汽车维修与前台接待期末试卷

1. 汽车维修前台接待的目录

第一章 概述
第一节 汽车售后服务概述
一、汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的内涵
三、汽车售后服务的主要特征
【案例】
第二节 我国汽车售后服务市场
一、我国汽车售后服务业现状
二、汽车售后服务业务发展策略
三、汽车售后服务品牌化策略
【案例】
第二章 顾客分析
第一节 顾客期望值分析
一、顾客期望的种类
二、顾客期望的来源
三、顾客对车辆维修的期望
四、顾客期望信息收集
【案例】
第二节 顾客满意度分析
一、顾客满意度的定义与内涵
二、易造成顾客不满意的行为
三、赢得顾客满意度的策略
四、顾客满意度的测定
【案例】
第三节 顾客忠诚度分析
一、顾客忠诚的意义
二、影响顾客忠诚的要素
【案例】
第四节 赢得顾客信赖的对策
一、顾客的心理
二、顾客的忧虑
三、赢得顾客信赖的对策
【案例】
第三章 汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
一、维修业务接待的重要性
二、维修业务接待的作用
【案例】
第二节 维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
二、具有良好的业务能力
三、个人心理素质和修养
【案例】
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
一、维修业务接待的职责
二、维修业务接待的职业准则
【案例】
第四章 维修接待员的服务礼仪规范
第一节 基本礼仪
一、仪容仪表
二、仪态
三、基本礼仪规范
【案例】
第二节 维修业务接待礼仪规范
一、基本举止规范
二、基本礼仪要求
三、电话礼仪要求
【案例】
第五章 维修接待员的业务知识
第一节 顾客关系管理
一、顾客关系管理的概念
二、顾客关系管理的内容
三、顾客关怀
……
第六章 汽车维修接待流程
第七章 顾客服务技巧

2. 想找一篇给汽车维修公司前台接待和维修师傅的感谢信

感谢信
尊敬的XXX 师傅(XXX 小姐):
你好,我是什么什么公司的什么什么部门的XXX,我家住 XX 小区XX 栋XX 号XXXX室,本人的车由于出现故障,给本人生活造成了很大的不便,幸得XX公司的XXX师傅,XXX前台,工作认真高度负责,热情接待,维修工作一丝不苟.维修以后车况良好,运行一切正常.特写此感谢信,谢谢XXX师傅(XXX小姐)感谢他们为本人所做的一切.本人写这些,让大家都来知道我们的"XX师傅(XXX小姐)",千言万语不能表达我的心情,万语千言不能代表我的心意.在次诚挚的向"XX师傅(XXX小姐)"说一句,谢谢您们了,您们辛苦了!
XXX
200X年XX月XX日

我感觉,写感谢信,不在于你吹的多美,把事情交代清楚了.把自己的感激之情表达清楚, 就可以了.不需要长长的一大段.言简意赅.

3. 汽车维修前台接待流程

第一步:预约
此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!
安排客户预约的方法有几个:
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步:接待
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是-个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题: 1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是:
a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
作。
d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工
2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观，可以说:“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。"或者“您看这块伤，您要是从这里.上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪，又可以间接的帮助公司创造利润。
4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单_上，并向调度室说明此情况。