汽车维修服务认证审核指导书

❶ 简述汽车维修服务流程。

汽车维修流程内容
流程

内容
预约
1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大
限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。
2) 业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作
业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修
接车
1) 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求
2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断
1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员
和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题
2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验
工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料
3) 应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我
的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户
过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5) 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将
使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 （报价）
1) 检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2) 以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实
告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3) 工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复
杂系数 确认登记（开单）
将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单
维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件
维修保养作业
1) 车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业

2) 维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时
向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用
3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处
理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修
4) 在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发
生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑
完工总检
1) 车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行
竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，
检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是否有问题。3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档
结算收银 车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理
车主提车
1) 为了确保核客户的 长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合
作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意
2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提
前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用
3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新
客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件 出厂跟踪
1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由
于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度 2) 建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续
发展
3) 客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这
关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户
4) 跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些
难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖，即使客户有些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的 5) 服务接待应在交车后两天内与客户联系，确认客户对维修服务
是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作

❷ 汽车维修服务质量的评定标准有哪些

拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准

（讨论稿）

一、范围

本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格
结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。

本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管
理活动，能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修
公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。

二、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的
条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包
括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根
据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新
版本。
凡是不注日期的引用文件，
其最新版本适用于本标准。

《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第
406
号）

《机动车维修管理规定》（
2005
年交通部
7
号令）

GB/T 5624
《汽车维修术语》

三、术语和定义

GB/T 5624
确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

1
、汽车维修服务

汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动
的总称。

❸ 汽车维修企业的ISO认证程序

汽车维修企业如何有效实施ISO9001标准？
。
要使汽车维修企业的质量管理体系有效运行，应全面准确地把握汽车维修的特性，抓住维修服务中的诊断、维修、配件、时效这几个关键环节，有重点地控制，以满足顾客要求。

贯彻法律法规和标准的要求

汽车维修行业是政策性较强的行业之一，贯彻国家法规也是ISO9001：2000标准的要求。顺应着汽车市场的发展，国家、行业及各地方主管部门对汽车维修行业和从事维修工作的人员逐步加强了行业性指导和规范，相继出台了一系列法规和行业标准，如《汽车通用标准》、《汽车维修标准》、《检验测试标准》、《噪音排放标准》、《汽车管理通用标准》、《仪器设备标准》等，对汽车的维修和测试检验提出了相关的管理和技术要求。

汽车维修企业在贯彻ISO9001：2000标准时，应根据自身的汽车维修范围和种类，收集国家、行业、专业厂家关于各类企业的维修和检测标准，正确地认识、处理标准对汽车维修质量的专业要求与ISO9001：2000标准之间的关系。通过质量管理体系的实施，使行业标准的要求得到全面、认真的执行，以保证维修质量。

按管理要求优化业务流程

汽车修理行业在贯彻ISO9001：2000标准时，应运用过程方法和管理的系统方法，对现有管理、修理流程细致识别、深入分析，系统、清晰地界定各个子过程之间的接口关系，使管理过程与维修过程的相互作用得以加强。

在实际贯标过程中，结合标准的条款，可以将产品实现的策划与故障诊断相结合；诊断的结果、修理单的制定应及时与顾客有效的沟通、产品有关要求的评审相结合；配件的采购、更换可以与修理完毕后车的交付验收和顾客满意调查相结合；生产和服务的确认可通过维修单的签字进行控制；标识和可追溯性可通过维修单和工号来识别控制；顾客财产和交验车诊断、接车相结合；产品防护通过区位停放现场管理来实现；产品交付、特殊过程（喷漆、电焊）可结合顾客满意调查实现；不合格品控制可通过过程检验及时结合纠正措施实现。通过业务流程的整合和质量管理职能的确立、调整，加强对维修服务的策划、监管并不断改进以提高工作效率、降低成本。

流程控制图便于现场管理和员工执行，可制定下列控制流程图：一般维修服务流程、汽车维修及咨询服务流程、故障车施救流程、顾客财产验证保管流程、特殊过程控制流程（喷漆、电焊）、关键过程控制（方向、制动、传动等安全部件及大梁校正）、标识控制流程、维修质量可追溯流程等，制定流程图时应确定管理要求和检验要求。

注重体系文件的可操作性

有的汽车维修企业不注重管理和操作规范的文件化，最常见的现象是依据经验进行操作，制定的管理文件缺乏系统性、条理性，互相不协调、各自独立不便于综合运作，也不利于对过程进行规范和检查测试等。

特约维修企业在贯彻ISO9001：2000标准时，应注意加强质量管理体系文件的建设，明确修理服务各个环节的质量要求以及相关部门的配合要求，正确处理质量管理体系文件与国家及行业标准的关系，根据自身服务范围，合理确定文件、操作程序的数量，且注意文件的系统性、协调性。通过必要的作业指导书对维修服务的具体行为加以规范、指导，尤其是涉及质量关键点的方向、制动、传动、大梁校正等，更应详细操作规范及技术要求。

加强对维修人员的管理

维修人员是特约维修企业服务质量的关键环节，企业应按照ISO9001：2000标准对从业人员提出技术及经验要求并进行系统管理。

首先，应健全、明确各级人员任职和聘用要求，特别是本维修企业对操作技能的要求。不仅要看其是否具有操作等级证书，还要现场查看其操作熟练程度，确定是否能胜任相应的岗位。第二，人事管理部门还应做好人员的梯度配置，加强人力资源的整体规划，为企业长期发展储备、培养人才，防止因人员的突然流失，给管理带来被动，造成不应有的损失。

总之，将ISO9000质量管理体系导入汽车维修行业，并使之有效运行，对提高管理水平、规范服务要求、增强企业的市场竞争力、赢得更多的顾客有着重要作用。