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汽车4s店售后工作建议

发布时间: 2023-03-30 17:39:33

汽车4s店售后怎样能提高产值

由于市场购买持续疲软,消费者持币购买,销售不佳导致销售不赚钱。但是,售后生活并不轻松,随着交通的变化、高铁的建设、社区服务的完善以及人们网购习惯的形成,很多事情都是在家里完成的。人少出门,车少。前几年平均一辆车一年进厂三次以上,现在一辆车一年进厂一次。进厂次数减少导致服务利润下降,使得4s店面临非常严重的问题。如何快速增加利润,事故车辆的产值就显得尤为重要。那么,如何快速提升事故车辆产值,这里有几点建议:一是开拓停车场业务。

配合事故车停车场的保安。如发现品牌车,第一时间通知事故专员联系客户,节假日、下雨时安排专人主动联系或巡查停车场;

同时,我们还与大型物业的停车场管理员建立合作,只要他们提供事故车辆的相关信息,无论是否在店内维护,我们都会给予奖励。第二,加强美容店的合作

4S店向私人美容店提供免费保养券和工作时间券,让私人美容店可以4S店的名义销售保险,满足客户续保的要求,同时自己也能获得一些利益。随着4S店铺更新业务的提升,事故产值可以相应提升;私人美容店的顾客还可以享受4S店提供的城市免费道路救援的各种服务。
三、保险公司送修

保险公司合作采用修理对修理比例的模式,要求保险公司将月或年保费与修理金额挂钩,加强与保险公司的合作,同时与保险公司建立良好的关系,开展业务置换,签订合同或协议,保证事故车产值占总产值的比例。第四,从保险公司抢车。

与保险公司保险热线接线员、事故车现场定损专员建立良好关系,第一时间获取事故车信息,确保及时到达现场,争夺事故车业务。

第五,强调客户主动送车。

设置专门岗位负责保险理赔,省时省力省心。在每辆被保险车辆的仪表盘上,贴上事故专员的联系电话。一旦发生事故,应尽快通知事故专员,并提供现场协助、损害赔偿、跟进和缩短事故索赔期限。在车辆维修阶段,建立时间控制流程图,从录入开始,备件供应,维修服务,每一个环节,日期,时间,分钟,谁负责,谁签字,如果超过标准时间,将颠倒责任,提高事故车辆的维修效率。

不及物动词保险销售

购买新车保险给予保费券,续保给予机油、机器保养维护券,并触发购买保险。七、交警业务

平日加强与当地交警部门沟通,建立关系,交警将事故车介绍到店维修,增加产值。事故车的来源有很多,不管是哪一家,只要能来店里,这就是目的。通过各种渠道找到肇事车辆的源头。通过在加盟店发展保险业务,包括新险和续保,这是锁定客户的方式。在维修保养过程中,让顾客充分体验到加盟店的服务是最根本的方式。 @2019

㈡ 4S店如何提升售后服务产值

4S店提升售后产值是一个系统的过程,建议可以听听这方面的,应该是 梵天管理咨\\询的《售后主动营销课程》,讲得比较系统化,最近几年很多4S店售后产值出现下滑,个人也做管理售后有很多年了,对于售后还是有一些自己的见解,针对性的提一些关于当前无外力干预的情况下,汽车4S店服务产值提升的建议,供大家参考;
一、 保有客户的梳理;
二、到期保养客户的锁定;
三、首保客户的锁定;
四、流失客户的管控;
五、服务下沉;
六、灵活多样的服务活动;
七、4S店自身管理流程的梳理;
八、服务亮点的建立;
九、增值服务的延伸(代步车、养护和精品、外拓品牌);
十、4S店成本控制;
十一、库存车辆的管理;
十二、与保险公司合作形式的变更;
十三、区域协会的成立;
总之,服务产值的提升是诸多原因的,以上内容只是供读者参考,需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方 法,“品牌服务无定势,客户满意为最终”,客户不满意,服务产值肯定是上不去的,以上的工作开展建议,核心的是离不开客户满意的,所以,服务产值的提升始 终是不能离开客户的口碑这个主题的,只有把客户搞愉快了,客户才能快乐的消费,4S的产值才能提高。

㈢ 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问

平常,我们去汽车4S店做保养或者维修的时候都会有服务顾问的接待。但是想做好这个服务顾问的角色是有一定的过程和难度
是服务和服务顾问?服务就是是满足服务对象需求的过程。而服务顾问是客户的代表,保证顾客的权益;也是企业的代表,保障企业的利益的这样的一个两者兼并的人。
了解了服务顾问的定义之后还要知道服务顾问的基本素质。其基本素质有四点:1.服务意识即站在客户的角度上去考虑问题。2.形象意识即服务形象决定了企业的服务档次,
影响着客户的对企业的信赖且会改变客户的感觉和言行等。3.自我保护意识即对车辆内外的全面检查等4.沟通及协调的团队意识即良好的沟通能力且监督车间工作的进程与客户保持联系。
以上几点是服务顾问必备的几个基本素质,还有一点重中之重就是你对本品牌的车子的构造和作用一定要熟悉,如果客户说一个部件你都听不懂的话那将会大大的增加顾客对
你的专业性的怀疑,这样的话会使客户感到,没有安全感,从而肯定会影响企业的利益。所以,有了基本素质,还应该有扎实的基础作铺垫。有了这些呢,还需要维修服务售后的
顾客关怀和安抚顾客的不满,处理顾客的投诉等问题。这样才能把这个岗位做得更好。

㈣ 汽车4s售后礼仪和提升服务产值的技巧(2)

很多4S店此项工作的开展较差,这最主要的原因来源于该店客服人员不给力,很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差,很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程,对于客户的车辆使用不清楚,盲目的格式化的回访形式,片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解,而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间,即使有的店,借助于主机厂的DMS管理,输入了客户的下一次保养时间和里程,但是,跟踪不到位,加上数据的输入存在一定的做假,加上操作的不规范性,就造成了当月保养客户的无法锁定 ,为此,现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容,笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展,各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值,当然,重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的;

三、首保客户的锁定

首保客户的历来都是各店关注的焦点,在走访和调研的过程中很多店答复都是100%,但是,在实际的调查中发现,能够做到95%以上的店很少,主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响,不能确保100%进站做首保,还有一些店对于首保进场率不会计算,笼统的计算方式,造成了首保的流失也是存在的,为此,各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的,在转交给客服的跟踪过程中,确定的统计信息务必要是准确的,才能锁定首保客户的进站,才能确定首保产值的锁定;

四、流失客户的管控

客户流失是不可避免的话题,但是如何应对客户流失是关键,对于传统的369流失客户的定义,笔者觉得抓“3”控“6”是关键,对于抓住三个月拟流失客户,4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失,此阶段,适当的价格和多样化的服务活动,以及专业的维修技术是化解客户流失的关键,这三个月是客户介于留与不留的关键时期,是客户选择社会修理厂和4S店的关键,4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心,此时抓不住,后面再想抓就很难了,客户就会质疑自己的选择,到时候为时已晚了;

控“6”,要对6个月准流失客户进行掌控,最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息,便于上门服务、信息发送,服务延伸等工作开展,客服要时刻跟进客户的此前状态,不能掌控客户的状态,就会对客户流失失去控制,就无法免回不必要的损失;

对于已经流失的客户,笔者的建议是采取保养打包制,可以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制,一次性的固化客户的消费,才能锁定客户的流失,或者采取积分管理的办法,从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失,也可以开展多样的服务活动来吸引客户, 方法 诸多不在此例举;

五、服务下沉

从近期全国各大品牌反馈的数据来看,最近服务进场台次明显下滑,地级市以上城市下滑明显,城市客户的消费已经接近透支,过分的开发,只会造成客户的抱怨和流失的加剧,而对于区、县、乡镇客户的开发,现在已经趋于明显,随着农村经济的发展,乡镇级客户的保有量逐年增加,农民素质的不断提高,对于服务的诉求也在逐步的提高,对于服务的满足感相对于城市客户来讲,相对于较低,因此,服务工作进行下沉,在区、县、乡镇建立流动的服务网点,对区、县、乡镇进行三级的服务巡回上门服务,带动地级市以下城市的服务工作开展,提升进场台次和服务产值,从服务的长期和短期效果来看,都是解决服务产值提升的捷径之一,为此,笔者建议,各4S店不妨放下架子,进行服务下沉,服务于我们曾经不关注的群体,也是对于服务产值提升的最大帮助;

六、灵活多样的服务活动

销售历来是叫卖的过程,是一边卖一边吆喝的过程,而传统的服务,历来都是沉默的较多,很多人说,服务做到无声就是最成功的,笔者不赞同,笔者认为,服务同样需要风生水起,更甚于,在没有卖出前就要先吆喝的是服务,最先让客户接受的是服务,最先让客户感知的也是服务,这样客户才能接受产品,才能接受过程,为此,服务应该同销售一样,多开展服务活动,多搞一些客户能够感知的服务品牌活动,比如,店面爱车讲堂、 自驾游 、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等,江淮汽车所属河南濮阳金原店七月份自行与客户和媒体开展的《我秀江淮征文大赛 》,成功招揽客户日进站56台次,新车销售7台,流失客户当日进场为21台,有效的提升了品牌的知名度和销售服务的工作开展,即销售了车辆,又提升了服务产值,还控制住了客户的流失,同时宣传了汽车品牌,一剑多雕啊,效果甚佳;现场见下图

七、4S店自身管理流程的梳理

服务淡季,是拉练队伍的最好时机,在这个时期,各店服务经理应该组织:

1、技术总监牵头,进行技术培训,将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训,做好内功的修炼,避免后期进场台次加大后,技术力量跟不上,尤其要培训新进场维修技师的能力,要适时的开展技术大练兵;前台主管组织全员进行服务流程的培训和演练,重点做好三位一体工作和服务流程的培训,做好内部考试记录;2、做好体系工作梳理,严格按照9000体系要求,趁淡季时间做好内部管理流程的梳理,梳理出不足之处进行快速的整改,便于后期工作开展;3、做好KPI管理指标的梳理,进行整理分析系统数据,找寻客观存在的问题,便于后期提升;做好重点客户的跟访,利用这个时期可以适当的做一点上门的 拜访 工作,拉近与客户之间的关系;

八、服务亮点的建立

同城多店或者相对于外面的社会修理厂,我们4S店的竞争优势在哪里;我们吸引客户进站的理由在哪里;我们给客户的第一印象在哪里;我们区别于其他店的不同之处在哪里,通俗的话就是“我凭什么到你这里来修车,不去其他外面的或者其他的店,你有什么东西吸引我”,这是目前很多4S店缺少的认识,也是很多4S店缺失的东西,一个汽车售后的4S店的服务亮点是什么,在服务上吸引客户的点是什么,可以是技术上、可以是硬件上的、可以是服务经理本人,也可以是前台和客服等,没有让客户感知的吸引客户的点,是不能确保客户不流失的,也是不能确保服务产值的,所以,服务亮点的建立,从目前竞争的形势和生存形势看,还是有必要的,但是,服务亮点的建立,是一个长期的过程,需要一个时间上的周期,但是,对于服务产值来讲绝对是一个最大的帮助;

九、增值服务的延伸(代步车、养护和精品、外拓品牌)

多品牌运营,是目前各大品牌4S店面对的一个难题,面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题,致使很多店不愿意涉足,其实,这是不对的,面对目前的形势,汽车4S店售后服务,只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度,此时需要多品牌运营了,适当的综合维修,按照二八法则,20%的外品牌车辆的养护也是可以的,尤其对于产值在三十万以下的店,急需考虑这个问题,要解决生存问题啊,不是温饱问题,对于产值过万的店,就没必要涉及这一块;

汽车养护和精品的推销,很多的4S店在这一块做的不是太好,前台服务顾问对于养护的推销较多,精品的推销较少,这是不对的,过多的推销养护不是一件好事,客户来做一次保养,本来可以不足三百的,最后结账时才发现都可能会达到八百多,是服务经理引导错误,也是消费错误,养护的推销产生的投诉,是各品牌存在较多的投诉原因之一,增加了消费保养的费用,过渡推销养护,增加了客户的反感,也造成了客户的流失,不利于产值的提升,严格的讲,应该是在精品上多下功夫,客户买一套坐垫他能看见,贴一个拉花他能被引起注意,他花点钱能够感受到,相对的比较容易接受,笔者曾接触过很多的客户,都是这个观点,所以,4S店的服务营销的观念也要按照客户的观点走,不能按照自己的要求开展;

代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸,需要4S店自己识别开展,才能利于服务产值的提升,不做类举;

十、4S店成本控制

毛利率较低的店,成本都很高,这句话不是假的,是符合逻辑的,请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理,成本浪费是关键,一个是人力资源成本的浪费,产值不到30万,,4个服务顾问,16个维修工,整个服务团队三十多个人,能不浪费成本吗,说的好听,人才储备,其实呢,就是浪费;另一个是实物成本浪费,旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零,设备损坏后不保修,维修工具丢失等,那一项都是成本,那一项控制到位都利用内部管理,利于服务产值的提升,旧件可以做二次索赔和事故车的使用,索赔件的整理可以作为转介使用,设备的正常使用可以加大工位的周转,都可以帮助提升服务产值,可惜没有引起经营者的关注,更多的是引来抱怨;

十一、库存车辆的管理

库存车历来都是4S店理解的包袱,都是4S店以为的成本和损耗的集中点,殊不知,库存车也是可以产生价值的,新车PDI检查和定期的库存车的返修,产生的索赔和旧件的处理,都是可以产生价值,产生服务产值的,这一点不被大家所知,而是被了解成损失,是可悲的,需要各店关注的和转变观念的;

十二、与保险公司合作形式的变更

历来事故车这一块都是专卖店服务产值的重要组成部分,很多的店,能够把事故车的产值做到35%以上,但是,随着这几年国家对于酒驾等行为的打击,事故车的下滑相对于去年为下滑了18个点,同时,社会修理厂的加入和增加,以及保险行业的不规范,理赔员的私利行为,造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑,这更加不利于4S店服务产值的提升,为此,改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式,改为月度或年度的保费为主的模式,要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式,值得4S店与保险公司洽谈,送修的车辆除了品牌车辆,也可以是其他品牌车辆,不管你送什么车子,你要保证我的服务产值,这样推行才能保证服务产值逐步的提升,不会下滑;

十三、区域协会的成立

随着维修价格的不断透明,维修技术的广泛使用性,汽车备件市场的混乱,想蔽塞价格,吃独食或者技术垄断已经是不可能的事情了,客户不去4S店,去社会修理厂是一样的,这就要求4S店要么是集群式,要么是以协会性质的垄断组织的出现,一个区域的4S店,价格和维修技术,以及市场活动等都是同步执行的,对于核心技术的掌握是一样的,对于事故车和核心技术的收费是相同的,才能消除客户的质疑,留住客户在4S店中,从后期发展的趋势看,是必须推行的,这需要主机厂的积极引导和鼓励,以及政策支持才能推行的好;

总之,服务产值的提升是诸多原因的,不是读者按照以上内容执行就可以提升的,以上内容只是供读者参考,需要变通的结合自己的实际情况开展适合自己的工作方法,“品牌服务无定势,客户满意为最终”,客户不满意,服务产值肯定是上不去的,以上的工作开展建议,核心的是离不开客户满意的,所以,服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的,只有把客户搞愉快了,客户才能快乐的消费,4S的产值才能提高。

㈤ 汽车4S店做售后服务要注意哪些

汽车4s店的售后服务前台这个职务的岗位描述.
汽车的基本构造和原理你应知道一二,尤其你面对的是现代车更应心中有数.否则,客户的问题(车辆的故障)你如何解决.目前到你去报到的时间还有一定的空隙,我建议你补补这类课对你有用的.当然.前台遇到的各类事情会很多,这就要看你的应变能力和口语交际了.
你在还没去前就在为下步考虑如何工作,我想你对什么事都是认真负责的人,是有责任的人.相信你会做好的.前台就是要忍得气,多解释,使客户满意就是前台工作人员的宗旨.
再次,你要随时注意自己的外表和形象气质.这一点很关键.

㈥ 如何提升汽车售后服务质量

何提高汽车售后服务质量
我们认为要从以下几个方面入手:
1、规范服务标准,提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先,要对客户界面的所有工作人员进行培训,主要是服务技术总监和维修一线人员,对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次,对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训,从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后,是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训,主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确,顺利实施。例如,聘请行业专家,定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核,每一位工作人员经过严格的考核后,方能上岗,他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件,使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修,就像一个人难免会生病一样,车出了问题并不可怕,关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件,汽车的维修质量就得不到保障,从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件,保证了产品的生产技术、产品质量,才能确保汽车的维修质量,稳定使用安全系数,保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证,增加客户对产品和服务的信赖度和满意度,提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施,提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理,这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司,比如上海
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大众公司都随车生产相应的检测工具,提供技术支持,生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备,使得维修技师能够独立排除技术上的故障,及时地完成维修作业。此外,给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访,建立客户档案。定期回访顾客,了解顾客的心理及需求,倾听顾客的意见,认真做好记录,建立客户档案,可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时,能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向,也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、合理增设服务网点,并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中,而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外,汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现,应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上,方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的,汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细,站在顾客的角度去考虑问题,无论是在服务态度,或是服务质量方面都要做到细致入微,开通24小时服务热线,以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通,提供完善的保险和信贷业务。汽车行业的快速发展,使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”,各行业有自己的行业规则与制度,这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突,所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等,减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司,其直接向用户提供贷款业务,极大地方便了客户的要求,减少了一些不必要的手续。另外,保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”,不损害顾客的利益。总的来说,汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通,为顾客提供“方便、周到”的服务,同时达到各合作行业的共赢,赢得顾客的忠诚度与满意度。

㈦ 如何写4S店售后的改善与计划

如何写4S店售后的改善与计划
1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋,4s店售后工作计划。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料,研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

计划二:汽车4s店售后工作计划

一.售后总体目标。

“优化管理,稳步发展。”

20xx年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇广州限牌政策的遇冷,但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头,我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报,“工欲善其事必先利其器”,为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发,提出问题的解决方法,最终服务于公司的管理和运营目标。

建议新一年工作可以从下几个方面着手:

(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题, 明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责,服务于整体。

(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方式,争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰化。

(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外,还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难问题的解决和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作和交流,让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员,通过培训,日常集体学习,探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我们4S店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新,逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神。

(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理,尤其是监督前台和维修车间的工作环节,保证和实现服务站“6s”的工作要求,注重协调工作中可能出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员不配合等,严惩分明,敢于奖惩,维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平,公正,公开的原则,坚持团队利益最大化,保障个人利益最大化,实行考核和激励相结合的制度,努力营造浓厚的工作氛围,提升部门的凝聚力和整体战斗力。

(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟,以营利为宗旨,服务于整体大局,争取集团公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享,促进良性竞争,此外加强对外交流,扩大保险方面业绩的提升,打开市场,合理利用浪费,服务于公司整体战斗力。

二.售后经营发展目标。

1.人员定编。

2.产值计划

(一)营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万,车间维修及索赔不少于380万。

2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天,月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台,保险平均单车产值1800元/台。

5.车辆返修率低于2%。

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔通过率不小于95%。

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万,基本库存达到标准要求。配件营销指标达到xx万。

10.精品销售达到30万以上,基本精品配件库存达到10万以上。

(二)管理指标。

1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作,部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作,有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题,或者交流工作中出现的各种问题,其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次,车间维修技术培训不少于6次全年,对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2) 开展部门内部活动不少于三次,通过集体活动,增强部门活力,提升集体凝聚力。

3) 提出内部激励措施用于业绩,客户满意度,员工关怀方面的提升。

计划三:汽车4s店售后工作计划

众所周知,目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长,随之人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。弹指一挥间,转眼间半年过去,在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性,作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验,但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告:

一、别克售后的经营状况

20xx年别克售后的年终任务是xx万,截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,,完成全年计划的xx%,与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元,材料毛利为xx元,已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出,我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度,定时对所有的物业的设备进行检查,发现问题及时解决问题,避免问题由小变大,造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元,这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标,并有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题,我别克售后现在全体工作人员为xx人,其中管理人员为xx人,员工为xx人(除管理人员外,前台接待为xx人,机修人员为xx人,钣喷为x人,仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生,我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导,从企业内部培训并发掘新的人才,能更好的为公司服务。

20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划:

一、总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水 平;在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发展,服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着别克售后部的形象,所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上,上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一,而为客户提供更优质的服务和合理的价格,并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案,从而为客户省钱,进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗,为企业节约每一分钱,做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理,坚持对机器设备的定期维护,及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访,我们应努力打造一支上下团结,和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想,劲往一处使,我们共同想办法、拿措施,解决问题,度过难关。

最后请公司各位领导放心,别克售后部一定确保全年的工作任务,争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。

㈧ 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问呢

1、 预约

2、 用户到达与接待

3、 故障检查与诊断

4、 维修报价及派工单签订

5、 车辆维修

6、 维修质量检查

7、 维修内容解释及开具发票

8、 车辆交付

9、 用户回访

㈨ 汽车4s店售后服务工作流程和规范是什么

售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、 根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分,它包括业务接待工作程序,内容解说,工作内容与要求,(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间,办理交车手续。
4、维修期间,维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车,准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。
工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。
工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中,应明确维修配件是由我方还是由客方供应,用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上说明。
工作要求:这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求:要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求:视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”。
工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容:(1)客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。
工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。
工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。
工作要求:要准时询问,以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常,清点随车工作和物品,并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。(2)通知客户接车:一切准备工作之后,即提前一小时(工期在两天之内),或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车,并致意:“谢谢合作!”;如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉。

工作要求:通知前,交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容:(1)主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。(2)结算:客户来到结算台时,结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时,应迅速办理,当客户要求打折或其他要求时,结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”
工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理
工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案,一般情况,一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后,仍存入原档案袋。
工作要求:建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的车辆档案柜内,由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。
工作要求:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前,要致意:“非常感谢合作!”
工作要求:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容:受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修,经客户同意后,办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见,填定预约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成,并按时提供财务部、分管经理、经理,以便经营管理层的分析决策。
工作要求:按规定时间完成报表填报,日报表当日下班前完成,周报表周六下班前完成,月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整,不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格:
(1)进厂维修单 (10)跟踪服务电话登记表
(2)维修追加项目单 (11)跟踪服务信函登记表
(3)维修估价单 (12)维修预约登记表
(4)维修预约单 (13)客户档案资料表
(5)维修结算单 (14) 随车物品清单
(6)汽车检测诊断报告单 (15)业务统计表(周、月)
(7)出厂通知单 (16)行业相关市场情况报告表
(8)售后服务卡 (17)公司业务状况分析报告表
(9)跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度
为了保障生产有序、高效进行,制定本制度:
一、生产高度工作的主要任务:以生产作业的维修单为依据,合理组织企业的日常生产活动,经常检查维修作业过程情况,及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况,组织新的平衡,保证全 面完成生产任务。
二、每日开班前,应检查生产准备情况,包括班组人员到位情况,设备工具准备情况,配件供应或修复待装情况,督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”,及时,均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见,必须先执行指令。下班后再提意见,必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查,不断地到各个作业工位检查工作情况,发现异常,及时处理和协调。一般情况下,每班次(4小时)车间巡查不少于4次,每次不少于25分钟。
五、根据生产需要,合理组织,调剂作业晏排,以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时,及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系,了解配件情况,督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时,应立即通知业务部,以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时,应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作;二是检查、督促设备工具的日常维护保养,禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录,统计和分析,及时总结生产过程中的问题与经验,并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场,经常引导教育员工文明施工,爱护环境、爱护设备、爱护车辆,遵守安全生产规定,保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会,对全车间的典型问题或情况,要及时告诉员工,以吸取教训;对工作中的优良表现,要予以表扬,以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作,要以专业管理者的态度发言,简明扼要,启发号召力强。
人 事 管 理 制 度
为了科学管理、合理利用人力资源,依据国家有关企业人事管理法规,制订本制度。
本制度分为三部分,即员工的聘用、任用与解职。
(一)员工的聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核,选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工,一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工,均须与公司签订劳动合同书。(另见“劳动合同书”)
5、员工试用规定:
(1)应聘人员应试合格被公司录用时,即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况,可适当延长,但最多不超过半年。
(2)试用期满条件合格者即转为正式员工。
(3)试用期满条件不合格者:或试用期内,公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的,即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序:
(1)凡应聘人员均须填写本公司的求职表(另见“求职表”),交本公司人事管理人员登记。
(2)本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
(3)应聘人员在考试后五天内,可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人,凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到,并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订,录用人员即进入试用期。应聘人员报到时,应填写“员工个人履历表”,交登记照三张,身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张,交学历证书、技术职称证件。
(4)试用期满,公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的,即自然转为公司正式合同工,如有一方认为不符合聘用条件的,即终止劳动合同书。
(5)转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。
(6)终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。
人 事 管 理 制 度
(二)员工的任用
1、公司按人尽其才的原则,根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神,安排员工工作岗位,委任工作职务。
2、由于公司情况变动,公司在征求员工个人意愿的前提下,有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室(或人事部)在正式下达工作调动令前的15天进行
3、员工在何种岗位工作,即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的,予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的,公司将予以适时的晋升职务;反之,不能胜任工作,经帮助仍不能胜任的,公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升(降职)调整令”手执行。
(三)员工的辞退与解聘
1、员工自愿辞职的,须提前向公司提出辞职申请书,说明辞职的理由;属普通员工的,须提前一月提交辞职申请书,属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则,作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化,需要辞退职工的,应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工,公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的,或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的,公司可以即时除名,并不予任何补偿,造成经济损失的,公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”,依公司规定安置(或参照国家有关规定办理)。
5、员工达到退休年限者,公司安排退休,并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者,可令其停职:
(1)因病假假期超过六个月者;
(2)有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者;
(3)违反公司规章制度,造成较大不良影向,无认错改过者。
7、因病而停职者,6个月内未能痊愈、申请复职者,公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间,停发一切薪津,其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满,不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的,应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司,则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工,则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工,除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外,均须到公司办公室领取“离职通知表”,输移交手续,经各部门接交人签字确认接交完成后,方可离职。
深圳市银龙汽修服务有限公司
检验员工作质量考核标准的规定
为使检验员工作质量评价科学合理,进而促进质检工作,制定规定:
一、检验员工作质量考核标准:
(一)考核标准有三个指标:检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。
(二)“检验工作量”指标:是指月度(25.5天)检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时,以实际为准。
(三)“检验准确率”指标:
被检出的正确车次
检验准确率= —————————— ×100%
被检的总车次
本公司检验准确率定为97%
(四)检验记录完整率与及时率指标:“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目:
检验单总数
检验记录完整率 = —————————— ×100%
不完整记录的检验单数
“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内(一般定在

㈩ 汽车4s店售后服务如何经营管理

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