论汽车维修接待礼仪

A. 汽车商务礼仪都学什么

车辆识别码简称VIN码：VIN是英文Vehicle Identification Number（车辆识别码）的缩写。VIN码由17位字符组成，俗称十七位码。它包含了车辆的生产厂家、年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及组装地点等信息。车身识别码设置规则：
1-3位（WMI）：世界制造商的识别代码，表明车辆是由谁生产的。

4-8位（VDS）：车辆特征，说明汽车种类，车身类型等情况。

9位：校验位通过一定的算法防止输入错误。

10位：车型年份，即厂家规定的型年（ModelYear），不一定是实际生产的年份，但一般与实际生产的年份之差不超过1年。

11位：装配厂。

12-17位：出厂顺序号。

哪些编码我们应该了解：第1位编码代表生产国家：
为了方便，我们直接以顺序来解释各编码的含义。首先我们来看第1位，代表生产国家，通过编码我们可以直接看出车子的出产地。

例如:1美国、J日本、S英国、2加拿大、K韩国、T瑞士、3墨西哥、L中国、V法国、4美国、R台湾、W德国、6澳大利亚、Y瑞典、9巴西、Z意大利

第二个字符表示一个特定地区内的一个国家：
美国汽车工程师协会（SAE）负责分配国家代码

第三个字符表示某个特定的制造厂：
由各国的授权机构负责分配，如果某制造厂的年产量少于500辆，其识别代码的第三个字码就是9。目前第2、3位字符合并表示生产厂家。DC-神龙、SW-上汽、MW-宝马、CA-一汽、EQ-二汽、TJ-天津。

第4位表示车辆种类：
1、普通乘用车；2、活顶乘用车；3、高级乘用车；4、小型乘用车；5、敞篷车；6、掀背乘用车；7、旅行车；8、多用途乘用车；9、短头乘用车；10、越野乘用车；11、专用乘用车（旅居车、防弹车、救护车、殡仪车）其中1-6一般称为轿车。

第6位表示车身外形代码：
1、二厢五门车

2、旅行车

3、三厢四门车

第10位表示车型年份：
这个数字不一定是实际生产的年份，但一般与实际生产的年份之差不超过1年。

VIN码的含义

车型年份对照表
1980～1989

A-1980、B-1981、C-1982、D-1983、E-1984、F-1985、G-1986、H-1987、J-1988、K-1989

1990～1999

L-1990、M-1991、N-1992、P-1993、R-1994、S-1995、T-1996、V-1997、W-1998、X-1999

2000～2009

Y-2000、1-2001、2-2002、3-2003、4-2004、5-2005、6-2

B. 面试汽车维修需要注意哪些问题

所有面试均有相通之处，主要关注以下几点：
一、面试前
1、了解面试公司产品类型
2、了解岗位工作职责及任职要求
3、分析自己的优劣
4、注意形象、穿着
5、提前10～15分钟到达
二、面试中
1、礼貌问候面试官
2、不要紧张、
3、保持沟通、表达流畅
4、面试可能问到问题
A、自我介绍
B、修过哪些车型，有哪些问题以及如何修理
C、自身的优劣
D、对岗位的认知
E、对团队、加班的看法
F、对上级领导的性格的喜好
G、个人职业发展目标
H、薪资期望
I、到岗时间
J、本岗位中遇到特殊情况的处理
L、家庭状况
三、面试后
1、对面试官表示感谢
2、询问面试结果的反馈时间
3、礼貌告辞

C. 汽车维修接待礼仪技能操作要领

4s店都教的啊

D. 汽车4s店接待礼仪有哪些

认识汽车4s店 不同行业礼仪的学习要从本质学习，也就是先去了解行业的特点，行业的实质运营。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。 它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，汽车4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 汽车4s店礼仪的重要性 有份心理学家的研究报告中指出，人的第一印象往往在前十秒钟内形成。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。 汽车4s点接待礼仪要求接待人员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题，放心将爱车交给我们。如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。 各要素在第一印象中的比例： 仪容：穿着、发型、服装等所占比例是60%;态度：问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%;言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%;谈话内容：实质内容、心口如一所占比例5%。 顾客对你的第一印象中，有80%是来自仪容和态度，不管你说了什么，如果你的仪容不整，顾客就不会想听你推荐汽车、也不会想请你维修车辆。 如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢?下面就先从对仪容与态度的规范说起。 汽车4s店仪容礼仪 仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯，修饰外表，注重个人形象。 对个人仪容的基本要求主要有： 头发：整洁、无头屑。在工作岗位上，女士的发型要求是忌披头发散发，头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随便散于肩背。男士的发型要做到三不原则，即前部抵眉，侧不掩耳，后不触领。整洁、美观、大方的发型体现着一个人的朝气与活力，能够给公众以视觉的愉悦。 眼睛：忌眼中布满血丝，眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。 鼻子：忌鼻毛外露，在公众场合或他人面前抠鼻孔。 嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。 指甲：在工作岗位上，指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指头肚两毫米，可以涂无色透明的指甲油，男士不能留长指甲。 最后，男士的胡须要刮干净。在夏天女士腋下的体毛不可外露。 女士化妆技巧 对于女性来说，上班化淡妆是对客户的尊重。日常化妆的基本技巧有以下简单的几点： 第一：选择适合自己皮肤性质的清洁类化妆品清洁皮肤; 第二：使用化妆水调理皮肤，然后涂一层润肤液或面霜，使未经化妆的面部皮肤得以滋润和保护; 第三：选择适合自己的粉底，均匀涂于面部; 第四：轻施定妆粉; 第五：涂眼影修饰眼睑; 第六：画眼线; 第七：卷睫毛，刷睫毛; 第八：修饰眉毛; 第九：双颊略施胭脂，根据脸型向四周涂匀; 第十：涂上唇膏。 名片礼仪 名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视，良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。 名片礼仪要求汽车销售人员在交换名片时所遵循的基本礼节是：双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务。除此之外，与客户交换名片时，销售人员还应该注意一些其他事项： 第一、善待客户名片：最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。 第二：巧识名片信息：除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外，销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。 握手礼仪 握手这一瞬间，是人的一切的显现。通过握手时的举止行为，在一个侧面可以断定许多问题：双方关系远近、情感厚薄、个人文化修养、地位和工作精神，以至于为人处事的方式与品性等。 日本一位作家曾这样描写邓颖超与人握手的方式：“她微笑着，目光安详，握手时，力量不强不弱，时间不长不短，很亲切，又恰到好处。她不仅用右手，而且把左手轻轻地放在我的右手背上，刹那间，我感到她是多么慈祥而又庄重啊……”可见，握手的得体与否，直接展示着一个人的形象。 握手时要注意姿势，正确的姿势是在行礼时，至距握手对象约一米处，双腿立正，上身略前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，然后松开手，恢复原状。 与他人握手，一般应起身站立，除非是长辈或女士，坐着与人握手是失礼的。握手时要注意神态，握手前，双方可打招呼或点头示意。握手时，应面带微笑，目视对方双眼，并且寒暄致意，表现出关注、热情和友好之意。 握手作为一种礼节，其握手的顺序要根据握手人的社会地位、年龄、性别和身份来确定。上下级握手，下级要等上级先伸手;长幼握手，年轻者要等年长者先伸手;男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之; 宾主握手，主人应向客人先伸出手，不论对方是男是女。总而言之，社会地位高者、年长者、女士、主人享有握手的主动权。同性朋友、平辈见面，先伸出手者则表现得更有礼貌。 注意握手十"不要" 不要不道次第 不要掌心向下压 不要心猿意马 不要戴手套 不要耐久握手 没有要用右手握脚 不要不道"度" 不要滥用双手握手 不要过火客套 不要穿插握手 汽车4s点接待礼仪除了包含以上我们所说的仪容礼仪、名片礼仪、握手礼仪之外，还包含仪态礼仪、电话礼仪、沟通礼仪等。希望大家通过本文能对汽车4s店接待礼仪有所了解。

E. 汽车维修业务接待的目录

前言情境一识别汽车维修业务接待1任务一走进汽车售后服务1学习目标1任务分析1相关知识2一、汽车服务及汽车售后服务2二、汽车售后服务的特点2三、汽车售后服务理念5四、汽车售后服务的主要内容6五、汽车售后服务企业文化10六、汽车售后服务岗位11任务工单20思考练习21任务二认识汽车维修业务接待21学习目标21任务分析21相关知识22一、汽车维修业务接待的工作内容22二、汽车维修业务接待的作用23三、汽车维修业务接待流程26四、服务顾问的能力要求28五、服务顾问的知识要求29六、服务顾问的素质要求32七、常见汽车维修业务接待礼仪35任务工单39思考练习40情境二客户沟通与接待41任务一汽车维修客户预约41学习目标41任务分析41相关知识41一、客户预约的工作流程及要素41二、预约登记表的填写43三、电话礼仪44四、售后服务能力不足分析与对策49任务工单50思考练习51任务二汽车维修接车与客户接待51学习目标51任务分析51相关知识52一、汽车维修服务流程52二、接车过程中需要关注的要点54三、身体语言的使用与技巧54四、客户意见处理的方法与技巧58五、客户接待的流程及要素60六、客户跟踪的方法和技巧63七、交流和沟通的方法与技巧65八、处理客户异议的技巧66九、汽车维修业务接待的职业习惯标准67十、常用接待的语言与动作70十一、维修业务过失问题的补救接待75十二、客户投诉的处理77十三、处理愤怒客户的方法与技巧82任务工单84实践拓展85思考练习88任务三汽车维修车辆交付及结算88学习目标88任务分析88相关知识88一、结算交车工作流程及要素88二、结算交车服务90三、维修内容解释91四、维修票据服务92五、汽车维修价格结算常用单据98任务工单100思考练习101任务四汽车维修客户回访101学习目标101任务分析102相关知识102一、汽车维修客户回访工作流程102二、汽车维修客户回访要素103三、汽车维修客户管理106四、汽车维修客户忠诚度的培养110五、汽车维修客户开发112任务工单114思考练习115情境三汽车维修车辆服务116任务一汽车维修车辆初检116学习目标116任务分析116相关知识116一、车辆日常维护116二、车辆问诊时常见问题与解答119三、常见故障的诊断方法与步骤123四、常见故障分析与诊断124五、典型案例分析与诊断126六、汽车维修车辆互动预检131任务工单134思考练习135任务二汽车维修业务派单136学习目标136任务分析136相关知识136一、维修委托书(维修工单)的使用136二、维修委托书的制订137三、软件操作：维修委托书的制定139四、维修工的协调145任务工单155思考练习156任务三汽车维修及质量检验156学习目标156任务分析156相关知识157一、汽车维修工作流程及要素157二、追加维修项目处理162三、车辆维修及质量检验163四、汽车售后服务质量检查工作流程及要素163五、维修质量解释与维修延时的处理165任务工单165思考练习166任务四汽车质量担保166学习目标166任务分析166相关知识167一、汽车质量担保政策167二、汽车三包索赔173三、汽车金融与保险服务182四、保险车辆索赔服务190任务工单191思考练习191参考文献192

F. 汽车维修接待流程话术

当客户来到汽车销售现场时候，销售员要牢记这些接待流程话术4要点。
1.汽车销售话术接待流程第一步：热情迎接客户进门

如果车行有保安，一般由保安完成迎接客户入门的工作。如果没有保安，销售代表最好是专门负责接待。同时你还要注意以下几点：
(1)不论你情绪和心情怎么样，只要来到销售现场，你都必须面带笑容、 语气温和。否则，会影响自己及公司的形象。
(2)当看到客户走向车行时，你应该主动打开车行的大门，并面带微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临！”如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好， 请进！”
(3)遇上雨雪天气，你一定要帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。
(4)如果客户是你熟悉的，你更应以尊称称之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如： “毕先生、毕太太，下午好！两位今天容光焕发，想必一定是有什么开心的事儿吧？”一般只需要一个人接待一批客户即可；如果客户人数较多， 也可以两人同时负责接待，通常是一主一副。但是绝对不可超过三人同时负责接待。
(5)在迎接客户入门后，即使他并不是真正要买车的客户，你也应该保持热情的态度。
2.汽车销售话术接待流程第二步：安排入座
当客户进入车行之后，及时安排客户入座，以便进行洽谈。如果客户想先看车，你可以带他先看样车并做适当的讲解，然后再安排客户入座洽谈。同时注意以下几点：
(1)邀请客户入座并说： “您好，请这边坐！”
(2)基于礼貌，你要在客户落座之后才可以坐下。
(3)客户入座后，应先给客户上茶，然后自己再入座：入座时，不可造成太大动静；入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背，那样是对客户的不礼貌。
3.汽车销售话术接待流程第三步：上茶（水）
客户入座之后，要记得及时给客户上茶（水）。
(1)茶（水）只能倒七八分满，不能太满或太少。
(2)车行所用的水杯如果是纸杯或塑料杯，一定要用杯托，否则杯子太软， 客户喝水极不方便。
(3)即使是在夏天，给客户上的茶（水）也一定要用热水或温水，不能用凉水， 当然，客户特别要求用凉水的除外。
(4)在客人喝完杯中水之后，要记得及时给客户加水。
4.汽车销售话术接待流程第四步：递名片
名片是汽车销售人员常备的一种交际工具。通过名片，不仅可以很好地自我介绍，同时还与客户建立了联系，既方便，又体面。但递名片要讲究一定的礼仪， 不能太随便。否则，会给人留下草率、马虎印象。
汽车销售接待流程话术总结
记住，在客户进入展厅后，接待的关键要表现出你的热情，当然，同时也要注意适度。走好接待的第一步，会令你的客户减弱对你的戒备和不适等负面情绪，这样才有助于你接下来的推销，同事，你也会留给客户一个良好的第一印象。

G. 汽车维修前台接待的目录

第一章 概述
第一节 汽车售后服务概述
一、汽车售后服务的概念
二、汽车售后服务的内涵
三、汽车售后服务的主要特征
【案例】
第二节 我国汽车售后服务市场
一、我国汽车售后服务业现状
二、汽车售后服务业务发展策略
三、汽车售后服务品牌化策略
【案例】
第二章 顾客分析
第一节 顾客期望值分析
一、顾客期望的种类
二、顾客期望的来源
三、顾客对车辆维修的期望
四、顾客期望信息收集
【案例】
第二节 顾客满意度分析
一、顾客满意度的定义与内涵
二、易造成顾客不满意的行为
三、赢得顾客满意度的策略
四、顾客满意度的测定
【案例】
第三节 顾客忠诚度分析
一、顾客忠诚的意义
二、影响顾客忠诚的要素
【案例】
第四节 赢得顾客信赖的对策
一、顾客的心理
二、顾客的忧虑
三、赢得顾客信赖的对策
【案例】
第三章 汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
一、维修业务接待的重要性
二、维修业务接待的作用
【案例】
第二节 维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
二、具有良好的业务能力
三、个人心理素质和修养
【案例】
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
一、维修业务接待的职责
二、维修业务接待的职业准则
【案例】
第四章 维修接待员的服务礼仪规范
第一节 基本礼仪
一、仪容仪表
二、仪态
三、基本礼仪规范
【案例】
第二节 维修业务接待礼仪规范
一、基本举止规范
二、基本礼仪要求
三、电话礼仪要求
【案例】
第五章 维修接待员的业务知识
第一节 顾客关系管理
一、顾客关系管理的概念
二、顾客关系管理的内容
三、顾客关怀
……
第六章 汽车维修接待流程
第七章 顾客服务技巧

H. 汽车维护与保养业务接待人员的礼仪规范要求有哪些

1.仪表端庄、整洁

（1）按照季节统一着装，整洁、得体、大方。

（2）衬衫平整干净，领子与袖口不脏。

（3）穿西服应佩戴领带，并注意颜色相配。领带不得肮脏、破损或是歪斜松弛。

（4）胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。

（5）穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。

（6）胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观。

（7）穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形鞋。

（8）工作期间不宜穿大衣或是过分臃肿的服装。

（9）女性服务顾问服装淡雅得体，不可以过分华丽。

2.仪容洁净、自然

（1）头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有合适的发型。要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性服务顾问不留长发，女性服务顾问不留披肩发。

（2）面部清洁，男性服务顾问应当经常剃胡须。女性服务顾问要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水。

（3）指甲不能太长。女性服务顾问不留长指甲，不美甲、不涂有色指甲油。

（4）保持口腔清洁，上班前不喝酒、不吃有异味的食品。

3.基本举止规范

（1）握手。主动热情，表达诚意，但对女客户不可主动先伸手，更不可双手握。

（2）微笑。对客户在任何情况下均要保持微笑。

（3）打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户。

（4）安全距离。与客户保持1m左右的距离。

（5）作介绍。先介绍主人，后介绍客人。

（6）指点方向。紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指。

（7）引路。在客人的左侧为其示意前进方向。

（8）送客。在客人的右侧为其示意前进方向。

（9）交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可以随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名。

I. 汽车4S店维修接待员的工作流程（详细）

汽车4S店维修接待员的工作流程如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：
（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：
（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：
（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。
（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。
（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。