汽车4s店如何提升服务品质

Ⅰ 汽车4s店服务人员如何提高服务意识

专业知识，个人形象，关键这行业主要是服务行业。个人态度随和谦虚。

Ⅱ 如何提升维修服务质量丶如何改善服务流程丶如何提升服务效

给你这个 ，你可以参考。
一、如何提高汽车售后服务质量
1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面突出的沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。
2、提供纯正配件，使服务质量和成本得到双重保证。
再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业品牌形象。
3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司，比如美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时地完成维修作业。此外，给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好地使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度。
4、定期进行客户回访，建立客户档案。
定期回访顾客，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。
5、多设服务网点，并尽力做到精细。
汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。
6、加强行业沟通，提供完善的保险和信贷业务。
汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。这方面做得比较好的企业是解放一汽财务总公司，其直接向用户提供贷款业务，极大地方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在面对客户索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周到”的服务，同时达到各合作行业的共赢，赢得顾客的忠诚度与满意度。
二、我国汽车维修质量鉴定急需解决的问题
1、目前我国检测汽车的鉴定机构还比较少，具有新车检测资格的鉴定机构只有10余家，而国家级的汽车检测中心只有5家。要统筹考虑全国各地区实际情况。建立健全与之配套的汽车维修质量鉴定机构。进一步的降低鉴定费用，以平衡车主和修理企业的权益，从而维护社会公正，实现司法公正的价值理念。
2、作为汽车交通行业管理部门，应对汽车维修质量、维修价格、服务内容等进行法律规范。加大对消费者的保护力度。严厉打击不法行为，加大惩罚力度。对于投诉或者直接起诉至法院的汽车质量纠纷，一旦发现消费者权益受到了侵害，就要对相关的企业进行严格的审查和严厉的处罚。对管理不规范、服务质量不达标的汽车服务企业要依法惩处或坚决取缔。
3、记住专家的力量解决汽车疑难消费纠纷并开展对消费者的汽车维权指导。规范汽车维修市场除了完善相关法规外，要建立以行业协会、汽车消费维权专家队伍等专业团体为基础的社会监督体制。汽车消费维权专家协助消委会开展对汽车疑难消费纠纷的调查、研究、调节、公平、公正地提出专业认定和处理意见。促成了纠纷的快速解决。另外，积极协助消委会开展汽车消费教育和消费性维权。对生产、经营、维修企业中普遍存在的带有共性的可能给消费者合法权益带来损害的行为进行引导行业诚信经营，健康发展发挥了汽车专家的专业监督作用。

Ⅲ 汽车4S店如何提高客户满意度

根据J.D Power2007年的客户服务调查（ CSI），客户在碰巧路过经销店的时候进去做一下维修Mazda2及Mazda2劲翔作为备受瞩目的两款精品小车，凭借出色的产品品质...
(马自达2和马自达2劲翔8公里保养详解)保养，比提前预约不少车主对4S店有着各种各样的抱怨和不满：4S店的服务质量不高收费却不低，4...
(杭州推计划性接车 维修保养需预约)的结果更令人满意。同时还发现，现在车主对汽车修理的需求变少，说明汽车的整体质量在提高。

J.D Power的CSI调查的车主都有在买车后的头三年里将车开进维修站的经历，主要调查服务顾问、服务质量等六个方面的满意度。调查中的8.4万份答卷表明，超过3/4的客户会提前跟经销商预约维修或保养服务。但他们看起来并不是最快乐的一族，而那些路过经销店顺便进去做个保养的车主，如果满分是1000分，他们会打882分，那些预约过的人只打了874分。

J.D Power负责经销商研究的Tom Gauer介绍说：“那些经过4S店顺路进来的客户，一些是碰到紧急情况才来的，可能有些人的车子突然坏了，这家经销商正好有能力修好，那客户就会很高兴。”如果那些车子有同样毛病的车主提前预约来修理，客户的满意度就不会这么高。“当你早上进入一些4S店，那时是他们最忙的时候，预约跟不预约其实没什么区别，有预约的话，也需要等个10-15分钟才能进入工位。”这样的预约没什么意义，就会导致客户满意度降低。

有些经销商会给预约客户提高更高层次的服务，Gauer讲述了一个例子，他经常去的一家经销店会在预约过的车子车顶上放一只橙色的锥形标，而在没有预约过的车上面放白色的锥形标，有黄色标的车子旁边会有3-4位维修人员，而白色的通常只有一个。每个经销商对此的作法可能会有所不同。

译者注：相反，国内的消费者似乎对预约服务并不感冒，比如上海通用特约维修站，在这里进行维修保养的车主当中，维修预约占了不到20％。
国内的很多4S店通常都希望客户进行预约，并且有些4S店还开通了网络预约、短信预约等新方式，这对客户来说非常方便，但也意味着经销商必须做得比平时更好才能换取客户更高的满意度。

Ⅳ 汽车4S店售后服务如何做到完美

如何成为一个优秀的合格的汽车4S店服务经理
服务经理的角色变换
服务经理，处于服务企业非常关键的一环，如何首先让董事长满意，让总经理满意，然后考虑让自己售后员工的满意，同时考虑公司其他部门的满意（销售，客户服务，财务，行政等）最后让自己满意。
服务经理，如何做到让上游厂家满意，如何做到让合作伙伴满意，如何做到让同品牌伙伴满意，如何做到让竞争品牌满意，如何做到让自己的客户满意，同时如何做到让自己满意。
服务经理，如何做到何时利益最大化最好，何时做到利益均衡化为好，何时做到老板利益最大化为好，何时做到自己利益最大化为好。
服务经理，如何服务公司其他部门，如何让公司其他部门为自己服务。
服务经理，如何平衡各个保险公司之间的利益，如何自己内部平衡销售那个保险公司的保险，如何不被保险公司制约，如何与保险公司建立深度合作关系。
服务经理如何让自己内部的服务专员，车间技师，零件专员，索赔专员系统有效合理链接，如何让他们做到尽量相互帮忙，而非相互抵制，需要服务经理好好考虑！
服务经理是一个平衡者角色，是一个领导者角色，是一个随从者角色，是一个公关者角色，是一个处于不同场合具备不同角色的人。
您是否现在为一个汽车4S店服务经理，您对自己的角色转换日常做的如何，自己满意吗？其他各方满意吗？以下是对服务经理的详细描述：
服务经理概述
管理售后服务部以保证满足顾客需求，车辆一次性就修复好；关注售后服务业务的成长、利润和员工满意度的提高。监督控制售后服务部的所有行为包括对部门财政状况、顾客服务、库存、商品和维修等各方面的监督。
汇报给：经销商董事长或总经理
职责达成高标准
主要的职责和义务：
·保证保修索赔的流程畅通，及时处理每一例保修单、简化付款追踪的流程
·保证为每一个顾客提供高质量的售后和维修服务，顾客能得到车辆维修状况及时的反馈；保持一个清洁的、专业的工作环境
·在日常工作中以身作则
·打破传统思维的桎梏，最大程度地达成客户满意度和忠诚度
·每一次交车都能让车以完美的状况呈现给客户
其它的职责和义务：
·监督售后服务部的各个工作环节，必要的时候做出指导，以确保工作顺利完成
·与经销店的其他同事协作以确保保持较好的客户满意度
·检查售后服务的标准和收费以避免顾客产生疑虑
领导一个成功的团队
主要的职责和义务：
·通过招聘、雇用、培训、辅导、评估、激励和奖励部门员工来建立一支成功的团队
·制订一套薪酬制度以激励员工注重顾客满意度、零售和团队目标
·指导和规划所有售后服务部员工的工作
·制订所有售后服务部员工的工作职责描述和与业绩挂钩的薪酬计划
·监督和评估员工日常的工作业绩表现，提供反馈意见、培训及必要的职业指导
·保证员工参加足够的培训以获取必要的技能和/或资历证明
·在发展员工技能的同时委派工作以保证客户满意度的达成
其它的职责和义务：
·监督维修工单的情况（完成的工单数，车间的生产力和效率，每份维修工单的金额，以及每个服务专员的销售额，等等）
·保证员工有一个健康的工作环境
·在售后服务部内部和与其它部门之间创造一个良好的团队合作氛围
·遵守经销店内部的一切规章制度
·创造和维护管理者与员工的健康的工作关系
有效地与他人合作
主要的职责和义务：
·通过不同方式进行有效的沟通，在本部门内和与其它部门间建立有效的工作关系
·采取有亲和力的做法，通过积极倾听的方式鼓励开放式的交流；保持公开透明的原则
·在售后服务部激发荣誉感和责任感，建立顾客和员工的信心
·在部门和一对一的个人谈话中保持清晰、简洁、有效的发言
·了解顾客所关注的事情、他们的需求、期望以制定和执行有效的行动计划
·参与管理层会议以保证与其它部门间的开放式的交流沟通
其它的职责和义务：
·对顾客进行追踪调查或建立一个售后服务的追踪系统，以保证顾客在接受售后服务的72小时内回访顾客对服务的满意程度，如果有必要的话及时解决问题
·在所有售后服务部员工间促进团队协作
·用一种及时和有效的态度处理所有员工的抱怨
压力处理
主要的职责和义务：
·鼓励和激发员工的创新意识以改进售后服务的业绩
·通过运用一种有效的预约制度，使服务专员有充足的时间来了解顾客关注的问题，同时按照顾客的需求销售额外的服务
·将工作划分优先顺序以保证所有工作都在规定期限内完成
·处理需要提请管理层注意的顾客投诉

Ⅳ 怎样提升4s店的服务水平,提升客户的满意度

同意楼上。另外特别推荐楼主CDK的在线预约服务，客户通过它可以随时在电脑或手机上预约进店，临近预约时间点时，系统还会自动提醒客户，并且帮助你获得更多的用户信息，如电子邮件，兴趣爱好等等，可以大大改善你的客户体验。

Ⅵ 4s店怎样提高维修质量和进厂台次

1，从你所销售的汽车厂里拿到你所在地区的客户资料，拨打他们的电话告诉他们你的4S店在这.2，已进贵店维修的车子要收集他们的客户资料，定期打电话回访，了解他们车的使用状况里程，下次要做保养的公里数。3，找技术好的师傅尽可能做到不返修，在规定时间内完成作业

Ⅶ 4s店如何提高服务质量

面对日益激烈的市场竞争，企业必须以顾客为中心，建立和完善以市场为导向的营销理念指导下自己的市场竞争策略。 营销策略是由一家公司实现了市场竞争策略的方式和手段。
只有基于4C理论结合一汽大众汽车4S店营销策略，只有这样，汽车营销策略的重点才能完全转移到汽车公司和消费者，从而使汽车服务的客户服务能力最大化。 以客户为中心，因为可以满足客户需求，降低客户成本并为客户提供尽可能多的便利。 通过与客户进行实时有效的沟通来满足需求并提高公司的营销水平和市场竞争力。
从企业营销策略优势和策略目标的角度对一汽大众汽车4S店进行分析，全面深入的掌握特定的市场需求，通过对市场的细分，目标市场的选择进行产品准确的市场定位，达到了节省运营成本，增加利润，提高市场占有率的目的，增加了竞争资本。
企业营销策略的实施是达成企业策略总目标的重要组成部分，只有切实的保障企业营销策略的实施才能使企业在竞争中利于不败之地，使企业具有更大的发展空间。

Ⅷ 如何做好4S店的客户服务工作

一、重塑技术服务的定义

消费者从4S店转投IAM（独立后市场渠道）的一大重要原因是感受不到两者之间技术服务的差异，从而对其不以为然。究其根本，是对技术服务定义的简单化。

以保养为例，当消费者将保养和简单的换机油和机滤画上等号，自然不愿意为这样看起来连自己都会做的服务支付任何溢价，从而导致其选择4S店的可能性大大降低。但汽车保养的内涵应该不止于此，保养应是对“每个人、每辆车的365天的用车关怀和保障”。

举例来说，一个习惯在车内抽烟的车主，应该使用更好的空调滤芯并且更频繁更换，应更关注顶棚清洗，这些特殊的保养点需要特别关注。另外，服务顾问也应该交流并教育消费者，比如用车抽烟时开外循环，如何开窗能尽快散去烟味等。同样的例子也可以放在机修和钣喷上。

让技术服务的定义差异化、内涵扩充化是4S店应该建立起的第一道“护城河”。

二、在标准化下实现定制化

IAM比4S的一大优势就是可以创造老板/技师与客户之间的亲密熟人关系，这也导致了很多消费者认“人”不认“店”。但究其根本，消费者为什么在星巴克、麦当劳里不一定要找熟人？因为他们要的不是熟人服务，而是稳定标准化的服务。

4S店由于流动率高、人均基盘大的原因，较难实现“人盯人”的专属服务，因此，提高服务的标准化程度几乎是唯一的解决方向。实现方式可以是通过更标准化的流程/培训、配合IT系统等技术手段，比如部分独立后市场连锁品牌虽然离职率也较高，但通过统一的APP程序，将技师的每个步骤都标准化和可视化，从而尽量减低人的因素的影响。

但与此同时，消费者对个人定制化服务/沟通的需求也越来越高。如前文所说，保养内涵延伸的一大方向就是个人化的关怀。而4S店是有能力用高标准化的手段去实现一定程度的定制化的，例如采用记录客户车况和个人偏好的表单和系统工具、标准化的保养体检表等。

平衡标准化和定制化，在标准化的前提下实现定制化是4S店可能建立起的第二道“护城河”。

三、售前售后一体化

4S比IAM在用户触点上的最大优势就是其和用户的接触时间早，4S店是在消费者用车生命周期的第一时间，也就是消费者买车的时候就形成了触点。而售前售后一体化是最能最大化这个优势的。

一方面，刚买完新车是消费者对车辆最爱护，同时也是对4S店最为信赖的时候。另一方面，4S店在销售新车时也是苦于消费者砍价太多，导致折扣过大，MSRP无法稳定。如果能在这个时候用新车打包一年/多年/终生服务的形式将售后服务也一并囊括，则既能减少新车折扣，又能长期粘住消费者。

这样做还有一些其他好处：

1）由于采用时间周期+理论权益的形式，消费者从心理上会放大对所得权益的感知，并且认为是占了便宜（实际上理论权益远大于消费者现实会用到的实际权益）；

2）对一些易损件如雨刮器等，消费者更乐意更换，而不再需要每次进行艰难的教育；

3）消费者后续每次保养都感觉是“不用花钱”，从而也更容易有服务升级，抗拒心理会减弱。

抓住第一时间触点，进行售前售后一体化是4S店潜在建立起的第三道“护城河”。

最后，我们认为，汽车后市场的多元化和差异化是市场成熟化的标志，而4S经销商在这个过程中有阵痛和挑战是很正常的。但重要的是，如何利用这种变革时机，提升经营水平，优化运营能力，重建售后服务的“护城河”，而非躺在过去的不对称竞争的天然壁垒上，这才是经销商经营者乃至主机厂需要去思考的问题和应有的心态。

以上内容转载与整理自“安永EY”，略有删减。

Ⅸ 汽车4s店如何提升客户满意度

您好！~
1、完善客户服务的监督投诉体质，在接待客户因产品质量或服务有问题的时候能够做出妥善处理和赔偿的部门，需要有较强的业务能力，处理各类突发性事件，能够积极的给客户解决问题，通过企业调整，提升客户满意度；
2、通过提高员工的满意度进而提升客户满意度，客户购买产品或者享受服务的满意度并不仅仅取决于产品本身，与服务人员的态度也是息息相关的，有一个环节出现疏忽都会影响客户是否会选择该产品，因此，需要提高企业员工的归属感和满意度，树立品牌和谐度；
3、改善客户接待的环境，从客户进入销售区的那一刻起，就要让客户感受到尊重感，不仅让其感受到一流的设备，还要有一流的服务，保证客户能够在一个享受的环境中进行消费，提高满意度；
4、提高服务的品质，满足客户的期望值，让客户身心愉悦，在业务流程上做到细致规范，节省客户的时间；
5、在日常工作中要重视销售与售后的关联，不要因为已售出就对客户爱答不理的，不管是从介绍、试驾、还是售后维修服务，都应该让客户有个完美的体验，每个环节都必不可少。
希望对您有帮助！