对汽车维修委托服务站管理办法

❶ 汽车售后服务流程的七步法是哪些

一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务

❷ 汽车维修纠纷该如何解决

一、保修期内的车辆，一定要到指定的特约维修站进行维修和保养，以免失去索赔权。而已经过了保修期的，则应认清汽修厂的资质和等级，选择证照齐全、技术水平好的厂商，以保证维修质量。

二、在汽车维修完毕后，不要急着离开，要记得复核车辆和维修结算单，检查清单上记载的项目是否到位，尤其要注意结算单上发动机号和底盘号是否与驾驶证上的一致，以防产生纠纷后投诉无门。

购买零配件的，要检查零配件明细中列举的零配件有没有超出维修项目中需要更换的零配件范围。此外，在阅读结算单和明细时有疑问的要及时提出。

三、根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》的相关规定：“当事人向人民法院提供证据，应当提供原件”，因此在维修前，要问清相关事项并签订维修合同；

维修后，要保存好维修结算单。如需要另外购买零配件的，经销商应提供明细单或发票，注明所购配件的生产厂家，并提供产品合格证、使用说明、售后服务规定等。

民事债务纠纷处理时间

1、民间借贷纠纷一般案情都比较简单，大部分的情况都是原告直接拿着欠条起诉;

2、但民间借贷纠纷却是时间拖得最长的案件类型之一(另一类是医疗损害赔偿纠纷)，因为很多时候被告欠钱后就避而不见，甚至欠下多笔债务后，直接跑路，给案件的审理带来很多麻烦，如果一旦被告找不到，在整个案件的审理中则需要公告送达2次，每次的公告期均为60日，且公告期不算在审限之内;

❸ 如何处理汽车维修纠纷

处理汽车维修纠纷：
一、协商是首选的处理方法
协商是首选的处理方法，因其可以节省时间和维权成本。消费者可直接向修理厂提出汽车维修存在的问题，并明确提出返修、换件或赔偿损失的要求，协商时可将依据或证据告知或出示修理厂，但原件和重要物证一定要自己保存好。首先与承修方协商，要求对方承担补修、返工或者赔偿损失。如果双方能够达成一致意见，既省时又省钱，还可以避免双方的矛盾激化。如果双方无法协商一致，则可以申请有关机构鉴定。
鉴定是由消费者和修理厂共同要求当地道路运输管理机构进行汽修质量责任认定。如果责任认定需要进行技术分析和鉴定、承修方和托修方共同要求道路运输管理机构出面协调的，道路运输管理机构应组织有关专家或委托有资质的检测机构进行技术分析和鉴定，费用由责任方承担。汽车维修质量鉴定的受理机关是各级道路运管机构,这一机构隶属各级交通局。该机构会做出实事求是的、具有权威性的技术分析和事故鉴定报告。
二、调节是处理纠纷的一种手段。
根据《机动车维修管理规定》，汽车维修承托双方因维修质量和履行合同发生纠纷时，如果承修方不愿协商或协商不成，可以向道路运管机构申请组织技术鉴定和调解。调解是消费者申请当地道路运输管理机构进行调解，此时机动车维修质量纠纷双方都有保护当事车辆原始状态的义务，必要时可拆检车辆有关部位，但双方当事人应同时在场、共同认可。在调解过程中，申请方应当注意以下几个方面：
（1）保持车辆的原始状态；
（2）提出书面申请，内容包括：当事人姓名或单位名称、法定代表人姓名，地址、电话，纠纷的详细过程，申请调解理由及要求；
（3）提供相关证据，包括汽车维修合同或维修委托书、车辆竣工出厂合格证、汽车维修费用结算清单、其他与申请调解事项相关的资料。参加调解的纠纷双方当事人均有举证责任，并对举证事实负责，因此，托修方在送修汽车及结算时，一定要向承修方索取并妥善保管的有关资料，一旦发生纠纷，才能提交投诉或调解所需的证据。
三、鉴定是纠纷调解的必要条件。
汽车维修质量纠纷如果需要通过技术分析或鉴定进行责任认定的，技术分析和鉴定由汽车维修行政主管部门委托有质量检测或技术鉴定资质的单位进行，拆检车辆有关部位时，当事双方必须同时在场，一致证实拆检情况，质量纠纷调解过程中拆检、技术分析和鉴定的费用在责任认定后由责任方按责任比例承担。认定汽车维修质量责任的原则是：
（1）承修方不按技术标准、有关技术规范和工艺规程修理汽车、选用配件、油料所引起的质量责任由承修方负责；
（2）承修方应托修方要求未按有关技术规范和工艺规程所确定的维修范围进行汽车维修作业，而承、托修双方无质量协议或其他约定所引起的质量责任由承修方负责；
（3）承修方在进行车辆维护和修理作业时，对所拆装的配件未进行鉴定或虽发现相关配件不符合技术要求但未与托修方签订质量责任协议，在质量保证期内因该部件引起的质量事故由承修方负责；
（4）因托修方违反驾驶操作规程和违反车辆使用、维护规定而引起的质量责任，由托修方负责；
（5）双方签订的汽车维修合同中另有约定的，按合同规定的责任确定。
根据交通运输部《机动车维修管理规定》，汽车维修的质量保证期是：整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶2万公里或修竣出厂之日起100天；二级维护的质量保证期为车辆行驶5000公里或30天；一级维护、小修或专项修理的质量保证期为车辆行驶2000公里或10天。质量保证期中的行驶里程和日期指标以先到达者为准。
汽车维修质量纠纷和维修合同纠纷的调解根据有关技术标准和资料，技术分析和鉴定意见书，当事方的陈述、质证、辩论，分析事故原因，确定纠纷双方应负的责任，调解各方应承担的经济损失。如经调解不能达成协议或调解达成协议后，一方不履行协议，有关当事方可依法提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起民事诉讼。
四、诉讼是质量纠纷的终结程序
诉讼是车主直接向法院起诉，可以不经鉴定程序、在调解失败后直接起诉。如果用户对鉴定结果不服，可以向人民法院提起民事诉讼，用户也可以不经过鉴定程序，调解失败后直接向人民法院起诉。车主可以请求法庭适用"举证倒置责任"，即由承修方承担主要举证责任，承修方应向法庭提供证据，证明自己按照正确的技术和工艺进行修理而且修理质量完全符合国家标准。如果提供不出这种证明，则可以推定维修质量不合格。车主应向法庭提供损坏实物、损失清单、发票等证据。

❹ 汽车维修委托书的主要内容有哪些

1.送承修双方单位的名称，车主姓名、联系方式、合同编号。

2.车型、牌照号、发动机及底盘号。

3.维修项目，预计费用。

4.合同签订的日期及地点，送修和交车的日期、地点和方式。

5.送修方提供材料的数量质量、验收的方式、使用保证期。

6.结算办法及期限、违约责任和赔偿金额，解决合同纠纷的方式。

7.双方商定的其他条款等。

希望我的回答能帮到您，望采纳，谢谢！

❺ 最新有关汽车综合性能检测站管理规定或办法

四川最新的还没有发布，参考一下江苏的：

关于开展2013年机动车综合性能检测站规范年活动的通知 县华通汽车综合性能检测站：为进一步优化和规范我县机动车综合性能检测经营行为，营造良好的车辆检测环境，根据省交通厅《关于进一步规范和整顿机动车综合性能检测工作的通知》（苏交运〔2013〕24号）文件精神及扬州市运输管理处《关于开展2013年全市机动车综合性能检测站规范年活动的通知》（扬运管〔2013〕94号）文件精神。经研究，决定开展机动车综合性能检测站规范年活动。现将工作方案发给你们，请结合本单位实际认真贯彻执行。 宝应县运输管理所 2013年4月28日抄送：扬州市运输管理处附件： 宝应县2013年机动车综合性能检测站规范年活动方案 为进一步加强我县机动车综合性能检测工作规范化管理，提高检测质量与服务水平，根据今年全省机动车维修检测工作意见以及市处工作要求。经研究，决定开展我县2013年机动车综合性能检测站规范年活动，具体活动方案及要求如下：
一、活动目标本次综检站规范年活动以《江苏省道路运输条例》、《江苏省机动车维修管理条例》、交通运输部《机动车维护管理规定》、省厅《关于进一步规范和整顿机动车综合性能检测工作的通知》（苏交运【2013】24号）、扬州市运管处《关于开展2013年全市机动车综合性能检测规范年活动的通知》（扬运管【2013】94号）等法规和文件为依据，结合今年省、市汽车维修检测行业工作意见及我县行业管理实际，以全年重点检测工作为依托，严格落实检测行业规定和技术标准，提升检测报告质量及检测服务水平，有效整肃检测行业风气，不断提高我县汽车综合性能检测站合法经营、诚信经营、规范经营意识。二、时间安排（一）组织发动阶段（4月28日——4月30日）。县所将组织召开由检测站负责人、客货运输业户，维修送检企业负责人参加的规范年活动动员会，传达规范年活动要求，统一工作思想，使得全年活动开展更有效，达到预期工作目的。（二）规范培训阶段（5月1日——5月15日）。县所将组织检测站开展规范化培训学习。检测站要根据活动要求开展自学，认真学习检测行业相关法规文件，检测技术标准、行风监督建设等方面的规定，学习省、市、县关于加强检测行业管理的文件精神，使检测站经营规范化、诚信化，为规范年活动顺利开展打好基础。（三）现场考核阶段（5月16日——6月30日）：本阶段，我所将配合市处，以有序开展部11号令核查、检测报告审核、检测站技术能力评审、检测站信誉考核等工作为依托，通过实地考核落实行业规范化管理要求，对现场检查发现的不规范问题，将下发整改通知单，必要时开展违规记分考核工作。（四）督查整改阶段（7月1日——7月31日）。我所将督促检测站认真分析、总结规范年活动中出现的问题，在前期规范性培训教育的基础上，开展检测站自查自纠活动，按照行业法规、制度及要求，采用多种自查形式，对本单位存在问题进行整改。（五）整改考核阶段（8月1日——9月30日）。我所将督促检测站对省厅运管局在规范年抽查活动中提出的问题，认真进行整改，并对检测站整改情况进行复核、复查重点需整改的内容。对复查过程中出现检测站仍未改正又无法提供合理情况说明的。我所要依法对检测站进行处罚，并将复查结果上报市处。三、实施内容（一）组织业务学习，完善内部管理。检测站全体职工要进一步学习《江苏省道路运输条例》、《江苏省机动车维修管理条例》、交通部《机动车维护管理规定》、GB/T17993、GB7258、GB/T18565、GB/T18344、JT/T198、JT/T325等维修检测技术标准及二级维护、车辆技术等级评定等操作规范的培训和学习，并可通过内部考核等形式强化检测人员对行业法规要求的理解和认识。检测站要认真梳理和完善站内管理制度，从企业发展目标、生产经营、内务事务、人员管理、精神文明及行风建设等方面对陈旧的制度及时予以清理和修改，制定站内相关工作岗位责任制，落实专人负责。检测站整理完善后的站内管理办法、人员岗位职责文本，以及实际开展落实情况汇报等材料（含电子版）于6月30日前报送县市两级行业管理部门备案。（二）开展检测技术能力评审。按照省厅关于开展检测站检测能力评审的工作要求，县所将配合市处，对检测站检测技术能力做全面深入的核查评审。重点检查检测站设施设备完好性，检测联网控制系统的传输调度能力，以及检测员（引车员）的检测操作水平。对在去年扬州市开展的检测技术能力评审工作中存在不合格项的检测站，今年经复核仍未整改到位的，将责令改正并上报市处通报批评。（三）检测行风监督建设。继续落实检测站行风监督建设制度。要按照市处《关于进一步明确和加强我市营运车辆技术管理工作的通知》（扬运管【2013】24号）文件要求，检测站一年内至少召开2次用户座谈会及行风监督员会议，对社会和业户反应强烈的检测员“吃拿卡要”、检人情车等问题，一经查实，要立即严肃处理，并及时上报县所；对存在严重违规行为、不符合岗位要求的检测员，要严肃处理，调离原工作岗位，直至注销检测从业资格。（四）加强监督管理，规范检测行为。检测站要严格控制和规范车辆路试（制动）检测，杜绝客货运输业户申请车辆上门检测服务业务。对在我县辖区内从事道路运输业务的经营者，原则上应到本辖区内车辆综检站上线检测，扬州市行政区域内各综检站出具的检测报告，全市通用。落实各项工作机制。继续开展检测报告评审，11号令核查、检测站信誉考核自查，将规范性要求落实到日常具体管理工作中。发挥好检测站视频监控的辅助管理功能，借助信息化监管手段加强对检测站日常经营行为的规范管理，对未经检测出具检测报告、检测缺项漏项、不按实际检测项目计收检测费等违法行为，县所将按照相关规定给予严肃处理。四、工作要求检测站要按照工作职责和年度工作意见要求，结合省厅苏交运【2013】24号及市处【2013】94号文件要求，认真开展车辆综检站规范年活动。