汽车4s店售后客户回访制度

1. 4s店售后回访专员包括哪些工作

篇一：4s店客服专员岗位职责

1、负责应对客户咨询、受理投诉

2、、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料；

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查；

7、客户管理和客户活动的管理；

8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

篇二：4s店客服专员岗位职责

1) 接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

(2) 整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3) 记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4) 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5) 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6) 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

篇三：4s店客服专员岗位职责

1、负责回访各类客户关怀的电话；

2、负责保险推修和续保工作的开展；

3、对自己所做的工作会写总结；

4、能够熟练操作PPT及各类办公软件；

5、能够服从部门经理安排的其他工作。

篇四：4s店客服专员岗位职责

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流fdcew.com沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

2. 汽车4s店客服回访话术

积极地联系各车主，回访前也了解所回访的车型、保养时间、行驶里程等信息，视不同的接听者均用自己唯美动听的语言与其交流！

3. 4S店如何做好客户回访

第一，就要懂得如何与客户沟通，一般4S店有相关的电话回访的话术。在与客户的沟通互动中，你的话语要给客户一种贴心，受重视的感觉，还要注意说话的方式，给事情的后续处理留有一定的回转余地。 掌握好回访的技巧，客户的回访不但可以给客户贴心的服务，还可以带来下一次的销售，因为好的售后服务，能为自己的品牌带来好的口碑，自然就能带来新的客户。 回访时，首先要细分客户，不同类型的客户，你所要回访的内容、方式应该都是因人而异。针对类型不同的客户，拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。

第二，明确客户的要求，当你确定好客户的分类后，就要去明确客户的需求，根据客户的需求去更好的服务，才更能体现客户关怀，让客户感动。客户回访的最佳时机是产品出现问题，产品需要维修，客户想要再次购买的时候，如果在这个时候能及时为客户解决问题，那就更加能够提高客户售后服务的满意度。

第三，正确对待客户的抱怨和建议。回访客户时，总是能够遇到一些抱怨和投诉。客户回访工作人员就要耐心和细心聆听客户的投诉，为客户分析和处理问题。收集完客户的投诉以后，要做好相关的投诉的记录，再向上级部门报告。通过解决客户的抱怨，能更完善售后服务的流程，以及更好地服务客户。

如果能够抓好最佳的客户回访时机，不仅是提高客户的满意度，还能促进我们的销售工作。客户回访的过程中，要去了解客户的不满意，客户对4S店的建议，确定与客户下次回访的时间。定期的回访，能加强客户对产品的信心。把握好客户回访的时机，帮助客户解决问题，更能改进4S店的形象以及加强客户的关系。

4. 汽车4S店售后维修客户回访投诉处理分析总结怎么写

先写回访结果汇总发现的问题，再分析投诉等级，原因，处理方法等。怎样整改，大致就这样了

5. 汽车4S店（零售，集团客户）客户管理制度

其实建立起来管理制度容易，难的是按照好不容易制定起来的制度办事！大多该行业的管理制度也都相差不大！不过在日常的工作管理上，我还是推荐你使用一些新颖的管理方式，例如每天要做的工作日志，每周的周报汇总等，这些可以采用新的方式，例如管理软件来完成！

excel 是大家基本都要用的，但是他在关系管理上做不好！建议你使用下 Milogs工作日志软件，非常简单灵活地管理日程工作，包括什么安排、项目、任务、客户、联系人、文档，并且还能管理他们之间的多种关联。还可以由你自己定义这些软件的性质，经过您自己定义界面后，可以适用于数十个行业、职业，成为工作日志软件、客户管理软件、项目管理软件、日程安排软件、联系人人脉管理软件等等，这个就看你的具体需求了！

如果是个人使用，建议你就用个人的免费版本就好了，如果是团队的话，还有个Milogs周报汇总管理软件，是专门用来供管理人员来查看、汇总、统计下属员工的工作日志的软件，能够适用于不同行业和职务人员的要求。当然也可以由你自己定义这些软件的性质，例如定义为团队工作日志软件、团队客户管理软件、团队销售管理、团队项目管理软件、团队日程安排软件、团队联系人（人脉）管理软件。

另外还有 milogs 网络版本的可以使用，可同时实现 Milogs 工作日志软件和周报汇总管理软件的所有功能，不需要安装客户软件，只要能看网页就可以使用！可根据公司的人事结构进行实际用户配置和权限配置！

使用起来更加简单方便，普通员工只要电脑上有浏览器即可随时记录工作日志，管理人员也可以实时的掌握和审批各员工的工作情况！比起单机版的信息更新更加及时！管理起来更加统一化，还可以在内部进行即时信息交流。

这些都可以免费使用，强烈建议你去试试！从开始就一定要把握好以后的工作方式！这样才能真正完成工作制度！

6. 汽车4S店售后回访客户投诉处理分析总结怎么写

第一 利润 这个可以看你报表 自己编写

第二 车间维修 按照报表自己来填写

第三 售后接待 可以从服务 事件入手

第四 避免问题 可以假设几个场景 写出应对策略

第五 祝福你工作顺利 事业发达 生活安康 家庭幸福

7. 4S店客服回访话术

电话回访询问工作规范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?
2. 您来我们站有预约吗？(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
3. 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢?
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?
9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?
11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢?
12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：
*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时：
*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。
结 束 语：
非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。

8. 汽车4S客服回访专员的工作职责主要干些什么

每天要回访客户，进行满意度调查，总结客户所反映的问题，节日或生日发短息祝福客户，有什么活动已短息或电话方式告知客户，跟客户做好关系，为公司拉拢客户，在有客户跟你唠叨服务问题，车问题时，要耐心听，及时抚平客户的心情，在向当事人了解情况。新客户要做好首保的提醒，对流失客户进行回访，跟踪，不来店的原因，最后做一个总结。