提升汽车维修服务方案

① 如何提升维修服务质量丶如何改善服务流程丶如何提升服务效

给你这个 ，你可以参考。
一、如何提高汽车售后服务质量
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。
再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好地使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。
定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、多设服务网点，并尽力做到精细。
汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。
汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。
二、我国汽车维修质量鉴定急需解决的问题
1、目前我国检测汽车的鉴定机构还比较少，具有新车检测资格的鉴定机构只有10余家，而国家级的汽车检测中心只有5家。要统筹考虑全国各地区实际情况。建立健全与之配套的汽车维修质量鉴定机构。进一步的降低鉴定费用，以平衡车主和修理企业的权益，从而维护社会公正，实现司法公正的价值理念。
2、作为汽车交通行业管理部门，应对汽车维修质量、维修价格、服务内容等进行法律规范。加大对消费者的保护力度。严厉打击不法行为，加大惩罚力度。对于投诉或者直接起诉至法院的汽车质量纠纷，一旦发现消费者权益受到了侵害，就要对相关的企业进行严格的审查和严厉的处罚。对管理不规范、服务质量不达标的汽车服务企业要依法惩处或坚决取缔。
3、记住专家的力量解决汽车疑难消费纠纷并开展对消费者的汽车维权指导。规范汽车维修市场除了完善相关法规外，要建立以行业协会、汽车消费维权专家队伍等专业团体为基础的社会监督体制。汽车消费维权专家协助消委会开展对汽车疑难消费纠纷的调查、研究、调节、公平、公正地提出专业认定和处理意见。促成了纠纷的快速解决。另外，积极协助消委会开展汽车消费教育和消费性维权。对生产、经营、维修企业中普遍存在的带有共性的可能给消费者合法权益带来损害的行为进行引导行业诚信经营，健康发展发挥了汽车专家的专业监督作用。

② 车辆的修理如何制定维修方案

汽车由上万个零部件组成，一般的故障都是由某个零部件或装配原因造成的，因此这类故障可以通过对零部件的更换或修理等方式排除，这种方式能够快速恢复汽车原有的相关性能，既便捷又经济，所以在未达到更换总成、退换车条件的情况下，应由4S店制定合理、有效的维修方案。

③ 关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见的四、保障措施

（十七）建立实施汽车维修技术信息公开制度。
建立实施汽车维修技术信息公开制度，保障所有维修企业平等享有获取汽车生产企业汽车维修技术信息的权利，促进汽车维修市场公平竞争，提升汽车维修质量，确保在用汽车行车安全和尾气排放达标。自2015年1月1日起，汽车生产企业（包括从中国境外进口汽车产品到境内销售的企业）要在新车上市时，以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，无歧视、无延迟地向授权维修企业和独立经营者（包括独立维修企业、维修设备制造企业、维修技术信息出版单位、维修技术培训机构等）公开汽车维修技术资料。要在汽车产品说明书中明确车辆型式核准证书信息，规定排放维修技术要求，说明排放控制关键零部件生产厂家、型号及有效使用寿命等信息。在2015年12月31日前，汽车生产企业要公开全部已进入《车辆生产企业及产品公告》国产车型以及已获CCC认证的国产及进口车型的汽车维修技术信息。
交通运输部将会同环保部、质检总局制定《汽车维修技术信息公开实施办法》，定期组织对汽车生产企业车型维修技术信息公开情况进行抽查。新车型上市3个月未能有效公开车型维修技术信息的，撤销该车型有关《公告》和CCC认证证书。
（十八）破除维修配件渠道垄断。
促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通。按照市场主体权利平等、机会平等、规则平等的原则，打破维修配件渠道垄断，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自主商标的独立售后配件；允许授权配件经销企业、授权维修企业向非授权维修企业或终端用户转售原厂配件，推动建立高品质维修配件社会化流通网络。贯彻落实《反垄断法》和《消费者权益保护法》有关规定，保障所有维修企业、车主享有使用同质配件维修汽车的权利，促进汽车维修市场公平竞争，保障消费者的自主消费选择权。鼓励汽车维修配件流通企业发展电子商务，创新流通模式，加深与维修业融合发展。要充分运用物联网技术，建立汽车维修配件追溯体系，保证配件供应渠道公开、透明，实现汽车维修配件可溯源、可追踪，消费者合法权益受到损害时可追偿、可追责。要制定实施汽车维修配件分类及编码规则、汽车维修配件流通规范等技术标准。鼓励建立可追溯配件质量保证保险制度。鼓励发展第三方的汽车维修配件认证机构，强化配件质量和信誉保证。鼓励发展汽车维修配件公益性群体品牌。
（十九）加强维修人才队伍建设。
要完善维修从业人员考试内容，增加实际维修操作技能考核，强化车辆安全状况检修能力考核。要强化维修企业关键岗位和工种持证上岗制度，逐步提高技术负责人和质量检验员等关键岗位持证上岗比例。教育部门会同交通运输部门在国家加快发展现代职业教育体系框架下，继续实施汽车维修紧缺人才培养工程、专业技术人员知识更新工程，从源头上提升从业人员技能素质。鼓励本科高校优化完善汽车服务工程等相关专业人才培养方案，加强应用型、复合型人才培养；鼓励职业院校优化完善汽车运用与维修类专业培养体系，培养技术技能型人才。积极加强本科高校、职业院校与企业在“产学研用”等方面的深入合作，推进产教融合，提升毕业生创新能力与实践能力。支持企业工程技术人员到本科高校和职业院校兼职，鼓励企业为本科高校和职业院校师生实习实践提供便利条件。积极推进“双证书”制度。完善职业资格制度，畅通维修技术人员技能提升、职业发展通道；构建汽车维修从业人员诚信评价体系，逐步提升从业人员职业道德水平。加强维修行业高级人才队伍建设，吸引、培养和稳定一批企业职业经理人，建立维修技术专家和人才库，引导维修人才合理流动，稳步扩大行业高级人才队伍规模。鼓励行业协会、汽车保险机构、专业培训机构等社会力量举办维修技术培训和技能大赛，搭建维修技术学习交流网络平台，提升从业人员技能水平。要形成从业人员知识技能水平与薪酬待遇、职业发展相挂钩的激励机制。
（二十）提高维修装备技术水平。
鼓励开展汽车维修检测设备第三方安全、环保认证。鼓励行业协会组织对列入《交通运输行业重点监督管理产品目录》的汽车维修检测设备进行评价和推荐，为企业购置、更新维修检测设备提供参照。鼓励企业采购、使用经认证和推荐的维修检测设备。加强维修装备标准和能力建设，鼓励维修装备生产企业加大技术创新，研发生产各类先进适用、机电一体的汽车诊断仪器、维修检测专用设备和工具，不断提升我国汽车维修业及其装备制造业的科技含量和核心竞争力。
（二十一）推进维修行业信息化建设。
坚持监管与服务并举、发挥政府和市场两个积极作用的原则，充分运用互联网、大数据、云计算等技术手段，创新机制和模式，积极推进行业信息化建设。要建立覆盖全国的“汽车电子健康档案”系统，为健全汽车维修数据档案、促进汽车三包、二手汽车公平交易和缺陷汽车产品召回提供有效手段和依据。围绕提升行业数字化监管能力，鼓励各地道路运输管理机构建立汽车维修服务质量评价网络平台，督促企业诚信经营、优质服务。鼓励维修企业建立健全维修服务管理信息系统，提升企业管理效率和水平。
（二十二）依法加强维修市场监管。
各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要依法加强对维修企业经营资质监管，确保企业符合开业许可条件。要建立完善市场退出机制，对安全生产考评不达标的维修企业，要暂停其经营资格，严肃整改；整改仍不达标的，取消其经营资格。要依法查处各类非法经营、无证经营、超范围经营、违法拼装改装及承修报废汽车、盗抢汽车等行为，规范和净化市场环境。汽车维修企业要严格落实维修车辆登记制度，发现拼装、盗抢、肇事逃逸嫌疑车辆的，要及时向公安部门报告；发现同一车型多起同类安全隐患或可能存在产品缺陷的，要及时向交通运输部门报告。
各地交通运输部门要加强汽车维修配件使用的监管，督促企业使用符合标准及CCC认证要求的维修配件，对使用以假充真、以次充好、不合格以及不符合CCC认证要求的汽车配件产品的，要依法查处，情节严重的，吊销其经营许可，并通报质检部门追究生产者责任。对生产、销售假冒伪劣及不合格汽车配件产品的，由质检、工商部门依法查处。对涉嫌价格垄断等价格违法行为的，由价格主管部门依法处理。对经营者集中达到反垄断申报标准的，要依法向国务院反垄断执法机构申报。对使用假冒伪劣配件维修汽车造成汽车安全隐患，导致道路交通事故的，要依法追究相关维修企业和人员的责任。
（二十三）加大部门政策服务和联合监管。
各级交通运输主管部门要切实加强与发改（价格）、公安、环保、商务、工商、质检及保监等部门的沟通协调、信息共享，充分发挥各部门职能作用，形成各市场监管部门间各司其职、各负其责、相互配合、齐抓共管的工作机制，切实维护汽车维修市场经营秩序。各部门要加强政策制定和协作配合，加大政策支持和服务力度，争取将汽车维修业发展纳入地方政府“民生工程”和“民心工程”，为包括汽车维修业在内的汽车后市场规范、健康发展营造良好外部环境，为人民群众满意修车、放心开车、享有高品质汽车生活提供有力保障。
（二十四）加强行业政策标准研究。
要加强汽车维修业政策标准的系统性、基础性、前瞻性研究。要研究完善汽车维修业发展战略规划及评价指标体系，为汽车维修业布局规划和发展水平衡量提供客观依据。要加强标准研究和制修订，增强标准规范对行业发展的规范引领作用。各有关部门要密切合作，积极研究出台汽车后市场发展政策，构建完善标准规范体系，提出我国汽车后市场发展评价指数，推动汽车消费规范、健康发展。
（二十五）发挥行业中介组织自律作用。
要充分发挥行业协会、商会等中介组织的桥梁纽带、行业自律、服务行业、服务社会的功能和作用。各级行业协会要深入开展调查研究，及时掌握行业和企业的动态，积极回应企业和消费者的诉求。要配合行业主管部门，在行业基础研究、诚信体系建设、服务质量提升、人才队伍建设、技术装备推广、行业文明建设、加强行业自律、履行社会责任以及增强行业凝聚力、弘扬行业正能量等方面发挥积极作用。要在服务行业上下游产业、延伸行业价值链条、促进汽车后市场创新、融合发展等方面积极开拓，有所作为。
交通运输部发展改革委教育部
公安部环境保护部住房城乡建设部
商务部工商总局质检总局
保险监督管理委员会
2014年9月3日 抄送：各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团道路运输管理局 交通运输部办公厅2014年9月11日印发

④ 关于提高汽车维修售后服务

1-"销售的售后服务"是指销售后对汽车的质量,保养,维持,更换等服务,如:汽车的质量追踪和负责,对汽车进行保养,如果销售出去的车有质量问题进行检查,甚至更换.2-而"维修的售后服务"是指"针对汽车的某种,某类维修的后续服务,而对汽车本身的质量,或不在维修范围的项目不负责,如:你的车到某店进行前保险杠维修,那么,这家店只对本次维修的前保险杠在一定时间内进行保证,而如果在维修过程中,发现之前在别的地方维修的后保险杠有问题,或者说整个车的质量也有问题,这不在其维修售后范围,3-汽车售后服务的范围包括了"维修售后服务",前者比后者大.

⑤ 如何做好汽车维修服务

汽车售后服务绩效评价对组织的生产率和竞争力的影响是非常重要的。工作表现可以从以下三方面来衡量： （1）汽车售后服务业绩财务报表。 （2）汽车售后服务工作中的服务收益。 （3）其他链式收入评估。 (二)汽车售后服务绩效评价作为企业决策的重要参考指标 对大部分汽车企业来说，如果能有效考核汽车售后服务绩效，则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。绩效评价是做企业战略决策时重要的参考指标，诸如市场销售方略、服务方向、车型更新、零部件生产销售决策，都涉及到绩效的评估。同样，在预测市场动向和实施具体方案之前，如果不进行绩效评价，就失去了选择的标准。 (三)售后服务绩效评价有助于更好地进行企业员工管理 绩效评价往往用于两个主要目标：评价和帮助员工发展，这两个方面是员工管理的重要方面。 （1）评价方面包括： ⅰ.绩效衡量：绩效水准反映了个人对组织所作贡献的大小，由此为任免、提升等人事决策提供依据。 ⅱ.补偿：根据评价工作绩效决定多少薪水和奖金，可以对其付出的劳动作出合理的、对等的补偿。 ⅲ.激励：这是一个有效的评价体系的伴生物。只要评价合理、奖罚分明，自然会产生激励的效果。 （2）帮助员工发展的方面包括： ⅰ加强员工的自我管理。由于绩效评价给员工强化了明确的工作要求，使员工责任心增强，明确自己应该怎样做才能更符合期望。 ⅱ发掘员工的潜能，通过评估发掘员工的潜能，可以将其调到更有挑战性或更能发挥其潜能的工作岗位，可能会取得意想不到的工作成效。实现员工与上级更好的沟通。绩效评价提供了上下级之间交流的一个契机，有助于上级更好地了解下属的想法，也有助于下级更好地了解上司对他的工作期望。这样的沟通过程可以促使上下级之间更加目标一致、配合默契。 ⅲ提高员工的工作绩效。通过绩效评价，使员工明确自己工作中的成绩和不足，可以促使他在以后的工作中发挥长处，努力改善不足，使整体工作绩效进一步提高。 在中国，绩效评价开始受到越来越多的用人单位的重视。绩效评价在我国的推广和使用，必将对推动我国的企业用人制度改革、提高员工的积极性发挥不可替代的作用，并在促进企业“尊重知识、尊重人才”的风气与机制方面产生深远的影响。 随着市场竞争的加剧，企业的成长与发展离不开一条以建立高效的内部管理体系和制度来培育自身独特竞争力的道路。绩效评价的有效性体现了企业战略执行的能力，其重要性亦逐步显现出来。

⑥ 汽车维修企业如何提高服务质量

1、做为服务行业，首先是态度要做到位，要让客户觉得到这个店里来让人感觉很贴心，服务人员很热情。
2、从店面的布局、卫生、氛围、色彩色调等让客户去了之后觉得让人舒服，以后如果有汽车维修等需要时会第一时间到你们店里去，这里店里的软实力，给人一种很好的第一感觉。
3、对店内的员工进行培训，培训为人处事技巧，与人沟通服务技巧，同时也是非常重要的是培训他们的专业技能，只有专业技能过关，能及时解决客户的问题，这才是客户选择再次光临的基本条件。
4、为客户提供额外的附加服务，如提供热水，对老用户可以外借雨具，提供各类充值等服务。
5、总之要让客户感觉到这个店里来有一种被重视的感觉，这就会让你们店在客户心中留下了非常好的印象了。

⑦ 通过那些措施来提高汽车维修质量

机动车维修实行质量保证期制度。质量保证期内因维修质量原因造成机动车无法正常使用的，机动车维修经营者应当无偿返修。

机动车维修质量保证期制度的具体办法，由国务院交通主管部门制定。

据此，对机动车维修检验制度和质量保证期制度可以从以下几个方面进行理解：

（1）机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理或者整车修理的，应当进行维修质量检验。检验合格的，维修质量检验人员应当签发机动车维修合格证。

（2）机动车维修实行质量保证期制度。质量保证期内因维修质量原因造成机动车无法正常使用的，机动车维修经营者应当无偿返修。

（3）机动车维修质量保证期制度的具体办法，由国务院交通主管部门制定。

本条规定主要是为了保证维修质量，保护消费者的权益，维护运输安全。这与本条例的立法目的是一致的。

为确保机动车维修质量，机动车维修企业应当按照1991年4月10日交通部发布的《汽车维修质量管理办法》，建立以下几项制度：

（1）汽车维修企业必须建立健全与其维修类别相适应的质量管理机构，汽车维修个体业户应有负责质量管理工作。具体职责是：一是认真执行质量管理法规和本办法；二是贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修的技术标准、相关标准以及有关地方标准；三是制定维修工艺和操作规程；四是依据国家标准、行业标准、地方标准的要求，制定汽车维修企业技术标准；五是建立健全汽车维修业户内部质量保证体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全在质量管理；六是开展质量评优与奖惩工作。

（2）汽车维修业户必须有明确的质量负责人和质量检验员。质量检验员必须经过当地汽车维修行业管理部门培训、考核并取得汽车维修检验员证，方可上岗。

（3）汽车维修业户必须做好质量管理的基础工作，建立健全并严格遵守与企业维修类别相适应的技术管理、计量管理和质量检验等规章制度。

（4）车辆进厂、维修及竣工出厂，必须由专人负责质量检验，并认真填写检验单。一、二类汽车维修业户对进行汽车大修、总成大修、二级维护的车辆必须建立《汽车维修技术档案》。

（5）汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度（汽车小修和部分专项修理除外），维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修业户在车辆维修竣工出厂时必须按竣工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由出厂检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证。汽车维修业户使用的汽车维修竣工出厂合格证由汽车维修行业管理部门统一印制和发放