汽车4s店暗访检测方案

1. 汽车4s店暗访调查！八大乱象曝光

根据浙江省 汽车 消费投诉以及 汽车 4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前 汽车 消费领域 八大服务乱象 ：

1

强制捆绑消费 剥夺消费者选择权

根据投诉统计，2019-2020年浙江省消保委共受理 汽车 强制捆绑消费类投诉245件，投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。

部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险，强制消费者缴纳续保押金或保证金，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险、装潢以及按揭，则不予享受车价优惠。

在本次暗访的4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50%，涉及品牌主要有 奥迪、宝马 等，捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、保养。

部分4S店虽没有强制要求购买装潢、按揭等，但明确表示若不购买则会在裸车价或其他方面涨价。同时根据线上调查结果显示，有54%的消费者在4S店遇到过强制消费行为。

2

金融贷服务不规范 收费乱象投诉集中

根据投诉统计，浙江省消保委共受理 汽车 金融贷服务投诉346件。消费者投诉反映的问题有：一是收取金融服务费，不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等，事先未明确告知；二是收取贷款押金，贷款到期或者到约定期限后，经营者不退押金；三是提供金融服务不专业，工作人员对办理贷款应具备的条件、资格、要求等告知不清，导致消费者银行贷款审批通不过而无法贷款购车。

在本次暗访的4S店中，有23家4S店存在收取金融服务费的现象，占比60.5%，服务费用在3000元-19050元不等，也有根据贷款金额点数收取的。

另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差别，各品牌价格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有 宝马、奥迪、一汽大众、广汽本田、凯迪拉克、沃尔沃 。

3

无保养不包修 三包责任履行不到位

根据消费者投诉反映，部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由，在三包期内拒绝提供免费修理服务，违反《浙江省实施办法》第二十七条关于“家用 汽车 产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任”的规定。

线上调查结果也显示，4S店推卸三包责任、消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务现象普遍存在。

根据线上问卷调查，有23%的消费者表示遇到过保修期内不在指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务的问题，另有2.9%的消费者反映在保修期内未按约定进行定期保养4S店就不提供三包服务。

4

车辆价外加价 临时提高车价

根据投诉统计，浙江省消保委共受理 汽车 价格类投诉201件，投诉问题集中于车辆 加价和涨价 。部分4S店指定车型报价与公示指导价不一致，尤其是一些高档进口车型，消费者想要购买必须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜规则”。部分经销商开票时只开车价部分的发票，加价部分则不出具发票。此外，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。

在本次暗访的4S店中，有2家4S店指定车型报价高于公示指导价格，涉及品牌为 一汽大众和别克 。同时根据线上调查结果显示，有39.6%的消费者表示遇到过 汽车 4S店加价提车的行为。

5

定金纠纷多发 收交定容易退定难

根据暗访调查情况，本次暗访的38家4S店订车均需提前交付订金或者定金，金额在2000元-20000元不等。在 汽车 服务类投诉中，定金问题也较为突出，全省消保委共受理 汽车 定金及押金类投诉806件。

部分经营者不遵守“定金罚则”，在自身违约的情况下仍不退定金，如未在约定时间内交付车辆、提车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。消费者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。

6

维修乱象丛生 售后权益难保障

根据投诉统计，浙江省消保委共受理 汽车 维修服务类投诉534件。消费者投诉问题主要有维修收费不合理、不使用原厂配件、拖延维修、多次维修未解决问题、达到法定退换车条件不同意退换等。此外，部分新能源 汽车 厂商倒闭、停产，导致车辆售后维修无着落引发群体性投诉。如占 新能源 汽车 品牌投诉量第一位的众泰 汽车 ，投诉问题就主要集中于厂家无法及时提供相关配件导致无法对车辆进行维修。

线上调查结果显示，消费者对 汽车 4S店售后服务的总体满意度为80.6%。其中吐槽最多的是维修收费不合理，有60.4%的消费者表示在 汽车 4S店维修车辆时遇到过不合理收费现象。

另有44.6%的消费者表示遇到过故意夸大或隐瞒 汽车 故障隐患问题， 38.8%的消费者表示发生过提供零件以次充好、以旧充新，47.5%的消费者表示遇到过维修不到位、同一故障多次维修仍无法查明原因的情况。

7

售前虚假宣传 合同约定不履行

根据投诉统计，浙江省消保委共受理 汽车 虚假宣传类投诉179件，合同约定不履行类投诉359件。部分经营者在合同中对于买卖双方权利义务、违约责任等约定不明确、不对等，购车时的口头承诺没有写进合同里，一旦发生纠纷消费者难以通过书面合同进行有效维权。常见的情形有：实际交付车型与约定不一致、交付库存车或展示车、迟迟无法提车、优惠赠品不兑现等。

线上调查结果显示，有50.4%的消费者表示遇到过 汽车 4S店夸大宣传或虚假宣传问题，59.7%的消费者表示遇到过 汽车 4S店故意隐瞒车辆瑕疵问题。另有30.2%的消费者表示 汽车 4S店没有按期履约。

8

二手车问题集中 私人账户交易维权难

2019-2020年，浙江省消保委共受理二手 汽车 消费投诉354件，投诉问题主要集中于篡改或隐瞒二手车辆真实信息，如篡改行驶里程、隐瞒事故车、泡水车等。部分二手车经销商为规避责任和风险，通过第三人的名义和消费者签订合同，整个交易过程卖方收款以及买方支付购车款均通过私人账户，大大增加了消费者的举证和维权难度。

2. 自称是汽车厂商，电话介绍说我到4S店保养时带他们的人去暗访，保养结束送300现金是不是骗局

汽车厂家是真的有这个活动的，而且结束了可以看看对方到底拿不拿钱给你

3. 怎样写汽车4S店服务质量规划

汽车4S店 服务质量
一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型
1.服务质量的提出背景
在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。
目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。
2.服务质量相关理论
服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下图1所示。
3.服务质量差距模型
服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。
服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。
二、汽车4S店现状及发展前景
所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
三、汽车4S店服务中存在的问题透视
1.人员问题
服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。
2.客户关系问题
客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。 3.服务流程问题
汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。
四、提升汽车4S店服务质量的对策
1.缩短服务差距
通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。
2.加强顾客关系管理
(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
3.优化售后服务流程
服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

4. 汽车厂家对4s店安排的暗访人员是怎么回事

调查4S有没有按照厂家的要求在操作汽车的销售 售后 服务等 也算是考核吧

5. 如何做汽车暗访调查

针对各汽车品牌要求经销商执行的销售服务标准流程进行检测评估，以销售流程为例，包括电话接待、经销商设施，展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、送行回访等环节，基本包括客户签订购车销售合同前所有的销售体验。
神秘顾客检测的内容及标准一般依据各品牌自身的销售服务标准流程进行指定，有时也会结合各阶段品牌要求经销商重点改善或者行业销售满意度指数调研的关注内容。
一般来说，要求神秘顾客既做到神秘顾客不能被识破，也要做到神秘顾客熟悉检测评估的标准，并把需要评估的内容全部审核完成。在实际运作当中，执行人员的扮演能力和经销商的识破能力都会对评估效果构成影响。

6. 比亚迪4s店暗访处罚标准

比亚迪4s店暗访处罚标准有三级。具体处罚标准如下：
1、一级处罚减少表现奖分数或下浮绩效奖百分点，最多不超过规定的三个月奖励总和。
2、二级处罚六个月内不允许加薪、晋升，同时扣除一个月内的表现奖和绩效奖。
3、三级处罚降级降薪，可并处降职或撤职，同时九个月内不允许加薪、晋升，同时扣除两个季度内的表现奖或绩效奖。

7. 第三方约我到汽车4s店暗访。完了给我400元

这个问题我有发言权，4S店暗访项目是真实的，关键是请你的人偏没有骗你。

8. 汽车4s店神秘访客是做什么的

为了能够了解旗下4S店真实的服务质量和客户满意度,大多品牌都有专门的客服人员,通过“神秘访客”、电话暗访等方式调查售前和售后服务,以此提升4S店的服务质量和品牌美誉度。
据了解,调查问题非常细,分很多项,比如销售顾问有没有给你倒水,是否详细地进行了讲解,提车的时候有没有给车系上红绳,当天是否安全行车到家等等,甚至细化到卫生间的指示牌是否明显。有些高端品牌甚至考量预约电话是否在3声内被接听、门卫是否有微笑致意、休息区是否有多种饮料提供等细节。
暗访结果评分太低4S店可能被罚万元
“神秘访客”与普通消费者一样他们很关注汽车性能,并且跟4S店的销售人员不停地砍价,同时也很注重4S店的专业程度以及售后服务；与普通消费者不一样的是他们带着厂家派来的任务,身藏录音设备,更关心销售人员的态度和细节。他们总是提一些刁钻的问题,总是在故意挑刺,故意做一些正常买车的人不会做的事情,他们想方设法让销售人员“难堪”,销售人员一不小心就会钻进他们预设的“陷阱”里。
神秘访客以顾客的身份出现,且事先并不会被经销商所知悉。在他们将信息提交给厂家之后,厂家会将获得的信息及时反馈给各经销商,并作出相应的处理措施。对于表现不合格的销售人员或经销商,厂家会在评分结果公布后组织销售人员的再培训,或者对销售人员、管理层甚至经销商进行一定的处罚。罚金少则几万元,多则几百万元,这个罚金一般从经销商的返利里面扣除。
同为“神秘访客”,但是不同品牌的“神秘访客”也各不相同。丰田对经销商的销售流程和售后服务流程异常重视,“神秘访客”会对服务人员从迎接到送别再到回访的所有流程细节都记录得清清楚楚；通用凯迪拉克品牌的“神秘访客”除了暗访销售人员的销售流程,还考核经销商对厂商的价格政策的执行情况,甚至会用极低的报价去考验销售人员；而福特不只会派出职业的“神秘访客”,还会让其真正的客户成为“神秘访客”……
虽然神秘访客的到来可能会给销售人员带来一定程度的不便,但经销商大多认为他们的存在是对企业服务的监督,既能促使经销商的服务质量,又能帮助他们找出症结所在,还能间接地给消费者带来利益与好处。

9. 4s店暗访员有这工作吗

有。根据查询相关公开信息显示，汽车暗访员是对品牌店的服务进行评估暗访的工作，汽车销售店会有汽车暗访员每年进行一到两次的暗访。厂家会派汽车暗访员去4s店进行暗访，暗访内容包括4S店有没有对汽车服务的流程，汽车服务的质量是否到位等。