汽车售后服务对4s店的重要性

① 汽车4s店的售前 售中 售后服务分别是什么

4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。

4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、内出现，强调一种整体的、规的、由汽车企业控制的服务。

四位一体是一种服务的方式，包括整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写，虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在专卖店的建设上，国外的专卖店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的专营店都有自己的试车场，想试车随便哪辆都行。行家介绍：在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。

4S店包含整车销售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。所以简称4S店.

简单一点来说,就相当于专卖店.是由厂家统一设计,根据厂家的模式经营管理的

现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店.这些厂家直接向4S店供应整车和零配件,4S店负责销售及代表厂家进行售后服务.但4S店是不能销售别家厂商品牌的汽车的.

由于4S店的投资比较大,设立及管理都比较严格,服务比较完善,所以它的维修保养价格也是比较贵的.

上面说到厂家只向4S店供货,那么4S店销售的汽车是不是在其它地方就买不到了呢?当然不是的,市场上还有一些二级经销商的,这些二级经销商是什么汽车都卖的.只要他认为有利可图,他就会向4S店要货,然后买给消费者.厂家一般是不充许4店这样做的.但4S店是有销售任务的,当它卖不出去的时候也只能这样做了,而厂家呢,当销售不如意时,也是会睁一只眼闭一只眼的.

对于我们消费者来说,在二级经销商里买的车,成交价可能会比4S店便宜,保修期内也是可以免费保修,因为全国各地的4S店都要代表厂家为用户提供这个服务的.但有一点就是,收养的儿子必竟没有亲生儿子亲,你没有在我这里买车,我却要免费给你保修,当然就不会有好脸色啦.

② 售后服务的重要性四点分别是什么

1、售后服务的主动性。

一些商家怕业主，怕他们反映产品质量问题，怕族旁被投诉，最后以致于到怕接业主的电话，这是售后服务主动性不够的表现。售后服务的主动性要求不等、不靠、提前、主动联系业主，将必禅穗举须或者预计要为业主做的售后服务提前。这样，即使出现产品质量售后问题，业主在心理上也较容易接受。

2、售后服务的及时性。

售后服务的长期性。售后服务不能头痛医头、脚痛医脚，而是要系统地长期坚持。其长期性既要体现在公司的长期性制度上，也要体现在公司对某一单个客户服务的长期跟踪上。

3、售后的长期性

要求商家要建立健全客户档案，定期回访、拜访，以此建立商家及产品品牌在业主中心目中的口碑。一些商家在售后服务上不是欠缺服务制度，而是欠缺制度的长期执行。

4、售后服务的规范性

安装完成后，负责销售的导购员或者售后服务专员应于当天或最迟第二天主动给业主打电话，咨询产品使用情况，安装工的服务态度、安装水平情况以及存在的问题等；安装后一周左右再次致电询问使用情况及存在问题。其后，周期相应延长对客户进行电话回访，主动为客户解决售后问题。

(2)汽车售后服务对4s店的重要性扩展阅读：

售后服务的现状

如今大多数人在进行消费的时候，会把企业售后服务管理规范作为他们购买产品的一个重要因素。这样就导致了很多的企业加大贺碧售后服务成本，在增加售后服务管理的同时，却忽略了产品的质量问题。

现在绝大部分的企业都建立了良好的售后服务体制，但是模式固定死板，大部分都注重于形式，达不到消费者想要的沟通和交流，很多企业在做宣传的时候温馨可人，但是实际做起来就让人寒心，缺乏一个真诚为客户服务的心。

从事售后服务的人员很多都是学校刚毕业出来的年轻人，在业务素质上相对比较差，同时缺乏服务和没有服务的意识和态度。并且大多数人都没有进行系统的售后服务和专业知识的培训，再加上现在员工的流动性比较大，年轻人无法专注于一个行业，导致整个售后服务的水平和质量很难提高。

③ 汽车售后服务的特点

汽车售后服务的特点就是服务人员非常热情，会主动关心客人的问题，并且会站在客人的立场为客人考虑问题。
汽车售后服务对客人来说非常重要，因为汽车是需要时常保养的，并且是汽车一旦出了故障，很多人都会直接去到购买的4S店进行咨询和维修，如果是汽车维修岗位的人员，必须拥有以下技能。第一就是了解汽车构造知识维修知识，第二就是有服务营销知识，第三就是熟悉保险公司的理赔流程，第四就是会进行计算机的基本操作，第五就是有一定要的汽车驾驶技能。

④ 汽车售后服务顾问在4S店里的地位及对4S店的影响

地位上等，属于行政人员，客户到厂后，和客户第一打交道的人，形象相当重要【汽车有问题，问汽车大师。4S店专业技师，10分钟解决。】

⑤ 浅议汽车4S品牌服务要素及营销方法

从2008年9月《每日经济新闻》获悉，一汽大众汽车全新的标识将在下月中旬正式启用，而首先挂上一汽大众新标的将是一汽大众潜心5年，耗资12亿打造的中高级车F6，由于一汽大众明确了出击海外市场的战略，一汽大众欲借更清晰的品牌标识树立国际化品牌形象。提高一汽大众汽车自主品牌的知名度和美誉度一直是一汽大众工作的重点。
品牌具有价值，可以以更优惠的价格出售产品，并可以扩大市场。该品牌比产品更耐用。虽然最新汽车的普及期是3-4年，但这是一个好品牌，但是长期以来，一个好品牌可以建立牢固的客户关系并形成稳定的市场。汽车交易是一次性交易，但是伟大的品牌赢得了客户一生的信任。这就是品牌的价值。因此，品牌的发展，形成和管理是企业形象的基础，也是个性化产品价值的实现。对于个性强烈的汽车，品牌代表着市场地位。换句话说，是产品质量，性能，技术，设备，服务等的价值，并最终体现了企业管理理念。品牌形象源于消费者的感知，并基于人们的口碑传播和使用效果。
4.1.2 构建全面的汽车服务营销理念
（1）建立汽车服务营销新观念
汽车服务营销是一项扩展服务，可确保车辆在服务创造价值的同时始终得到充分利用。 汽车制造商和经销商负责满足客户的需求，而公司的最高标准是提供满足其需求的服务，因此我们需要提高对此类服务的认识。 服务不再是产品或品牌的所有者，不是业务活动的副产品，而是产品制造商，品牌制造商和分销活动本身。 满足购买意愿的产品表示正在提供最好的服务，相反，为提供最好的服务是提供可以满足并能识别产品。
借鉴了日韩汽车成功的经验设计生产出来的F3，获得顾客的信赖，并且掀起了一汽大众F3销售浪潮，销售数量一直攀升。一汽大众F3的销售采取了分站式上市的“精准营销”策略。据一汽大众汽车销售公司的相关人员介绍，“精准营销”策略是一汽大众首创的一种营销方式，当地的产品服务达到一汽大众的预设标准后，才被允许F3在当地上市。这样就提高了一汽大众各销售公司的服务。
（2）充分认识汽车服务营销的完整性
在售前服务阶段，目标客户首先高度重视关键服务项目及其相对重要性，并据此计划产品设计。 因此，设计的汽车不太可能发生故障，并且在发生故障的情况下，可以以最低的成本快速进行维修。 然后，根据此设计结果，严格控制生产过程，以使输出产品与设计相匹配。 同样，将新车带到真正需要的地方。这些工作场所是为客户准备的，旨在满足他们的需求，从而大大提高了用户满意度，并使公司更具竞争力。 在汽车的销售和维修过程中，服务人员通过各种互动和交流的方式购买满意的产品，从而满足了客户的需求，并在一定程度上增强了公司的竞争力。 汽车售后服务对用户满意度的贡献主要体现在两个方面：
①汽车售后服务保障了汽车的正常使用
售后服务尤为重要，因为随着新车的不断出现，很难理解新车的性能和使用情况。 售后服务热情而积极，通过定期或不定期提供服务，我们从消费者角度考虑问题，确保车辆的安全使用和消费。 如果是这样，则用户积极地购买这种车辆并促进车辆价值的实现。
②售后服务是加强用户与汽车公司之间的联系，向他们提供持续的产品更新信息，促进汽车公司发展的重要组成部分。
通过售后研究和咨询服务来了解用户满意度和潜在的产品需求，会将这些信息反馈给我们的设计和制造部门，以设计和制造满足消费者需求的新产品。
4.2 加强客户关系管理
“客户关系管理（CRM）的核心是客户价值管理。从最有价值的客户开始，我们为学习与每个客户的关系奠定了基础。全流程业务管理和客户购买行为。 可能会在瞬息万变的市场中，包括进行深入分析，调查新公司的销售机会等，以保持环境的发展并就未来产品的开发方向提供科学和定量的指导。 [5]一汽大众4S店：
4.2.1 完善顾客资料信息，深度挖掘顾客信息
首先，一汽大众4S商店使用客户资料信息作为4S商店管理客户关系的基础，因此，首先，必须严格按照品牌要求完成客户数据库。
一汽大众4S店建立了客户服务中心，组织了专门人员集中管理客户信息，确保客户关系管理的正常运行。 使用数据仓库和数据挖掘工具细分客户信息。 分析客户对汽车产品和服务的反应，分析客户满意度，忠诚度和利润贡献，以更好地留住和留住客户。 建议对客户进行分类，并针对每种类型的客户实施不同的服务策略。
例如，如下表3-1所示，一汽大众4S商店在开发潜在客户时可以将潜在客户分为两类。
表3 – 1 对潜在用户的分类及对策

分类

对策

从未购买过汽车的人可能会成为客户

分发宣传材料
试驾
邀请参加立和活动

其他经销商的客户旨在通过工作成为自己的客户

市场营销经验：试驾。
会员俱乐部会员介绍：
邀请参观公司，特别是修理车辆
适当的销售方式等

作为另一个示例，客户的购车时间可以分为几种类型：立即购买，3个月购买，6个月购买和年度购买。 相应的方法取决于客户的购买时间。 例如，如果是直接客户，则将此信息发送给销售代表，将及时跟踪服务。 对于在3个月内购买的客户，他们可以向销售代表发送提醒以切换为立即购买吗？ 对于汽车的详细信息，我们仅向购买不到一年的客户提供定期的促销材料。
4.2.2 严格执行客户100％互访制度
通过相互访问，一汽大众4S可以与客户沟通，听取他们的意见，进行客户满意度调查并及时提供有关服务质量信息的反馈。 通过将信息反馈记录表传递给主管部门，我们将在有效期内改进服务并最终使客户满意。 此外，每月会生成每月服务质量报告，以分析服务因素并提出改进建议。 在相互访问的过程中，一汽大众4S商店也可以获取有关竞争对手的信息并整合这些信息。 在制定营销计划时，我们可以为一汽大众4S商店的营销部门提供依据。
4.3.3 提供各种情感服务
情感活动是建立和维持关键客户关系的技巧。 影响客户的最终决定很困难，但仍然很重要。 一汽大众4S店：
（1）提醒服务：一汽大众的销售人员将定期收到潜在客户的通知，销售人员将提供及时的跟踪服务。 如果提前需要维护日期，更新周期，车辆检查日期，恶劣天气等，我们将定期通知您的车辆。 在做出回应之前，我们必须了解感知到的营销精神。
（2）家庭服务：每天整理客户信息，并在客户的汽车和生日那天与公司打招呼。 在节日期间祝福公司。
（3）报告的服务：一汽大众4S商店的各种新产品和服务，各种营销活动和其他信息将通过客户服务中心通过电话，短信和电子邮件发送给您。 我们将参加试乘活动和试乘活动，举办有关新车使用和维护的研讨会，并举办公开研讨会。
4.3.4 注重网站作用
在Internet上建立客户关系管理由于当今Internet的普及，不能低估网站在管理客户关系中的作用。 网站不仅是管理客户关系的工具，而且还为管理客户关系提供了新的场所。因此，一汽大众汽车各个4S店都建立自己的网站，利用网站用来：
（1）由于我们向客户提供最新信息，因此没有时间或地域限制。
（2）在一定范围内，可以从一汽大众4S商店获得最快，最便捷的服务支持，从而提高客户满意度。
（3）对我们网站的访问或信息可能会影响其他客户并成为我们商店的潜在客户。
但是，该网站对著名的大众4S商店有许多负面影响，包括来自客户和竞争对手的负面消息。 在网民指责著名的售后服务之后，著名的大众4S商店产生了严重影响。 这些信息的影响通常比网站的积极影响要大得多。 因此，4S商店还必须建立一种机制来加速所涉及的交易。
4.3 成立汽车品牌俱乐部
一汽大众4S店了解到，利益相关者（熟悉汽车或有购买汽车经验的人）会影响购车者的决定。当购车者成为所有者时，会影响其他人群。根据Sina.com的一项调查，有60％的人向知道汽车的人询问，或者亲戚或朋友在购买汽车之前就购买了汽车。因此，各方关注引起的影响只有一半影响了我们。建立品牌汽车俱乐部并利用俱乐部营销与客户和潜在客户创建4S商店。相关人员之间的互动对于一汽大众4S商店的品牌运营也非常有利。因此，一汽大众4S店提出了俱乐部的主要活动。
表3-2 俱乐部主要活动项目

类别

服务项目

便利性服务

驾务

对驾驶执照进行年度检查，获取违反法规的驾驶执照，交换驾驶执照，交换驾驶执照，更改驾驶执照，
支持处理交通事故

车务

年度车辆检查，维护，修理，车辆所有权和转让，
更改汽车颜色和更改，更新车牌和驾驶执照

紧急救援服务

24小时公路车辆运输，24小时公路紧急救援，
24小时紧急燃料供应和电源供应

提醒咨询服务

年度牌照检查提醒，车辆年度检查提醒，
交通违章提醒，法律法规，道路提醒。
有关配件的询问，有关新车和二手车的询问

其他便利服务

保险，保险索赔；
支付车辆税和费用

增值及个性化服务

无人驾驶旅行，汽车迷沙龙，汽车美容，租车

VIP服务

发行VIP卡是为了创造方便的条件，并在生活的各个方面提供折扣，包括餐饮，娱乐，酒店，购物中心，加油站，医疗，停车场和机场。 我们将组织成员，参观海外和海外汽车展，比赛，旅游活动，组成商务代表团，并与大学合作以组织商务管理

4.4 重视团队建设
“内部营销是公司通过培训，小组学习等方式向员工传达服务概念的过程。员工向消费者（消费者）提供有关卖方服务质量的信息。”[6]
一汽大众4S商店在加强内部营销管理的过程中选择了三点。。
4.4.1 获得高水平的人才
招聘人员来扩大您的服务范围对于您在服务营销中取得成功至关重要。 一个好的服务公司必须由业内最好的员工诞生。 因此，一汽大众4S店需要相应的人员政策和人力资源管理方法。 建立和管理内部分散的市场职位变得更加重要，并使我们能够更清楚地定义招聘人才的目的。 人才得到更有效的利用，工作可以根据公司不断变化的利益进行调整。 可以保持才能，工作的新鲜度和成就感。
一汽大众汽车4S店有严格的招聘程序，从填写申请表，经过测试，面谈，调查，培训，进入试用期，最后决定录用。面试官层层把关，从而得到高水平人才。
4.4.2 为履行服务而培训员工
（1）培训的任务
让每位员工详细了解他们的服务营销策略运作以及在与其他员工，其他职能部门和客户建立联系中的角色。 提拔员工，建立良好的工作习惯，并让每个人负责服务营销。 员工具有相互沟通，销售和服务并不断提高的技能。 重要的是要了解，员工不是在培训以提高他们的知识，而是在培训以实现对一汽大众4S店服务的承诺。
（2）培训的内容
①一汽大众企业文化和管理体系培训，一汽大众4S店销售策略培训。
②产品知识培训，业务基础素质培训，
③业务知识，业务流程培训，销售技能培训。
④推广方法和方法培训。
由于销售代表是公司的一线员工，因此培训和提高他们的技能很重要。 因此，一汽大众4S商店的销售人员每天接受培训，以提高整体质量。
4.4.3 效绩评估和奖励
如果不评估和奖励员工在服务行业中的行为并奖励其工作绩效，则员工在经济衰退期间将不会获得激励，从而难以实现内部营销目标。
一汽大众4S在建立性能等级时，遵循存储的原则：
（1）服务人员的工作要求与服务行为评估所基于的服务级别直接相关。
（2）评估方法的适用性和公平性员工在制定评估方法中必须发挥重要作用。
（3）评估规则均匀性，每个员工的工作业绩都应由同一规则来判定。
一汽大众汽车4S店奖励基于评估的结果，所遵循的准则：
（1）真诚的奖励是最重要的，在某些情况下，正确的解释比昂贵的奖金更有效。
（2）奖励是留住员工。 这需要短期和长期的结合。 必须建立长期的忠诚和绩效奖励机制以及短期绩效奖励。
（3）给每个人赢的机会。 每个员工都可以为其他用户（客户或其他员工）提供某种服务，并评估他们的行为。 还奖励可以增强团队合作精神的团队。
一汽大众汽车4S店正是依据奖励和评估的准则公平公正对员工进行评价和鼓励，该奖则奖，使得员工对工作充满激情和干劲，因而，一汽大众汽车4S店也留住了大量人才。
众所周知，在服务领域，“只有快乐的员工才能满足客户”是重要的管理准则。 根据包括“Hallowed”在内的三位学者进行的调查，“如果员工加入公司并提供令人满意的内部服务质量，则员工会对工作非常满意，而工作伙伴将具有令人满意的服务质量。”因此，汽车4S店应该做好以下工作：首先，树立“关怀顾客始于关怀职工”的思想。其次，设计科学合理的激励、报酬机制，强调人力资本的主动作用。最后，投入大量人力、物力培养人才，以达到为客户提供优良服务的目的。

⑥ 怎样提升4s店的服务水平,提升客户的满意度

同意楼上。另外特别推荐楼主CDK的在线预约服务，客户通过它可以随时在电脑或手机上预约进店，临近预约时间点时，系统还会自动提醒客户，并且帮助你获得更多的用户信息，如电子邮件，兴趣爱好等等，可以大大改善你的客户体验。

⑦ 如何提升汽车售后服务质量

何提高汽车售后服务质量
我们认为要从以下几个方面入手：
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务技术总监和维修一线人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如上海
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大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、合理增设服务网点，并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。

⑧ 汽车保养必须在4s店才有售后服务吗

国家没有规定在质保期内一定要去4S店保养。

汽车已经不是什么高精尖的技术产物悉歼，大多数故障一般的修理店都能够维修，所以消费者大可不必有4S店更加专业之类的想法，可能车租陆返主更多的是担心路边店的配件质量和真假问题。弊饥

如果是这样，那么车主可以自己在网上或者汽配城购买所需主要用品，比如机油、三滤，然后选择一家正规或者熟悉的修理店付工时费即可。

⑨ 关于奔驰汽车售后服务在汽车营销中的重要性,主要创新之处有哪些

最新推出的“致我所向”的售后服务，主要包括“未来出行技术”、“出行模式”以及“出行体验”这三个大的方面，强调品牌服务与消费者的情感共鸣。
在创新服务上，奔驰售后搭建线上服务平台，清厅纤让车主通过Mercedes me APP随时随地预约车辆维修，以及查看车辆维修状态。同时，奔驰售后快修专享服务，以及“上门取送车（D2D）服务”都极大节约了客户时间成本。此外，奔驰还为客户带来全生命周期的个性化体验。目前，奔驰推出了自己的电商平台、拓展了数字化展厅建设、优化了数字化平答仿台服务伏拆，推出打通车主生活圈的Mercedes me车主俱乐部，搭建跨行业客户体验平台。

⑩ 如何提高汽车售后服务水平

参考资料：
如何提高汽车售后服务水平
汽车市场“售后服务”的出
现，是市场竞争所致的必然结果。
汽车产品在发展到一定程度上，制
造技术已相差无几，也是汽车市场
从产品转向服务的主要原因，然
而，售后服务往往也是汽车4S店或
汽车经销商的主打战略王牌，而现
实的汽车售后服务中存在诸多的问
题也是消费者所了解的，从而影响
了消费者对汽车产品的购买和接受
汽车售后服务产生了许多负面的影
响。所以，将汽车产品的售后服务
做好、做细的汽车4S店或汽车经销
商感动了顾客的心，提升了顾客的
满意度，也赢得了市场。由此可
见，汽车售后服务作用的重要性，
汽车的售后服务在整个汽车营销过
程中有着特殊的“使命”，对汽车
产品和服务走入市场化起着积极的
过度与推动作用，对繁荣汽车市场
有着深远的意义。
汽车售后服务的作用
汽车售后服务是买方市场条件
下汽车4S店或汽车经销商参与市场
竞争的尖锐武器。汽车售后服务的
市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品
牌，更需要优质的品牌售后服务作
为保障。
汽车售后服务是汽车4S店或汽
车经销商保护汽车产品消费者权益
的最后一道防线。汽车4S店或汽车
经销商向消费者提供经济实用、优
质、安全可靠的汽车产品和售后服务
是维护其本身的生存和发展的前提条
件。虽然科技的进步与发展使得汽车
的相关产品以及保养、维修等售后服
务的水准越来越高，但是，要做到万
无一失目前尚无良策。由于消费者的
使用不当或工作人员的疏忽，汽车电
器不稳、刹车失灵等各种状况会经常
发生的，越来越多的汽车4S店和汽
车经销商，包括最优秀的企业也不能
够保证永远不发生错误和引起顾客的
投诉。因而，及时补救失误、改正错
误，有效的处理客户的投诉等售后服
务措施成了保证汽车消费者权益的最
有效途径。因此，可以说，汽车售后
服务是保护汽车消费者权益与利益的
最后防线，是解决汽车4S店或汽车
经销商的错误和处理顾客投诉的重要
有效补救措施。
我国汽车售后服务的现状
服务观念淡薄。服务观念淡薄
是汽车4S店或汽车经销商普遍存在
的问题。各种品牌的汽车4S店或汽
车经销商大部分建立不久，为了迅速
增加销售量和维修量，许多企业在用
人尺度上放宽了要求，许多工作人员
没有经受过系统的专业知识学习，队
伍的建设尚未经过严格、系统的训练
和教育，整体业务素质较差，缺乏
全心全意为顾客服务的意识。各汽
车4S店或汽车经销商也没有建立起
规范的服务制度和管理体系，工作
人员对工作没有做到尽心尽则，工
作态度不是很积极，目标也不明
确。对汽车的保养、维修质量不
够重视，对汽车的故障排除也不尽
如人意。
提供劣质配件。不少汽车4S店
或汽车经销商都有以低价引进非原
厂配件的情况，并且向车间和顾客
以原厂件的名义高价卖出，这样就
导致汽车的使用安全系数降低和增
加顾客的维修成本。长此以往，就
会失去大量的顾客，更不利于企业
的长期发展。
维修理念落后。由于逐渐采取
更换配件的维修模式，汽车4S店或
汽车经销商在给顾客汽车做保养和
维修时，许多工作人员在私心的驱
使下，一旦出现真正的技术问题
时，并不是想办法去解决或者查阅
相关资料，而是诱导客户更换配件
或总成，存在“偷工减料”的现
象。没有先进的维修理念，只会增
加消费者的保养、维修成本，增加
消费者的负担。以至于使顾客产生
一种“恐惧感”，不仅失去大量潜
在顾客，而且有损企业的形象。
忽视信息反馈。虽然现在的
■
文／朱学艳
5
1
中国物流与采购
2011年第5期
分析
ANALYSIS
汽车4
S
店或汽车经销商也知道收
集顾客的信息反馈，但顾客的反
馈信息最终并未得到满意回应或
解决。客户回访只是表面的一种
形式，真正做到回访及时，认真
做回访记录，建立客户档案的工
作并没有做到细致。顾客的信息
得不到及时反馈，不能达到顾客
的满意，也不能为公司的竞争及
战略决策提供依据。
此外，汽车保险和汽车信贷等
方面也存在弊端。由于我国经济体
制的限制和保险、金融等行业的制
度不完善，以至于汽车4S店或汽车
经销商方面也有不可避免的问题
出现。
如何提高汽车售后服务质量
规范服务标准，提高工作人员
的整体素质。提高汽车4S店或汽车
经销商售后服务工作人员的整体素
质，就要对整个售后部门进行全
面、系统的培训。首先，要对客户
界面的所有工作人员进行培训，主
要是服务工程师和销售人员，对他
们的培训可以形成提升售后服务水
平的突破口。其次，对汽车4S店或
汽车经销商的管理人员进行提升顾
客满意度的培训，从提升售后服务
理念和提高顾客服务管理能力入
手，帮助其明确提升顾客满意度对
提升盈利能力和竞争力具有深远的
战略意义。最后，是对汽车4S店或
汽车经销商技术工程师和维修人员
进行专业技能培训和提升顾客满意
度的培训，主要是培训处理汽车故
障的技术方法以及客户服务的处理
原则、程序和技巧。力争做到目标
明确，顺利实施。
提供纯正配件，使服务质量和
成本得到双重保证。再好的汽车也需
要保养和维修，就像一个人难免会生
病一样，车出了问题并不可怕，关键
是这些问题的出现会危及人的生命和
财产的安全。若向顾客提供非纯正配
件，汽车的维修质量就得不到保障，
从而失去大量的顾客。汽车4S店或
汽车经销商向消费者提供纯正的原厂
配件，保证了产品的生产技术、产品
质量，才能确保汽车的维修质量，稳
定使用安全系数，保证生命和财产的
安全。同时也使服务质量和顾客的维
修成本得到了双重的保证，增加客户
对产品和服务的信赖度和满意度，提
升企业品牌形象。
提供先进的服务设施，提升和
完善维修服务质量。汽车4S店或汽
车经销商的售后服务不仅仅是为顾客
提供一些表面性的咨询服务和简单的
故障处理，这其中也包含着高水平的
技术服务。现在世界上各大汽车公
司，比如美国福特公司、德国大众公
司都随车生产相应的检测工具，提供
技术支持，生产高科技的电子设备检
测仪器和精密的维修工具、维修设
备，使得维修技师能够独立排除技术
上的故障，及时地完成维修作业。此
外，给工作人员提供技术支持与技术
指导，并且要保证维修作业工具和维
修检测仪器的先进性，更好地使软件
技术与硬件设施相结合，才能保证维
修作业的质量和提供完善服务，提升
顾客的满意度。
定期进行客户回访，建立客户
档案。定期回访顾客，了解顾客的心
理及需求，倾听顾客的意见，认真做
好记录，建立客户档案，可以为汽车
4S店或汽车经销商带来新的商机。
同时，能够为企业服务理念的提升
指明新的发展方向，也给企业的整
体发展方向及制定长远的战略目标
提供有力依据。
多设服务网点，并尽力做到精
细。汽车4S店或汽车经销商不但要
把精力投放到一些大城市的服务当
中，而且也要考虑服务网点向中小
城市发展。另外，汽车在高速公路
出现问题的情况也经常出现，应当
考虑一下将一些服务站点建立在高
速公路上，方便顾客紧急救援服务
需求。汽车4S店或汽车经销商售后
服务方面存在的弊端并不是不可避
免的，汽车4S店或汽车经销商要把
售后服务工作做到精细，站在顾客
的角度去考虑问题，无论是在服务
态度，或是服务质量方面都要做到
细致入微，开通24小时服务热线，以
备顾客的不时之需。
加强行业沟通，提供完善的保
险和信贷业务。汽车行业的快速发
展，使得保险公司和银行的各项业
务也逐步涉足到这个领域。所谓
“行有行规”，各行业有自己的行
业规则与制度，这就使保险公司的
保险业务和银行的信贷业务与汽车
行业的规定产生了某些方面的冲
突，所以我们要尽力制定相应的措
施去完善这些不足之处。另外，保
险公司在面对客户索赔时也要做到
“公平”，不损害顾客的利益。总
的来说，汽车4S店或汽车经销商要
与保险公司和银行做好沟通，为顾
客提供“方便、周到”的服务，同
时达到各合作行业的共赢，赢得顾
客的忠诚度与满意度。