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汽车维修14点服务

发布时间: 2022-10-04 08:51:28

汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么

售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、 根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分,它包括业务接待工作程序,内容解说,工作内容与要求,(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间,办理交车手续。
4、维修期间,维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车,准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。
工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。
工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中,应明确维修配件是由我方还是由客方供应,用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上说明。
工作要求:这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求:要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求:视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”。
工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容:(1)客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。
工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。
工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。
工作要求:要准时询问,以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常,清点随车工作和物品,并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。(2)通知客户接车:一切准备工作之后,即提前一小时(工期在两天之内),或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车,并致意:“谢谢合作!”;如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉。

工作要求:通知前,交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容:(1)主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。(2)结算:客户来到结算台时,结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时,应迅速办理,当客户要求打折或其他要求时,结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”
工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理
工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案,一般情况,一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后,仍存入原档案袋。
工作要求:建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的车辆档案柜内,由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。
工作要求:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前,要致意:“非常感谢合作!”
工作要求:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容:受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修,经客户同意后,办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见,填定预约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成,并按时提供财务部、分管经理、经理,以便经营管理层的分析决策。
工作要求:按规定时间完成报表填报,日报表当日下班前完成,周报表周六下班前完成,月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整,不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格:
(1)进厂维修单 (10)跟踪服务电话登记表
(2)维修追加项目单 (11)跟踪服务信函登记表
(3)维修估价单 (12)维修预约登记表
(4)维修预约单 (13)客户档案资料表
(5)维修结算单 (14) 随车物品清单
(6)汽车检测诊断报告单 (15)业务统计表(周、月)
(7)出厂通知单 (16)行业相关市场情况报告表
(8)售后服务卡 (17)公司业务状况分析报告表
(9)跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度
为了保障生产有序、高效进行,制定本制度:
一、生产高度工作的主要任务:以生产作业的维修单为依据,合理组织企业的日常生产活动,经常检查维修作业过程情况,及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况,组织新的平衡,保证全 面完成生产任务。
二、每日开班前,应检查生产准备情况,包括班组人员到位情况,设备工具准备情况,配件供应或修复待装情况,督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”,及时,均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见,必须先执行指令。下班后再提意见,必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查,不断地到各个作业工位检查工作情况,发现异常,及时处理和协调。一般情况下,每班次(4小时)车间巡查不少于4次,每次不少于25分钟。
五、根据生产需要,合理组织,调剂作业晏排,以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时,及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系,了解配件情况,督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时,应立即通知业务部,以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时,应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作;二是检查、督促设备工具的日常维护保养,禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录,统计和分析,及时总结生产过程中的问题与经验,并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场,经常引导教育员工文明施工,爱护环境、爱护设备、爱护车辆,遵守安全生产规定,保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会,对全车间的典型问题或情况,要及时告诉员工,以吸取教训;对工作中的优良表现,要予以表扬,以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作,要以专业管理者的态度发言,简明扼要,启发号召力强。
人 事 管 理 制 度
为了科学管理、合理利用人力资源,依据国家有关企业人事管理法规,制订本制度。
本制度分为三部分,即员工的聘用、任用与解职。
(一)员工的聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核,选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工,一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工,均须与公司签订劳动合同书。(另见“劳动合同书”)
5、员工试用规定:
(1)应聘人员应试合格被公司录用时,即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况,可适当延长,但最多不超过半年。
(2)试用期满条件合格者即转为正式员工。
(3)试用期满条件不合格者:或试用期内,公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的,即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序:
(1)凡应聘人员均须填写本公司的求职表(另见“求职表”),交本公司人事管理人员登记。
(2)本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
(3)应聘人员在考试后五天内,可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人,凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到,并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订,录用人员即进入试用期。应聘人员报到时,应填写“员工个人履历表”,交登记照三张,身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张,交学历证书、技术职称证件。
(4)试用期满,公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的,即自然转为公司正式合同工,如有一方认为不符合聘用条件的,即终止劳动合同书。
(5)转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。
(6)终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。
人 事 管 理 制 度
(二)员工的任用
1、公司按人尽其才的原则,根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神,安排员工工作岗位,委任工作职务。
2、由于公司情况变动,公司在征求员工个人意愿的前提下,有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室(或人事部)在正式下达工作调动令前的15天进行
3、员工在何种岗位工作,即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的,予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的,公司将予以适时的晋升职务;反之,不能胜任工作,经帮助仍不能胜任的,公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升(降职)调整令”手执行。
(三)员工的辞退与解聘
1、员工自愿辞职的,须提前向公司提出辞职申请书,说明辞职的理由;属普通员工的,须提前一月提交辞职申请书,属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则,作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化,需要辞退职工的,应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工,公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的,或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的,公司可以即时除名,并不予任何补偿,造成经济损失的,公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”,依公司规定安置(或参照国家有关规定办理)。
5、员工达到退休年限者,公司安排退休,并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者,可令其停职:
(1)因病假假期超过六个月者;
(2)有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者;
(3)违反公司规章制度,造成较大不良影向,无认错改过者。
7、因病而停职者,6个月内未能痊愈、申请复职者,公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间,停发一切薪津,其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满,不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的,应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司,则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工,则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工,除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外,均须到公司办公室领取“离职通知表”,输移交手续,经各部门接交人签字确认接交完成后,方可离职。
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检验员工作质量考核标准的规定
为使检验员工作质量评价科学合理,进而促进质检工作,制定规定:
一、检验员工作质量考核标准:
(一)考核标准有三个指标:检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。
(二)“检验工作量”指标:是指月度(25.5天)检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时,以实际为准。
(三)“检验准确率”指标:
被检出的正确车次
检验准确率= —————————— ×100%
被检的总车次
本公司检验准确率定为97%
(四)检验记录完整率与及时率指标:“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目:
检验单总数
检验记录完整率 = —————————— ×100%
不完整记录的检验单数
“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内(一般定在

㈡ 汽车维修店服务内容包括哪些

汽车维修店服务内容主要包括:
汽车维修、养护、汽车零配件及汽车用品销售、保险代理服务,等等

㈢ 汽车快修快保都包括哪些项目

汽车快修其实上是车辆故障或者维修更换部件的时间基本上是在两个小时以内能够进行完的,都属于快修项目具体包含有以下几种。机油液亏欠、灯光故障、甚至发动机开锅,最多也就是需要车主去多付出一些金钱与时间来弥补,但如果我们的轮胎在高速行驶中发生了爆裂现象,那么就有可能产生交通事故,所以轮胎的检查也是非常重要的。检查轮胎主要包括两方面,首先,是检查轮胎是否有外伤、是否有被扎、胎侧是否有划痕压痕或者鼓包等情况,其次是查看轮胎的磨损情况,根据其状况考虑是否更换轮胎。
4、机油
主要检查的是液面是否有亏欠现象以及机油是否已经变质,可以通过标尺可以就看到液面是否亏欠现象,只要不低于刻度的位置就表示属于正常状态,反之就需要及时补充,至于机油的寿命可以按照保养手册上的规定进行更换就好。
5、助力油
装备了机械助力的汽车,转向助力油的检查就显得很有必要了,转向助力油一般建议车主每2年或4万公里进行更换。助力油可以通过标尺来判断是否有亏损的现象。
6、刹车油
刹机率。
8、车内电子设备检查
对车内其他电子设备检查也和重要,这个部分很多车主都忽视掉了,毕竟现在车辆搭载的功能越来越多,越来越复杂。
9、车辆故障码检查
一些车主并不是十分了解仪表盘内的各种故障灯与功能提示灯,所以就出现了故障灯亮了,却不只知道如何解决,直到汽车出现了更加严重的问题时,才会把车开到汽车保养店进行检修。车辆特殊故障码检测必须到率。
8、车内电子设备检查
对车内其他电子设备检查也和重要,这个部分很多车主都忽视掉了,毕竟现在车辆搭载的功能越来越多,越来越复杂。
9、车辆故障码检查
一些车主并不是十分了解仪表盘内的各种故障灯与功能提示灯,所以就出现了故障灯亮了,却不只知道如何解决,直到汽车出现了更加严重的问题时,才会把车开到汽车保养店进行检修。车辆特殊故障码检测必须到油液亏欠、灯光故障、甚至发动机开锅,最多也就是需要车主去多付出一些金钱与时间来弥补,但如果我们的轮胎在高速行驶中发生了爆裂现象,那么就有可能产生交通事故,所以轮胎的检查也是非常重要的。检查轮胎主要包括两方面,首先,是检查轮胎是否有外伤、是否有被扎、胎侧是否有划痕压痕或者鼓包等情况,其次是查看轮胎的磨损情况,根据其状况考虑是否更换轮胎。
4、机油
主要检查的是液面是否有亏欠现象以及机油是否已经变质,可以通过标尺可以就看到液面是否亏欠现象,只要不低于刻度的位置就表示属于正常状态,反之就需要及时补充,至于机油的寿命可以按照保养手册上的规定进行更换就好。
5、助力油
装备了机械助力的汽车,转向助力油的检查就显得很有必要了,转向助力油一般建议车主每2年或4万公里进行更换。助力油可以通过标尺来判断是否有亏损的现象。
6、刹车油
刹机率。
8、车内电子设备检查
对车内其他电子设备检查也和重要,这个部分很多车主都忽视掉了,毕竟现在车辆搭载的功能越来越多,越来越复杂。
9、车辆故障码检查
一些车主并不是十分了解仪表盘内的各种故障灯与功能提示灯,所以就出现了故障灯亮了,却不只知道如何解决,直到汽车出现了更加严重的问题时,才会把车开到汽车保养店进行检修。车辆特殊故障码检测必须到率。
8、车内电子设备检查
对车内其他电子设备检查也和重要,这个部分很多车主都忽视掉了,毕竟现在车辆搭载的功能越来越多,越来越复杂。
9、车辆故障码检查
一些车主并不是十分了解仪表盘内的各种故障灯与功能提示灯,所以就出现了故障灯亮了,却不只知道如何解决,直到汽车出现了更加严重的问题时,才会把车开到汽车保养店进行检修。10、刹车系统检查
刹车系统的检查主要涉及到刹车片、刹车盘、刹车油管以及刹车总泵的检查,刹车片检查可以通过观察刹车片的厚度,在行驶过程中踩刹车是否有“嘶嘶”的摩擦声以及踩刹车时车身的反应,这三种方法来判断刹车片的磨损程度,从而选择是否应该进行更换。
11、悬架系统检查
车辆在高速行驶过程当中,最需要关注的就是车辆的悬架系统,悬架系统主要包含了传力装置、减震器和弹性元件三大部分,它们分别负责车辆的力的传递、减震以及缓冲作用。
12、发动机舱
发动机舱里发动机与各种金属、橡胶、塑料的管路,都肩负着车辆正常行驶的任务。所以汽车保养中检查发动机舱是必不可少的一项工作。
13、蓄电池检查
虽然蓄电池的使用寿命一般都在2-3年左右,但是在其出现故障或者寿终正寝之前基本不会出现明显的早期症状,最为直接的表现可能就是车辆隔夜之后启动不顺畅,或者是蓄电池无法进行蓄电的情况,严重时甚至还可能会出现等红灯时车辆突然熄火的状况。如果这些蓄电池故障恰巧在近期就出现过,那么就需要车主进行重点关注了。
14、随车工具等检查
后备箱的随车必备工具主要包括:三角警示牌、千斤顶、扳手等,这些工具都是需要检查的,检查这些工具是否可以正常使用,以免在发生事故时工具派不上用场。同时还需要检查灭火器的压力值,以及备胎的胎压,轮胎老化程度等情况。
总结:以上就是大部分快修快保店对车辆常规检查的项目

㈣ 汽车保养快修包括什么

1.机油、机滤
机油、机滤可以说是保养中最基本但也是最重要的两项了,每次保养必须更换的东西,不用多说。但是,保养时间/里程间隔这个问题一直以来都是争论不休,但也没有一个结果的问题,而且不同车型、车系的保养时间/里程间隔也是不尽相同的。对于这个问题,笔者的观点不是权威的,但是笔者也是一名比较有经验的“老司机”,对汽车保养知识略懂一二,下面的观点可以供各位车友参考:
① 经济条件允许的(简称土豪),按照厂家所印制的保养说明书上规定的时间(里程)来做保养绝对没有坏处,比如大部分车型都是每5000公里或者每半年保养一次(以先到者为准);
② 认为厂家保养说明书上规定的保养间隔不太科学,说明白点也就是这样做的话很浪费钱(笔者也是支持这种想法的),那就遵循以下做法,那就是不管什么车型,保养间隔多久,主要看机油:
Ⅰ.矿物机油:别纠结了,严格按照厂家说明书来吧,一定要乖哦。
Ⅱ.半合成机油:每7500-10000公里,不超过8个月。
Ⅲ.全合成机油:每10000-15000公里,不超过1年。
笔者认为按照以上几点来给爱车做保养,一般情况下是不会出问题的,而且这样也能够将机油性能及其最佳有效期用到极致,不然如果全合成机油每5000公里就给换掉了,实在有点浪费。
相信身边很多车友都在担心一个问题,那就是如果不按照厂家说明书要求来按时做保养,质保期内出了问题4S店会拒赔,其实这个不用担心。据了解,现在很大一部分车友根本就不会选择在4S店做保养,因为考虑到4S店零件及工时费用都比外面维修店要贵,但是现在即使不在4S店保养,质保期内出了问题4S店也是不能拒赔的,因为交通运输部2015年发布的《机动车维修管理规定》中明确表示:“托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外,任何单位和个人不得强制或者变相强制制定维修经营者。”也就是说,即使在质保期内,消费者也是有权选择去自己想去的地方做维修保养。
车子出了问题,4S店也不能不保修,因为国家质检总局补充了一个说明:“家用汽车产品不在生产者授权的4S店等保养,出现的质量问题只要与该保养没有因果关系,或者说在其他汽车4S店保养未造成损坏的,经营者不能免除三包责任。”简单来说,比如你在外面做了保养,换了机油机滤,你的车子减震器漏油了,4S店能不赔你减震器吗?肯定不能,减震器跟换了机油机滤八竿子打不着!而且,已笔者的经验可以很负责的告诉你,即使你在外面做了保养,结果发动机出了故障,这个时候我们无法判定到底是发动机本身问题还是在外面换的机油机滤不合格,但是只要你够坚决(够无赖),只要在质保期内,4S店一般还是会为你免费维修更换的。
但是,虽然法律保护我们可以不去4S店做维修保养,笔者认为去正规(厂家授权)的4S店相对而言确实要更放心更安全一些。一是因为4S店都是经过厂家授权认证的,技术上有保证,而且对爱车的检查要更全面一些;二是因为其他维修店所谓的原厂件其实绝大部分都不是原厂件,其一是因为对供应商监管严格的厂家是不允许原厂家流通到非厂家认证的经营者的,其二是因为原厂件相比副厂件价格都较高。所以,笔者还是建议广大车友去正规4S店做维修保养,只是保养间隔可以适当根据自身情况调整,当然,土豪可以忽略。
2.空气滤芯、空调滤芯
空气滤芯关系到发动机呼吸是否顺畅,空调滤芯关系到车内空气质量,这两个都比较重要,笔者认为按照保养说明书上的更换周期按时更换即可,当然适当提前或者延后1万公里左右也是没有问题的。
3.玻璃水、防冻液、空调制冷剂
相信很多司机连玻璃水在哪里添加都不知道吧,醒醒吧,是时候该恶补了。玻璃水其实是关系到安全的东西,没有了一定要及时添加。如果气温在0摄氏度以上,直接添加自然水也是没有问题的;但是如果气温在0摄氏度以下,特别是北方地区,一定要添加能够抵抗当地天地的防冻液,也就是冰点应该要低于当地气温,不然玻璃水冻住了,容易将水壶冻裂。
防冻液是一个非常被车友忽略的东西,因为防冻液一般来说是不会减少的。但是,防冻液也是有保质期的,时间久了,会变质,也会参入很多水分,影响发动机冷却效果,所以也是需要按时更换的,具体更换周期可以参考保养手册,一般为4-5万公里更换。
空调制冷剂:感觉到空调制冷效果不佳时,如果检查后因为空调制冷剂缺少的原因,可以按量添加。
4.制动液、变速箱油、助力转向油、离合器油、差速器油
制动液:保养手册上都有说明,一般为4万公里更换。但是,笔者询问过身边高手(江湖外号:蛋蛋),制动液需要更换之前应该进行检测,一般检查方法为:取样,然后用仪器(放大镜)观察样本内水分含量,如果含量超标则要更换。
变速箱油:按照保养手册要求更换吧,一般为8万公里。
转向助力油:现在大多数车辆转向助力为电子助力,也是免维护的。如果你的爱车转向助力是液压助力,也是需要按时更换转向助力油的,更换周期请参考自己的保养手册。
离合器油:手动挡车型的朋友们要注意离合器油也是需要更换的,这样才能保证离合器长期顺滑工作,更换周期同样参考保养手册。
差速器油:可能很多车友还不知道差速器是个什么玩意儿,其实也不需要太明白,只需要其实每辆汽车都至少有一个差速器。一般来说,没有差速锁的差速器都是不需要更换差速器油的,需要更换的车型按照自己的保养手册上要求的更换周期更换即可。
5.蓄电池
蓄电池一般寿命都至少有2-3年,平时养成良好用车习惯,简单说就是尽量不要在熄火状态长时间使用用电器,良好用车习惯可以延长蓄电池使用寿命。当汽车有点火困难的时候,就是蓄电池需要更换的时候。
6.雨刮片、雨刮电机、玻璃水泵
雨刮片:自己发现雨刮无法将玻璃清洗干净时,或者雨刮有异响的时候,就需要更换雨刮。雨刮电机、玻璃水泵:当其发生故障时更换,不然无须理会。
7.传动皮带
发电机、空调压缩机的传动皮带一般都可以使用8万公里以上,如果起毛或者破损严重,就需要更换了。
8.火花塞
火花塞的更换周期类似于机油,按照级别来:
① 普通镍合金火花塞:每1.5-2万公里更换;
② 白金火花塞:每4万公里更换;
③ 铱金火花塞:每4-6万公里更换;
④ 铱铂金火花塞、双铱金火花塞:每10万公里更换;
⑤ 竞技铱白金火花塞:一般为超跑等车型使用,价格昂贵,更换周期视实际检测情况而定。
9.燃油滤清器
很多人只知道机油有滤清器,每次保养都需要更换。其实,燃油也是有滤清器的,而且价格一般比机油滤清器贵得多,同样需要更换,只是更换周期会比较长,一般来说每8万公里更换即可,具体可以参考自己的保养手册。
10.节气门
一般来说,节气门只需要定期清洗积碳即可,当自己感觉到怠速不稳、抖动,加速无力等情况时,可以清洗一下节气门。
11.点火线圈
点火线圈一般不需要更换,如果发现车辆异常抖动、加速无力等情况,可以去4S店检查点火线圈是否发生了故障。
12.刹车片、刹车盘
刹车片及刹车盘更换周期与每个人的驾驶习惯及用车环境(道路条件)息息相关,没有固定标准,一般来说一套刹车片用4万公里以上是没有问题的,有些车型配备了警示音或者警示语,这就比较方便了。但是没有配备的也不需要担心,当刹车片上的摩擦材料磨到钢背警示线时(每次保养时可以让技师检查),就更换刹车片;对于刹车盘,一般来说,更换2次刹车片最好更换一次刹车盘,刹车盘的磨损极限一般为2mm。
13.减震器、减震弹簧
减震器及减震弹簧使用寿命一般较长,尤其是减震弹簧。一般来说,减震器在没有严重漏油、严重异响或者功能性失效的情况下是不需要更换的,反之则需要更换。减震弹簧如果没有遇到事故或者自身质量问题导致断裂的话,是不需要更换的。
14.轮胎
轮胎的更换周期同刹车片比较类似,那就是不同的驾驶习惯以及不同的道路条件,轮胎的磨损差别会非常大,有些暴力分子动不动就玩烧胎,那还有什么好说的,有钱任性我们也管不了。但是,轮胎也是有磨损极限的,并且每条轮胎都会有很多处磨损极限标志,都位于轮胎纵向排水沟上。如上图手指所指的地方就是轮胎的极限磨损标志,一般为1.6mm厚,也就是说当轮胎花纹磨损到与这个标记平齐的时候,就意味着这条轮胎需要更换了,就是这么简单粗暴。

㈤ 汽车售后服务技能包括哪些

售后服务有点杂,包括厂家或商家的服务流程,汽车专业的基本知识,对保险方面也要有所了解,还有一点就是嘴巴会侃

㈥ 维修店的汽车保养服务都有哪些项目为什么

维修店的汽车保养服务都有很多项目。S店的招数比四轮定位的招数要多,只有招数多了,才能把车主连成一个坑。如火花塞、高压点火线圈、空气滤芯、蓄电池这些都是4S店维修师傅经常挂在嘴边的 "需要更换 "的零配件。火花塞和高压点火线圈是发动机点火系统的重要部件。但更换过程非常简单,即使是学徒也能完成安装。维修人员看中了这些,配件很重要,而且拆装方便,价格也不会太高。

点火线圈,和火花塞一样,不同品牌的汽车发动机,点火线圈的寿命也不一样。而有些发动机因为设计的原因,点火线圈长期处于超高温环境下,寿命也会相应缩短。汽车保养在很多人的概念中,保养无非就是更换三滤、机油等消耗品。其实,在车辆运行过程中,很多部件都在不断地磨损,日常保养、检查的范围远不止三滤、机油、刹车片、火花塞等,很多地方如果平时不注意检查、保养,说不定什么时候就会出现意外故障。使用空调先打开空调循环。



夏季车内温度往往很高,因此,汽车刚启动时不要立即打开空调,应先打开所有车窗3-5分钟后,待热量排尽再开空调,这样会起到更好的效果。如果发动机长时间处于重载状态,应暂时关闭空调。制冷时,空调的风向最好是向上吹,因为冷空气会下沉,而风向最好选择吹面挡,调节出风口的效果最好。最后注意,在目的地前应关闭空调,以减少异味。

㈦ 汽车维修厂要具备哪些服务项目

喷漆,钣金,机修, 还可以搞点年审过户,保险什么的、

㈧ 汽车维修服务流程是怎样的

预约
1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务,也可最大
限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间,以便使服务人员有更多的时间与客户接触,让他了解会受到怎样的接待。
2) 业务员登记客户和车辆的基本信息,如客户名称、车牌号、作
业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、索赔) 车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修
接车
1) 在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心。在客户到来时,应报以微笑,以缓解客户的不安情绪,这让服务接待更容易,与客户交流更容易并理解其要求
2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断
1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一,是建立客户对服务人员
和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度,传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注,服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安,并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题
2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验
工作。由业务员听其陈述故障现象,然后与客户磋商,确定计划的维修项目和计划用料
3) 应仔细倾听客户的要求,客户期望“我希望有人能仔细倾听我
的陈述,并了解我目前所面临的问题”,“我想知道这究竟需要多少钱,以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户
过目,确认所要执行的工作,以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5) 一旦客户的疑虑被消除,他将会更坦率。对客户需求的了解将
使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑,也可避免交车时引起客户的不安,因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 (报价)
1) 检验员根据该车已确认的维修项目,确定项目的估价 2) 以下几点必须注意:1.不管客户是否问及价格,都要把价格如实
告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户,当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户,当维修过程中发现了其他损坏的部件,是否可以更换 3) 工时费计价方式:工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复
杂系数 确认登记(开单)
将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单
维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后,进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划,库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件
维修保养作业
1) 车间作业,班组长接检验员“派工单”后,安排好维修工作业

2) 维修工在施工过程中发现问题,急需增加的维修项目,要及时
向检验员汇报;维修工领用配件需征得检验员同意,由检验员开具用料批条到仓库领用
3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪,协助维修工解决处
理技术难题,对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认,再落实维修
4) 在诊断和维修中,有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发
生这种情况时,服务接待须和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度,以使客户确信追加这一工作是必须的,避免客户产生疑虑
完工总检
1) 车辆维修完后,维修工马上报知检验员,由检验员对车辆进行
竣工检验,检验员对已检验合格的车辆,开具收费结算表,并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环,其内容包括:1.核对工作单,检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好,尤其是有关安全的部分,是有问题。3.对照接车检查登记表,检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之,只有一切都确认没有问题后,才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档 结算收银 车辆修理完毕后,完工的工单即可转入财务进行结算处理 车主提车
1) 为了确保核客户的 长期联系,服务人员应在交车步骤中紧密合
作,确保交车所需的全部信息与文件全部准备好,客户车辆的车况良好,以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。
2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车,万一有延误,必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作,说明全部的工时费、零件费以及总费用,还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用。
3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系,就会更愿意介绍新客户;如果客户客户对所做的工作满意,就更可能再回来进行维修和购买零部件 出厂跟踪 。
1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现:68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度,然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度
2) 建立车主维修访问档案,以备查询,目的在于客户关系的持续发展 。
3) 客户关系是否发展顺利,对于经销商的稳健经营至关重要,这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件,以及是否愿意介绍信新客户 。
4) 跟踪可保证双方关系的发展,同时服务部门也能借此确认一些难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖,即使客户有些抱怨或担忧,双方关系的持续发展仍是有保证的 。
5) 服务接待应在交车后两天内与客户联系,确认客户对维修服务是否满意,应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。

㈨ 汽车维修店服务内容包括哪些

汽车维修店服务内容主要包括:
汽车维修、养护、汽车零配件及汽车用品销售、保险代理服务,等等

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