汽车维修服务站现场满意度调查

⑴ 汽车售后服务满意度怎样分析

能不能具体点提问?
应该采取电话回访或问卷调查的方法.
具体的分析方法,这是一门学问,叫客户满意学,可以买本书看看,里面讲得很系统。

⑵ 营业厅进行的服务质量,满意度调查属于什么法

属于他们营业厅自己的规章制度，与法没有关系。

⑶ 吉利汽车满意度调研项目给差评会影响售后服务首保和个人生活是否受到骚扰等问题吗

投诉不满意 一般总公司会把这种视为投诉单下发给您购车的4s店 勒令24小时处理 必须达到客户满意为止 店内会跟您协商 当然 如果是本店给您回访 并没有把您打电话报给总公司 也不会有什么影响 投不投诉丢不会影响您首保跟售后维修 毕竟你是去消费的 不是去受气的 一般这种销售有投诉单 总公司受理 会对销售顾问进行相应的批评处罚 但4s店内怎么执行就大同小异了 毕竟现在吉利汽车遍地开花 在哪买车都行 服务不到位 根本拉不到客户 您这种买车还受气的很少见的还有买什么东西不一定要找朋友的 现在杀熟 有时候您自己去谈 可能惠优惠更多 毕竟不用顾忌朋友面子等问题 现在吉利的售后跟踪是很完善的 一般都会处理好您的各项问题 希望我的回答对您有帮助

⑷ 怎样做客户才会有满意体验（汽车售后服务）

如何测量用户满意度
提高用户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是企业如何科学有效测量用户满意度，从而可以针对性的分析企业经营中存在的问题和不足。在此基础上，企业可以采取有效的改进措施提高用户的满意度，从而有效的保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。

用户满意度测量不仅仅是问用户对产品或服务满意不满意，而是需要应用了社会学、心理学、消费行为学等多门学科的基本原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用专门满意度分析技术进行测算和分析。最后的测评结果是用户对某一产品或服务的用户满意度系列指标，以及各质量因素、调查项目对满意度的影响，改进企业满意度的实施建议等。

对企业而言，测量用户满意度是一个系统工程，必须建立一套用户满意的测评和监控体系，定期进行用户满意度自我诊断。

确定评价指标

中国标准化协会制定的《顾客满意指数测评标准》（CAS 103－2004）将于2004年12月1日颁布，企业可参照标准中的不同行业模型，确定各项指标。

企业也可通过开放的激发思维的焦点小组座谈会，探索用户对企业的要求。通过让他们畅所欲言，了解影响他们满意的服务因素是哪些，从而确定指标体系的选择框架。

用户满意度问卷访问

不同的调查方式具有不同的优缺点，企业可根据测评需要，灵活选择有效的调查方式。有条件的企业可通过访谈中心采用CATI电脑辅助电话访问系统调查。

数据处理和计算

采用专有的结构方程模型计算软件进行计算，确定用户对企业各质量因素和各调查项目的评价以及各质量因素和调查项目对满意度的影响。

由于满意度调查的数据本身是有偏的（这是因为，满意度的调查对象是已经购买了某种产品或者服务的用户，既然他们选择了这种产品或者服务，对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的），而且影响满意度的各种要素之间或多或少存在共线性，因此通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户满意度分析软件来完成。否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也会误导企业决策。

户满意度研究分析

利用用户对影响满意度的各因素的评价和各因素对满意度的影响大小进行综合分析。

对企业实施用户满意度测评的建议
企业应在战略高度重视用户满意度的测评与改进。

现在，越来越多的企业开始关注满意度调查，满意度评估日益成为企业经营的一种营销和管理利器。企业需要在战略高度重视用户满意度的测评与改进，用户满意度的测评与持续改进与持续改进应纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，才能产生持久的效果。在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要企业组织专业的团队和业务设计来实施，同时对于重要的研究和改进项目，和需要解决的问题，企业也有必要整合和借助外部专业的团队和外部专家来协助实施，以取得更好的改进效果。

企业实施用户满意度改进项目应有确定的组织和经费保证。

目前用户满意度项目通常由企业的质量部门或者售后服务部门负责。这两个部门在企业内部大多属于成本中心，因此在开展工作的时候首先想到的是花尽量少的钱办尽可能多的事。在这种思想的指导下，常常通过自己的部门，或者自己的呼叫中心来完成调查。虽然大量资金的投入不一定能获得有效的调查结果，而尽可能少花钱的结果往往是颗粒无收，关键是投入的资金是否能够带来有效的回报。我们都可能看到过这样的案例，企业花费大量的资金在广告投放上，却舍不得花资金在消费者调查或者广告制作上，结果大量的资金最终却得不到相应的回报。

企业需要建立明确的组织和经费保障，通过运营制度体系有效推动用户满意度的测评与持续改进。企业需要有效的监控影响用户满意度的各驱动要素的变化，并对其重要性指标和表现的结果作出深入分析，从而指导企业在生产经营中更好地配置资源，并有效地提高企业的经营绩效。

企业实施用户满意度改进项目应有持续性。

顾客的需求不是一成不变的，随着市场环境以及自身个人因素的变化，顾客的需求也会产生变化，影响用户满意度的驱动因素也随之发生改变。因此，企业实施用户满意改进应是一个计划、调查、分析、改进的不断循环过程，应定期测评，持续改进。

⑸ 如何提高汽车售后服务客户满意度

注重企业文化建设与员工素质培养：a 做好内涵企业文化的宣传，积极维护企业文化 b 提高售后服务工作人员的整体素质，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任

⑹ 汽车4S店如何提高客户满意度

根据J.D Power2007年的客户服务调查（ CSI），客户在碰巧路过经销店的时候进去做一下维修Mazda2及Mazda2劲翔作为备受瞩目的两款精品小车，凭借出色的产品品质...
(马自达2和马自达2劲翔8公里保养详解)保养，比提前预约不少车主对4S店有着各种各样的抱怨和不满：4S店的服务质量不高收费却不低，4...
(杭州推计划性接车 维修保养需预约)的结果更令人满意。同时还发现，现在车主对汽车修理的需求变少，说明汽车的整体质量在提高。

J.D Power的CSI调查的车主都有在买车后的头三年里将车开进维修站的经历，主要调查服务顾问、服务质量等六个方面的满意度。调查中的8.4万份答卷表明，超过3/4的客户会提前跟经销商预约维修或保养服务。但他们看起来并不是最快乐的一族，而那些路过经销店顺便进去做个保养的车主，如果满分是1000分，他们会打882分，那些预约过的人只打了874分。

J.D Power负责经销商研究的Tom Gauer介绍说：“那些经过4S店顺路进来的客户，一些是碰到紧急情况才来的，可能有些人的车子突然坏了，这家经销商正好有能力修好，那客户就会很高兴。”如果那些车子有同样毛病的车主提前预约来修理，客户的满意度就不会这么高。“当你早上进入一些4S店，那时是他们最忙的时候，预约跟不预约其实没什么区别，有预约的话，也需要等个10-15分钟才能进入工位。”这样的预约没什么意义，就会导致客户满意度降低。

有些经销商会给预约客户提高更高层次的服务，Gauer讲述了一个例子，他经常去的一家经销店会在预约过的车子车顶上放一只橙色的锥形标，而在没有预约过的车上面放白色的锥形标，有黄色标的车子旁边会有3-4位维修人员，而白色的通常只有一个。每个经销商对此的作法可能会有所不同。

译者注：相反，国内的消费者似乎对预约服务并不感冒，比如上海通用特约维修站，在这里进行维修保养的车主当中，维修预约占了不到20％。
国内的很多4S店通常都希望客户进行预约，并且有些4S店还开通了网络预约、短信预约等新方式，这对客户来说非常方便，但也意味着经销商必须做得比平时更好才能换取客户更高的满意度。

⑺ 顾客满意度调查中的主要环节包括哪些

1、 确定调查内容

要进行客户满意度调查和研究, 首先要确定客户和客户的需求结构, 明确客户满意度调查的内容。不同的企业, 不同的产品有不同的客户。

不同的客户群体, 他们的需求结构的重点是不一样的, 例如, 有的注重价格, 有的注重服务, 有的注重性能和功能, 等等。

一般来说, 调查的内容主要包括以下几个方面: 产品内在质量, 包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等, 产品功能要求, 包括功能的使用,辅助功能 (舒适性等)、产品服务要求, 包括售前和售后服务需求。

产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品价格要求等。

2、数量和加权客户满意度指数

顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程, 即用数字来反映客户对测量对象属性的态度, 因此有必要对调查项目指标进行量化。

客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度, 即满足于状态水平, 一般使用七级态度水平: 非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意, 相应的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。对于不同的产品和服务, 相同指标对客户满意度的影响程度不同。
例如, 售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素, 但对快速消费品行业来说则正好相反。

因此, 同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的, 只有给出不同的因素与适当的权重, 才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律, 邀请一定数量的专家对调查的每一个项目进行加权, 并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员, 调查人员将综合到专家, 他们用这些信息进行新一轮的重量, 所以几次旅行,

直到达到稳定的重量结果 (1 ~ 3级)。
最后, 各顾客满意度指数得分结果的计算公式为: 分数 = 重量木评分。

3、明确的调查方法

目前使用的主要方法有三种:

(1) 问卷调查。

这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题, 受访者需要根据预设的形式选择相应的问题答案, 客户从自己的利益出发, 评估服务质量、客户服务工作和客户满意度。

它还允许受访者以公开的方式回答问题, 使他们能够更详细地掌握自己的想法。

(2) 二手数据收集。

大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的, 信息的详细程度和有用性可能存在缺陷, 但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。

特别是在问卷设计时, 二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓, 帮助设计师把握问题进行调查。

(3) 访谈研究。

包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认, 也是对二手数据的重要补充。

通过内部访谈, 您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法, 内部访谈也是发现企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足, 如有必要, 实施典型的用户深入访谈。

深入的采访是对一个论点的一对一对话, 在谈话中提出一系列探索性的问题, 以发现游客对某事的看法, 或者他 (她) 的行为原因。

一般来说, 在进行面试之前, 应设计详细的讨论大纲, 讨论的问题应具有普遍性。焦点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈, 可以用焦点面试的方法来获取信息。

焦点面试是一个受过商业训练的面试官, 他指导 8 ~ 12 人 (客户) 对一个话题或概念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题, 而是用间接问题激发自发的讨论, 激励参与者在 "感觉安全" 的环境中自由发言, 从中可以找到重要的信息。

4、选择调查对象

选择调查的主题一些公司在确定调查对象时, 往往只寻找熟悉的老客户 (忠实客户), 不包括可能对自己不满意的客户。

有时, 有些企业只在举行产品生产和营销会议, 订购会议进行客户满意度调查, 科默往往要问业务, 但也不得不说更多的好话和较少的坏话。

此外, 由于这种座谈会往往仅限于经销商、参与生产和营销环节, 订单往往只只是经销商的采购人员, 他们不是产品的最终用户, 甚至不是与产品直接接触的人 "购买者或最终用户。如果客户较少, 应进行全面调查。

但对大多数公司来说, 对客户进行全面的全面调查是非常困难和不必要的, 应该进行科学的随机抽样调查。

在抽样方法的选择上, 为了保证样品有一定的代表性, 根据客户的类型: 经销商和终端用户在各级, 客户的区域范围 (华东、华南、华北、华西) 分类随机抽样。

在确定样本大小时, 为了获得更完整的信息, 有必要确保样本足够大, 同时考虑到调查的成本和时间限制。

5. 收集客户满意度数据

客户满意度数据收集可以是书面或口头问卷、电话或面对面的访谈, 如果有网站, 也可以进行在线客户满意度调查

调查通常包含一些问题或陈述, 要求受访者在问题结束后根据预设表格选择适当的答案, 有时允许受访者以公开的方式回答, 以便获得更多答案详细的信息。

能够掌握有关客户满意度的有价值的信息。调查方法使客户能够从自身利益的角度评价企业的服务质量、客户服务工作和客户满意度。

6、科学分析

现在很多企业都进行了客户满意度调查, 只是简单地根据自己的公司来开发计量和计算方法, 计算平均比较就结束了。事实上, 如果我们进一步选择合适的分析工具和方法, 客户满意度测量结果可以为我们提供很多有用的信息。

根据对顾客满意度调查结果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制图、双样本 T 检验法、过程能力直方图法和帕累托图等。

因此, 为了客观地反映客户满意度, 企业必须识别、收集和分析适当的客户满意度数据, 并使用科学有效的统计分析方法来确认其适宜性和有效性。质量管理体系的有效性, 并评估可以持续改进的地方。

对客户满意度数据的分析将提供以下相关方面的信息:

(1) 客户满意度。

(2) 符合服务要求。

(3) 流程和服务的特点和趋势, 包括采取预防措施的机会。

(4) 持续改进和改进产品或服务的过程和结果。

(5) 不断识别客户, 分析客户需求的变化。

7、改进计划和执行

在对收集到的客户满意度信息进行科学分析后, 企业应立即检查自己的工作流程, 在 "以客户为中心" 的原则下进行自我检查和纠正,找出不符合客户满意度管理的过程, 制定企业改进计划, 组织实施企业员工, 以实现客户满意度。