汽车维修企业客户投诉管理论文
① 汽车维修的毕业论文 是电气维修与底盘维修的 3000字的正文 1000字的总结
信息资源在汽车维修业中的应用
一、概述
信息资源是指信息的生产、分配、交流（流通）、消费过程。它除信息内容本身外，还包括与其紧密相联的信息设备、信息人员、信息系统、信息网络等。以往我国只把物质、能源当作资源，把信息当作一般的“消息”，自邓小平同志“开发信息资源，服务四化建设”题词公开发表后，人们对“信息”的认识，发生了质的飞跃，认识到信息也是一种宝贵的战略资源，它与物质、能源一起成为当今社会发展的三大战略资源。
1、信息对生产要素起优化作用。信息可通过优化生产素质，导向生产要素的合理有效配置，促进生产力系统运行的有序等方面发挥功能作用，这表现在：
（1）信息通过与劳动力相互作用，增加其他生产要素的信息含量，从而提高生产力系统的素质水平和利用效率。增加了信息含量的生产要素一旦进入生产过程，一是可以缩短劳动者对客体的认识及熟练过程，使生产要素以较快较准的状态进入生产运行系统，从生产过程的时效上表现与发挥生产力的功能。二是可增强生产的有序性与安全系数，带来机会收益。三是可引发对生产过程、生产工具、操作方法和工艺技术的技术革新与发明创造。
（2）信息通过与领导层相互作用，导向生产要素的最优组合，从而提高生产力。信息对领导者的导向功能主要有：一是引导领导者注意力的转移，把注意力放到新的工作上去。二是引导领导判断形势，从而作出正确的决策。三是引导领导决策的制定，决策方案形成过程，是领导对信息综和处理的过程。
（3）信息通过与生产管理者的的相互作用，增强管理者与管理对象的可知性和透明度，从而提高生产力系统运行的有序度。生产力系统是由多个生产要素构成的整体，而生产是通过一系列生产要素的信息来运行的，准确的信息有利于管理者把握生产运行的尺度，使生产正常、有序、高效地进行。
2、信息对资源起补充作用。物质、能源、人力和资金构成社会的基本资源，而信息的发展，对这些社会的基本资源起到补充作用，它的表现为：
（1）信息可大大节约社会经济活动中各项资源的使用和消耗。
（2）智能机器人的使用，使人力资源得到补充和替代。以高度信息化、智能化的机器人装配线为龙头，汽车公司的无人车间源源不断地生产出大量的汽车，由于人力的节省还使汽车的成本大大降低；以高度信息化的数据库，人们一按电钮就可查到全国乃至全世界的有关资料，省去了在浩瀚文献中查找资料的时间，从而大大节约人力资源。
（3）信息还可以替代资本，从而使资金更方便、更快、更有效地为社会经济建设服务。电子货币的出现，以信息卡为载体的信用信息使现代社会经济活动中由货物交换方式演变成信息交换方式；电子转帐出现，把货物流和票据流的资金运动变为信息流的运动，不但大大减少了在途运输资金的麻烦，而且加快资金周转速度，提高资金利用率，从而解决社会经济建设中资金不足的矛盾。
3、信息对财富起增值作用。信息不但对生产要素起优化作用和对社会资源起补充作用，而且可直接创造财富，对社会财富起增值作用。
（1）信息可使非资源转化为资源，投入相应的信息都会使其产生价值或价值增值。呆滞的资本得到资本需求的信息就会变为赢利的投资。
（2）直接出售信息产品和信息服务，从而创造财富。在美国、日本等信息业发达的国家，信息服务业和信息产品制造业的直接收入惊人，据统计，美国信息业销售额1982年为2370亿美元，1985年为4000亿美元，1988年为4700亿美元，预计2000年将接近一万亿美元。
（3）信息可缩短流通时间，从而创造财富。电报和电话所起的作用就是加快信息传递速度，缩短信息流动的时间，提高工作效率，从而达到创造财富的目的。通过信息和信息技术缩短流通时间给我们带来的财富的例子很多，如通讯、电话、传真、电子邮件、联机检索、电视会议等一系列先进技术设备，使信息流动时间由过去以周、日计算缩短为现在以分、秒计算，从而大大加快了财富的增值过程。
（4）信息可扩大增值空间，从而创造财富。由于信息技术具有很强的辐射能力，使现代的信息活动在更广泛的空间进行，从而创造财富。因此，在信息化不断提高的今天，财富的增值空间不但在某一自然地域或某一国家和地区，而且扩大到全球其他国家和地区。
总之，信息经济是“低耗能”的经济，在工业经济中，国内生产总值（GDP）的增长与能源、原材料是同步增长，而在信息经济中，单位GDP所耗能源却下降，美国、日本等国近年来国民经济生产总值在增长，而能源却减少了。我国是人均自然资源劣势的国家，特别是能源较缺，如要把经济建设搞好，就必加快发展信息产业。
二、人类社会对信息的需求
当今社会，人类对信息需求日益高涨，世界所有国家，无论是发达国家，中等发达国家，还是发展中国家，都立足于新世纪的竞争。而要在竞争中取得胜利，就必须通过各种手段，捕捉有效的信息，从而掌握经济发展的主动权。可以预料，随着社会经济的发展，人们对信息的需要将日益高涨，因为：
（1）现代信息处于爆炸的时代，文献量在成指数的增长，社会的信息量在迅速的增加。据不完全统计，当今社会，全球每年大约产生100万份发明专利，450万篇科技文献，1亿2千万册各类出版物，以及数以亿计的各种机构文件和资料。其中每年我国发表的经济类学术论文和资料就有3万多篇，也就是说，每天平均有100多篇，它们分别发表在1 000多种报刊上。这些文件和资料每十年大约要翻一番。此外各类信息系统内部以及地区之间、国际之间昼夜不停的信息传递也达到难以统计的程度。面对如此巨大且日益膨胀的信息量，没有足够的计算机系统和互联网络的支持和处理是不可思议的。
（2）社会逐渐信息化，信息逐渐社会化和产业化是当今社会发展的潮流与趋势，也是当今的社会特征之一。信息对社会各个领域的渗透日益明显，几乎到了处处存在信息、事事离不开信息的地步。
（3）企业的生存和发展，在竞争中立于不败之地，不得不掌握与其命运攸关的有关信息。随着经济的发展，信息在企业的经营活动中更为重要，这是因为：一方面，各种新技术、新设备、新材料不断产生，同时这些新技术、新设备、新材料又被广泛的应用于新产品的开发和应用上，因此，不了解这些信息，企业就不能用最新的科学技术、最先进的设备生产出最新的产品，企业就不能注入新的活力；另一方面，市场经济要求企业的生命越来越和市场连在一起，这就要求企业加强对市场的调查研究，随时了解市场行情，把握市场变化的信息，生产出适销对路的产品。只有这样，企业才能适应复杂多变的市场环境，企业才能生存，才能发展。
总之，信息产业和信息技术影响超过了历史上任何一次的技术革命，它不仅影响着物质产品的生产过程，而且影响了信息和知识型产品的生产过程，它不仅影响到各国经济的发展，而且对各国的政治、军事、社会发展等产生了越来越大的影响。
三、我国汽车维修业对信息资源的需求及存在问题
传统意义上的我国汽车维修业，长期以来一直处于原始、落后的现状，是公认的脏、苦、累、差行业，这种落后表现在管理水平、技术水平、人员素质、设备装备等诸方面，而信息资源方面的落后表现得尤为突出。
一百多年前诞生的汽车，只不过是一个简单的四轮交通工具，是被一些人，包括马车夫所嘲笑的笨重怪物。谁也不曾想到，就是这样一个笨重怪物，历经100多年的发展，由原始汽车变化成为一个高科技的结晶体。特别是电子技术、电脑技术的飞速发展，使汽车的高科技化程度不断得到提高。电子燃油喷射系统的应用，ABS 防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速箱系统、空气悬挂系统、动力转向系统、自动巡航系统、中控门锁及防盗系统、动力牵引系统、自我诊断系统……，这一系列高新技术，不断完善着汽车的性能，展现在我们面前的汽车再也不是比马车强不了多少的简单的交通工具，而是一个集现代文明和智慧的高科技产物，而这个高科技产物，还在不断地向高科技领域纵深发展。这种汽车自身的高科技特征，加上世界各个汽车制造厂商每年不断地推出新的车型车种，先进技术的不断采用，多种系统的不断发展，使得广大汽车维修技术人员对汽车维修信息方面的需求越来越强烈。
② 客户投诉对汽车维修站有哪些意义
汽车维修接待是车主和车子还有维修点的桥梁 给你提供保养建议 主要还是以服务为主，技术为辅
特约是指生产厂家专门指定的意思。 表示该维修站的配件和维修技术得到厂家的支持和认可。 一般针对专门品牌的车辆。 但也有综合性的，什么车都修。你最好致电厂家的售后部门具体的咨询。还有就是考虑你所在的地方是否已经有该厂家维修点。如果有
售后服务在汽车营销中的作用 汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括
汽车维修企业等级的含义：根据原交通部的（GB／T 16739.1-3-1997）部颁标准，汽车维修企业共分为三类（而非三级）。一类：从事汽车大修和总成修理，也可从事汽车维护、小修和专项修理二类: 从事汽车一、二级维护和汽车小修;三类: 专门从事汽车专
汽车4S店里服务顾问的作用是与客户沟通,主要负责维修和维护车辆的接洽;对维修车辆做出基本故障判断,安排生产;进场车辆的交接检查;结算维修维护费用并向客户作出解释等等是客户与车间的一座桥梁.
其实说的难听一点，就是装X！！！ 做给其他汽车厂家看的！说明自己的服务质量好！ 告诉他们，少说话，多办事！
③ 求一篇汽车维修方面的论文
我有几份。，发动机的 摘要：利用静态数据流和动态数据流分析故障
关键词：静态数据流 动态数据流 分析故障
随着电控燃油喷射技术的发展和维修认识水平的不断提高，现代轿车中在对装有电控燃油喷射发动机的汽车进行维修时，使用故障诊断仪对发动机电控单元（ECU）进行检测，并根据ECU存储的故障代码进行检修，大多数都能判明故障可能发生的原因和部位，会给维修人员的工作带来很大的方便。
然而，在对汽车维修时，若仅仅靠故障代码寻找故障，往往会出现判断上的失误。实际上，故障代码仅仅是ECU认可的一个是或否的界定结论，不一定是汽车真正的故障部位，因此，在对汽车进行维修时应综合分析判断，结合汽车故障的现象来寻找故障部位。并且有很多故障是不被ECU所记录的，也就不会有故障代码输出，遇到这种情况时，最为可行的办法就是使用故障诊断仪进行数据流的检测，研究发动机静态或动态数据状况，从而找出故障所在。
运用数据流进行电控发动机故障的诊断，首先要打好理论基础，掌握电控发动机的基本原理、各传感器和执行器的作用原理、各元件之间的相互影响等，有了这些理论基础，在查找故障时就会找出问题的主要根源进行分析；然后要了解各传感器数据的表现形式，比如进气压力传感器，其显示数据的单位可能是KPa，也可能是mmHg，还可能是mbar，要搞清楚这些单位之间的换算关系，即一个标准大气压约等于101KPa，约等于76mmHg，1mbar等于100Pa；再如节气门位置传感器，其显示数据的单位可能是角度，也可能是信号电压值，还可能是百分比，要搞清楚正常情况下这些数据的正常值才行。以下结合我在实际维修工作中的维修实例，谈一谈运用“数据流”进行电控系统故障诊断的体会。
一 利用“静态数据流”分析故障
静态数据流是指接通点火开关，不起动发动机时，利用故障诊断仪读取的发动机电控系统的数据。例如进气压力传感器的静态数据应
④ 汽车维修企业如何做好客户关系管理
顾客资产是公司所有顾客终身价值的贴现总计。很明显，顾客越忠诚，顾客资产就越高。”所以，给企业带来的利润当然也就越高。另一书中指出，影响顾客资产的三个因素：价值资产、品牌资产、关系资产。也就是说，随着时代和行业的发展，客户在汽车维修的过程中，在注重维修技术、价格、质量的同时，更加注重企业在态度、情感方面的做法，各企业“客户关系管理”水平的高低和优劣成为了衡量企业间实力差距尺度的新内容。在汽车维修企业中，就犹如企业的固定资产、有形资产建设一样，一定要高度重视，提高企业的服务水平，打造竞争实力，从而树立起自己良好的品牌形象。
1. 价值资产
价值资产是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对商品效用的客观评价。影响价值资产的因素包含质量、价格以及便利。任何一个行业磐须找出每个子因素中的确定因素，以便分析改进价值资产的方法。
就汽车维修企业而言，“质量”已经远远不只是零部件使用寿命、钣金平整度、漆面光泽水平、各类油液使用周期等硬件意义上的量的尺度，比这些更为重要的还应该包括：工作人员在接待、预检、收费、交车全过程的情感投入状态、工作效率高低、服务质量等软件水平。“价格”也并非是顾客最少的货币付出，从环境布置和工作人员处可获得的有关车辆、品牌、行业的有价值的信息或情报：所提供的客户商务、娱乐的交流平台渠道等周边服务、附加利益等，即为之付出的货币价值后，所获取的最大化的利益总合。“便利”是在送修、等待、缴费、接车全部过程的方便程度;每一次维修或保养时经历的各个工序全过程的时间效率，提供客户代步车、代办手续等延伸服务。
CRM在这三个方面，最大限度地站在顾客的角度，按照他们的意愿设置和提供切实可行的服务，长期坚持并不断改进，逐步形成自己企业的价值资产，使顾客在可视维修价格的基础上有效地感知到企业的服务价值、人员价值和形象价值。
2. 品牌资产
品牌资产是顾客对品牌的主观上的无形评价和超出客观理解的价值。品牌资产的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌的态度以及顾客对品牌道德规范的认识。公司利用广告、公关关系和其他的传播工具来影响这些子因素。当产品的差异性很小时，以及有更多的情感影响因素时，品牌资产比其他因素对顾客资产有更大的影响。
伴随市场竞争的深入展开，维修企业间修理水平的功能化差异越来越小，品牌资产在竞争中的作用越显突出。提高顾客满意度，建立品牌忠诚度，同样是汽车维修企业建设的当务之急。这些建设可以概括为三条：一是寻找“差异性”，检查企业所提供的服务(如收费价格水平、维修时间周期、接待服务质量等)，在同一地区与其他品牌企业相比较的不同差距程度;二是检查“关联性”，阶段性分析不同车型、不同单位、不同地域顾客的进店量、客单量，定量地发现企业与顾客的关联程度、吸引程度，及时发现，随时改正;三是关注“尊重性”，培养企业在当地修理行业和群众口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事业和社会效益，选择，必要的途径和投入让客户和社会绐与更高的赞誉，提高忠诚度，建立消费者对本企业品牌的熟悉度和亲密度。
3. 关系资产
关系资产是顾客与品牌相连接后，超出对商品本身价值的主客观评价。影响关系资产的子因素是忠诚、特殊识别。
顾客与企业的关系应该是建立在相互依存基础上的共赢关系，这已经被大部分人所共识。维修企业从服务内容方面而言，要根据自己发展的需要将客户按照忠诚程度分别加以维护，在建立最基础的客户群体辨识机制;另一方面，追踪顾客的期望值和满意度，随时监控客户关系评价变化，定期维护，并且要花费必要的付出。
与此同时，CRM要不断增加和创造新的服务内容和服务方式，使得自己的顾客比较容易地与其他企业的服务区别开来，以建立识别要素，即企业的有限付出获取顾客的超值赞誉。例如，CRM在提供标准服务(如定程保养、换季保养等)的同时，按照不同的车型或历程定制不同的保养套餐等，提供个性化服务。
建立以顾客为中心的价值管理、品牌管理、关系管理体制，把顾客关系管理，作为一项战略资产来管理，是当今衡量一个维修企业是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。
⑤ 试述汽车维修质量管理对客户满意度的影响
影响很大！汽车维修有质量才有市场，不要欺骗车主！把车当做自己的车来修，负责任！客户才会满意！车厂才能维持下去！
⑥ 如何处理客户投诉与客户抱怨论文
可以从这几个方面全写：
发送的客户抱怨和投诉统计出来，做出分析，评价其影响
制定改善计划，进度，方案，并确立目标。
标准化工作。
⑦ 汽车维修企业管理如何提高服务质量,最好系一篇文章，2500左右
对来店客户全部实施3天内的电话回访，已经成为现代维修企业标准服务的流程之一。维修企业客服系统的建立，其目的是为了进行服务质量的跟踪、倾听客户在服务期间的感受，以及对企业的客户基盘进行相关维护，告知企业最新服务动态并提示客户及时进行车辆的维护与保养。这种由客户服务部所单独完成的客户维护工作，在业内已经实施了多年...........................
⑧ 汽修大专毕业论文8000字汽车维修行业管理如何适应新形势
其实你可以根据自己的专业去确定一个方向，然后再具体的去找下资料和范文，先不着急去写，然后再定题目，最好要根据题目去找找资料和文献，再然后列个大纲给你们老师看，跟你们老师请教一下。