汽车维修前台接待教材
Ⅰ 汽车维修前台接待的目录
第一章 概述
第一节 汽车售后服务概述
一、汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的内涵
三、汽车售后服务的主要特征
【案例】
第二节 我国汽车售后服务市场
一、我国汽车售后服务业现状
二、汽车售后服务业务发展策略
三、汽车售后服务品牌化策略
【案例】
第二章 顾客分析
第一节 顾客期望值分析
一、顾客期望的种类
二、顾客期望的来源
三、顾客对车辆维修的期望
四、顾客期望信息收集
【案例】
第二节 顾客满意度分析
一、顾客满意度的定义与内涵
二、易造成顾客不满意的行为
三、赢得顾客满意度的策略
四、顾客满意度的测定
【案例】
第三节 顾客忠诚度分析
一、顾客忠诚的意义
二、影响顾客忠诚的要素
【案例】
第四节 赢得顾客信赖的对策
一、顾客的心理
二、顾客的忧虑
三、赢得顾客信赖的对策
【案例】
第三章 汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
一、维修业务接待的重要性
二、维修业务接待的作用
【案例】
第二节 维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
二、具有良好的业务能力
三、个人心理素质和修养
【案例】
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
一、维修业务接待的职责
二、维修业务接待的职业准则
【案例】
第四章 维修接待员的服务礼仪规范
第一节 基本礼仪
一、仪容仪表
二、仪态
三、基本礼仪规范
【案例】
第二节 维修业务接待礼仪规范
一、基本举止规范
二、基本礼仪要求
三、电话礼仪要求
【案例】
第五章 维修接待员的业务知识
第一节 顾客关系管理
一、顾客关系管理的概念
二、顾客关系管理的内容
三、顾客关怀
……
第六章 汽车维修接待流程
第七章 顾客服务技巧
Ⅱ 如何做一个优秀的汽车维修厂的前台接待
看来你的选择还不错 那我来告诉你 先告诉你汽车4S店售后前台接待的要求吧
第一、汽车专业毕业（一般要求大专）
第二、毕业后在车间磨练过（至少半年）
第三、懂得电脑操作 一般就是word和Excel 驾驶技术要相当熟练
第四、懂得各家保险公司的理赔政策 对事故车要有估价能力 因为现在保险公司的定损员都不太好对付
第五、与客户的沟通能力 能够处理一些客户投诉的问题
第六、和公司领导关系一定要好
满足以上几点 你的前途无量。