汽车4s店忠诚客户案例

❶ 案例中,客户关怀体现在哪些方面李女士决定买一辆车

一个别克汽车销售的真实案例解析！

学会跟踪客户,慢慢的公司会积累下一大群客户资源.跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时,首先就会想到这家公司.

案例分析:新客户忠诚度的强化服务

黄女士决定买一辆车,而且还想买一辆好车,最初,她定下的目标是一辆日产车,因为她听朋友说日产车质量较好. 在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较,她却走进了她家附近一个新开坦州蔽的上海通用汽车特约销售点.接待她是一个姓段的客户服务员.一声亲切的"你好",接着是规范地请坐、递茶,让黄女士感觉相当热情.仔细听完黄女士的想法和要求后,段先生陪她参观并仔 细的介绍了不同型号别克轿车的性能,有时还上车进行示范,请黄女士体验.对于黄女士提出的各种各样的问题,段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答,并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案.黄女士特别注意到,在去停车场的看车、试车的路上,天上正下着雨,段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨,却把自己淋在雨里.在这一看车 、试车的过程中,黄女士不仅加深了对别克轿车的了解,还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好处,她很快就改变了想法,决定 买一辆别克轿车。

约定提车的那一天,正好是中秋节.黄女士按时前来,但她又提出了新的问题:她自己开车从来没有上过马路,况且有是新车,不知如何是好.段先生想了想,说:"我给您开回去."由于是中秋节,又已经接近下班时间,大家都赶着回家,路上特别堵.短短的一段路上,竟走了近两个小时,到黄女士家时已经是晚上六点半了.在车上,黄女士问:"这也是你们别克销售服务中规定的吗?"段先生说:"我们的销售服务没有规定必须这么做,但是我们的宗旨是要客户满意."黄女士在聊天当中得知迹春段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭,所以到家后塞给他点钱,一段时间后,黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍,每百公里超过了15升.他又找到了段先生询问原因,段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领,并告诉她节油的"窍门",还亲自坐在黄女士旁边,耐心的指导她如何操作.一圈兜下了,油量让州表指示,百公里油耗才11升上下,黄女士和其他别克车主一样,与段先生成了熟悉的朋友.她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话,上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》.黄女士逢人便说:别克车好,销售服务更好!

【分析】

段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户.

首先,接待新客户方面,段先生做到了让客户感觉温馨、亲切,为接下来与客户建立关系奠定了基础.

其次,切实为客户着想,哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题,是客户满意.

再次,客户遇到任何麻烦,都能耐心细致地给客户讲解.

最后,要与客户保持沟通,询问产品的使用情况.

这个案例是非常典型的MOT案例,从送客户回家,到耐心的回答客户问题都无不体现上海通用DOS3.0中关于MOT执行标准的落实,但我认为该销售顾问更是把客户当做了自己的朋友来看待,应该来说他的服务做的算非常出色的.

❷ 汽车4s店吸引顾客来店量的方案..

我觉得市场部很重要，当地的广告肯定是少不了的，也可以多做些车展，然后可以做些试乘试驾邀约卡，邀请客户来试驾，并赠送精美礼品！（试驾卡上可以注明周末来店，送精美礼品一份，还可以写上更大惊喜等您来店）这只是个噱头，客户来了，谈及买车更大惊喜不就是送点装潢之类的！
另外不要忘了老客户，这绝对需要销售顾问能和客户搞好关系了，一个好的销售顾问，他的忠诚客户可以帮他源源不断地介绍忠诚客户！
还有平时的一些B级和以上的客户（指购车一向较明确的），可以统一邀请周末来个试驾比赛，给点甜头，有些人说不定就从犹豫中转变过来！当然奖品还是要吸引别人的，比如送什么礼物，然后够车再送多少钱的油卡！

❸ 4s店引进海外高端车型成功案例有哪些

1 成功案例很多。

2 因为4s店引进海外高端车型可以满足市场对高品质、高性能车型的需求，增加销售额和市场占有率，同时也歼姿提高了4s店的品牌影响力和信誉度。

3 例裂改培如，北京某4s店引进了一款来自欧洲的高端豪华车型，凭借其卓越的品质和性能，取得了不错的市场反响和销售业绩。

4 此外，上海某4s店肆唯引进了一款美国的豪华车型，通过巧妙的市场定位和宣传，成功吸引了众多消费者的关注和购买。
这些都是成功的案例。

❹ 汽车销售技巧实例

销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。以下是我为大家整理的汽车 销售技巧 实例相关内容，希望对读者有所帮助。

汽车销售技巧实例：汽车精品销售话术和流程

汽车精品销售在汽车销售过程中占据一个重要的位置，而随着车市的激烈竞争，汽车精品销售越发成为企业盈利的一个纽带。汽车精品销售话术和流程都是怎样的呢?世界工厂网我为你准备了这样一篇 文章 。

1、在卖车的过程中带入汽车精品的销售

汽车精品在营销整合的过程中，怎样运用话术?汽车精品是不能独立销售，说白了，汽车精品就是汽车的附属物，独立销售肯定是做不好的，即要将汽车精品的销售和所有销售溶在一起，这一点至关重要。如在向顾客介绍这款车有智能钥匙时，销售员就必须将遥控器拿给顾客看，告诉客户只要将遥控器放包里面，人一靠近，车门就会自动打开，就这样和整车溶在一起销售。

2、安装样车让客户体验

任何一种销售，都是让顾客不断去体检，才能把产品卖好。前面也提到了汽车精品的销售要和整车销售融合在一起，怎样跟整车最密切地融合在一起呢?安装样车是最佳方式，并且样车就可以让客户切身去体验精品的实际作用与功能。在销售“智能钥匙·一键启动系统”产品时，4S店都是通过安装样车让顾客体验的方式去销售，这也是精品厂家所要求的。

案例示范：

雄兵公司曾生产过适合中低档车的折叠式钥匙，若是中华骏捷和标致4S店的销售员，对这款产品不会感到陌生，这两款车型就是拿这种钥匙来配套的。销售员在介绍这款钥匙的时候就告诉顾客：“这款钥匙是与遥控器合二为一的，一按钥匙就会弹起来。”并通过演示来告诉顾客，这也是一种让顾客体验的 方法 。

3、设计有效的销售流程

为了让精品销售员的销售行为规范，做到忙而不乱，让客户满意度达到更高，最终顺利地完成整个销售过程，4S店还应该设计有效的汽车精品销售标准流程。这一点的重要性4S店是很清楚的，其实也是很好设计出的，4S店在整车销售方面就已经有很完善的销售流程，参照整车的销售流程，根据精品销售的特点进行修改，设计出汽车精品销售标准流程并不难。

案例示范：一汽丰田4S店的精品销售标准流程

①目标设定与管理——②顾客接待——③商品说明及签单——④派工及安装——⑤车辆交付——⑥售后跟进

4、提供专业的意见及建议

1)、用“切割”的原则来树立汽车4S店的“专业化”定位

通过向客户提供专业的意见及建议这种有效的方法来销售产品。在本书前面就提到过，4S店汽车精品的营销过程中，顾客普遍认为店内精品的价格相对比较高。那么4S店要怎样做才能令顾客觉得这价格合理?首先，若想要让顾客觉得产品贵得有价值，就必须从一个专业化的角度向顾客介绍产品，让顾客切实感到店内的产品有保障，这样哪怕贵一点他们也能接受。这也是一种切割的原理，就是将后市场和4S店一刀切割下去，4S店是专业的，顾客是非专业的。专业做出来的产品，品质上有保障，顾客大可以放心，这才是4S店所要达到的理想状态。

2)、为客户创造出更多“超值感”

前面也说，4S店的产品贵是消费者的普遍感觉，甚至夸张点说，他们都认为4S店卖精品都是 “宰人”，所以4S店努力去平衡消费者的这种感觉，除了前面说的，从专业化角度向顾客介绍产品，给顾客安全保障外，还可以通过强调产品多功能或赠送相关产业及服务，给客户超值感。4S店在销售“智能钥匙·一键启动系统”时就是这么做的。例如广州沙河丰田在销售“智能钥匙·一键启动系统”就特别跟客户强调一点，装这套产品赠送3年防盗抢险，最高赔付可以达到20万，而顾客单买3年盗抢险就需要几千元，一套买3年盗抢险的“智能钥匙·一键启动系统”也就卖差不多的价钱，超值!

3)、充分挖掘客户的消费需求

客户对精品的消费需求无非是两个时间段，新车落地时和新车使用后。新车落地时是装饰及环境精品销售的最佳时间，除了将精品装进新车与新车打包销售外，4S店也要考虑到，客户在拿到新车时也会自主挑选一些精品，希望自己的“宝贝”更加完美。这时防爆膜、大包围、座垫、座套、头枕、脚垫、香水等装饰及环境类精品最能获得客户的青睐。如果4S店能针对客户这个需求，多搞一些促销活动，或者将客户最需要的几样打包优惠销售，相信很多新车主都会买单。

此外，4S店还要关注一些客户回店消费的产品，也就是新车使用后需要的精品，不要单考虑新车的销售，其实客户回头消费也是精品营销中的一大块。4S店汽车销售做了那么多年，卖出去的车不计其数，通过一些促销活动，能使得一些持续性消费的汽车精品经营得有声有色，特别是汽车护理、美容、漆面翻新、真皮翻新等等这些项目，经营得十分好。

案例示范：广州的广保丰田店，不久前就建立了一个专业的美容车间，并且制作了洗车、打蜡、镀膜等服务项目年消费卡，平均起来，顾客单次消费的价格跟外面美容差不多，稍贵一点，但却做到比普通美容店专业得多，这样不仅吸引众多顾客回头消费，留住客户，同时也给其他精品的销售带来机会。

5、加强培训，达到全员销售

汽车精品销售业绩的攀升，一部分的原因是产品的性能得到消费者的认可，更大一部分的原因是4S店员工专业化的服务深得人心。对于精品销售业务来说，加强对销售人员的培训是至关重要的。

1)、培训实施的步骤

首先4S店要制定培训计划和 实施方案 ，确定培训目标及对象，选择培训方式，制作培训日程。其次是要按计划组织实施培训，选好任讲师，整合教材，准备好培训场地，按计划进行培训。再者要对培训成果进行考核以及点评销售人员的演练，培训课程完成后，以笔记或实战的方式考核参课人员，并利用固定时间进行演练。最后一步要追踪改善，时时关注培训效果， 总结 经验 ，使培训人员得到不断改善。

2)、常用培训方法

在理论学习上，可以采用讲授法，这样有利于受训者系统的接受新知识、掌握销售理论;对工作流程和操作技能的培训，可以采用演示法，这样可以激发受训者的学习兴趣，利用多种感官，做到看、听、想、问相结合，获得感性知识，加深对所学内容的印象;应对客户这方面，则可以运用角色扮演法，训练受训者的基本动作和技能，提高观察能力和解决问题的能力。例如，乌鲁木齐华通在人才培养这一点上，一方面请厂家商家来进行专门的培训，另一方面由销售人员相互扮演客户进行情景演练，收效甚好。

3)、注意事项

首先，在培训的过程中要有针对性，应根据不同岗位的工作职能给予培训;其次是要有计划性，要安排好定期的培训，例如以周、月或自定期限为培训周期;再者要注意灵活性，根据销售策略和人员的变化，及时调整培训计划。加强热销产品的培训，提高员工达成交易的能力，最大限度的利用热销产品，有效提高营业额。例如，珠海腾达在培训方面注重于市场形势相结合，主动探索市场动向，及时进行热销产品的培训，每月进行一次精品专题培训，由精品主管组织，设定课题，制作材料，并在每月末进行考核，这一培训的实施，大大提高了该公司的营业额。

兵法曰：“夫军无习练，百不当一;习而用之，一可当百。不教而战是谓虑。”商场如战场，不教给员工应掌握的知识和技能，员工则没有执行力，企业也无法在商场中独占鳌头。

示范案例：山西香山恒润店不间断的严密培训

香山汽贸北京现代恒润店是山西地区销售业绩较好的4S店，从6月份开始销售雄兵“智能钥匙·一键启动系统”产品，主推北京现代“悦动”车型，并结合这个高端产品推出北京现代“悦动”尊贵版。同时在精品选购区重点推介。恒润店非常重视业务人员对该产品的熟悉程度，在产品推出前2个星期，恒润店市场部采用每天下班后1一2个小时的不间断的培训，同时不断开展销售演习，让业务人员对新产品的了解达到最高境界。恒润店还制定标准话术，让业务员熟背答案。

除了内部培训之外，恒润店还经常邀请雄兵山西分公司的销售经理前来进行实战性培训。另一方面，恒润店还分批召集所有其他部门的人员进行该项精品的培训，通过培训，让其他部门的人认知此项精品及懂得如何配合市场部去向客户推销这款精品。

汽车销售技巧实例：福建省东南汽车商函数据库营销实例

东南汽车，是由福建省汽车工业集团和台湾省最大的汽车企业———裕隆企业集团所属的中华汽车公司合资组建而成，也是迄今为止经国家正式批准成立的最大的海峡两岸合资汽车企业，旗下生产“东南得利卡”、“东南富利卡”、“东南菱帅”、“东南菱绅”等四大系列车型，赢得了众多消费者青睐。

当前，随着汽车零部件市场价格上涨、油价飙升、进口车关税下调以及汽车消费观念的转变，中国汽车行业遭受了前所未有的冲击，汽车行业的竞争也更加白热化。如何在品牌方面不断强化自己的地位，如何使自己的产品博得消费者的青睐，已成为各大厂家追逐的目标。目前各汽车厂商都针对自己的车型优势开展宣传，东南汽车要在竞争中脱颖而出，更需要找准目标投放 广告 以宣传提高声誉，实现销售额的增长，而邮政商函广告直击目标消费者的特点，正在切实地配合东南汽车的营销战略，从而获得良好的收效。

对直邮广告的认同是合作成功的基础

最近几年来直复营销在台湾发展得如火如荼，直复营销渗透到台湾的各行各业中，台湾汽车业的直复营销发展得也相当迅速。不管是设法寻找潜在的消费群体还是与现有顾客保持联系，汽车公司多以直邮方式或通过其他方式，想办法保留顾客基本资料，并从特别设计的问卷里，分析消费者的购买习惯，以便针对目标消费群体进行下一次的促销活动。

东南汽车各部门的高层管理人员大部分是台湾人，他们对直复营销理念及运作方式较为熟悉，并且认同度高。

成立省市县“三位一体”的项目组是合作成功的保障

为确保东南汽车商函数据库营销项目取得成功，福建局成立了省信函广告局牵头、福州市邮政局支撑、闽侯县邮政局具体实施的“三位一体”的东南汽车商函数据库营销项目组，并且对整个项目的各个环节进行了详细分工。

省信函广告局负责整体项目的沟通、解释、协调，拟写了《东南(福建)汽车工业有限公司数据库 营销策划 案》，提供给东南汽车，开展方案营销和案例营销，并且负责东南汽车邮资封的申报工作。

福州市邮政局在省信函广告局的指导下，负责根据东南汽车各款车型的定位做好名址信息的筛选，并负责东南汽车商函的打印、封装工作。

闽侯县邮政局负责与东南汽车相关负责人员的日常沟通及具体事物的处理。

多 渠道 、多方位的沟通是合作成功的催化剂

首先，项目组根据东南汽车对第一次提交的《东南(福建)汽车工业有限公司数据库营销策划案》的疑惑，有针对性地拟写了《东南汽车商业信函数据库营销实施计划 建议书 》，并提供了奇瑞汽车利用商函开展数据库营销的成功案例，既坚定了东南汽车利用商函开展数据库营销的信心，又让东南汽车项目负责人员从对利用商函开展直复营销的相关理念中看到了具 体操 作的可行性。

其次，省信函广告局与东南汽车的售后服务部门沟通，从侧面了解到东南汽车对商函数据库营销的态度及该项目的突破口。与此同时，福州市邮政局及闽侯县邮政局也从多种渠道了解东南汽车营业部人事变动情况及可能对该项目实施带来的影响，从而确保了后续公关工作的针对性。

第三，项目组相关人员以务实的态度多次赴东南汽车厂，与东南汽车相关人员及经销商洽谈商函数据库营销事宜，在洽谈的过程中，详细介绍了商函数据库营销的独特优势，并根据实际情况回答了厂方提出的问题。同时，还邀请东南汽车相关人员多次到福州市信函广告局实地考察商函的整个制作过程，让其参观了商函名址信息中心，使其对商函的整个运作过程有了一个很直观的感受。

第四，在人员沟通的同时，项目组还开展信件沟通。省信函广告局刘小文局长向东南汽车的张明麟副总经理写了一封信，在信上着重介绍了商函数据库营销的相关事宜、目前项目进度、遇到的困难及对项目实施的建议等，并附上了相关的 策划方案 和实施计划建议书。同时，省信函广告局还向东南汽车相关部门人员以邮资封的形式寄送了《直效营销推介书》、《数据库营销推介书》和《福建邮政数据库营销手册》，让相关人员对商函数据库营销的整个运作原理、流程等有了一个整体、详细的认识。

小规模邮寄商函是合作成功的前奏

7月初，闽侯县青口支局营销员捕捉到一条喜人的信息：东南汽车有限公司欲以台湾裕隆企业集团执行长的名义，依托浓厚的乡情，向在大陆创业的台湾同胞宣传“东南菱绅”这款中高级商务车。对此，项目组立即上门与经办人联系，建议将商函广告作为整体营销活动的一部分。东南汽车经办人员被项目组的诚意所打动，决定尝试一下，但要求用东南汽车自己收集的大陆台湾同胞名址库，由邮政进行名址库的加工整理，并提供封装、打印、邮寄等一条龙服务。这次共尝试制作了2万件商业信函，业务收入达3.2万元。

全国大规模邮寄商函是长期合作的良好开端

针对试寄过程中东南汽车对福建局邮政名址库质量的怀疑，项目组建议东南汽车对福建局的名址库质量进行随机抽查。东南汽车立即组织其客服中心人员，于9月9日~11日对福州五区八县、古田、建阳、建瓯、福鼎、南平、宁德、三明、邵武等县市的1000条名址信息进行电话抽测，东南汽车对电话调查结果较为满意，从而为大规模邮寄商业信函奠定了坚实的基础。

在沟通过程中，项目组发现东南汽车经办人对企业邮资封很感兴趣，于是，项目组大力介绍利用企业邮资封寄送广告的好处———有利于树立东南汽车品牌和企业形象，建议东南汽车制作企业邮资封，并用企业邮资封寄递广告。东南汽车采纳了福建局的建议，决定利用7号邮资封寄送广告。

为了能合作成功，项目组决定为东南汽车提供封装、打印、寄递等一条龙服务，并保证如因名址造成的退信，邮政局将按实际退信量，根据新的名址再次寄递。功夫不负有心人，东南汽车商函数据库营销方案得到了东南汽车高层领导的同意。目前，东南汽车已制作了26.25万枚7号邮资封，利用福建局的组织机构名址库向全国各地寄递26.25万封推介东南汽车菱帅、富利卡、得利卡三款车型的商业信函，本次合作形成了30多万元的业务收入。

❺ 4s店感动顾客的小细节

自己也经历过不少4S店，有不少豪华品牌在顾客服务，餐饮，酒水，娱乐以及代驾服务商都做的不错。但这些我认为都不是重点，都是小节，最重要的是能在客户车辆管理和维修保养上真诚对待，耐心解答，别总想着挣钱，以一种真诚为车主服务的态度才能留住客户的下次再来。

❻ 汽车销售成功案例怎么写

·遵循业务管理规定 销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：

❼ 客户服务评价怎么写

问题一：淘宝客服的自我评价怎么写 1、熟悉淘宝交易和流程
2、熟悉聊天工具,打字快,思维敏捷,能同时应付多个人的在线咨询,促成多单交易
3、性格沉稳踏实、为人诚信开朗、专注肯干、头脑灵活、善于分困闷析,对工作认真负责,具备良好的职业操守及保密意识,具有较强的实践能力及良好的判断、反应能力,具备良好的沟通能力和团队协作精文字沟通和理解能力强。有Photoshop基础
4、耐心、快速地回答网上买家提问,能够细心地解答客户的各种问题;尽所能给部分新手买家提供一些专业的购买意见以及售埋羡后中差评处理,协商顾客修改
5、热爱客服工作,待人热情友善,性格开朗,善于与人沟通,表达能力强,有耐心,不急躁;
6、表达能力强,有较强的引导购买能力
7、平时会进修研究客服销售技巧,客户买卖心理学
个人见解:良好的客服礼节,可以让客人感到受到礼待,增加好感。
真诚不夸张的赞美和语言,会让客人感觉到店家对顾客的热忱和真心实意。

问题二：淘宝评论怎么表扬客服的话怎么写? 客服“名字”服务很好，很有耐心

问题三：顾客满意度评语怎么写 看顾客的反映,以及顾客的满意度
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。

问题四：服务员工客户服务意识自我评价怎么写 服务员还要写简历？？？

问题五：天猫客服自我评价怎么写 一、工作情况概述、工作目标的完成情况
二、工作态度、工作纪律等
三、不足、努力方向

问题六：顾客满意度调查表应该怎么写? 改改就可以用了！

专业调研越来越多的显示出客户满意度和企业发展密不可分的关系，比如，获取一个新用户的成本是留住一个老用户的6-7倍；客户挽留率5%的提高可能导致企业利润25%-95%的增长。

企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

客户满意度弯尺拍将产品性能、可靠性、抚格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判。它将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，反映了市场经济的本质特征。

客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历，感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。较为细致的客户满意度调查还可以区分出不同程度的忠诚客户的特征，以便于开展客户管理。

为切合客户关系管理市场的需要，我们创建了这样一个量化满意度的调研平台，向广大客户关系管理调研人士提供在线设计问卷，发送问卷和分析结果，以一种科学系统的分析方法来了解客户对企业，对产品，对服务，对员工的反馈，从而便于跟踪客户满意度的变化。

你可以通过我们的调研系统，迅速展开以下方面的调研：

客户满意度
产品/服务评估
销售代表素质评估
销售流程评估
成功案例：

成功实施客户满意度的案例
客户生命周期的第一步----获取客户
汽车4S店客户满意度

问题七：淘宝评论怎么表扬客服。 直接在评论中点出昵称就行了

问题八：投诉淘宝客服态度恶劣评价怎么写 10分 这种一般都需要截图证据

问题九：顾客和客服对话完后评价内容对客服有多重要？ 确实重要。

问题十：什么叫假聊,客服好评怎么评价 您好，就是刷单和卖家一起聊天，内容都是卖家复制好的。好评直接五星

❽ 4s店退车成功的案例

近些年买新车的顾客愈来愈多，殊不知许多人就害怕自身买的车子发生难题，或是买完车子就后悔了，那麼这时退车便变成了绝大多数买车人最在意的难题。那麼到底顾客能不能退车，下边就来分析一下汽车4S店退车取得成功的实例。

实例一：奔驰维权女事情

2019年4月，一段“奔驰女车主消费者维权”视频点爆了互联网，据女买车人反映，自身耗费6六万元订购了一辆新款奔驰牌车辆，结果出单拿车只是过去了五分钟事情，该辆车便产生了发动机漏油的难题。

在经历过一系列的商谈后，汽车4S店表明依照“汽车三包现行政策”要求只有更换汽车发动机，女买车人觉得没法接纳，因此便拥有互联网上的一段视频。殊不知伴随着事情的持续发醇，最终汽车4S店迫不得已社会舆论的工作压力同意换一辆车，尽管女买车人担心被新闻记者搔扰迄今害怕去拿车，但也可以算得上一个经典案例了。

实例二：祁女士路虎极光消费者维权事情

2014年11月19日，《今日早报》报导了一位杭州市路虎车主买车的“奇怪”遭受，该事情让祁女士一下变成了车辆圈的“知名人士”。

事情缘由是祁女士在一年前购买了一辆路虎极光，殊不知在出行8个月后变速器发生了常见故障，在汽车4S店换了变速器后5天时间变速器再度常见故障，接着过去了十几天汽车发动机再度常见故障。三次变速箱异响让祁女士这新款车总算合乎了三包政策，最终历经各方勤奋，汽车4S店总算给她取得成功退车。

实例三：郑女士法拉利消费者维权事情

2014年《今日早报》中消息了一则有关“法拉利开一个月，修了近三个月”的文章内容，郑女士也一时火遍了互联网。

2013年郑女士花100多万元购买了一辆法拉利帕纳梅拉，殊不知新汽车只开一个月就产生了变化箱常见故障，因此车子便返回了汽车4S店维修，结果一修就修了一百多天，郑女士表明汽车4S店一再延迟发车时间，最终买车人无可奈何的情况下只有寻找新闻媒体的协助。

最后在通过长达5个月的商议后，游悔汽车4S店总算允许返款退车，并全额的赔偿了郑女士的买车款。

之上便是新汽车怎样退车取得成功的部份实例，坚信仔细观查的朋友们都察觉了，以上退车、车辆置换实例均是在达到三包神磨做的标准下，而且还融合了新闻媒体、社会舆论等各个方面的作用下能艰辛地得到进行，不难看出要想汽车4S店退车是一件多么的艰难的事儿。

因此 我们在购车前一定要充分考虑清晰自身是不是必须购车及其这新款车是不是合适自身，一旦购车后悔莫及要想退车是十分艰难的。而如果买的车悲剧发生了产品质量问题，那麼因为我一定要规定汽车4S店开展解决，当达到三包政策后便能够规定商家退车或是返款。

汽车三包现行政策

一、家用汽车商品自经营者开据买车税票生效日60日内或是行使里程数3000千米以内（以先去者为标准），家用汽车商品发生汽车 转向系统 无效、刹车系统无效、车体裂开或汽柴游衡油泄露，顾客挑选更换家用汽车商品或退货的，经营者理应承担完全免费更换或退货。

二、在家用汽车商品三包有效期内，产生以下状况之一，顾客挑选更换或退货的，经营者理应承担更换或退货：

1、因比较严重安全系数常见故障累计开展了2次维修，比较严重安全系数常见故障仍未清除或是又发生新的比较严重安全系数常见故障的；

2、汽车发动机、变速箱累计更换2次后，或是汽车发动机、变速箱的同一关键零件因其产品质量问题，累计更换2次后，仍无法正常的运用的，汽车发动机、变速箱与其说关键零件更换频次不反复测算；

3、汽车转向系统、刹车系统、 悬挂 系统、前/汽车后桥、车体的同一关键零件因其产品质量问题，累计更换2次后，仍无法正常的运用的；

三、在家用汽车商品三包有效期内，因产品品质难题维修时间累计超出35日的，或是因同一产品品质难题累计维修超出5次的，顾客能够凭三包凭证、买车税票，由经营者承担更换。

❾ 汽车4S店如何提高优质客户的忠诚度

汽车4S店如何提高优质客户的忠诚度？
一、态度要到位

消费者选择到4s店买车，首先看重的是产品。产品包括“产品的质量以及产品的服务”。对客户来说，所谓的产品质量就是4s店不应该为了利润，以高额价格出售不符合实际价值的产品给客户，并且对产品的缺点有所隐瞒，不够坦诚。

此外，如果涉及到产品售后的质量问题，必须是服务承诺到位，不能善变翻脸，发生问题时态度端正且诚恳，千万不能因为“客户已经给钱了”，便不再重视客户的问题。

二、流程上要到位

主要是交车、提车的问题。一般来说，销售员都会为了达成和客户的交易尽可能答应满足客户的提车时间，事实上，大多数4s店不能做到承诺到位。但是作为客户来说，非常在乎4s交车时间是否准确，哪怕是相差几天，也不能和承诺中相差太远，而且在客户一再催促的情况下，尽可能真诚面对客户，不要以不知情的态度面对客户。

三、技术要到位

技术主要是售后维修检测的问题。例如在产品发生问题时，很多汽车4s店派出的技工不能一次真正找到故障原因。甚至很多一次修复也不能解决问题，必须要客户多次回到4s店维修店进行修理。这就大大降低了消费者对4S店的满意程度。

四、其他相关服务

最重要的是保险。大多数4s店都有相关合作的保险公司，在客户投保时，4s店的销售员都会给客户一个美好的承诺，但是，发生事情的时候，经常会出现“4S店推保险公司，保险公司推4S店，车主夹在中间左右不是人”的状态。这种劣质服务最致命。

此外，有几点需要值得加强的地方，第一个是在接车的时候，有些服务人员对相关的工作和解释表现缺失，导致有些咨询不能很好解决。第二个是休息区的问题，一般的4s店都设置了休息区，但是休息区水准参差不齐。甚至有些休息区的功能都是摆放的功能，有电脑不能上网，有电脑不能用，有数据不能看。还有就是交车的时候沟通会有问题，比如关于费用解释不够详尽，不够主动，价格不够透明。该信息来源于606job中国汽车人才网

❿ 4s店服务营销方案

伴随着全球汽车市场竞争的日益加剧,中国汽车销售市场的主流营销模式——4S店的竞争也日渐显著。4S店的营销必须考虑厂家、经销商、客户三方面利益的综合均衡,而厂家和经销商的利益主要来自于客户,更好的为客户服务,得到客户的认可才能够持续长久的获得利益。那么接下来我跟读者一起来了解一下4s店服务营销方案吧。

4s店服务营销方案一

一、汽车4S店服务营销存在的问题

1.服务营销观念落后

汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。

2.售后服务水平较低

现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。

3.物品的精品服务的管理水平较低

目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。

二、加强汽车4S店服务营销的策略

1.强化服务意识提高服务水平

如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。

2.建立维护并促进与客户之间的关系

汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。

3.增强售后服务质量

在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：

(l)增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。

(2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。

(3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。

4s店服务营销方案二

汽车4S店在服务营销中存在的问题

(一) 服务意识淡薄

国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标，在这种理念的指导下就出现了很多问题，如在市场形势较好、供不应求的情况下，他们不是加大安全库存和积极备货，而是提价或者预收高额的定金延期交车，从而导致了客户的不满。

现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，部队的建设，仍然通过严格通过要求放宽，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育，全心全意为客户服务的意识。

对于汽车的维修、服务质量、汽车故障的排除都没有足够的重视，也不尽人意，整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的员工服务意识淡薄，轻服务。

(二) 员工服务综合素质不高

汽车4S店员工服务的综合素质的高低直接关系到4S店经营的成败。这主要表现为两方面：一方面是服务人员的服务态度不好，个别4S店的服务人员，例如态度僵硬，向顾客提出的问题，回答不诚实;当顾客进店服务汽车，他们相互聊天，插入有趣的对话，置顾客不理;汽车维修时间长，效率低，少有4S店可以免费为客户提供代步车服务，造成严重不便的顾客等等。

另一方面是服务人员的水平低，很多服务人员缺乏专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”; 一旦作为甚至出现汽车再次修理修理，问题仍未有解决方案的现象。

在这个问题上，主要是因为我国汽车维修人员培训方面的投资，和国外的汽车服务人员将被介绍到高等职业教育的做法有所不同，我国汽车服务的员工往往源于从老师到培养学徒这样，更有个别个性化的服务人员没有相关的专业知识，一边工作和学习。此外，我国还缺乏教师，科学的专业培训机构培训。

(三) 汽车售后服务标准不明确，法律法规不健全

对于国内汽车行业的发展，政府和相关部门颁布的法规政策，以促进汽车产业的发展，但汽车的发展相对于汽车行业，售后服务是慢，长期以来，汽车售后服务行业有没有统一的服务标准和行业标准，并在一定程度上造成了在汽车售后服务行业的服务水平低，企业管理水平不正常，以满足消费者的需求。

目前，汽车市场上的品牌和车型种类繁多，售后服务本身有很多种，由于缺乏统一的行业服务标准，造成4S店售后服务方式有很大的差异化，服务质量参差不齐，甚至出现只顾公司的短期经济利益，而忽视客户的损失的现象。但是却对自身的品牌造成了伤害。

为了推动我国汽车产业的发展，我国已出台了一系列法律法规，但大多是在汽车制造业上的，但缺乏汽车售后服务行业的法律法规和规章制度，同时也缺乏强大的政策指导和完善的法律法规约束监督，因此造成的汽车售后服务行业，有很多问题，行业的发展已经受到限制。

(四) 投诉热线冷人心

一年一度的“3.15消费者权益保护日”，对于中国汽车消费者来说，年年“3.15”，年年盼“维权”。与成熟汽车市场相比，中国汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制订层面还是现有政策执行层面都不给力，汽车投诉也呈逐年上涨趋势。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话，已成为业界和广大消费者最为关心的问题。

汽车作为大宗商品，如果对质量问题处理不当，会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失，最近发生的上海大众途观再现起火门或存碰撞起火安全隐患，日产逍客爆胎酿惨剧、泉州交通事故五死一伤的惨状令许多人心悸。

据中消协日前公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的超过半数，占到了54.7%。投诉的问题日趋复杂，解决起来难度很大，已经成为当前消费者投诉的热点难点问题，随着国内汽车保有量突破1亿辆大关，跟不上的汽车售后服务成为消费者和媒体关注的焦点[5]。目前汽车投诉除了汽车产品质量问题投诉外，售后服务投诉也越来越多。汽车售后服务的水平参差不齐，是引发投诉最主要的原因。2011年服务环境收费引发的投诉，主要集中在服务态度、配件管理上。目前通过各种渠道流入4S店的假件非常多。服务质量方面存在很多差别，同样一个问题，在同一个城市，检测出的问题及收费标准是不一样的。收费无标准，全凭4S店评估，从200元到上千元不等。

屡修不好的问题也是很多投诉最难解决的。目前售后服务没有统一的质量标准，屡修不好没有合理的解决办法。另外，信息沟通渠道不通畅，有70%以上的企业不掌握客户的投诉信息，不能主动联系用户。综合类问题所占比例的激增也说明了，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。

(五) 服务流程不完善

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。在售后服务的工作流程中，每一个环节都至关重要，都需要有很好的售后服务态度及流程的进一步完善。

4S店的一个基本流程其实可以简单的总结为约访、记录客户资料与情况、检验、维修、结算、跟踪回访等等几个步骤[6]。看似很简单、重复的一个过程，但是这其中却存在着很多不完善的地方。例如在约访中，电话铃响三声之后无人接听或长期占线;信息或故障描述记录不全;不对故障进行诊断;不按车间维修能力安排预约;客户不知道谁会接待他;预约情况不及时通知有关部门和人员;备件部门没有为预约客户预留备件;准备工作不充分;客户已经前来才通知不能履约;没提前确认准备工作和客户履约情况;客户前来时，负责接待的服务顾问不在场等。在维修中，车间技工不按委托书内容进行工作;擅自修改委托书内容;发现问题不报告;不按照维修手册的要求进行操作;不使用专用工具和检测仪器;不爱护客户财产，不使用保护装置;遇到困难不向有关人员求助;车间技工完工后不进行自检;车间技工不写维修报告，不签字。在跟踪回访方面，也出现如低的回访比例;只记录满意的意见，不记录不满意的意见;不对回访结果进行分析;不制定预防和纠正措施;发现抱怨不进行处理;没有回访分析报告等等问题。

这些问题都会出现在4S店的服务流程中，服务流程的不完善不仅会影响到4S店本身的品牌信誉，致使品牌信誉度降低，同时也会影响在客户心中的地位，使客户满意度大大降低，因此，优化服务流程是每一个汽车4S店在进行服务营销中必须面对并且重视的一个问题。

(六) 售后服务质量不高

1 忽视检查，更换低质配件

汽车送去保养时，一般都是很简略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……对于需要深入检查的项目，除非顾客亲自提出车辆故障现象，才可能会深入检查。由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换。譬如刹车片，很多厂家的要求是20000-30000公里需要更换刹车片，但是由于不同的顾客驾驶习惯的不同，经常驾驶的路面路段也不同，可能会有部分顾客车辆即使达了到这个公里数，刹车片仍然可以完全不需要更换的，但是很多店为了提高企业收入，大多数都以厂家质保的政策做为更换配件的幌子，要求顾客更换[7]。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都不会再次选择4S店，对4S店品牌自身造成了一定的影响，也因此流失很多客户。去年，天津市消保委就组织开展了一次2011年汽车4S店售后服务满意度调查。然而，调查显示，消费者对4S店的服务满意度并不是很高，超过五成的消费者表示4S店不能完全诊断、排除故障，还有50.75%的消费者遭遇服务站使用伪劣零配件。这些问题都反映出目前4S店在服务质量上存在着一定的问题。

2 养护用品质量难保证

目前，中国的汽车养护用品市场的现状可以用几句话来概括：产品品质参差不齐、品牌鱼龙混杂;竞争加剧，利润下降，重价格、轻质量大行其道。

在许多4S店提供汽车保养服务，服务人员往往以任何可能的手段为客户销售这样那样的维修产品的推广，其原因是4S店的配件只能使用工厂的原厂配件，配件的售价也有工厂的价格限制，利润空间并不大，但养护的产品，在市场条件下，价格是相当便宜的，一瓶瓶保养产品没有任何技术含量的汽油、机油中，实际上是否对汽车带来负面的评估是非常困难的[8]。在谋求高利润的利益驱动下，一些汽车美容店及4S店等就会选择最低价位的产品。这些产品因为一味地追求低价，品质难以保证，由此发生的质量纠纷屡见不鲜，造成消费者对养护用品的信任度下降。现在因为竞争加剧，利润逐渐下降，维修业务相对单一，美容养护产品及服务因其利润可观渐渐受到重视，此外，优质的产品需要良好的施工及后期服务来完成，而大部分4S店把美容服务外包，承包的企业及产品良莠不齐，质量难以保证。

三 推进汽车4S店服务营销的对策

(一) 树立以服务为中心的经营理念

只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。

在国内市场具有代表性的几家汽车制造商通过在汽车销售市场的激烈战斗中吸收海外的汽车制造商的成熟经验，提出了大量切实可行的销售服务宗旨和理念。

如上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等;一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面;一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力;东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”[9]。从上述宗旨和理念可以看出，要树立良好的品牌，除了对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措。

(二) 加强培训，实现员工素质的提高

为提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。

首先，要针对直接面对客户的所有工作人员进行培训，特别是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以大大提升售后服务的质量。

其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训。作为汽车4S店的管理人员需要顺应我国的汽车产业的不断发展。从提高售后服务的理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。

最后，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地迅猛发展和日益成熟，技术的更新换代速度很快，新的一些维修、检查、以及保养等等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员的专业知识以及新技术的培训以适应技术革新的需要。

此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样具有专业化水准的人员才能在顾客心目中留下深刻的印象。所有的工作人员只有经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

(三) 完善售后服务相关法律法规

我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系，才能使4S店售后服务稳步健康地发展。我国4S店的售后服务应制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动[11]。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障，还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，任何活动都有章可循，才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，才能建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车售后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。

(四) 加强顾客关系管理

汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设，虽然一次投入较大，但从长远看是必须的。

1 完善客户资料信息，深度挖掘客户信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

2 建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音

通过互访，4S店会与顾客沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，服务信息及时反馈，传递的信息反馈数据表相应的责任部门，从而提高了工作生活中的服务，最终使顾客满意，并每月产生服务的月度报告，对服务因素进行分析，给出了改进意见。

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3 提供各种情感服务

情感服务是维护客户关系有效的方式，对于提高客户满意度非常有效。如:

①提醒服务，定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。②亲情服务，在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问，在各个节日送上公司的温馨祝福，也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动③座谈交流活动，4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户，邀请其参加活动、座谈会等。要注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动，如针对新客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务[13]。让客户在各种活动中增加与4S店的联系，从而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户的目的。

中国的汽车市场正处于一个高速成长期，竞争非常激烈。“顾客满意”不仅是一个口号，它应该是采取“顾客为导向”的战略定位，并根据这一战略定位,以客户服务为中心，对于中国大多数汽车4S店，在建立这一导向运营模式路上的顾客，也有一个很长的路要走，但在不久的将来，随着国内汽车销售服务行业的蓬勃发展，将会有越来越多的4S店选择建立以顾客为导向的经营模式，将进行不断完善。

(五) 优化服务流程

在4S店可立呼叫中心，为客户提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与;从4S店的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作[14]。这样，无论是从客户还是4S店的角度，中间环节都大大减 少了，服务流程更加明确清晰。

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车服务过程中，前台与顾客的对话、沟通，维修顾问和顾客进一步详细地交谈维修技师同顾客的相互沟通等建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费，这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

(六) 售后服务实打实，提升服务质量

大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应认真负责地严格按照汽车制造商要求消费者车辆进行检查项，尽一切努力，消除故障车辆的安全隐患和不容易实现的“盲点”防止事故发生前，使消费者的车辆，以保持整个条件的安全性。

服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。

同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件;保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色来进行人员开发，保证服务质量。同时将员工纳入公司的愿景之中，激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。留住最好的员工，才会提升企业综合的服务质量。