汽车4s店潜客管理文件

㈠ 汽车4s店前台接待岗位职责

汽车4s店前台接待需要将来电、来访客户信息整理成展厅日志，进行归档，同时将销售潜客信息录入厂家DMS与集团CRM系统，实现与云平台人脸识别系统对标管理; 以下是我精心收集整理的汽车4s店前台接待 岗位职责 ，肯定会对你有所帮助的，来阅读一下吧!

汽车4s店前台接待岗位职责1

1.负责公司前台接待及电话转接;

2.收发传真，复印文档，收发信件，报刊，文件等;

3.及时更新和管理员工通讯和电话号码等联系信息;

4.在相关表格上记录新的客户数据并将其输入销售系统，并将相关数据传达给销售顾问或服务顾问

5.熟悉使用相关办公软件;

汽车4s店前台接待岗位职责2

1、 负责前台客户接待、分流引导工作;

2、 负责公司客户信息的统计并建立档案，统计每月集客留档信息;

3、 负责前台及展厅内摆放及清洁监督工作;

4、 协助销售顾问做好销售部的文职工作。

汽车4s店前台接待岗位职责3

1.到访客户指引、帮助。

2.到访客户信息文档的登记、分类统计以及相关资料的管理归档。

3.部门用品、物品申请及管理。

4.配合公司活动的筹备和支持。

5.完成上级交办的本部门工作。

汽车4s店前台接待岗位职责4

1、负责公司来访顾客的预约登记和接待服务工作

2、负责转接电话并记录电话留言信息，及其他内容

3、负责每日来店流量登记表

4、对到店客户进行登记、统计、汇总分析

5、客户情况分析统计、分析、汇总

6、客户信息数据录入、收集以及分析

7、复印文件及顾客试驾协议

8、下班前发送当天来店流量登记表的邮件

汽车4s店前台接待岗位职责5

1、对进店客户进行引导;

2、协助销售顾问做好客户服务工作;

3、领导安排的其他工作;

汽车4s店前台接待岗位职责6

1、及时问候客户并周到热情的应对客户的问询，为客户安排预约并按照客户要求记录信息;

2、按要求及时、快速更新客户数据库中的信息;

3、根据经销商的政策，在展厅中展示当前的产品推广材料等。

汽车4s店前台接待岗位职责7

1、对需要维修保养的车辆进行问诊，环车检查，开工单;

2、按照客户的描述确定施工项目;

3、对维修进度的把控，过程中有问题及时与客户沟通;

4、维修交车后对施工项目进行验收;

5、陪同客户结算，送客户;

6、定期对客户进行回访。

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㈡ 2019-10-26潜客和保客如何管理

说起保客和潜在客户，源于银行对不同性质的账户管理，为啥会有虚账户？我们要从潜客说起了。

众所周知，每个银行都希望客户都来办个卡，开个账户；但是客户已经在**办过卡（或者账户）了，再去另一家好麻烦，为了获取客户的（存款或交易）资源，许多银行开始发展虚账户业务，客户不用来现场，网上提交身份证（或其他证明身份的）即可开立虚拟账户，不给实体卡片，没有年费（零售免费，对公貌似要收取一点服务费）。

银行是怎么管理这些客户的迹差呢？

内部管理与系统上：作为金融服务提供者，银行当然希望潜客变成实体客户（可以理解为在银行办了卡），带来更多真金白银的收入，所以一开始业务管理者们就给潜客起了个响亮的名字：虚拟客户，并在 核心系统（这个系统之意义，可以问度娘，现在大多数企业心心念想做数据中台，建议学习一下银行的数据基础是怎么搭建的，知识点哦 ）中开立有别于实体客户的客户号，万一有一天虚客户升级为实体姿改皮客户，虚客户号码作废，实体客户号码生效，客户来源记录为升级。对公的虚拟客户管理更复杂更细致一点，比如利用虚拟客户号可以追溯到是哪个上游介绍来的；该上游一共介绍了多少个虚客户，该上游为银行带来多少存款（或其他资源，例如交易手续费）。这里歼盯不一一介绍了，说起追本溯源的能力，银行是拎得清的。

监管方：说起客户的生命周期，由于银行和客户之间存在强关联的介质（卡，账户），所以管理起来比较容易，就拿流失客户（银行叫“睡眠户”）来说，分分钟可以区别开来，因为“央妈”规定了，睡眠账户会被进行销户处理，当然大原则是央妈定的。有些行业乱象丛生，比如前几年兴起的P2P网贷，一是监管没有及时兴起，二是民众的金融教育没有普及（多半是利益熏心）；

分工：怎么做的精细化管理呢，它是自上而下去实践的，业务驱动，技术升级。各个业务条线有单独的部门（投行、资产、国际业务等），电子渠道管理方面，有跟产品相关的部门（负责产品方面的约5-8个人，管理4-6个渠道的需求、分行考核、功能培训等事宜；负责营销推广方面的约4-6人，负责拓源），开发方面有统筹管理所有需求的🦢一个需求管理部门（主要甄别你这个需求提的是否合理，有啥价值，优先级多高，是否与其他部门的需求重复等），跟开发组平起平坐，其对接的也是最小组别的系统开发者；数据管理方面，技术部有的成立了数据中心，跟其他渠道的开发部门平起平坐，业务部有CRM平台，统筹查看全行所有客户，归属关系，存款等指标；

好了，今天的故事讲到这里，各位晚安

我接下来整理些关于中台这个比较大的话题，银行做的时间更靠前一些，个人看法，请多关照。

㈢ 做潜在客户管理计划的重要性是什么一般在汽车4S店要用到哪些工具

做潜在客户管理计划的重要性主要体现在其价值、数量上。一般在4S店要用到1.电器维修工具2.轮胎维修工具3.润滑设备及工具4.引擎维修工具5.车身内饰维修工具6.底盘维修工具等。
潜在客户在一定条件下能转化为新客户，是企业发展的动力，可以为企业创造价值。此外，潜在客户的数量是庞大的，许多客户处于观望状态，一旦得到利好消息，很容易转化为新客户，这部分群体的数量是不容忽视的。

㈣ 葛珲：零售让4S店二手车良性向前

11月19日，在2020中国汽车经销商高峰论坛的“突围-存量下的精进开源”分论坛上，河北众诚汽车易手车总监葛珲在《零售让4S店二手车良性向前》中讲到，二手车业务是带动经销商可持续发展的引擎，河北众诚通过打造体系化、规模化二手车零售业务，从培养专业的二手车团队、开展有针对性的市场活动以及对二手车多品牌的市场宣传，结合厂商给予销售政策的支持等方式，形成良性的新旧车一体化循环体系，更将形成经销商挖掘二手车红利的最有效方式。

【演讲实录】

各位尊敬的领导、嘉宾们，大家下午好！

2020年新冠疫情以来，以及中美贸易战进一步升级，美国大选对于我们有一定的影响，在这个前提下，中国汽车消费作为普通老百姓非常重要的消费之一，对于我们的冲击还挺大的。比如说信贷，保险，还有汽车装饰，等于毛利在逐年的减少和下降的前提下，如何寻找新的增长点和盈利点，成为汽车人最关注的话题。二手车在4S店当中已经存在很多年，二手车在这样的环境下如何给4S店带来更多的利益和好处，这是我今天带来的内容。

首先先给大家介绍一下河北众诚，河北众诚成立于2006年，总占地面积20000平方米，其中展厅建筑面积1200平方米，售后服务车间建筑面积4700平方米。2006年至今连续多年获得上汽大众最高星级荣誉。河北省售后技术中心站。河北省培训标杆店。这是我个人的经验，我2011年入职担任销售顾问、销售主管、培训经理、销售经理、易手车总监。

首先我们来看一组数据，全国经销商数量有29774家，我们经营的状况如何？调查显示,今年上半年有48.4%的经销商出现亏损，42.9%的经销商持平,8.7%的经销商表示盈利。经销商退网1019家，新增824家，新增网络主要来自传统新能源和新造车企业。

下面了解一下销量的情况，2020年1月10月累计销量，狭义乘用车是1492万台。我们卖了这么多车的背景下，我们的盈利情况如何？上半年品牌分化明显,经销商完成任务压力较大,只有21.5%基本完成销售任务,实现销量攀升,其中销量减少10%到40%，经销商占比较多,还有17.2%的经销商销量下降了40%以上。上午主论坛内容和反馈的信息，新车销量在逐年下滑。上半年未倒挂从经销商由20.1%减少到仅有16.4%。这一系列的数据都反应新车的市场，或者新车的状况非常不好。在这种前提下，让我们更多的思考如何去做二手车。

这是2015年到2020年9月份二手车交易情况，二手车目前是趋势，我们要去做，从增量市场逐渐转变为存量市场。这个市场我们如何去做？刚才我们看完了交易量，我们了解一下交易额。交易额从2012年一直到2019年，每年都是双位数的增长，大家看到数量以后，肯定想的是我们能不能分一杯羹，或者带来更多的利益，这是我们所有人都要思考的。

这是乘用车的分析，作为我们二手车人，我们更加关注什么？包括增购的比例逐渐的上涨，我们的客户群体从哪里找？从换购和增购，但是这不仅仅是我们二手车人自己的问题。新车销量的下滑和二手车的增长，这是相互弥补的问题，我们不能指望二手车的销售做的如何好，而是和新车的销售一起联合来做。

这是按车系分析，包括车龄，二手车逐年置换的比例和占比。用绿色标注是纵向比较突出的，横向比较突出是用红色标记的。从这组数据可以看出一个问题，国产车换购的几率更大，合资车是5-8年才会换购。这张图片从我二手车的角度来看，如果换掉了，或者买的国产车，我们考虑的是如何把这些客户换购，因为从大众品牌来说，这种产品力和影响力，还是可以影响一批国产车的客户。从这个数据来说，上午主论坛向博士说到中国汽车，从换购的时间来看，咱们国产的汽车对客户的认可度非常重要。

我们希望通过二手车业务，把公司的利润和我们的毛利尽量往上提升，为公司营造更多的盈利点。这两点如何做，或者在这个期间又该怎么考虑？刚才看数据二手车非常好，二手车在上升，但是实际在一线当中，二手车是不是像我们想象中的那么好？其实并不是，在日常工作中还是有很多的苦恼的。这里我总结几点，就是痛点，第一，车源问题，不敢收、车况差、零售占比少。第二，客源，渠道窄、口碑差。第三，管理，专业性不足，体系规范不健全。第四，销售，单车毛利低。这四点内容问题出来了，我们应该怎么解决这些问题？到底最根本的痛点是什么？我认为最根本的痛点就是零售，二手车部门或者4S店的二手车只有不断的提升零售占比，才有可能把这些问题解决掉。零售如何做？具体的工作内容难点有哪些？我们的思路和方法是什么？下面我们分析一下。

首先车源模块，车源模块是数量少，我们通过高价收车策略，所谓高价收车策略不是一股脑的把这些车都收过来。我们利用厂家给我们政策，包括置换补贴，还有认证车的政策，尤其对车况非常好的车型，从我们这边考虑一定是高价收，因为只有好的车型才能卖好的价格。高价收车不了解市场不了解行情肯定不行，所以必须要有非常重要的市场把控，才能够把价格提上来。

车况差，一车一价一况，现在市场上有很多不好的车怎么办？所以我们的思路是一车一价一况。现在市场上不够收购事故车、泡水车、火烧车，我认为这个思路是对的，如果是收购事故车、泡水车、火烧车，一定要跟客户说明白，所有的客户都会考虑这个车型，因为我们会有这个想法。从二手车的换购价格区间来换算，3万元到5万元，我们二手车的置换达到33%以上。从价格区间可以找到这种市场，所以很多人换二手车，是因为价格。零售占比少，从二手车市场来说，二手车做起来以后，有很多的收购点，或者中级或者大型的收购厂，在参差不全的体系里面，我们要去完善体系。

从客源来说，渠道窄，渠道窄跟零售上面的渠道，从自身的问题解决，一个是位置的特殊性，还有销售顾问，这一块想跟各位沟通销售顾问的内容。二手车的销售顾问一定让他们多去外面走一走，而不是去搞几款车。还有针对展厅顾问，新车销售顾问，我们要对他们进行相关的激励，否则靠十几个二手车人员不足以达成公司制定的目标，也不足以达成公司为零售增收或者毛利增加的目标。

关于口碑差，二手车口碑差，可能大家关注过或者接触过的，二手车更像一锤子买卖，这个车卖给你就完事了，以后再也不打交道了，这个就是如何做服务，如何让我们的客户为转介绍做铺垫。首先要给他们提供车况保障，以及买完车以后提供的满意度调查。

管理模块，专业性不足，4S店如何把这些人整备过来，或者培养起来，能够让自己的团队越来越强，我认为人员能力，还有设备上一定要先进、专业，我们总结的是评估、整备、翻新技术，这些都尽量做到与新车的接待标准和服务标准，以及外饰内容更加有吸引力。还有客户到底想要什么样的车，他的需求到底是什么，我们的车源能不能满足他们的需求，这是我们二手车具备的能力，而不仅仅是新车建立的能力。

规范不健全，流程执行，我们主要是过程监控和绩效考核，客户的售出满意度要有监控，如果不满意我们要对销售顾问进行考核，如果满意，当然我们对教授顾问会有奖励。

销售模块，河北众诚在二手车做了什么？首先培养专业的人员团队，其次是针对性的市场活动，还有多品牌的市场宣传，以及卓越的市场管理，卓越的过程管理，高标准的车辆整备，展厅专属车位，厂家政策支持运用，难忘温馨的交车仪式。我们让客户感受到在众诚的二手车和外面的二手车不一样，我们针对这些内容具体做了哪些不一样的内容？我跟大家分享一下。

首先是的团队，团队由易手车总监，下面有评估师、销售顾问、整备师、在评估师下面有展厅评估师、渠道评估师。在销售顾问里面有展厅销售顾问和渠道销售顾问。只有在二三十人的团队里面，每个人都去销售业务，才能在行业里面做到领头羊的状态。

今年夏天的时候，我们做了一个专门二手车的活动，我想分享的是二手车把车源分享过来，平时客户会说帮我找一找车，当我们有了客户信息和车源信息以后，如何进行匹配，匹配以后如何让客户减少顾虑，通过活动的氛围，更多的转化和提交，提交我们的转化率，提升我们的利润，这边在新车展厅里面搞专场活动，我觉得还是不错。

这个是政策宣布内容，所有活动都会涉及到这个活动，这个是大家来找茬，店里准备了13辆车，只有一辆车顾客找出问题，让客户找这个车有哪里不好，这样进一步加深对二手车的信心。如果找出来怎么办？这个也不是坏事，这让我们的整备工作做的越来越好。

另外，日常在展台摆放一台二手车，毛利最高的车会摆在这个位置。也是每天提醒销售顾问会卖的车，大家不用担心是不是会对新车有影响，其实影响非常少。在开口率提升的情况下，2个人跟30个人说这件事，绝对是两个概念。

下面是整备的内容，分为内饰美容和外观美容，内饰和外观，任何的瑕疵，在推出产品之前要处理完毕，达到最好的状况，才能让车辆的价格卖更高，让利润更加丰富一些。

这边是具体的执行流程，执行流程首先要按照上汽大众对我们的要求，正常去写评估单，同时我建议大家注意一些细节，就是白手套，这个白手套是去评估汽车，给客户做整车的评估以后，给客户报一个合格价格区间，通过价格区间了解客户心理预期是如何，给予客户心理价格区间的理由是什么？就是通过这张评估单，一定要去通过评估单让客户更加认可你价格框架，我贵在哪儿，便宜在哪儿？跟外面对比，别人的价格是什么样的，我的价格高在哪里？低在哪里？都要有理由，都要告诉客户，这是我们的内饰检测，底盘检测，以及交车仪式。很多朋友可能会忽略交车仪式，新车4S店会搞的非常隆重，但是二手车的业务很多被我们忽略，我们希望各位把二手车交车仪式重视起来，从数据来看，我们整个新车的销量不断下滑，二手车销量不断上升。唯有服务做得越来越细腻，才能把二手车做的越来越好。

这是宣传，我们通过微信的形式，当然这个形式可能很多人都采用过，又不用花钱，又能够采用快，把精品车做成微信九宫格，发出去以后，从之前的经验来说，回复很快。而且还有一个好处，目标很准，因为都是朋友圈，立马问你，信息会马上回到二手车部。

我们说完这些做法之后，是什么东西支撑我们来做这些东西？也就是厂家的政策。上汽大众对于经销商的一些政策支持，分别有2年无息和3年低息，同时还有置换补贴，车型全最高可以达到一万元。还有官方认证，原长质保，这三个情况是高价收车的靠山，我们的底气哪里来？更多是依靠厂家的政策来做这个事情。

众诚做了什么？RSE方法和工具，我们根据销售新车的内容融入到二手车里面，这里面有二手车更加去关注的指标，有几点值得我们二手车考虑，首先是客源管理，客源管理有线索管理、现场接待。潜客资源管理：潜客跟进、需求分析、异议处理、战败管理、休眠客户管理。团队管理：弱项识别、弱项辅导、弱项提升、重点客户管理。目标管理：目标设定、目标分解、目标达成。

这是我们在正常情况下，每天的统计表。这是提升方案，这是我们公司在今年3季度到4季度目标的调整，内容涉及到评估线索的收集，以及销售顾问的评估和置换目标的考核，以及对后期满意度的回访以及内容的回访，涉及到三个内容，这边跟大家简单的介绍一下。

做二手车，经历这么多年以后，越来越好，如何保持下去，我们什么样的心态？匠心精神。引自《程序员修炼之道》的一句话：“我等采石之人，当心怀大教堂之愿景，所有项目都有展示才能的空间。”希望这句话送给所有的二手车人，这个行业路很多，希望二手车行业在未来比新车做的更加优秀、更加专业，这是二手车人的愿望。

最后，我代表河北众诚欢迎各位朋友我们一起学习提升，也欢迎各位来到河北众诚，大家进一步探讨，谢谢各位！

㈤ 在汽车销售领域，存在哪些销售的潜规则

掰着手指头数了半天，发现自己已经是在汽车行业4S店工作的第十个年头了，汽车行业的事情见了不少也经历了很多。

其实这不是一个非黑即白的世界，所以我很难用“潜规则”和“黑幕”这样的形容词来表达一些现象，但是很愿意写一些令车主们费解却又客观存在的事实。

保险：不管是交强险还是商业险，都存在返点，目前主流公司的返点在30%左右，这是2018年保监会介入调整后的数值，而在此之前，保险行业竞争的激烈程度不亚于汽车行业，人保、平安这一类的大公司返点轻松过50%很正常。所以当车主购买了保险之后，4S店获得返点部分，剩余的才是对应保险公司的收入，当然，保单显示的是全额。

购置税：完税票据上数额是多少，税务局就收了多少，这个费用谁都别想染指。

金融服务费：厂家金融和银行车贷没有服务费，车主花的每一分钱服务费都是4S店的纯收入，银行备案的担保公司会收取服务费，如果没有服务费那就是计入了利息当中，在他们收取服务费的同时，4S店当然也会在基础上加收一定额度。所以做担保公司的金融，客户等于支付了2份服务费。现在很多厂家的金融都有免息政策了，正常人当然是选择做厂家金融。

出库费：出库费原本是厂家向4S店收取的费用，并且4S店的单车纯进货价就已经包含了出库费，金额也没那么高，几百块而已。但是有些4S店会用这个名目向客户收取出库费，动辄几千块，真正的“我找你买车我缺理”系列。

续保押金：顾名思义，这个收费项目是保证在未来的若干年内，车主必须回4S店购买保险。有的朋友会说，这个押金是可以退的呀，就不算收费项目了吧。是的，这个押金可以退，但是这个约束条款结合保险的返点再仔细思索一下呢……

㈥ 汽车4S店如何提升客流量

4S店的门店行销是近几年以来，由汽车行业自身发展而带动起来的全新传播主体形态，以个人观察与研究来看，其相对有效的市场传播与行销协作方式，以以下几种较为实际有效（个人观点，仅供参考）：
1－基于地域性网络的广告投放；
2－基于品牌自身的网络知识分享；
3－售点现场的视觉吸引布置与促销员推广；
4－基于本地化同业群体活动的推广；
5－基于CRM平台的持续性关联行销推广与人际网络体系的传播。
很多4S店其实在市场推广方面，是做过比较多工作的，诸如本地小规模广告投放、本地化购车推广活动参与等，但比较可惜的是在这些推广工作中，所获取的潜在顾客数据被用于了持续广告宣传利用，以致于过多的潜在顾客形成了无意识的流失，相对而言在顾客关系的深度挖掘上反显无力。
对于本贴问题中所提出的低成本快速提升客流之需求，我的建议如下（当然，前提需说明，快速是一个相对概念，任何市场行为都无法立竿见影，低成本投入的前提也就在某种意义，确立了时间成本的扩大）：
1－ 充分梳理前期的各类市场推广中所获取的潜客数据，进行相对细致而有效的分类，并以细小类别群为基础，寻找到与潜客之间的利益关系（非单一化经济利益，亦可以是情感利益、相对价值利益等）后，采取分类潜客的分类沟通，透过诸如短信平台、邮件、信函、小规模交流会等形式，提升潜客与门店之间的信任度，使这些潜客成为你的“种子顾客”，再加以适当的小利益性驱动，展开“种子孵化活动”，使其产生量级上的裂变，进而全面提升门店自身的有效销售线索累积，提升整体销售力；
2－吸引随机性人流量的方法，既然贵店在整条街上的位置不占优势，那就在服务上来补偿，可以考滤为那些到这条街购车的消费者，提供诸如免费休息、免费茶水、免费补胎打气、免费叫车等，这个方法要特别注意对出租车司机的推广，虽然出租车司机不是你的最终消费者，但他们为购车人所提供的口碑与建议，对于新购车人而言却是非常重要的，在成本投入有限的前提下，建立影响者传播与行销支持，就显得犹为重要了。

上述回复，仅以个人之经验为之分享，供您参考，谢谢。

㈦ 4s店潜客回访话术

您好， XX先生/女士，我是XX4S店销售中心客服人员XX。首先感谢您在我店购买XXX这款车，我现在耽误您2分钟时间进行一个关于我公司服务质量方面的回访，请问您现在方便吗？

1、 否—“请问什么时候给您打电话比较方便呢？”（记录客户说的时间，按时致电）

2、 是—客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢”（继续下了问题）

首先，请您回顾一下购买新车时的全过程，对我店提供服务的总体满意度如何评价？如果1分表示很不满意，10分表示特别满意，1-10分您打几分？

其次，请您对我们以下的提问用特别满意、很满意、满意、不太满意。很不满意给予评价。

1. 您对我店销售人员的欢迎与接待如何评价？

2. 您对我店销售人员车辆介绍及对您的购车需求给出的建议如何评价？

3. 您对我店销售过程中书面报价及购车合同的讲解如何评价？

4. 您对交车时间，及整个交车过程的满意程度如何评价？

5. 我店销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？（是/否）

6. 我店销售人员在您提车后是否与您再次联系并询问您对车辆使用的满意程度？（是/否）

（如果客户评价为一般及以下，或者回答否，则追问具体原因!）

我们已经将您作为重要客户报给XX厂家，厂家可能会在最近1个月内与您联系，做一个满意度调查。请您在接到厂家400开头的电话时，配合厂家并回答特别满意！ 最后，XX汽车建议您，车辆首保公里数是5000公里或者3个月，请您在进厂前提前24小时拨打预约电话，可以享受XX优惠，感谢您接受我的回访，祝您用车愉快，再见！！

4s店潜客回访话术 [篇2]

一、回访的目的：

利用此次回访的活动，重点向老客户介绍我公司新款车辆，拓展销售范围。

二、回访的'具体内容：

1、详细了解客户使用我4S店车辆的情况，听取客户的意见和建议。

2、询问客户对车辆是否有新的需求，以及车辆使用的满意率

3、重点向客户讲解我公司新款车辆的相关内容。

4、对我公司销售员服务质量的满意率。

三、回访的流程：

详细情况：

1、 整理公司销售单，汇总制作《客户资料库》，方便客户资料的查询与管理。

2、 分析客户的基本情况，确定登门回访的客户的名单。

3、 制作客户回访表单，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

4、 先对客户进行电话回访，了解销售车辆的使用情况和意见。

5、 整理和分析收集到的客户信息，制定出针对于每个新客户具体的方案。

6、 及时将新的销售进展情况报告公司领导，制定出下一步的销售方案。

㈧ 汽车潜在客户可以给4s店带来哪些价值

汽车潜在客户可以给4s店带价值个人认为主要有宣传价值，可以增加该4s店人气；信息收集价值，可以了解潜在客户需求；潜在竞争对手的信息等价值。