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湖南万乘汽车4s店售后

发布时间: 2023-09-22 00:16:01

① 4s店一般售后服务有哪些的

汽车4s店的售后服务主要有以下8个内容,在汽车4S店招聘中,经常会考核前来求职的汽车人才。 1、售后服务工作主要由业务部主管指定专门业务人员来负责完成。2、业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容和通信时间。4、业务员积极维护客情关系,给客户最人性化的服凳派务。5、有针对性的定期了解客户的需求。6、每次发出枣盯贺的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。(1)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。(2)业务主管负责监督检查售后服务工作,做好工则如作总结,并存档保存。 一个汽车4S店的售后服务员要做的是令客户满意,同时做好总结,扬长避短。 更详细内容: http://www.192job.com/arts/819.html

② 4s店售后各岗位职责

随着竞争的加大,4S店商家越来越注重服务品牌的建立,而且4S店的后盾是汽车生产厂家,所以在售后服务方面可以得到保障。以下是我为大家搜集整理的4s店售后各 岗位职责 ,希望能对你有帮助!

4s店售后岗位职责:售后经理

1. 爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.

2. 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.

3. 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.

4. 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.

5. 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.

6. 制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.

7. 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.

8. 参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.

9. 及时向厂家相关部门反馈信息.

4s店售后岗位职责:售后助理

1. 以服务客户为根本,对工作尽职尽责。

2. 着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.

3. 按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。

4. 认真做好客户资料的保管及登记,按工作规范。

5. 做好内部的后勤工作,定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。

6. 查阅资料必须认真负责,以确保资料收发的准确程度。

7. 资料书刊借阅要严格履行手续程序,不行私自将资料借出。

8. 对一线技工提供资料快捷无误,提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。

9. 不断学习新知识、新政策,努力提高自身业务水平,按时参加企业内部培训。

4s店售后各岗位职责:前台主管

1. 服从领导,团结员工,模范带头作用强,团队精神强;

2. 严格执行公司的 规章制度 ;

3. 带领本部人员较好地完成经营目标,监督并持续提高本部门服务质量;

4. 负责公司维修接待业务的正常运作和管理;

5. 进行本部门员工的业务督导;

6. 完成本职的工作,同时兼任售后接待的职责;

7. 协调公司内外相关部门和工作环节;

8. 收集客户信息,妥善处理客户不满及意见、建议,并及时向有关部门反馈;

9. 审核、统计业务数据,定期编制报表并向上级领导汇报;

10. 协助售后服务经理制定 工作计划 、及开拓业务;

11. 根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程;

12. 及时处理重大的客户投诉及上报主管领导;

13. 监督并确保售后服务质量和顾客满意,有较好的服务意识,重大问题客户投诉率不高于1%;

14. 协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制;

15. 向市场部提供用户信息和市场政策建议。

4s店售后岗位职责:服务顾问

1. 以服务客户为根本,对工作尽职尽责。

2. 热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务。

3. 着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.

4. 熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员(上级)意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5. 认真接待客户车辆,清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记,同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6. 掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通,讲清楚原因。

7. 严格执行交、接车规范。

8. 根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9. 协助用户做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满意度。

10. 善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11. 定期向客户进行回访,征求客户的意见,考察客户的满意度,并根据相应项目做好记录。

12. 加强服务理念,待客真诚热情,使客户永远愿意成为我们的朋友。

13. 处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的投诉。

14. 建立客户档案,及时准确的完成ERP系统的输入。

15. 做好客户的档案和管理工作,听取和记录客户提出的建议、意见和投诉,并及时向上级主管汇报。

16. 宣传本企业,推销新技术、新产品,解答客户提出的相关问题。

17. 不断学习新知识、新政策,努力提高自身业务水平,按时参加企业内部培训。

4s店售后岗位职责:零件经理

1. 全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。

2. 管理零部件部各岗位人员。

3. 协助总经理制订配件管理制度及流程。

4. 与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。

5. 熟悉汽车配件采购 渠道 ,制订相关公司整体零部件采购计划。

6. 及时汇总零部件出入量统计工作,做好上报工作。

7. 对汽车精品进行采购和细比管理。

8. 组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存,加快资金周转,减少滞 库件。

9. 负责对配件工作人员的培训和考核。

10. 协调好配件部门和维修部门的关系,确保维修业务的正常开展。

11. 及时向传递市场信息和本中心的业务信息。

4s店售后各岗位职责:零件库管

1. 入库前要整理库房,为新到配件的摆放提供空间。

2. 货物入库验收的工作中,库房管理员要认真清点货物的数量,检查质量, 同时填写实收货物清单(送货上门),核实无误后签字确认。对于有质 量问题的货物,保管员有权拒收。

3. 保管员负责配件上架,按号就座,严格执行有关“配件的保管”规定。

4. 保管员负责根据核对好的入库单据,认真填写卡片帐,做到帐物相符。 填写卡片帐工作,应在当天完成。

5. 在配件的发放过程中,保管员必须严格履行出库手续,根据调拨员签发 的出库申请提取配件,严禁先出货后补手续的错误做法,严禁白条发货。

6. 出库后,保管员根据出库单认真填写卡片帐,做到帐实相符。

7. 确保库存准确,保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件 进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8. 因量质问题退换回的配件,要另建帐单独管理,及时督促计划员进行 库存和帐目调整,保正库存配件的准确、完好,督促采购员尽快作出异常处理。

9. 适时向计划员提出配件库存调整(短缺、积压)的书面 报告 。

10. 保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。

11. 完成部门经理交办的其他工作。

4s店售后岗位职责:维修索赔员

1. 熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

2. 负责协助业务接待,认真检查索赔车辆,做好车辆索赔的鉴定,保证索赔的准确性。

3. 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。

4. 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

5. 负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中,报表资料的传递与交流。

6. 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

7. 负责客观真实的开展索赔工作,不得弄虚作假,并及时向管理层汇报工作状况。

8. 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

9. 积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

10. 完成部门负责人交办的相关工作。

③ 4s店售后前台接待岗位职责要求

4S店负责销售及代表厂家进行售后服务,但4S店是不能销售别家厂商品牌的汽车的。下面是我带来的4s店售后前台接待岗位职责的内容,欢迎阅读!
4s店售后前台接待岗位职责
1、接听外部电话,按标准礼貌用语对销售咨询来电进行专业、及时的答复;

2、对需要转接的电话进行准确的接转;

3、将客户信息公平合理的分配给销售顾问;

4、接待展厅来访客户,初步了解客户需求;

5、根据客户需求,将客户引导至相应部门/个人;

6、记录客户电话访问及来访信息;

7、记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息;

8、对销售部员工的考勤签到和外出去向登记工作进行监督和记录;

9、提供文件录入、打印、复印等行政服务;

10、协助销售顾问做好展厅环境维护工作;

11、完成上级委派的其他临时性工作。
4S店的优势
汽车4S店拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

1、信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理,给车主留下良好的印象,而普通改装店由于人员素质、管理等问题,经常是出了问题找不到负责的,相互推委,互相埋怨,给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品,车主是没有选择的,只有去零售改装店,现在4S店有经营这方面业务,肯定不会舍近求远的,4S店将是他们的第一选择。

2、专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型,有厂家的系列培训和技术支持,对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业,做到了专而精。而汽车用品经销商接触的车型多,对每一种车型都不是非常的精通,只能做到杂而博,在一些技术方面有时是只知其一,不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时,4S店是有很大的优势。

3、售后服务保障方面

以前是卖车为主业,随着竞争的加大,4S店商家越来越注重服务品牌的建立,而且4S店的后盾是汽车生产厂家,所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路,为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音,影音改装好了,结果车不能点火了,因为没有专业的技术人才和服务保证,改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定:不允许汽车电子方面的改装,如果改装了,厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修,消除车主的后顾之忧,那将是吸引车主改装的重要手段之一,在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选,同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争,

4、人性化方面

在4S店让车主真正的享受到上帝的感觉,累了有休息室,渴了有水喝,无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网,如果急着用车还有备用车供你使用,整个流程有专门的服务人员为你打理,不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
到4s店买车注意事项
1、 核对所交付车辆型号是否与销售合同中标注一样(主要体现在车辆配置和功能是否与厂家车型宣传手册一致);

2、 对所交付车辆进行功能检查(钥匙、灯光、挡位、油门、离合器、刹车、方向、空调、车窗、座椅、音响、轮胎等),查看是否能正常工作(建议让企业工作人员在旁,以便随时询问);

3、 将所交付车辆开到车间通过举升机举起进行底盘检查,检查有无相关液体(机油、汽/柴油、制动液等)泄漏现象;同时检查车辆底盘是否有刮碰伤痕;

4、 随车资料检查,主要包括:购车发票、车辆合格证、三包服务卡、车辆使用说明书、随车工具(扳手、千斤顶、三角警示牌)、备胎等;

5、 检查车身钢板、保险杠的平整度,是否有出现不正常的凹陷、凸起现象,以免购买到事故维修车辆;

6、 仔细察看各处漆面,尤其是一些容易在运输过程中被刮蹭的部位。检查车身漆面是否存在麻点、皱皮、鼓泡和划痕等现象,同时还应该确认各部位是否存在油漆色差现象,以免购买到二次油漆的车辆;

7、 打开发动机罩,查看发动机及附件有无油污、灰尘,各主要部件结合缝隙处有无液体渗漏,连接固定部位的螺帽是否有很明显拧动过的痕迹;

8、 若企业在销售时答应有赠品也记得索要,不能带走的也应该以书面形式确认。
到4s店买车砍价技巧
砍价第1步欲盖弥彰

进4S店要知道自己想买哪一辆车,等到销售过来招呼时(注:别一进店就急吼吼拉着店员坐下来开杀,那让人家一眼就看出你是吃了秤砣的王八,想不宰你都对不起那刀。),表情上想买又略显犹豫,先令销售琢磨不透你的真实想法。等到销售介绍车的功能和特点时,你就提一些竞争对手车型的一些特点,销售觉得你虽然想买车,但也不是非买这辆不可,还是要比较的。

砍价第2步小试牛刀

一般坐下后销售会介绍完这辆车整体信息,并拿出张表来帮你算各项价格,开始问报价,这里需要注意的重点出现了:首先我们把价格分为以下四块,1、净车价,2、购置税,3、保险,4包牌。一般而言,此时销售人员会请你坐下反馈对车的感受如何,然后再报价,而这个价格一般会比官方报价要低,但你千万别表现出很高兴的样子。因为你要的是没有最低只有更低。接着,你要告诉销售,在别家店(具体是哪家要说出来)也看过这辆车,但报价比这的还低上几千。

砍价第3步继续砍价

砍价时,不要暴露自己的低价,让销售摸不到你的心理价位,逼他报出自己的最低价。此时,你可以再说一些类似你怎么那么不舍得放价啊,生意这么难做,我又这么有诚意,怎么也得再给我优惠优惠的话,令销售感觉你不好应付,或者还一个更离谱的低价,不过销售有可能不同意。因为他的权利可能就只有5000,而他的上级领导有可能是8000,这时候让他请示小领导。

注意第二个需要注意的重点出现了:4S店组织一般分3层:销售员课长(主管类)经理,之所以要说一下组织结构,是因为一般各级别能够拿到的优惠标准是不同的。

砍价第4步乘胜追击

假如销售去请示小领导,回来之后说你的要求有点过了,但是。。。。。。这说明有戏,额外的优惠肯定是少不了。价格看到这,实在的现金优惠也就告一段落。由于人家给让了2次,做人不能得寸进尺。

砍价第5步旁敲侧击

虽然价格不能再低,但是可以要东西。你可问销售,买车都送什么啊。这样问的目的,一是告诉他车确实要买,二是提醒他,还要再给些实惠你才能交钱提车。这时候,销售交易成功在望,肯定会把4S店平时送的东西拿出来,一般是脚垫或者封釉,虽然大都是副厂的,但算下来也不少钱。

磨赠品的时候,需要注意的就是别光看数量,要注重质量。先从大头磨起,比如贴膜,真皮座套,GPS,地盘装甲,然后才是踏板,脚垫,挡泥板之类。这里技巧不多,如果净车价已经给你砍的很低了,那赠品磨起来的难度就很大了。这里的秘诀就一个字,磨,跟他耗,同去的人旁边帮着说,作用很大。

砍价第6步以静制动

虽然销售送了东西,但俗话说能多要一点是一点。比如说车要贴膜,一般贴膜的价格在外面也就是4S店的一半,所以直接让销售把价格打2折。而销售一般到这个时候就会说,价也降了,东西也送了,再也不能优惠了。这时候不用多说,就在那坐着啥也不干跟销售玩冷战。不过为了卖出车也没办法,销售又再去请示领导。

砍价第7步顺水人情

虽然贴膜的价格不会降到你想要的2折低价,但也绝对超值。要完这些你就别再继续要了,告诉销售可以提车了。打一巴掌得给个甜枣,交钱的时候再跟他说要不给个啥保养工时钻石卡啥的,估计销售都不会再跟你纠缠,反正也不计成本,送个人情又何妨。

砍价第8步完美谢幕

价格砍到这里,实在的优惠几乎没有了,不过如果还想省可以要求对方低开发票,4S店一般都会满足的。值得注意的是,保险最好在4S店上,虽然外面的折扣要低一些。但以后理赔什么的,有4S店出面比较方便快捷。
汽车4S店的用途
【4S】Sale:整车销售; Sparepart:零配件供应;Service:售后维修服务;Survey:信息反馈。

4S是由汽车生产商授权建立的上述四位一体的销售专卖店。4S店能够提升品牌的形象。随着汽车进入千家万户,汽车4S店也越来越多。服务也是越来越好,管理水平也越来越高比如大众4S店,雪佛兰4S店,福特4S店等都是某一品牌的4S店。4S店基本上就是前店后厂:前面就是店面后面是维修厂。

同一个品牌的汽车4店一般都是按照统一样式进行装潢设计。而且汽车4S店大部分都集中于同一个地区,像笔者所在地区最大的4S店集中地就是远通汽车超市。网友都戏谑的称4s店为4儿子店,不过这都是属于开玩笑的范畴。

大家在选购汽车时最好选择正规的汽车4S店。售后服务比较齐全,能为大家在选购时带来很多快捷和方便,也省去不少不必要的时间和麻烦。
4S店技术人员教你冬季热车技巧
冬季不热车损引擎又费油

有的车主听说现在的车辆因为技术的改进,热车这一步骤可以省略。为了上班赶时间往往将隔夜停驶的车辆启动后就开出去。几乎所有专业人士在提到这种开车习惯时,都认为其既损耗发动机又费油。据介绍,发动机经过一夜的静置,各摩擦面上的润滑油残余压力早已消失,失去油膜保护,低温使润滑油的黏度大大增加,附着力和流动性变差。因此,不热车对发动机的磨损是相当大的。同时,低温启动发动机后,若随即踩油门发车,由于温度仍低,汽油雾化不充分,不能充分燃烧,容易形成积炭,非常费油。

热车是否完毕看水温及转速

很多车主对热车多久没有明确概念。有的认为需要3~5分钟,有的认为30秒足矣。各店的技术人员也没有一致答案。较为主流的观念是,目前市场上的车型,因为技术的改进,热车时间较车辆较老的车型可以相应缩短。具体热车时间可以参考两个指标,一个是水温,一个是发动机转速。一般来说,如果在怠速热车的过程中,首先需要发动机转速回到正常怠速的转速水平。有的德系车型转速偏高,其启动后需等到1000转左右时方可行驶,其他的车型也有怠速状态下转速大约在800左右,这都是需要满足的条件之一。另一条件,就是仪表盘显示水温出现了变动,则可加油门行驶。有的车主大概会等到水温升至70~80摄氏度再正常行驶,也算是不错选择。

原地短时热车即可怠速行车

对于冷启动后怠速热车,究竟采用原地热车的方式还是怠速缓行热车的方式,目前还存在争议。

有技术人员认为,原地热车和怠速缓步行车,都属于热车过程。原地热车的过程不应取消,其具体时间至少应有30秒左右,让机油泵的运转将机油运送到引擎最需要润滑的活塞、连杆及曲轴等部件。随后,车辆可以起步。只是,在刚刚起步的两三百米的短距离内,车主不宜加大油门。一般操作即按照上面所说等水温和转速达标后再踩加大油门。

④ 4s店的售后工作具体是什么

常见的汽车4S店的售后业务有以下5点:1、车辆的保养维修业务;2、汽车保险理赔业务;3、厂家技术升级车辆召回活动;4、订购车辆配件汽车精品等相关产品;5、驾驶技能培训车主讲堂以及提供验车年检等服务。汽车4S店的优势有以下4点:1、品牌优势:由于汽车4S店大多经营的是品牌效应好竞争力强。2、完整和规范的服务系统:汽车4S店的核心竞争力是以优质的服务赢得顾客在汽车4S店中消费者可以得到关于汽车信息、市场动态、售后服务、维修保养须知、配件供应等所有增值服务整车及零部件能够保证原厂原货。3、多种多样的增值服务:消费者在购买汽车以后还有一些额外的服务汽车4S店可以凭借其强大的实力推出各种差异化、个性化的服务。4、与客户有互动:增加顾客价值汽车4S店往往通过建立汽车俱乐部加强与顾客的联系通过组织车友休闲活动。

⑤ 汽车售后服务一般是做什么的

一般是做整理客户资料,建立客户档案 ;根据客户档案资料,研究客户的需求 ;与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务工作的。

1、 整理客户资料、建立客户档案。客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋;

2、 根据客户档案资料,研究客户的需求 。业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测;

3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 。业务人员通过电话联系,让客户得到应该享受到的服务。

拓展内容:

汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量,反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。

⑥ 汽车4s店里提供的售后服务包括哪些方面一般服务一次价格是多少呢

售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、 根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分,它包括业务接待工作程序,内容解说,工作内容与要求,(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间,办理交车手续。
4、维修期间,维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车,准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。
工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。
工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中,应明确维修配件是由我方还是由客方供应,用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上说明。
工作要求:这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求:要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求:视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”。
工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容:(1)客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。
工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。
工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。
工作要求:要准时询问,以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常,清点随车工作和物品,并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。(2)通知客户接车:一切准备工作之后,即提前一小时(工期在两天之内),或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车,并致意:“谢谢合作!”;如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉。

工作要求:通知前,交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容:(1)主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。(2)结算:客户来到结算台时,结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时,应迅速办理,当客户要求打折或其他要求时,结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”
工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理
工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案,一般情况,一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后,仍存入原档案袋。
工作要求:建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的车辆档案柜内,由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复”。
工作要求:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前,要致意:“非常感谢合作!”
工作要求:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;跟踪电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容:受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修,经客户同意后,办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见,填定预约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成,并按时提供财务部、分管经理、经理,以便经营管理层的分析决策。
工作要求:按规定时间完成报表填报,日报表当日下班前完成,周报表周六下班前完成,月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整,不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格:
(1)进厂维修单 (10)跟踪服务电话登记表
(2)维修追加项目单 (11)跟踪服务信函登记表
(3)维修估价单 (12)维修预约登记表
(4)维修预约单 (13)客户档案资料表
(5)维修结算单 (14) 随车物品清单
(6)汽车检测诊断报告单 (15)业务统计表(周、月)
(7)出厂通知单 (16)行业相关市场情况报告表
(8)售后服务卡 (17)公司业务状况分析报告表
(9)跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度
为了保障生产有序、高效进行,制定本制度:
一、生产高度工作的主要任务:以生产作业的维修单为依据,合理组织企业的日常生产活动,经常检查维修作业过程情况,及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况,组织新的平衡,保证全 面完成生产任务。
二、每日开班前,应检查生产准备情况,包括班组人员到位情况,设备工具准备情况,配件供应或修复待装情况,督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”,及时,均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见,必须先执行指令。下班后再提意见,必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查,不断地到各个作业工位检查工作情况,发现异常,及时处理和协调。一般情况下,每班次(4小时)车间巡查不少于4次,每次不少于25分钟。
五、根据生产需要,合理组织,调剂作业晏排,以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时,及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系,了解配件情况,督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时,应立即通知业务部,以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时,应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作;二是检查、督促设备工具的日常维护保养,禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录,统计和分析,及时总结生产过程中的问题与经验,并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场,经常引导教育员工文明施工,爱护环境、爱护设备、爱护车辆,遵守安全生产规定,保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会,对全车间的典型问题或情况,要及时告诉员工,以吸取教训;对工作中的优良表现,要予以表扬,以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作,要以专业管理者的态度发言,简明扼要,启发号召力强。
人 事 管 理 制 度
为了科学管理、合理利用人力资源,依据国家有关企业人事管理法规,制订本制度。
本制度分为三部分,即员工的聘用、任用与解职。
(一)员工的聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核,选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工,一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工,均须与公司签订劳动合同书。(另见“劳动合同书”)
5、员工试用规定:
(1)应聘人员应试合格被公司录用时,即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况,可适当延长,但最多不超过半年。
(2)试用期满条件合格者即转为正式员工。
(3)试用期满条件不合格者:或试用期内,公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的,即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序:
(1)凡应聘人员均须填写本公司的求职表(另见“求职表”),交本公司人事管理人员登记。
(2)本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
(3)应聘人员在考试后五天内,可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人,凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到,并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订,录用人员即进入试用期。应聘人员报到时,应填写“员工个人履历表”,交登记照三张,身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张,交学历证书、技术职称证件。
(4)试用期满,公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的,即自然转为公司正式合同工,如有一方认为不符合聘用条件的,即终止劳动合同书。
(5)转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。
(6)终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。
人 事 管 理 制 度
(二)员工的任用
1、公司按人尽其才的原则,根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神,安排员工工作岗位,委任工作职务。
2、由于公司情况变动,公司在征求员工个人意愿的前提下,有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室(或人事部)在正式下达工作调动令前的15天进行
3、员工在何种岗位工作,即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的,予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的,公司将予以适时的晋升职务;反之,不能胜任工作,经帮助仍不能胜任的,公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升(降职)调整令”手执行。
(三)员工的辞退与解聘
1、员工自愿辞职的,须提前向公司提出辞职申请书,说明辞职的理由;属普通员工的,须提前一月提交辞职申请书,属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则,作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化,需要辞退职工的,应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工,公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的,或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的,公司可以即时除名,并不予任何补偿,造成经济损失的,公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”,依公司规定安置(或参照国家有关规定办理)。
5、员工达到退休年限者,公司安排退休,并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者,可令其停职:
(1)因病假假期超过六个月者;
(2)有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者;
(3)违反公司规章制度,造成较大不良影向,无认错改过者。
7、因病而停职者,6个月内未能痊愈、申请复职者,公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间,停发一切薪津,其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满,不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的,应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司,则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工,则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工,除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外,均须到公司办公室领取“离职通知表”,输移交手续,经各部门接交人签字确认接交完成后,方可离职。
深圳市银龙汽修服务有限公司
检验员工作质量考核标准的规定
为使检验员工作质量评价科学合理,进而促进质检工作,制定规定:
一、检验员工作质量考核标准:
(一)考核标准有三个指标:检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。
(二)“检验工作量”指标:是指月度(25.5天)检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时,以实际为准。
(三)“检验准确率”指标:
被检出的正确车次
检验准确率= —————————— ×100%
被检的总车次
本公司检验准确率定为97%
(四)检验记录完整率与及时率指标:“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目:
检验单总数
检验记录完整率 = —————————— ×100%
不完整记录的检验单数
“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内(一般定在

⑦ 汽车到4S店售后保修需要哪些条件

一般轿车发动机和变速箱的质保期是三年或五万公里,在质保期内只要不是认为的损坏,厂家都应免费给予维修甚至更换,只要你的保养一直都是在服务站做的,那么带上你的购车证件他们都是给予免费服务的!

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