汽车维修用户抱怨话术

A. 汽车维修用户抱怨处理制度

用户抱怨受理制度
机动车维修企业的产品质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是企业经营发展至关重要的保证。
1、 耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执 行的情况。让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、 礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、 在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、 当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、 若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、 若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、 多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、 抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。

B. 4S店客服回访话术

电话回访询问工作规范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?
2. 您来我们站有预约吗？(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
3. 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢?
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?
9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?
11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢?
12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：
*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时：
*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。
结 束 语：
非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。

C. 用户抱怨群内提问无人解答,该采用什么措施

如果是公司的产品群或者售后群，应该安排专门的客服在工作时间进行解答。

D. 如何处理客户投诉技巧

第一、态度要温和

因为顾客投诉的时候都是脾气比较大，这时候应该用温和的态度来解决问题，先要让顾客的情绪稳定下来才可以。

第二、承认问题

一般来说，顾客不会随意挑剔问题，只有影响到顾客的使用了才会投诉的。

第三、拿出解决问题的态度

一定要有真诚的态度来解决问题，只有让顾客感觉到你确实在解决问题，顾客也会理解的，这就是一种相互的事情。

E. 客户抱怨车辆油耗过高，怎样处理列举至少两个处理方法的话术

您好 车辆油耗高可能是火花塞点火不好 节气门积碳过多导致进气量减少 引起的燃烧不充分所以油耗会高 开空调油耗也会变高 还有驾驶习惯也会影响油耗 经常踩刹车的司机开车油耗会高一点 很高兴回答您的问题 祝您生活愉快【汽车问题，问汽车大师。4S店专业技师，10分钟解决。】

F. 问！您做为汽车售后服务顾问。 在接待车辆保养完毕，发现保养时机油盖忘记安装！怎样让客户回厂！话术！

xⅹ先生吗！您好，请问您是ⅩX车主吧！您是否刚刚为您的爱车做完保养？我是您的服务专员，今天我在检查保养工程师保养记录时发现，我发现有一项ECU程序校验没有进行，因为这项服务是收费服务，所以没有按程序执行，这是厂家针对优质客户的一项增值服务，但我手里有一个免费指标赠送给您，因为时间限制，所以请您马上回到4S店进行免费检验升级…

G. 投诉抱怨上牌话术

早晨6点有回答此问题便可解决。