汽车4s店售后库管绩效考核方案

Ⅰ 4S店服务顾问目标绩效考核如何管理

绩效考核管理困难的原因很多，有方案不合理的原因，有公司执行力不强的原因，也有企业文化的原因，但是对绩效考核管理理解不透，执行过程中没有抓住绩效考核管理的根本目的，机械执行也是一个很重要的原因之一。具体表现如下：

一、绩效考核管理泛化，公司一切事务都纳入绩效管理，导致参与绩效考核的内容过多，冲淡了关键绩效指标。考核考核管理实际是期望通过考核这种活动，不断激励员工向公司需要方向努力。但是公司里事务有的可以通过正强化来引导，员工只要做好就给予奖励。但是有的只能是采取负强化甚至惩罚的方式来禁止这种行为出现，把所有行为都纳入考核不利于突出重点。

二、片面追求定量化，出现捡了芝麻丢了西瓜的现象。公司在执行考核方案过程中，为了避免主观因素对考核结果的影响，力求使用客观性指标考核员工，但是忽略了指标的重要性和关键性，考核指标只覆盖了员工的部分非关键工作，关键工作却被忽略了。指标设置失衡的直接后果就是引导员工做好了非关键工作，但对于关键工作却缺乏考核，员工给予关注不够而不能很好完成。例如对宣传工作比较典型的考核指标是在媒体上发表文章的次数。这一指标设置优点在于好衡量和考核，缺点在于忽略了效果。好的宣传需要有详细的规划，要针对受众确定不同的宣传方式、渠道，并且要根据受众的反应结果来确定宣传的效果，单纯的文章数量并不代表宣传效果好。

三、公司经营计划和考核脱节，绩效考核指挥棒不能引导员工行为向公司要求的方向努力。笔者曾经有一个客户，在咨询结束后，组织机构按照方案设计进行了调整，考核也按照考核方案要求的程序开始实施，但是实际考核结果却不能反映员工的实际绩效结果。笔者仔细翻阅了客户的考核档案，发现在考核方案执行过程中，客户只是执行了方案规定的程序，但是对于方案中的考核指标却没有根据实际情况采用，考核指标依然是公司以前的考核指标，带来的结果就是考核指标的内容和公司经营计划内容脱节，不能反映公司业绩的变化，也不能反映公司组织结构变化带来的职责变化。

四、公司计划编制不合理，经营目标频繁变动带来的考核目标频繁变动。公司计划是绩效考核的基础，没有计划就没有考核。公司在编制计划阶段时对外部环境认识不清，对内部自身的能力也认识不清，编制计划方法又不当，忽略了一些关键经营管理活动。计划执行过程中，随着各项业务的开展，原来没有预料到的事件浮现出来，公司经营计划被迫修改，从而导致原来设定的考核目标的变更。频繁的指标变更削弱了员工对考核严肃性的信心，员工不是考虑如何实现考核指标，而是更多考虑如何更改考核指标，考核因此失效。

五、绩效考核指标设计没有根据公司科层结构、员工岗位职责要求来设计，不同层面的考核指标串位。公司是一个有着严格上下级的科层结构的组织，不同层次的员工承担的责任不同，相应的考核指标也应该不同。国有企业一般喜欢搞安全指标一票否决制，出现问题人人都要承担责任，即使业绩再好也无济于事。民营企业喜欢让每一个人都承担利润指标，忽略了不同员工对利润的贡献度不同，有的员工甚至除了自己的工资奖金外，基本不会对利润产生任何影响。

六、考核者对绩效考核这一工具理解不透，认为考核只是人力资源部的事，自己是完成人力资源部布置的任务，对考核工作敷衍了事，执行过程中机械执行。考核期初，考核者没有重视考核指标的设置，没有根据公司给本部门下达的经营任务并结合本人对任务的理解给下属设定考核指标，指标值设定也很轻率，缺乏和下属的有效沟通，管理者只起到了传声筒的作用。由于下属对工作目标不了解或了解不深，执行结果当然无法达到管理者的预期。执行过程中，管理者缺乏对过程关注，不能及时指导下属工作，对下属执行中的出现的问题和成果不能及时记录，考核缺乏基础资料。由于考核者平时不注意积累下属的绩效结果，考核期末凭主观打分，一些平时表现好但临近考核期出问题的员工往往考核结果较差，而平时业绩差临时表现好的员工往往考核结果较好，造成考核结果失真。长此以往，员工往往会在期末努力表现而忽视了平时工作绩效的改善。

七、对考核结果的认知有偏差，没有理解员工业绩和组织业绩之间的差别，片面追求考核结果的一致性。一般情况下，员工绩效好，组织的绩效必然好，员工绩效差，组织绩效必然差。不过这种认知存在一定的误差。主要原因在于不同员工对组织绩效的作用不同，有的作用大，有的作用小，由于这种个体差异的存在，导致组织绩效好坏并不必然和员工绩效好坏联系。例如，公司总经理对公司的作用和前台秘书对公司的作用截然不同，总经理和前台的绩效也不同步，总经理绩效好，公司绩效必然好，但是前台绩效好公司绩效未必好，因此员工绩效和组织绩效之间会有一些差距甚至会相反。总经理和前台秘书对公司作用不同已经通过两人职责、薪酬、社会地位及其他福利得到体现，没有必要在绩效方面保持一致。

解决问题建议：

不管绩效考核管理多么难执行，但是迄今为止，我们还没有发现可以替代考核的更好的工具，管理者必须要用好这一工具。根据多年给客户做咨询的经验，管理者可以从以下几方面着手，改善绩效考核：

一、管理者要正确理解绩效考核在公司里的作用，考核可以成为管理者管理下属，实现管理意图的工具。绩效考核管理是管理者不可缺失的工具之一，如果有其他方法能够实现管理者意图，公司里完全不需要绩效考核。每一个实施考核的管理者都是绩效考核这一工具的直接应用者，每一个直线管理者都是考核实施的直接责任主体，人力资源部只不过是辅助执行者和组织者。直线管理者要勇敢地承担起责任，只要能公平、公正地对待下级，给予下级的评价客观中肯，下级一般都会心悦诚服接受。考核者的上级也要关心下属对间接下级的考核评价，对于有违事实的考评结果要坚决纠正，维护公司绩效考核体系的公正性。考核者的上级一定不能从短期利益出发，偏袒考核者，冷落大多数考核者的心，损害公司考核的权威性。

二、管理者要加强和下属之间的沟通，通过沟通来解决考核中的问题。良好的绩效考核管理方案可以在公司内部建立正式沟通程序，促进上下级之间的沟通。管理者可以借助绩效考核这一工具，加强和下属的沟通，使下属能深入了解管理者对未来业务的设想，创造性地发挥作用，协助管理者完成工作任务。沟通是绩效管理核心环节之一，没有良好的沟通，绩效考核很难发挥作用。

三、人力资源部要和企业综合计划部门密切合作，督促管理者将公司经营计划内容列入部门考核指标，一般要求部门考核指标必须要包含部门所承担经营计划任务，且指标值不得低于经营计划任务。其次，人力资源部也要加强对考核者的培训，提高考核者的沟通和管理技巧，帮助考核者正确运用公司赋予的考核下级的权力。再次，各级管理者也要承担起提升公司整体绩效的责任，不但要督促下级完成公司当年的经营计划任务，而且还要从提高所分管业务水平的角度出发，针对各下属的工作职责提出要求，使所分管业务在原有水平的基础上不断提高。

四、绩效考核指标的选取一定要针对当前的关键绩效问题设定，不能面面俱到。员工有责任履行好岗位职责，要做好在职责范围内的每一件事，不能因为考核权重小或没有考核就放弃履行职责。忽略非关键事项不会影响绩效考核的有效性，对员工绩效评价不仅是任务绩效一个维度，对于考核指标不能覆盖的事项可以通过态度维度来解决。毕竟做好每一项工作是工作态度积极最直观的表现。

五、定量指标和定性指标相结合，根据岗位工作职责的不同设定不同数量的定量或定性指标，有的岗位甚至可以完全使用定性指标。定量指标和定性指标从本质上没有区别，定性指标只不过没有形成一个恰当地、比较通用的、公认的衡量标准，因此对于局外人来说可靠性比较差。但是对于沟通充分的上下级之间，定性指标完全可以满足考核的要求。必要时双方可以通过沟通来将定性指标定量化。例如，对于下属工作报告质量评价，根本没有一个通用的、公认的定量标准，只能靠上下级沟通来确定。其次，下级是辅助上级完成工作任务，上级根据自己意图提出工作目标并要求下属实现，也符合组织管理的要求，

六、一般在管理方案设计中，对员工的考核由直接上级完成，这种设计的基本假设前提是管理者能够胜任工作。一个合格的管理者首要前提是能够公平对待下级，这样下级才会由衷信服管理者，追随管理者。公司既然赋予管理者考核下级的权力，就要给予考核者充分的信任，要相信考核者能够充分公平、公正、尽责地履行他的职责。但是，公司同时还要建立纠偏机制，人力资源部要承担起这个责任，要站在公司角度客观公正地处理考核者和被考核者之间的纠纷，保证公司绩效考核体系正常运行。

七、管理者也要多思考，加强学习，不断提高业务水平，适应公司经营管理水平不断提高的要求。公司管理水平、业务水平提高的责任在管理者，管理者需要对下属不断提出新的要求。一般而言，管理者的业务水平不一定高于下属，但是管理者必须要有能力针对下属的能力提出新的问题。考核不是事后对工作成果的评价，而是包括事前对工作的规划、事中对工作成果记录和事后对工作结果的评价。一般而言，事前对工作的规划更重要，事前规划越详细，下属执行结果越能满足管理者的要求。

八、要正确认识考核结果的客观性、公正性。公平、公正是相对的，不同人的理解很难一致，尤其在利益驱动下更难保持客观。一般情况下公司大多数员工认可就行了，根本做不到所有人都满意。只要能促进公司绩效逐步改善，促进良好企业文化形成，考核结果基本可以认为是合理的。其次，一套考核方案从设计到实施，一定要往返几次才能适合公司的需要。再次，要正确理解公司绩效的改善。组织绩效改善是一个比较缓慢的过程，不可能立竿见影。人力资源部需要根据考核结果，不断调整考核方案，不断辅导考核者，提高公司绩效考核管理水平

任何管理工具都有一定的适应性，超出适应边界就会失效，绩效考核管理也不例外。管理者只有深刻理解公司绩效考核方案的精神，认清绩效考核的优点，也要认清绩效考核的内在缺陷，正确运用手中的权力，公平、公正地考核每一个下级。

Ⅱ 4s店售后回访专员绩效是怎样考核的

先看岗位说明书
再进行工作分析
从工作分析中找出关键的绩效考核指标，设立考核标准及考核周期、考核人及结果运用制度，就可以了

Ⅲ 4s店绩效考核

1 绩效考核工资：销售部全体员工实行绩效考核并与考核结果钩,固定工资（岗位工资+职务工资+工龄工资+福利工资）的相应比例用于绩效考核：
1.1结构工资的拆分:销售部全体员工的月工资（岗位工资+职务（技能）工资+工龄工资+福利工资）的 80%作为固定工资按出勤/日工资率每月计发，剩余20%与每月的基本销售目标挂钩并按实际完成情况计发。
1.2 绩效考核工资举例说明：销售部员工的月绩效考核工资的拆分比例为20%，以 XX销售部销售顾问为例：
月固定工资=1200×80% = 960（出满勤）
月绩效工资 =1200×20% = 240
月实发工资=月固定工资×80% +月绩效工资×月销售目标完成率×管理绩效达标率
销售顾问及大客户专员的管理绩效考核指标详见附件1
销售主管/大客户经理/销售经理的管理绩效考核指标详见附件2
2 绩效考核奖金:
销售部全体人员(含经理)每月根据销售目标及管理绩效考核目标完
成情况实行单台车单项奖励销售提成

Ⅳ 4S店里客户服务顾问的绩效考核指标，如下面，应该如何定义和计算呢有公式吗

KPI考核指标
1、满意度调查报告
（1）计算方法：主管总经理助理直接打分。
（2）数据提供及要求：考核周期前提交计划给主管总经理助理，季度末30号前提交报告给主管总经理助理。
2、客户投诉处理能力
（1）计算公式：达成满意数量/投诉数量
（2）数据提供：达成满意数量和投诉数量两项数据由客服中心提供，本考核指标涉及的投诉等级指橙色、红色等级。
3、培训计划完成率
（1）计算公式：A：计划培训数量/实际培训数量（占50%权重）B：培训满意度（占50%权重）
（2）计划培训数量定义：客服中心上季度末20号前向营销中心提交培训计划，营销中心25号前确认培训计划。经两个部门确认的培训计划即为计划培训数量。
（3）计划培训数量、实际培训数量和培训满意度调查表统计等三项数据由客服中心提供。
二、KPI评分标准
数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分
1、满意度调查报告 主管总经理助理直接打分。
2、客户投诉处理能力 0.95 95以上 0.8-0.95 80-94 0.7-0.8 65-79 0.65-0.7 50-64 0.65以下 50以下
3、培训计划完成率 A 0.95 95以上 0.8-0.94 80-94 0.65-0.79 65-79 0.5-0.64 50-64 0.5以下 50以下
B 满意和较满意85%以上 95以上 满意和较满意75%-85% 80-94 满意和较满意65%－75% 65-79 满意和较满意50%-65%以上 50-64 满意和较满意50%以上 50以下

Ⅳ 谁有汽车4s店客服经理的绩效考核方案

是CR部经理吗，这个只能从客户档案跟电话回访来做量化了，其他没有可考核的东西

Ⅵ 汽车4S店客服部人员怎么KPI绩效考核，考核重点是什么最好有集客统计专员和预约专员的考核办法！！急求！

你定了吗，我也急需要

Ⅶ 汽车4s店的绩效管理有什么主要模式

4S店绩效管理制度 第一部分 总 则 一、适用范围 本制度适用于某集团公司所属汽车4S公司，用于指导各4S公司导入、健全、完善绩效管理体系。 二、考核目的 1、通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。 2、通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况，有利于管理者提高部门工作效率。 3、通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致，有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。 4、通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感。 5、通过考核形成科学合理的薪酬-绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。 三、考核原则 1、结合集团公司发展战略原则：各公司绩效考核的开展需要贯彻落实集团公司的战略部署，将集团公司战略目标和所属公司年度经营计划目标层层分解落实到每位员工身上，使绩效目标上下协调一致，促使每一位员工都为集团公司战略目标和所属公司年度经营计划的目标实现承担责任。 2、重视被管理者参与原则：员工是绩效管理的主体之一，强调员工在绩效计划、绩效辅导以及绩效评价和反馈的全程参与。在整个绩效管理的过程中，管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，评估结果要及时反馈给被评估者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。

3、实事求是原则：考核要以日常管理中的观察、记录为基础，强调以数据和事实说话，对被管理者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。 4、定量考核和定性考核相结合原则：对员工的绩效考核指标应尽可能进行量化考核，以保证考核的客观准确性，对于无法进行量化但需考核的绩效指标，应采用行为化的定性考核方法。 四、考核对象 1、公司全体在编员工。临时工可不参加公司点值考核，但所在公司应拟定与临时工工资挂钩的奖罚规定并实施考核。 2、新入职员工从下月一日起开始参加考核。 3、试用期在三个月以内的员工，其试用期考核结果不直接与工资挂钩，但作为转正考核的依据之一。试用期员工的考核侧重于工作态度、责任心、团队精神、学习能力与执行能力。 4、试用满三个月但未转正的员工，从第四个月起，取其试用工资总额的30%与考核结果挂钩，转正后按所在岗位的绩效工资比例规定进行考核。 五、考核关系 1、所属公司总经理由投资公司人力资源部组织联合考核。 2、部门负责人由总经理进行考核并确认考核结果,财务负责人按《中汽南方财务负责人考核规定》考核，人事行政负责人按《中汽南方人事行政负责人考核规定》考核。 3、主任主管级由部门负责人考核，总经理审核确认考核结果。 4、其他人员由直接上司考核，部门负责人审核确认考核结果。 六、考核分类 1、按薪资结构划分，分为点值人员考核和按量计提人员考核。 1) 点值人员构成（包含但不限于）：总经理、销售部经理、售后服务部 经理、人事行政人员、财务人员、市场推广人员等。 2) 按量计提人员构成（包含但不限于）：展厅经理、车间主任、前台人 员、配件人员、保险理赔人员、销售顾问、服务顾问、维修技工等。

3) 点值人员与按量人员的划分，由于各公司岗位设置不完全相同，具体 人员在划分过程中与集团公司人力资源部沟通确定。 2、按考核周期划分，分为月度考核和年度考核。本管理制度仅适用于月度绩效考核，《年度绩效考核规定》由集团公司人力资源部根据实际情况另行制定。 3、按考核内容划分，分为业绩考核和能力素质考核。由于考核周期的原因，本绩效管理制度主要适用于对员工的业绩考核，对员工能力素质的考核仅有涉及，根据考核体系实际情况集团公司人力资源部将另行制定以素质模型为基础的《某某集团公司员工能力素质综合考评管理规定》。 七、按点值考核绩效等级定义和考核比例 （一）按点值考核考核人员绩效等级分为“A、B、C、F”四级，各级别定义如下： 1、在完成全部考核目标的基础上，有下列情况之一的，可以被评为“A级”员工： 1）对公司团队做出突出贡献的； 2）为公司挣得了荣誉或降低了成本的； 3）能积极主动提升素质技能，并使工作绩效有显著提高的； 4）主动承担大量额外的工作任务和责任，并取得良好的工作结果的。 2、B级员工： 完成了全部考核指标，工作积极主动，完成了基于本岗位应知、应会、应做、应想的全部事情，并无有效投诉的。 3、 有下列情况之一，将被评为“C级”员工： 1) 仅完成部分考核指标； 2) 工作抓不住重点，效率低下的； 3) 有与同事打架行为，情节较轻的； 4) 无正当理由不服从上级工作安排的； 5) 经常迟到早退，一个月超过5次（含）的； 6) 与上/下级、同事发生争吵，破坏组织气氛的； 7) 不按业务流程操作，造成工作失误或经济损失的； 8) 责任心不强，工作质量低，经常犯错或重复犯错的；

Ⅷ 怎么写汽车4S售后提高满意度的方案

具体方案如下： 一、 前提： 1． 收入构成：收入＝基本工资＋奖金 2． 基本工资与职位（岗位）对应，职位（岗位）改变则基本工资也改变。 3． 基本工资按公司现行的薪酬制度，即原定的员工基本工资数额不变。 4． 试用期员工没有业绩提成奖金。 5． 目标达成率是指产值达成率、接车达成率、营收达成率、应收帐款回收达成率等，即当月目标的任务细分，每项将设定考核系数。在完成各项指标的同时，必须保证顾客满意度达到厂家的要求。 6． 车间个人提成按既定系数分配，车间主任或班组长有权根据员工实际表现作出临时调整，经站长批准后计发。 二、 业务接待岗位提成 （1）正常维修产值提成： 产值＝当月正常维修结算单实际收款金额＋当月SGM索赔实际回款＋事故车维修金额（含车主自付） 提成计算方法：产值×0.5%×产值目标达成率×接车台次目标达成率 （2）精品及养护类产品（非通用产品）提成 精品提成按精品营业额的10%计提，其中前台业务人员按6%，车间安装为4%； 精品营业额按实收金额计算，精品销售不能低于8折，按8折销售的精品不计提成。 个人提成计算方法： 个人提成= （产值提成＋精品提成）×个人系数/业务组总系数 业务接待岗位提成说明： （1）、业务接待提成将受当月CSI影响，如业务接待因工作失误或服务态度造成客户投诉属实的（以客服部提供的客户投诉单和前台主管统计数据为准）： 投诉次数 第一次 第二次 第三次 提成总额扣罚比例 5% 20% 50% （2）业务接待提成将受当月业务接待考核成绩影响（详见业务接待考核表、由前台主管考核）。考核成绩高于96分不予扣罚、考核成绩低于96分将按提成总额的10%予以扣罚。 （3）结算金额以当月结算日期为准，当月未结算计入次月产值；事故车产值以当月出厂车辆定审金额计算，未定审金额车辆计入次月产值 （4）产值目标与接车台次目标于前一个月确定，由业务接待签字认可。 （5）业务组按系数提成，具体系数如下： 岗位 业务接待 业务接待助理 提成系数 0．4 0．1 三、精品销售岗位及车间精品加装组 1、原则 精品销售按个人销售成绩进行提成，并与销售目标达成率挂钩。 2．提成方法： 售后精品销售提成值＝精品销售总额（实收款）×10%×销售目标达成率 3、分配方法： （1）不涉及车间安装的精品 精品销售人员按精品销售提成值计提 （2）涉及车间安装的精品 售后精品销售提成值以精品销售人员按60%和车间精品安装组按40%进行分配。 4、车间精品加装组提成方法 （1）按业务接待岗位和精品销售岗位方案中计提 （2）销售部或其他部门所销售和赠送的精品按精品的销售价的2%计提给维修站后，将按以下方式分配： a) 精品业务员：0.7% b)车间加装组:0.7% c)配件部:0.6% 四、维修机电组 1、业绩提成奖金计算方法 b) 班组提成＝（班组维修标准工时费总额－领用辅料成本）÷1.17×18% （以班组为单位计算） 维修标准工时费＝SGM维修项目索赔标准工时数×120元/工时 c）个人提成＝本组提成×个人系数÷本组系数总和 （个人系数见第十二条附表） d）领用辅料成本 辅料成本指维修过程所消耗的辅料及劳保用品的金额。 2、计算方法说明 （1）班组维修工时总额含以下内容： ◆ 以当月车辆维修工单中实际维修项目的工时数额为准（含正常维修、索赔、不含精品加装项目） ◆ 加装精品项目制订相应工时 ◆ 工时数按SGM索赔系统中完成该项目的工时定额标准而定， 工时单价为120元/工时来计算。 ◆ 在进行计算车间提成金额时，车间完成的工时费与下列情况无关： 1）、与优惠打折无关 2）、与未收款或免费无关 3）、与未到帐无关 ◆ 对于“维修免费服务活动、新车PDI等”项目（下简称“免费项目”），在制定员工固定收入时已考虑“免费项目”的劳动报酬，所以“免费项目”的工时不计入计算提成的实际完成工时里，但各班组应该服从车间调度的安排。如出现工作检查过失，将对责任人扣除工时，视情节给予经济或行政处罚。 五、维修钣喷组 1、业绩提成奖金计算方法 b) 班组提成＝（班组维修标准工时费总额－领用辅料成本）÷1.17×20% （以班组为单位计算） 维修标准工时费＝维修项目索赔标准工时数×100元/工时 c）个人提成＝本组提成×个人系数÷本组系数总和 2、计算方法说明 （1

Ⅸ 汽车4S店人力资源绩效管理三阶段要素

第一阶段要有郊力经营，第二阶段要服职能力，第三阶段要维护企业形象。