汽车4s店售后车间怎么样规避客户

A. 汽车4s店售后服务如何做到完美

如何成为一个优秀的合格的汽车4S店服务经理
服务经理的角色变换
服务经理，处于服务企业非常关键的一环，如何首先让董事长满意，让总经理满意，然后考虑让自己售后员工的满意，同时考虑公司其他部门的满意（销售，客户服务，财务，行政等）最后让自己满意。
服务经理，如何做到让上游厂家满意，如何做到让合作伙伴满意，如何做到让同品牌伙伴满意，如何做到让竞争品牌满意，如何做到让自己的客户满意，同时如何做到让自己满意。
服务经理，如何做到何时利益最大化最好，何时做到利益均衡化为好，何时做到老板利益最大化为好，何时做到自己利益最大化为好。
服务经理，如何服务公司其他部门，如何让公司其他部门为自己服务。
服务经理，如何平衡各个保险公司之间的利益，如何自己内部平衡销售那个保险公司的保险，如何不被保险公司制约，如何与保险公司建立深度合作关系。
服务经理如何让自己内部的服务专员，车间技师，零件专员，索赔专员系统有效合理链接，如何让他们做到尽量相互帮忙，而非相互抵制，需要服务经理好好考虑！
服务经理是一个平衡者角色，是一个领导者角色，是一个随从者角色，是一个公关者角色，是一个处于不同场合具备不同角色的人。
您是否现在为一个汽车4S店服务经理，您对自己的角色转换日常做的如何，自己满意吗？其他各方满意吗？以下是对服务经理的详细描述：
服务经理概述
管理售后服务部以保证满足顾客需求，车辆一次性就修复好；关注售后服务业务的成长、利润和员工满意度的提高。监督控制售后服务部的所有行为包括对部门财政状况、顾客服务、库存、商品和维修等各方面的监督。
汇报给：经销商董事长或总经理
职责达成高标准
主要的职责和义务：
·保证保修索赔的流程畅通，及时处理每一例保修单、简化付款追踪的流程
·保证为每一个顾客提供高质量的售后和维修服务，顾客能得到车辆维修状况及时的反馈；保持一个清洁的、专业的工作环境
·在日常工作中以身作则
·打破传统思维的桎梏，最大程度地达成客户满意度和忠诚度
·每一次交车都能让车以完美的状况呈现给客户
其它的职责和义务：
·监督售后服务部的各个工作环节，必要的时候做出指导，以确保工作顺利完成
·与经销店的其他同事协作以确保保持较好的客户满意度
·检查售后服务的标准和收费以避免顾客产生疑虑
领导一个成功的团队
主要的职责和义务：
·通过招聘、雇用、培训、辅导、评估、激励和奖励部门员工来建立一支成功的团队
·制订一套薪酬制度以激励员工注重顾客满意度、零售和团队目标
·指导和规划所有售后服务部员工的工作
·制订所有售后服务部员工的工作职责描述和与业绩挂钩的薪酬计划
·监督和评估员工日常的工作业绩表现，提供反馈意见、培训及必要的职业指导
·保证员工参加足够的培训以获取必要的技能和/或资历证明
·在发展员工技能的同时委派工作以保证客户满意度的达成
其它的职责和义务：
·监督维修工单的情况（完成的工单数，车间的生产力和效率，每份维修工单的金额，以及每个服务专员的销售额，等等）
·保证员工有一个健康的工作环境
·在售后服务部内部和与其它部门之间创造一个良好的团队合作氛围
·遵守经销店内部的一切规章制度
·创造和维护管理者与员工的健康的工作关系
有效地与他人合作
主要的职责和义务：
·通过不同方式进行有效的沟通，在本部门内和与其它部门间建立有效的工作关系
·采取有亲和力的做法，通过积极倾听的方式鼓励开放式的交流；保持公开透明的原则
·在售后服务部激发荣誉感和责任感，建立顾客和员工的信心
·在部门和一对一的个人谈话中保持清晰、简洁、有效的发言
·了解顾客所关注的事情、他们的需求、期望以制定和执行有效的行动计划
·参与管理层会议以保证与其它部门间的开放式的交流沟通
其它的职责和义务：
·对顾客进行追踪调查或建立一个售后服务的追踪系统，以保证顾客在接受售后服务的72小时内回访顾客对服务的满意程度，如果有必要的话及时解决问题
·在所有售后服务部员工间促进团队协作
·用一种及时和有效的态度处理所有员工的抱怨
压力处理
主要的职责和义务：
·鼓励和激发员工的创新意识以改进售后服务的业绩
·通过运用一种有效的预约制度，使服务专员有充足的时间来了解顾客关注的问题，同时按照顾客的需求销售额外的服务
·将工作划分优先顺序以保证所有工作都在规定期限内完成
·处理需要提请管理层注意的顾客投诉

B. 如何做汽车4S店售后车间主管

要有相关工作经验，汽车或机械专业毕业；
动手能力强，有较强的改善意识及成本意识；
有较强的协调及沟通能力，及较好的抗压能力；
熟悉4S店车间工作流程相关工作，
同时能抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格操作规程；
协同技术主管做好车间员工培训工作，不断提高员工的思想素质、业务素质和技术素质，定期对工人进行考核；
认真做好车间各项统计，按时上报各种报表；
抓好车间工具、设备、辅助消耗量的管理，厉行节约，杜绝浪费；
完成领导交办的其他工作。

C. 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问呢

1、要做好汽车服务顾问必须有服从企业总经理和执行经理的领导的观念，听领导的指令是很必须做好的事情，另外大家要严格执行企业的各项规章制度，因为汽车技术性很强，抄不熟悉的事情绝对不可以乱来，同时要对个人所负责的工作承担相应责任，勇于做好分内的工作。
2、作为一个合格的汽车服务顾问就要知道如何负责受理客户提出的预约事宜，还要做好顾客的维修要求，这都十分重要，也要主动的联系客户提出预约维修建议，得到了客户的同意后，就可以为客户办理预约手续知，这是很重要的流程。
3、为了做好个人的工作，要积极的努力的适应不同顾客的需求，作为汽车服务顾问要负责接待咨询业务的顾客，使顾客满意；老顾客来企业送修车辆的时候，要认真和礼貌的询问客户的来意与要求，尽量做到用户满意为止。
4、汽车服务顾问是一个很重要的岗位，做好这个工作工资收益也很多，所以要经常跟客户进行咨询解答，在一段时间之内要固定的电话回访道，了解顾客的情况，如果遇到一些投诉要耐心解答和处理。
5、主要还是看沟通能力，应变能力

D. 汽车4S店售后前台与车间如何配合好

恩，所谓配合的好，主要是大家一起努力把客户的车修好达到客户的满意。如何去配合呢？说容易也不难，那就是不要逃避责任。前台反映的车辆问题可能会比较模糊，专业话术不恰当，这时车间所要做的就是指导而不是嘲弄，在车间与前台沟通上，大家都是同事且在工作上要每天配合，所以每个人的脾气也要学会有的放矢。更多的是理解吧，有问题的话客户直接找的是前台，这个时候若是因后面车间没有修好车子的原因，前台一般是在替后面的打圆场，在扛的。而后面车间同样也要理解前台的同事。我认为没有什么铁定的方法去做的配合好，主要就是理解，宽容，互相帮助，互相提高吧

E. 汽车4s店售后车间主管面对员工什么是你该做的，什么是你该给的，什么是你该要的

车间主管主要负责车间内的。维修管理。车辆出厂前的质检。培训等等。采纳一下，谢谢。

F. 急急急！我在汽车4S店工作，想写一个不让车主进入维修车间的关于安全的温馨提示。请老师们帮忙想想，谢谢！

维修车间温馨提示：
售后服务正在维护您的爱车，维修车间噪音和油渍会影响您的身体健康，很多部件需要无尘空间作业，请车主到前台展厅客户休息室休息，那里备有书籍、电视、饮料，纯净水、果品以及小点心供您观看及使用。

G. 汽车4S店如何分析客户流失率

你得先对该4S店以往的客户进行统计分析，看看客户的构成属于社会哪一个阶层，并结合当地经济环境变化来进行分析，比如一个靠煤炭挖掘作经济支撑的地方，假设煤炭资源枯竭，那我想客户流失的主要原因就是这，再加上现在通货膨胀，很多人都会对汽车这种消费品投入暂停。

H. 本人急需一份汽车4s店售后车间管理制度，望朋友们能帮帮忙！！!谢谢各位大侠，

风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册

目录
一、车间作业人员的规范要求
二、维修保养作业流程
三、维修保养工作规范
四、完工检查
五、洗车作业
六、车间现场管理
七、车间工具设备维护与管理

一、车间作业人员的规范要求
1、 车间人员的资质应符合各岗位的要求，熟悉掌握东风本田汽车结构、原理、性能与维修保养操作要求，能正确使用相应的工具设备，并经培训（含内部培训）合格。

2、 工作时间保持良好的精神状态。（见面主动打招呼问好；工作服、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齐并保持干净）

3、爱护用户车辆，进入车辆内之前应脱鞋或采取防护措施，随身不要携带钥匙扣等容易划伤车身的坚硬物品，作业过程中确保不要使车辆受伤。

4、遵守作业流程、维修保养工艺、设备操作规程

5、遵守特约店的管理制度（考勤、5S、安全、消防、人员管理等）

6、有效运用作业等待时间，如自学、清扫、检查工具设备等。

二、作业流程

备注：前台与车间管理板的使用请执行东风本田业务流程的要求。

三、维修保养工作规范
1、 作业前确认工具设施（工具及零件小车等）准备到位，设备运转状况正常，工位环境干净整洁。
2、 引导车辆进入工位合适位置（建议在工位划定置线），通过接车问诊表与修理单明确作业内容和要求（作业项目与完工时间等）
3、 修理作业前须首先进行外观检查、使用三块叶子板护罩、套尾排管（有必要发动车辆时）
4、 龙门举升机支撑臂的伸出距离保持前短后长（因车辆重心在前部），橡胶垫块槽口与车辆的举升点相吻合。一台剪式举升机须有八个垫块（CR-V车），操作人员不要用脚移动龙门举升机支撑臂。
5、 所有举升机在上升与下降过程前或发动车辆前应大声提示周边人员，车辆上升离地5cm，摇晃车身进行安全确认。车辆在上升与下降过程中不要进行任何作业。
6、 一台车最多不超过三人同时进行作业（保养与一般修理）
7、 严格按照保养项目确认单与《维修手册》规定的程序与标准作业，做到不缺、漏项。操作规范，保证安全与质量。并执行作业流程
8、检查紧固有扭矩要求的螺丝一定要根据规定的力矩值使用扭力扳手，轮胎等部件的螺母固定采取对角线方式。扭力扳手不能用于拆卸螺丝。
9、不要空转气动扳手（以防套筒甩出），使用时扭力不宜过大。（否则会超过规定力矩，损伤螺丝）使用完成后仍须用扭力扳手确认力矩。
10、拆卸下的零件、螺丝垫片等不能放在地面，也不要放在用户车内。应有专用零件小车、轮胎架、容器等放置。保持工位作业环境
11、作业完成后进行自检，确认作业内容已全部按要求完成，并检查车内无遗留物品。旧件妥善分类放置（待后续处理）。清洁修理部位，如用户不洗车，还须清洁烟灰缸与仪表台。
12、维修关键部位时（制动、转向、总成件组装等），班组长应进行中间检查。事故车修复（钣金、油漆、机修）各工序开展工作前，质检员应进行中间检查。

四、完工检查
1、质检员岗位基本要求
● 汽车专业中专以上学历；5年以上汽车维修工作经验；车辆驾驶熟练（有驾照）；经东风本田技术培训合格。建议领取《质检员证》
2、设施要求
● 设立完工检查场所，配备个人常用工具与工作单据。
3、工作要求
● 至少确定一名专职的质检员，并符合岗位要求
● 所有车辆在交付给用户前均应进行维修质量检查
● 质检员严格按照完工检查单进行检查并签字，确保预定维修项目得到实施；发现不合格项目向车间主管反映,车间主管安排班组返修；同时通知前台。发现新的追加项目，也须向前台反馈。
● 利用《重复维修分析表》分析返工原因，以便提出预防措施，将结果告诉维修人员
● 制定维修质量年度目标，每周统计返修率，制作《维修质检趋势图》提出并落实改善措施。

五、洗车作业
1、设施要求
● 洗车工位（按新建设标准配备）；冷热水清洗机、泡沫清洗机（建议配备）；吸尘器；两块以上洗车麂皮，两块以上擦车棉布等辅助物品。
2、操作要求（注意点）
● 作业人员穿胶鞋，随身不得携带金属制品，所用电器设施必须防水。
● 洗车前确保车门、窗（天窗）引擎盖完全关闭，车身外表温度不高。
● 洗车时由上往下冲洗，水压不宜过大，水流形状调节成扇型。
● 冲洗第一遍后，将干净的泡沫或中性洗车液喷洒到车表面，先用海绵、毛巾将车身比较脏的部分如裙边、保险杠、车轮等刷洗一遍，然后用另外一块干净毛巾由上而下地洗抹，对玻璃、门框等部位应重点清洁。注意：擦拭轮胎钢圈的毛巾与擦拭车身的毛巾完全分开。
● 经洗车液清洗后，工作人员再次按上述步骤要求进行冲洗，冲洗后若发现不干净处再用洗车泡沫或清洗剂冲洗。
● 发动机舱尽量避免直接用水冲洗（尤其不能在热机状态下），可采取气枪吹、棉布擦等方式清洁。
● 清洗完整个车身外表后，立即用软布（分车身用、轮辋用两块）将其擦干，注意雨刮片、后视镜、轮辋等处。要横向擦试后窗玻璃。
● 用吸尘器清洁地毯上的灰尘、擦洗仪表台、方向盘、杂物箱、门框等、清洁烟灰缸，如安全带变脏，可用软刷蘸中性温肥皂水擦洗。
● 高压水枪清洗底盘时、注意不要损伤车轮上的ABS传感器与导线。
● 工作完成后，须进行自检，确定无问题后交车。
车辆清洗检验标准：
A 前挡玻璃及所有门窗玻璃洁净无污物
B 车身表面无可用毛巾擦去的污物
C 内外反光镜明亮且外观不滴水
D 钢圈无可用毛巾擦去的污物
E 前烟灰缸、方向盘清洁
F 地毯拍打无尘（需要时）

六、车间现场管理
1、车间应设专人负责作业现场的管理工作，根据管理制度与标准对发现的问题及时进行纠正和改善。使人、机、物、料等作业要素始终处于正常、规范的工作状态。
2、车间应制定各岗位工作职责、内部管理制度（人员管理与培训、设备操作规程与维护管理制度、安全管理、作业规范、5S管理、旧件及废油废物管理等）。将上述标准向全体人员进行培训考核，并悬挂上墙。
3、将现场工作质量作为考核员工整体工作的指标之一，为此，特约店应制定现场工作检查评价表、考核制度与实施细则。
4、车间现场管理是一项日常基础管理工作，需要特约店高度重视，常抓不懈。真正达到明确职责、细划标准、严格管理，养成习惯的要求。

七、车间工具设备维护与管理
1、建立设备档案，包括设备的编号、建立、汇集、整理图纸、技术说明书合格证，并一一登记造册
2、专用工具及其它设备台帐管理、建立借用制度。
3、定期将计量器具送检。专用工具定位摆放，并在相应位置贴标签，建议配备挂板，节省工具室空间。工具室内物品摆放整齐。
4、车间重要设备、工具车、零件小车等在合适（方便工作角度）地点摆放，划线放置，使用完后复位。
5、及时向东风本田售后服务科反馈工具设备的变更情况。并更新设备档案
6、专人负责管理设备工具，重要设备指定责任人。
7、指定专门人员或部门按照东风本田提供的设备检查表格式，结合具体设备《技术说明书》的内容，制定特约店设备点检表（日、月、年分类）；维护保养标准（作业指导书）。并对相关责任人进行培训。
8、明确发现问题后的处理流程（见设备检查表）
9、售后经理、车间主任不定期的进行抽查
希望对你能有所帮助。

I. 汽车4S店售后回访客户投诉处理分析总结怎么写

第一 利润 这个可以看你报表 自己编写

第二 车间维修 按照报表自己来填写

第三 售后接待 可以从服务 事件入手

第四 避免问题 可以假设几个场景 写出应对策略

第五 祝福你工作顺利 事业发达 生活安康 家庭幸福