汽车维修企业服务质量概述

『壹』 汽车维修质量是指什么

汽车维修质量可分解为：服务质量和技术质量两个方面。 服务质量是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理的质量水平；技术质量是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。希望能帮到你，望采纳，谢谢！

『贰』 什么是汽车行业服务质量

以下摘自"网络文库"，标题是《汽车行业服务质量概念》，里面有图形关系更清楚些,你可以上去查查

概念关系及其图示
1. 总则
在术语学中概念之间的关系建立在某类特性的分层结构上.因此，一个概念的最简单表述由命名其种类和表述其与上一层次或同层次其他概念不同的特性所构成.
本附录中表明了概念关系的三种主要形式:属种关系、从属关系和关联关系.
2.属种关系
在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述，如:春、夏、秋、冬与季节的关系.
季节

春 厦 秋

图1.属种关系图
3.从属关系
在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分，如:春、夏、秋、冬可被定义为的一年的一部分.比较而言，定义晴天(夏天可能出现的一个特性)为一年的一部分是不恰当的.
通过一个没有箭头的耙形图绘出从属关系(见图2).单一的部分由一条线绘出，多个的部分由双线绘出.
年

春 夏 冬

图2.从属关系图
4.关联关系
在某一概念体系，关联关系不能像属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但是它有助于识别概念体系中一个概念与另一个概念之间关系的性质.如:原因和结果、活动和场所、材料和产品.
通过一条在两端带有箭头的线绘出关联关系(图3)

阳光 夏天

图3.关联关系图

5.概念图
图4至图13给出的概念图是本标准第3章术语分组的基础.
虽然在图中列出了术语的定义，但未列出相关的注释.我们建议在涉及到第3章时还要查阅其相关的注释.

要求(3.1.2)
明示的、通常隐含的或
必须履行的需求或期望
等级(3.1.3)
对功能用途相同但质量要求
不同的产品、过程或体系所
作的分类或分级

质量(3.1.1)
一组固有特性满足
的程度 能力(3.1.5)
组织、体系或过程实现产品
并使其满足要求的本领

顾客满意(3.1.4)
顾客对其要求已被满足的程度的感受

图4.有关质量的概念(3.1)

体系(系统)(3.2.1)
相互关联或相互
作用的一组要素 管理(3.2.6)
指挥和控制组织的
协调的活动

最高管理者(3.2.7)
在最高层指挥和控制组
织的一个人或一组人

管理体系(3.2.2)
建立方针和目标并
实现这些目标的体系 质量方针(3.2.4)
由组织的最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨和方向

质量目标(3.2.5)
在质量方面所追求的目的
质量管理(3.2.8)
在质量方面指挥和控制
组织的协调的活动 质量管理体系(3.2.3)
在质量方面指挥和控制
组织的管理体系

持续改进(3.2.13)
增强满足要求的
能力的循环活动

质量策划
(3.2.9)
质量管理的一部分
力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标

质量控制(3.2.10)
质量管理的一部分
致力于满足质量要求 质量保证(3.2.11)
质量管理的一部分
致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量改进(3.2.12)
质量管理的一部分
致力于增强满足质量要求的能力
有效性(3.2.14)
完成策划的活动和达到
策划结果的程度

效率(3.2.15)
达到的结果与所使用
的资源之间的关系
图5.有关管理的概念(3.2)

组织(3.3.1)
职责、权限和相互关系得到
安排的一组人员及设施

组织结构(3.3.2)
人员的职责、权限和
相互关系的安排 相关方(3.3.7)
与组织的业绩或成就有
利益关系的个人或团体

基础设施(3.3.3)
组织运行所必需的设
施、设备和服务体系 供方(3.3.6)
提供产品的
组织或个人
顾客(3.3.5)
接受产品的
组织或个人

工作环境(3.3.4)
工作时所处的一组条件

图6.关于组织的概念(3.3)

程序(3.4.5)
为进行某项活动或
过程所规定的途径 过程(3.4.1)
一组输入转化为输出的
相互关联或相互作用的 产品(3.4.2)
过程的结果
设计和开发(3.4.4)
将要求转换为产品、过程或体系
的规定的特性或规范的一组过程 项目(3.4.2)
由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独立过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求的目标
图7.有关产品和过程的概念(3.4)

特性(3.5.1)
可区分的特征

可信性(3.5.3)
用于表述可用性及其影响因素(可靠性、
维修性和保障性)的集合术语 可追溯性(3.5.4)
追溯所考虑对象的历史、
应用情况或所处场所的能力
质量特性(3.5.2)
产品、过程或体系与要求
有关的固有特性

图8.有关特性的概念(3.5)
要求(3.1.2)

缺陷(3.6.3)
未满足与预期或规定
用途有关的要求 不合格(不符合)(3.6.2)
未满足要求 合格(符合)(3.6.1)
满足要求

放行(3.6.13)
对进入一个过程的
下一阶段的许可

预防措施(3.6.4)
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 纠正措施(3.6.5)
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施

让步(3.6.11)
对使用或放行不符合规定要求的产品的许可 偏离许可(3.6.12)
产品实现前，偏离原规定要求的许可
纠正(3.6.6)
为消除已发现的不合格
所采取的措施 报废(3.6.8)
为避免不合格产品原有的预期
用途而对其采取的措施

返工(3.6.7)
为使不合格产品符合要求
而对其所采取的措施

降级(3.6.8)
为使不合格产品符合不同原有
的要求而对其等级的改变
返修(3.6.9)
为使不合格产品满足预期
用途而对其所采取的措施

图9有关合格(符合)的概念(3.6)

信息(3.7.1)
有意义的数据 文件(3.7.2)
信息及其承载媒体
程序文件
(无定义，
见对程序的注)

规范(3.7.3)
阐明要求的文件 质量手册(3.7.4)
规定组织质量管理体系的文件 质量计划(3.7.5)
对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件 记录(3.7.6)
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
图10.有关文件的概念(3.7)

确定
(无定义)
客观证据(3.8.1)
支持事物存在或其真实
性的数据
评审(3.8.7)
为确定主题事项达
到规定目标的适宜
性、充分性和有效
性所进行的活动

验证(3.8.4)
通过提供客观证据
对规定要求已得到
满足的认定

确认(3.8.5)
通过提供客观证据对
特定的预期用途或应
用要求已得到满足的
认定
检验(3.8.2)
通过观察和判断，
适当时结合测量、
试验所进行的符合
性评价

试验(3.8.3)
按照程序确定一个
或多个特性

图11.有关检查的概念(3.8)

审核委托方(3.9.7)
要求审核的组织或
人员 审核方案(3.9.2)
针对特定时间段所策划，
并具有特定目的的一组
(一次或多次)审核

受审核方(3.9.8)
被审核的组织

审核(3.9.1)
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程

审核发现(3.9.5)
将收集的审核证据对照
审核准则进行评价的结果
审核准则(3.9.3)
用作依据的一组
方针、程序或要求 审核组(3.9.10)
实施审核的一名或多名审核员 审核证据(3.9.4)
与审核准则有关的并且
能够证实的记录、事实
陈述或其他信息

技术专家(3.9.11)
提供关于被审核对象的
特定知识或技术的人员 审核员(3.9.9)
有能力实施审核的人员 审核结论(3.9.6)
审核组考虑了审核目
标和所有审核发现后
得出的最终审核结果
图12.有关审核的概念(3.9)

测量过程(3.10.2)
确定量值的一组操作
计量确认(3.10.3)
为确保测量设备符合预期使用要求所需要的一组操作

测量控制体系(3.10.1)
为完成计量确认并持续控制
测量过程所必需的一组相互
关联或相互作用的要素

计量职能(3.10.6)
组织中负责确定并实施
测量控制体系的职能

测量设备(3.10.4)
为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合
计量特征(3.10.5)
能影响测量结果的可区
分的特征
图13.有关测量过程质量保证的概念(3.10)

『叁』 怎样写汽车4S店服务质量总结

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。 四、提升汽车4S店服务质量的对策 1.缩短服务差距 通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。 (1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。 (2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。 为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。 2.加强顾客关系管理 (1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。 (2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。 (3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。 3.优化售后服务流程 服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度

『肆』 简述汽车维修企业的服务流程

汽车维修企业服务流程图

竣工检验

客户维修接待

进厂检验

签订合同

维修作业与过程检验

结算交车

返修与抱怨处理

跟踪服务

『伍』 质量的定义是什么 汽车维修企业管理

现转摘ISO9000：2005《基础与术语》中的定义供你学习和参考：
质量 quality：一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
注1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。
注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

『陆』 汽车维修企业管理如何提高服务质量,最好系一篇文章，2500左右

对来店客户全部实施3天内的电话回访，已经成为现代维修企业标准服务的流程之一。维修企业客服系统的建立，其目的是为了进行服务质量的跟踪、倾听客户在服务期间的感受，以及对企业的客户基盘进行相关维护，告知企业最新服务动态并提示客户及时进行车辆的维护与保养。这种由客户服务部所单独完成的客户维护工作，在业内已经实施了多年...........................

『柒』 如何提升汽车维修企业服务质量论文

现状，问题，对策啊

『捌』 论述如何去考察汽车服务企业服务产品质量

重点在比较4S 店的服务质量，服务速度和服务收费等讯息才能去论述和考察汽车服务企业服务产品整体质量。

『玖』 汽车维修企业如何提高服务质量

1、做为服务行业，首先是态度要做到位，要让客户觉得到这个店里来让人感觉很贴心，服务人员很热情。
2、从店面的布局、卫生、氛围、色彩色调等让客户去了之后觉得让人舒服，以后如果有汽车维修等需要时会第一时间到你们店里去，这里店里的软实力，给人一种很好的第一感觉。
3、对店内的员工进行培训，培训为人处事技巧，与人沟通服务技巧，同时也是非常重要的是培训他们的专业技能，只有专业技能过关，能及时解决客户的问题，这才是客户选择再次光临的基本条件。
4、为客户提供额外的附加服务，如提供热水，对老用户可以外借雨具，提供各类充值等服务。
5、总之要让客户感觉到这个店里来有一种被重视的感觉，这就会让你们店在客户心中留下了非常好的印象了。