法予以关闭，并提请有关部门依法吊销有关证照。
第二十二条 旅游生产经营单位的第一责任人，应当履行的法定职责而未履行，导致发生安全事故，尚未构成追究刑事责任的，安全生产监督管理部门依法给予相应的行政处罚。
第二十三条 行政管理部门和有关部门对涉及旅游安全生产事项审批验收的，必须严格依照有关法律、法规和国家标准或者行业标准规定的安全生产条件和程序进行审查，对不符合有关规定的安全生产条件进行审批或验收的，由有关部门依法追究其行政责任。
第二十四条 安全生产监督管理部门是指、市、县三级安全生产监督管理局；旅游行政管理部门是指省、市、县三级旅游管理局；有关部门是指省、市、县三级负有旅游安全生产相关监管责任的部门（如公安、消防、建设、交通、质监、气象、文化等部门）。
第二十五条 旅游生产经营单位是指单独注册的景区（点）、旅行社、旅游宾馆（饭店）、旅游交通运输公司（车队）、旅游购物商店、旅游娱乐场所及旅游设备、设施项目经营者等从事经营旅游业务的单位。
第二十六条 本意见由江西省旅游局和江西省安全生产监督管理局负责解释。
第二十七条 本意见自颁布之日起旅行。
F. 酒店的星级是怎样评定的五星级的标准又是什么
酒店星级的划分以酒店的建筑、设施设备、功能及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。
标准
总体
1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。
2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。
3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。
4、有中央空调系统。
5、有背景音响系统。
6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。
接待大厅
1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。
2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。
3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。
4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。
5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。
6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。
7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
客房
1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。
2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。
3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。
4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。
5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。
6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。
7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。
餐饮
1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。
2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。
3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。
4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。
5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。
6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
公共活动场所
1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。
2、有公用电话，并有市内电话簿。
3、有男女分设的公共卫生间。
4、有商场或超级市场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。
5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。
6、有医务室。
7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。
8、提供市内观光服务。
9、有应急供电专用线和应急照明灯。
(6)旅游星级饭店安全检查扩展阅读：
五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；
1、有员工手册。
2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。
3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
参考资料来源：网络-五星级酒店
G. 怎样防范酒店前厅安全隐患
200*年即将度过，我们充满信心地迎来200*年。过去的一年，是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导200X年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
H. 星级饭店安全生产规章,规程,制度,标准制定和贯彻执行方案
北京市星级饭店安全生产规定
2007年3月31日 录入：莫林 本文已被浏览 148 次 适用地区：北京
【发布单位】北京市
【发布文号】北京市人民政府令第178号
【发布日期】2006-10-26
【生效日期】2007-04-01
【失效日期】-----------
【所属类别】地方法规
【文件来源】北京市
北京市星级饭店安全生产规定
(北京市人民政府令第178号)
《北京市星级饭店安全生产规定》已经2006年10月12日市人民政府第54次常务会议审议通过，现予公布，自2007年4月1日起施行。
市 长 王岐山
二〇〇六年十月二十六日
北京市星级饭店安全生产规定
第一条 为了加强安全生产监督管理，提高星级饭店安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》和《北京市安全生产条例》及有关法律、法规，制定本规定。
第二条 本市行政区域内星级饭店的安全生产，适用本规定；有关法律、法规、规章对消防安全、特种设备安全另有规定的，适用其规定。
本规定所称星级饭店是指一星级以上的宾馆、饭店、度假村等经营单位。
第三条 安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。
第四条 市和区、县旅游行政管理部门对星级饭店的安全生产工作实施行业监督管理；公安消防、质量技术监督等部门分别对星级饭店的消防安全、特种设备安全等实施专项监督管理；安全生产监督管理部门对星级饭店的安全生产工作实施综合监督管理，指导、协调和监督政府有关部门履行安全生产监督管理职责。
行业协会协助政府有关部门指导会员单位做好安全生产工作，制定安全生产制度、规程，提供相关服务。
第五条 星级饭店的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。
第六条 星级饭店应当遵守有关安全生产的法律、法规、规章，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。
第七条 星级饭店从业人员超过300人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在300人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。
第八条 星级饭店应当对从业人员进行安全生产教育和培训。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。
星级饭店应当对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2年。
第九条 星级饭店的特种作业人员应当按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。
第十条 星级饭店应当建立安全生产例会制度，定期研究本单位安全生产工作；制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。
第十一条 星级饭店应当建立生产安全事故隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施。
第十二条 星级饭店应当每2小时至少对营业区域进行1次安全巡查。巡查应当做好记录。
第十三条 星级饭店的变配电室总额定容量在630千伏安以上且电压等级为10千伏的，应当安排专人24小时值班。值班应当做好记录。
变配电室不得存放危险物品和杂物。
第十四条 变配电室应当配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，以及必要的作业工具和劳动防护用品，并在明显位置设置变配电系统操作模拟图板。
变配电室的门、窗、电缆沟应当设置防水设施和挡鼠板。
第十五条 星级饭店设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准；临时用电线路应当采取有效防护措施；电气设备应当安装漏电和过载保护装置。
第十六条 星级饭店应当保证安全出口的畅通；不得封闭、堵塞安全出口；安全出口处不得设置门槛。
疏散门应当向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。门内和门外1.4米范围内不得设置踏步。
第十七条 营业区域内的安全出口数目、安全疏散距离、疏散门和疏散通道的宽度应当符合国家标准或者行业标准。
第十八条 营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角处应当设置发光疏散指示标志。指示标志应当能够在断电且无自然光照明时，指引疏散位置和疏散方向。
指示标志应当设置在安全出口的顶部和疏散通道及其转角处距地面高度1米以下的墙面上；设置在疏散通道上的指示标志的间距不得大于10米。
第十九条 营业区域内的安全出口、疏散通道和重点部位应当设置应急照明灯。应急照明灯的连续照明时间不得少于20分钟，其地面最低照度不得低于0�5勒克斯。
第二十条 星级饭店应当在客房、会议室等经营场所的显著位置设置中英文对照的逃生疏散指示图；在客房内设置安全须知等安全提示标志或者资料。
营业区域内落地式的玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应当设置安全警示标志。
安全警示标志应当明显，保持完好，便于公众识别。
第二十一条 星级饭店在营业区域内进行装修、维修、改造等施工且不停止营业的，应当与施工单位签订专门的安全生产管理协议，明确安全责任；施工区域应当与其他营业区域相隔离，并采取安全措施，确保安全。
第二十二条 星级饭店将经营场所出租的，应当与承租单位签订安全生产管理协议，明确各自的安全生产管理职责。
星级饭店对各承租单位的安全生产工作统一协调、管理。
第二十三条 星级饭店使用、储存的危险物品，应当单独存放，专人管理。
第二十四条 星级饭店应当制定生产安全事故应急救援预案。应急救援预案应当包括应急救援组织、危险目标、启动程序、紧急处置措施等内容。
应急救援预案应当每半年至少演练1次，并做好记录。
第二十五条 星级饭店的有关负责人应当掌握应急救援预案的全部内容；其他人员应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。
第二十六条 星级饭店应当设置能够覆盖全部营业区域的应急广播，并能够使用中英文两种语言播放。
第二十七条 星级饭店发生生产安全事故后，应当迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织人员疏散，防止事故扩大，并按照国家和本市有关规定及时、如实报告公安、安全生产监督管理、旅游等有关部门。
第二十八条 安全生产监督管理部门发现星级饭店存在安全生产问题，属于行业监督管理或者专项监督管理职责的，应当及时以书面形式督促有关部门处理。
第二十九条 星级饭店违反本规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，并按照下列规定给予行政处罚：
（一）未建立安全生产例会制度或者未制定安全生产措施的，处5000元以上1万元以下罚款；
（二）未建立生产安全事故隐患排查制度的，处5000元以上2万元以下罚款；
（三）未设置逃生疏散指示图或者安全须知等安全提示标志或者资料的，处5000元以上3万元以下罚款；
（四）未设置能够覆盖全部营业区域的应急广播或者不能使用中英文两种语言播放的，处5000元以上2万元以下罚款。
第三十条 违反本规定，按照安全生产、消防、特种设备安全等法律、法规、规章的规定应当给予行政处罚的，由有关部门依法处罚。
第三十一条 本规定自2007年4月1日起施行。
I. 《旅游饭店星级的划分及评定 GB/T14308-2010》
《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308－2009）
1 范围
本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号
GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统 设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 旅游饭店 tourist hotel
能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
4 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。
5.3饭店开业一年后可申请星级，经相应星级评定机构评定批复后，可享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。
5.4 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。
5.5 星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。
5.6 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。
6．各星级划分条件（见附件“必备项目检查表”）
7 服务质量要求
7.1 服务基本原则
7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
7.2 服务基本要求
7.2.1 员工仪容仪表要求
a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；
c. 遵守饭店的仪容仪表规范。
7.2.2 言行举止要求
a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；
7.2.3 语言要求
a. 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b. 对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
7.2.4 业务能力与技能要求
服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
8 管理制度要求
8.1 有员工手册。
8.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。
8.3 管理制度。
应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。
8.4 部门化运作规范。
包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。
8.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
8.6 服务项目、程序与标准说明书
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
8.7 工作技术标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
9 安全管理要求
9.1 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。
9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。
9.3 严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
9.4按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
9.5制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
10 其他
白金五星级的标准与评定办法另行制订。
饭店运营质量评价表（软件表）
1、总分：600分
2、软件表只对三星级以上饭店（含三星级）评价，各星级规定最低得分率：
五星：80％，四星70％，三星60％；
3、总体得分率达标外，在总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项也应达到相应得分率；
4、带“*”的项目按照实际具备情况打分，并计算得分率
序号 标 准 评价
1 1、总体要求
1.1 管理制度与规范 优 良 中 差
1.1.1 具有完备的规章制度 6 4 2 1
1.1.2 具有完备的操作程序 6 4 2 1
1.1.3 具有完备的服务规范 6 4 2 1
1.1.4 完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1
1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制；具备系统的员工培训制度和实施记录；企业文化特色鲜明 6 4 2 1
1.1.6 建立能源管理与考核制度；设备设施运行、巡检与维护记录完备 6 4 2 1
1.2 员工素养 优 良 中 差
1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1
1.2.2 训练有素、业务熟练 6 4 2 1
1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1
1.2.4 应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1
小计 60
实际得分：
(实际得分)/该项总分×100%=
2、前厅
2.1 前厅服务质量
2.1.1 总机 优 良 中 差
2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10秒内应答 3 2 1 0
2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；语音清晰，态度亲切 3 2 1 0
2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒后转回总机） 3 2 1 0
2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0
2.1.2 预订 优 良 中 差
2.1.2.1 及时接听电话，语音清晰，态度亲切，确认宾客抵离时间 3 2 1 0
2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异；说明房价及所含内容 3 2 1 0
2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名；询问宾客联系方式 3 2 1 0
2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定；通话结束前重复确认预订的所有细节 3 2 1 0
2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0
2.1.3 入住登记 优 良 中 差
2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 0
2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0
2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 0
2.1.3.4 登记入住手续高效、准确无差错 3 2 1 0
2.1.3.5 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 3 2 1 0
2.1.4 *行李服务 优 良 中 差
2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0
2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 0
2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 0
2.1.4.4 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 3 2 1 0
2.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 3 2 1 0
2.1.5 礼宾、问讯服务 优 良 中 差
2.1.5.1 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0
2.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 0
2.1.5.3 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租汽车 3 2 1 0
2.1.5.4 委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.6 *叫醒服务 优 良 中 差
2.1.6.1 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0
2.1.6.2 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客；人工叫醒电话正确问候宾客 3 2 1 0
2.1.7 结帐 优 良 中 差
2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0
2.1.7.2 结帐手续效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0
2.2 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
2.2.1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 3 2 1 0
2.2.2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
2.2.3 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
2.2.4 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 3 2 1 0
2.2.5 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.6 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配；无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.7 灯具：完好、有效、与整体装饰风格相匹配；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.8 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 3 2 1 0
2.2.9 总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘 3 2 1 0
小计 111
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
3、客房
3.1 客房服务质量
3.1.1 整理客房服务 优 良 中 差
3.1.1.1 正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕；尊重“请勿打扰”标志，并按程序进行处理 3 2 1 0
3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.1.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.1.4 应宾客要求更换布草（床单、被套、毛巾、浴巾等） 3 2 1 0
3.1.2 *开夜床服务 优 良 中 差
3.1.2.1 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，放置开夜床服务卡片 3 2 1 0
3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.2.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.2.4 床头灯在打开状态，遮光帘已充分闭合 3 2 1 0
3.1.2.5 床边垫巾和拖鞋放置到位；电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 3 2 1 0
3.1.2.6 床头放置晚安卡或致意品 3 2 1 0
3.1.3 *洗衣服务 优 良 中 差
3.1.3.1 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 3 2 1 0
3.1.3.2 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 0
3.1.3.3 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 3 2 1 0
3.1.3.4 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫；如果污渍不能被清除，书面告知宾客 3 2 1 0
3.1.4 *微型酒吧 优 良 中 差
3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3 2 1 0
3.1.4.2 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3 2 1 0
3.1.4.3 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3 2 1 0
3.1.4.4 及时补充微型酒吧上被耗用的物品；应要求及时供应冰块 3 2 1 0
3.2 客房维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
3.2.1 房门：完好、有效、自动闭合；无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
3.2.3 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0
3.2.4 墙面：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
3.2.5 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.8 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍 3 2 1 0
3.2.9 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.10 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.11 绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.12 床头（控制）柜：完好，有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.13 贵重物品保险箱：方便使用、完好有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.14 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 3 2 1 0
3.2.15 卫生间门（锁）：安全、有效、无破损；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.16 卫生间地面：平坦、无破损；无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0
3.2.17 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.18 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.19 面盆、浴缸、淋浴区：保持洁净，无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.20 龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0
3.2.21 恭桶：保持洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 0
3.2.22 下水：通畅、无明显噪音； 3 2 1 0
3.2.23 排风系统：完好，运行时无明显噪音 3 2 1 0
3.2.24 客用品（毛巾、口杯等）：规范摆放、方便使用；保持完好，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 126
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
4、餐饮
4.1 餐饮服务质量
4.1.1 自助餐服务 优 良 中 差
4.1.1.1 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0
4.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0
4.1.1.4 食品和饮品都被正确标记说明；标记牌洁净统一 3 2 1 0
4.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食；厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0
4.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加；适时更换烟灰缸 3 2 1 0
4.1.1.7 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具；结帐手续高效、准确无差错；离开餐厅时，向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.1.8 自助餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.2 正餐服务 优 良 中 差
4.1.2.1 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0
4.1.2.2 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.2.3 提供菜单/酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.2.4 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容 3 2 1 0
4.1.2.5 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 3 2 1 0
4.1.2.6 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料；提醒宾客小心餐盘烫手；西餐时，主动提供面包、黄油 3 2 1 0
4.1.2.7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 3 2 1 0
4.1.2.8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇；操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 3 2 1 0
4.1.2.9 宾客用餐结束后，结帐手续高效、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 3 2 1 0
4.1.2.10 正餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.3 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差
4.1.3.1 宾客到达后，及时接待，热情友好；提供酒水单；熟悉酒水知识，主动推荐；点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.3.2 点单后，使用托盘及时上齐酒水；使用杯垫；主动提供佐酒小吃 3 2 1 0
4.1.3.3 提供的酒水与点单一致；玻璃器皿与饮料合理搭配；各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损；饮品温度合理 3 2 1 0
4.1.3.4 结帐手续高效、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.4 *送餐服务 优 良 中 差
4.1.4.1 正常情况下，及时接听订餐电话；熟悉送餐菜单内容；重复和确认预订的所有细节；主动告知预计送餐时间 3 2 1 0
4.1.4.2 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟；临时订早餐：25分钟内；小吃：25分钟内；中餐/晚餐：40分钟内 3 2 1 0
4.1.4.3 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处；为宾客摆台，倒酒水；为宾客解释各种调料 3 2 1 0
4.1.4.4 送餐推车保持清洁，保养良好；推车上桌布清洁，熨烫平整；饮料、食品均盖有防护设施 3 2 1 0
4.1.4.5 送餐推车上摆放鲜花瓶；口布清洁、熨烫平整、没有污渍；盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 3 2 1 0
4.1.4.6 送餐完毕，告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）；向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 3 2 1 0
4.1.4.7 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0
4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
4.2.1 餐台（包括自助餐台)：稳固、摆设美观、保持整洁 3 2 1 0
4.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
4.2.3 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
4.2.4 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.5 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染 3 2 1 0
4.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.8 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫 3 2 1 0
4.2.9 艺术品：有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.10 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 117
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
5、其他服务项目
5.1 *会议、宴会 优 良 中 差
5.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 0
5.1.2 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置；到厅房的方向指示标志内容清晰，容易理解，必须是印刷或电脑打印 3 2 1 0
5.1.3 各厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 0
5.1.4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 0
5.1.5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 0
5.1.6 台布、台尼整洁平整，无破洞、无污渍、无破损 3 2 1 0
5.1.7 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 3 2 1 0
5.1.8 会议期间，及时续水，响应宾客需求 3 2 1 0
5.1.9 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，撤出垃圾 3 2 1 0
5.2 *健身房 优
总得分率 ％