汽车维修返修与抱怨处理程序图

『壹』 汽车维修服务流程是怎样的

预约
1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大
限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。
2) 业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作
业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修
接车
1) 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求
2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断
1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员
和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题
2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验
工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料
3) 应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我
的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户
过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5) 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将
使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 （报价）
1) 检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2) 以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实
告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3) 工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复
杂系数 确认登记（开单）
将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单
维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件
维修保养作业
1) 车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业

2) 维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时
向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用
3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处
理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修
4) 在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发
生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑
完工总检
1) 车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行
竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是有问题。3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档 结算收银 车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理 车主提车
1) 为了确保核客户的 长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合
作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。
2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用。
3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件 出厂跟踪 。
1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度
2) 建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续发展 。
3) 客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户 。
4) 跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖，即使客户有些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的 。
5) 服务接待应在交车后两天内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。

『贰』 汽车4s店售后重大问题处理流程

1、售后流程比较复杂的哈。首先是业务接待中当面做到提醒，比如贵重物品请带走啊，现场检查车辆本身情况啊，里程表是多少啊，这些在接待中会有个记录表。带上座椅方向盘保护套啊，维修中检查出新问题了是或者是公司有新业务产品推荐啊之类就会给客户讲解清楚啊，是否要更换或维修啊，下次保养时间和里程啊之类的都属于反馈类哈： 2、 其次重大问题就包括车辆维修质量不被认可，中途产生客户抱怨，抱怨处理跟踪意见以及存档之类的，抱怨来源包括现场抱怨和客户中心电话回访反馈哈，现场抱怨处理流程一般是在自己能力范围内业务知识够格公司考评后可自己向客户沟通解释处理，在自己能力范围和职责权限范围外的应由业务主管和经理处理，客户中心反馈的抱怨单会交会业务部负责人跟踪处理，最后再由客户中心回访验证直到得到满意解决哈，否则会影响到厂家的满意度调查对公司会有较大的影响的 3、返修处理办法不是由你来决定，而是由业务部负责人与客户取得联系沟通处理的，方法太多你自己多看多听多观察多跟着服务顾问跑，自然而然的就懂了。 多与维修技师们沟通，对你有好处的。以后的考评也会很多的，与绩效可是挂钩的哟。 希望对你有帮助

『叁』 汽修厂业务受理流程

你所要了解的肯定是正规的维修厂（一类或二类）或者4S店了，一般是下列程序：
1.电话预约 2.前台接待 3.初步诊断你 4.开维修单 5.维修保养 6.完工检验 7.交车收银等
可参考以下

『肆』 汽车维修业务受理程序

接车-初检-接车单-拆检-报价-维修-追加-检验-清理-交车-回访

『伍』 顾客投诉与抱怨的处理程序是怎样的

以诚相待，处理客户抱怨的目的是为了获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍，迅速处理，时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理是这一错误可以原谅的基础。对客户的抱怨表示欢迎，在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的，认为客户总是有理的，可以使客户感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。

『陆』 汽车维修用户抱怨处理制度

用户抱怨受理制度
机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。
1、 耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执 行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、 礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、 在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、 当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、 若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、 若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、 多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、 抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。