汽车4S店如何维系好客户

Ⅰ 4S店客户关系如何维持

你好！汽车经销商4S店有着与其他行业不同的显著特点：品牌多样化、客户多样化。随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，汽车市场发生了巨大的变化。过去的汽车经销商4S店往往只重视硬件投资，考虑资金周转，以产品为中心。然而在“优胜劣汰”的生存竞争中，他们逐渐意识到客户才是企业最重要的资源，并且开始关注客户保有量。他们每天都在考虑如何改善内部管理，如何满足客户的不同需要。因为他们发现，服务已经成为汽车经销商利润的主体，服务已经成为提升客户忠诚度并降低客户流失率、获取同行竞争优势的关键。因此，品牌差异化营销，客户差异化营销才是关键。联晋 TM 汽车经销商4S店客户关系管理解决方案，就是针对这些关键，为该行业量身设计的一款解决方案。希望对你有帮助！

希望采纳

Ⅱ 汽车4s店是怎么接待客户

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
而你所说的怎么接待客户的问题，这个并没有统一的标准，都是各个厂商对经销商作要求，有一个接待客户的流程，但行业内都是按照“顾客就是上帝”的含义在执行。

Ⅲ 汽车4S店如何提高优质客户的忠诚度

汽车4S店如何提高优质客户的忠诚度？
一、态度要到位

消费者选择到4s店买车，首先看重的是产品。产品包括“产品的质量以及产品的服务”。对客户来说，所谓的产品质量就是4s店不应该为了利润，以高额价格出售不符合实际价值的产品给客户，并且对产品的缺点有所隐瞒，不够坦诚。

此外，如果涉及到产品售后的质量问题，必须是服务承诺到位，不能善变翻脸，发生问题时态度端正且诚恳，千万不能因为“客户已经给钱了”，便不再重视客户的问题。

二、流程上要到位

主要是交车、提车的问题。一般来说，销售员都会为了达成和客户的交易尽可能答应满足客户的提车时间，事实上，大多数4s店不能做到承诺到位。但是作为客户来说，非常在乎4s交车时间是否准确，哪怕是相差几天，也不能和承诺中相差太远，而且在客户一再催促的情况下，尽可能真诚面对客户，不要以不知情的态度面对客户。

三、技术要到位

技术主要是售后维修检测的问题。例如在产品发生问题时，很多汽车4s店派出的技工不能一次真正找到故障原因。甚至很多一次修复也不能解决问题，必须要客户多次回到4s店维修店进行修理。这就大大降低了消费者对4S店的满意程度。

四、其他相关服务

最重要的是保险。大多数4s店都有相关合作的保险公司，在客户投保时，4s店的销售员都会给客户一个美好的承诺，但是，发生事情的时候，经常会出现“4S店推保险公司，保险公司推4S店，车主夹在中间左右不是人”的状态。这种劣质服务最致命。

此外，有几点需要值得加强的地方，第一个是在接车的时候，有些服务人员对相关的工作和解释表现缺失，导致有些咨询不能很好解决。第二个是休息区的问题，一般的4s店都设置了休息区，但是休息区水准参差不齐。甚至有些休息区的功能都是摆放的功能，有电脑不能上网，有电脑不能用，有数据不能看。还有就是交车的时候沟通会有问题，比如关于费用解释不够详尽，不够主动，价格不够透明。该信息来源于606job中国汽车人才网

Ⅳ 汽车4S店如何提升客流量

4S店的门店行销是近几年以来，由汽车行业自身发展而带动起来的全新传播主体形态，以个人观察与研究来看，其相对有效的市场传播与行销协作方式，以以下几种较为实际有效（个人观点，仅供参考）：
1－基于地域性网络的广告投放；
2－基于品牌自身的网络知识分享；
3－售点现场的视觉吸引布置与促销员推广；
4－基于本地化同业群体活动的推广；
5－基于CRM平台的持续性关联行销推广与人际网络体系的传播。
很多4S店其实在市场推广方面，是做过比较多工作的，诸如本地小规模广告投放、本地化购车推广活动参与等，但比较可惜的是在这些推广工作中，所获取的潜在顾客数据被用于了持续广告宣传利用，以致于过多的潜在顾客形成了无意识的流失，相对而言在顾客关系的深度挖掘上反显无力。
对于本贴问题中所提出的低成本快速提升客流之需求，我的建议如下（当然，前提需说明，快速是一个相对概念，任何市场行为都无法立竿见影，低成本投入的前提也就在某种意义，确立了时间成本的扩大）：
1－ 充分梳理前期的各类市场推广中所获取的潜客数据，进行相对细致而有效的分类，并以细小类别群为基础，寻找到与潜客之间的利益关系（非单一化经济利益，亦可以是情感利益、相对价值利益等）后，采取分类潜客的分类沟通，透过诸如短信平台、邮件、信函、小规模交流会等形式，提升潜客与门店之间的信任度，使这些潜客成为你的“种子顾客”，再加以适当的小利益性驱动，展开“种子孵化活动”，使其产生量级上的裂变，进而全面提升门店自身的有效销售线索累积，提升整体销售力；
2－吸引随机性人流量的方法，既然贵店在整条街上的位置不占优势，那就在服务上来补偿，可以考滤为那些到这条街购车的消费者，提供诸如免费休息、免费茶水、免费补胎打气、免费叫车等，这个方法要特别注意对出租车司机的推广，虽然出租车司机不是你的最终消费者，但他们为购车人所提供的口碑与建议，对于新购车人而言却是非常重要的，在成本投入有限的前提下，建立影响者传播与行销支持，就显得犹为重要了。

上述回复，仅以个人之经验为之分享，供您参考，谢谢。

Ⅳ 如何做好4S店的客户服务工作

一、重塑技术服务的定义

消费者从4S店转投IAM（独立后市场渠道）的一大重要原因是感受不到两者之间技术服务的差异，从而对其不以为然。究其根本，是对技术服务定义的简单化。

以保养为例，当消费者将保养和简单的换机油和机滤画上等号，自然不愿意为这样看起来连自己都会做的服务支付任何溢价，从而导致其选择4S店的可能性大大降低。但汽车保养的内涵应该不止于此，保养应是对“每个人、每辆车的365天的用车关怀和保障”。

举例来说，一个习惯在车内抽烟的车主，应该使用更好的空调滤芯并且更频繁更换，应更关注顶棚清洗，这些特殊的保养点需要特别关注。另外，服务顾问也应该交流并教育消费者，比如用车抽烟时开外循环，如何开窗能尽快散去烟味等。同样的例子也可以放在机修和钣喷上。

让技术服务的定义差异化、内涵扩充化是4S店应该建立起的第一道“护城河”。

二、在标准化下实现定制化

IAM比4S的一大优势就是可以创造老板/技师与客户之间的亲密熟人关系，这也导致了很多消费者认“人”不认“店”。但究其根本，消费者为什么在星巴克、麦当劳里不一定要找熟人？因为他们要的不是熟人服务，而是稳定标准化的服务。

4S店由于流动率高、人均基盘大的原因，较难实现“人盯人”的专属服务，因此，提高服务的标准化程度几乎是唯一的解决方向。实现方式可以是通过更标准化的流程/培训、配合IT系统等技术手段，比如部分独立后市场连锁品牌虽然离职率也较高，但通过统一的APP程序，将技师的每个步骤都标准化和可视化，从而尽量减低人的因素的影响。

但与此同时，消费者对个人定制化服务/沟通的需求也越来越高。如前文所说，保养内涵延伸的一大方向就是个人化的关怀。而4S店是有能力用高标准化的手段去实现一定程度的定制化的，例如采用记录客户车况和个人偏好的表单和系统工具、标准化的保养体检表等。

平衡标准化和定制化，在标准化的前提下实现定制化是4S店可能建立起的第二道“护城河”。

三、售前售后一体化

4S比IAM在用户触点上的最大优势就是其和用户的接触时间早，4S店是在消费者用车生命周期的第一时间，也就是消费者买车的时候就形成了触点。而售前售后一体化是最能最大化这个优势的。

一方面，刚买完新车是消费者对车辆最爱护，同时也是对4S店最为信赖的时候。另一方面，4S店在销售新车时也是苦于消费者砍价太多，导致折扣过大，MSRP无法稳定。如果能在这个时候用新车打包一年/多年/终生服务的形式将售后服务也一并囊括，则既能减少新车折扣，又能长期粘住消费者。

这样做还有一些其他好处：

1）由于采用时间周期+理论权益的形式，消费者从心理上会放大对所得权益的感知，并且认为是占了便宜（实际上理论权益远大于消费者现实会用到的实际权益）；

2）对一些易损件如雨刮器等，消费者更乐意更换，而不再需要每次进行艰难的教育；

3）消费者后续每次保养都感觉是“不用花钱”，从而也更容易有服务升级，抗拒心理会减弱。

抓住第一时间触点，进行售前售后一体化是4S店潜在建立起的第三道“护城河”。

最后，我们认为，汽车后市场的多元化和差异化是市场成熟化的标志，而4S经销商在这个过程中有阵痛和挑战是很正常的。但重要的是，如何利用这种变革时机，提升经营水平，优化运营能力，重建售后服务的“护城河”，而非躺在过去的不对称竞争的天然壁垒上，这才是经销商经营者乃至主机厂需要去思考的问题和应有的心态。

以上内容转载与整理自“安永EY”，略有删减。

Ⅵ 汽车4S店怎样提高客户满意度

1：说话的时候不要忽悠人家，谁都不是傻子人家买车后会上网查，不是全说真话，而在于一口咬定，不要一会儿一个样，销售员的信息要一致，说给顾客的更要一致，否则会闹笑话。
2：价格的变动最好在一个季度之外，除非厂家有要求，前提是通过新闻发布会公开了，要是有较大的价格变动的话，放低价格要慢慢来，否则顾客会有被骗的感觉。
3：不要送这送那，可以便宜卖但尽量不要送，除非你们打过广告说有一定期限的优惠活动。但是要认真履行时间不能说是3个月，然后私自延长，不然的话，消费者当时觉得占了便宜，事后你的信誉度就降低了，对以后口碑的形成和回头客不利。
4：不能售前当人爷，售后成孙子，顾客售前售后都是爷。再有就是个部门之间不能“踢皮球”。来回不能超过两次，到谁这里谁解决，即使全是自己的事情，当然这需要领导者把握分寸。

Ⅶ 汽车4s店如何提升客户满意度

您好！~
1、完善客户服务的监督投诉体质，在接待客户因产品质量或服务有问题的时候能够做出妥善处理和赔偿的部门，需要有较强的业务能力，处理各类突发性事件，能够积极的给客户解决问题，通过企业调整，提升客户满意度；
2、通过提高员工的满意度进而提升客户满意度，客户购买产品或者享受服务的满意度并不仅仅取决于产品本身，与服务人员的态度也是息息相关的，有一个环节出现疏忽都会影响客户是否会选择该产品，因此，需要提高企业员工的归属感和满意度，树立品牌和谐度；
3、改善客户接待的环境，从客户进入销售区的那一刻起，就要让客户感受到尊重感，不仅让其感受到一流的设备，还要有一流的服务，保证客户能够在一个享受的环境中进行消费，提高满意度；
4、提高服务的品质，满足客户的期望值，让客户身心愉悦，在业务流程上做到细致规范，节省客户的时间；
5、在日常工作中要重视销售与售后的关联，不要因为已售出就对客户爱答不理的，不管是从介绍、试驾、还是售后维修服务，都应该让客户有个完美的体验，每个环节都必不可少。
希望对您有帮助！

Ⅷ 作为汽车４Ｓ店怎样提高客户满意度

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。

今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。

当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。

事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。

有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。

由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。

下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。

1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！

3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。

6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。

7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

Ⅸ 汽车4S店如何提高客户满意度

根据J.D Power2007年的客户服务调查（ CSI），客户在碰巧路过经销店的时候进去做一下维修Mazda2及Mazda2劲翔作为备受瞩目的两款精品小车，凭借出色的产品品质...
(马自达2和马自达2劲翔8公里保养详解)保养，比提前预约不少车主对4S店有着各种各样的抱怨和不满：4S店的服务质量不高收费却不低，4...
(杭州推计划性接车 维修保养需预约)的结果更令人满意。同时还发现，现在车主对汽车修理的需求变少，说明汽车的整体质量在提高。

J.D Power的CSI调查的车主都有在买车后的头三年里将车开进维修站的经历，主要调查服务顾问、服务质量等六个方面的满意度。调查中的8.4万份答卷表明，超过3/4的客户会提前跟经销商预约维修或保养服务。但他们看起来并不是最快乐的一族，而那些路过经销店顺便进去做个保养的车主，如果满分是1000分，他们会打882分，那些预约过的人只打了874分。

J.D Power负责经销商研究的Tom Gauer介绍说：“那些经过4S店顺路进来的客户，一些是碰到紧急情况才来的，可能有些人的车子突然坏了，这家经销商正好有能力修好，那客户就会很高兴。”如果那些车子有同样毛病的车主提前预约来修理，客户的满意度就不会这么高。“当你早上进入一些4S店，那时是他们最忙的时候，预约跟不预约其实没什么区别，有预约的话，也需要等个10-15分钟才能进入工位。”这样的预约没什么意义，就会导致客户满意度降低。

有些经销商会给预约客户提高更高层次的服务，Gauer讲述了一个例子，他经常去的一家经销店会在预约过的车子车顶上放一只橙色的锥形标，而在没有预约过的车上面放白色的锥形标，有黄色标的车子旁边会有3-4位维修人员，而白色的通常只有一个。每个经销商对此的作法可能会有所不同。

译者注：相反，国内的消费者似乎对预约服务并不感冒，比如上海通用特约维修站，在这里进行维修保养的车主当中，维修预约占了不到20％。
国内的很多4S店通常都希望客户进行预约，并且有些4S店还开通了网络预约、短信预约等新方式，这对客户来说非常方便，但也意味着经销商必须做得比平时更好才能换取客户更高的满意度。

Ⅹ 如何维护汽车4s店客户关系

如何维护客户关系这是当下各汽车4S店都在探讨的课题，有的店面在使用打折方案、有的店面在用积分方案、有的店面在做储值方案，究竟哪种方案更为有效，其实没有一个放之四海而皆准的方案,这个得根据您品牌、当地市场竞争形式、客户消费习惯等来制定，不妨咨询下深圳常青弘远公司，他们有这方面的经验。