汽车维修企业常见的客户关怀

⑴ 汽车维修企业如何做好客户关系管理

顾客资产是公司所有顾客终身价值的贴现总计。很明显，顾客越忠诚，顾客资产就越高。”所以，给企业带来的利润当然也就越高。另一书中指出，影响顾客资产的三个因素：价值资产、品牌资产、关系资产。也就是说，随着时代和行业的发展，客户在汽车维修的过程中，在注重维修技术、价格、质量的同时，更加注重企业在态度、情感方面的做法，各企业“客户关系管理”水平的高低和优劣成为了衡量企业间实力差距尺度的新内容。在汽车维修企业中，就犹如企业的固定资产、有形资产建设一样，一定要高度重视，提高企业的服务水平，打造竞争实力，从而树立起自己良好的品牌形象。
1. 价值资产
价值资产是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对商品效用的客观评价。影响价值资产的因素包含质量、价格以及便利。任何一个行业磐须找出每个子因素中的确定因素，以便分析改进价值资产的方法。
就汽车维修企业而言，“质量”已经远远不只是零部件使用寿命、钣金平整度、漆面光泽水平、各类油液使用周期等硬件意义上的量的尺度，比这些更为重要的还应该包括：工作人员在接待、预检、收费、交车全过程的情感投入状态、工作效率高低、服务质量等软件水平。“价格”也并非是顾客最少的货币付出，从环境布置和工作人员处可获得的有关车辆、品牌、行业的有价值的信息或情报：所提供的客户商务、娱乐的交流平台渠道等周边服务、附加利益等，即为之付出的货币价值后，所获取的最大化的利益总合。“便利”是在送修、等待、缴费、接车全部过程的方便程度;每一次维修或保养时经历的各个工序全过程的时间效率，提供客户代步车、代办手续等延伸服务。
CRM在这三个方面，最大限度地站在顾客的角度，按照他们的意愿设置和提供切实可行的服务，长期坚持并不断改进，逐步形成自己企业的价值资产，使顾客在可视维修价格的基础上有效地感知到企业的服务价值、人员价值和形象价值。
2. 品牌资产
品牌资产是顾客对品牌的主观上的无形评价和超出客观理解的价值。品牌资产的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌的态度以及顾客对品牌道德规范的认识。公司利用广告、公关关系和其他的传播工具来影响这些子因素。当产品的差异性很小时，以及有更多的情感影响因素时，品牌资产比其他因素对顾客资产有更大的影响。
伴随市场竞争的深入展开，维修企业间修理水平的功能化差异越来越小，品牌资产在竞争中的作用越显突出。提高顾客满意度，建立品牌忠诚度，同样是汽车维修企业建设的当务之急。这些建设可以概括为三条：一是寻找“差异性”，检查企业所提供的服务(如收费价格水平、维修时间周期、接待服务质量等)，在同一地区与其他品牌企业相比较的不同差距程度;二是检查“关联性”，阶段性分析不同车型、不同单位、不同地域顾客的进店量、客单量，定量地发现企业与顾客的关联程度、吸引程度，及时发现，随时改正;三是关注“尊重性”，培养企业在当地修理行业和群众口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事业和社会效益，选择，必要的途径和投入让客户和社会绐与更高的赞誉，提高忠诚度，建立消费者对本企业品牌的熟悉度和亲密度。
3. 关系资产
关系资产是顾客与品牌相连接后，超出对商品本身价值的主客观评价。影响关系资产的子因素是忠诚、特殊识别。
顾客与企业的关系应该是建立在相互依存基础上的共赢关系，这已经被大部分人所共识。维修企业从服务内容方面而言，要根据自己发展的需要将客户按照忠诚程度分别加以维护，在建立最基础的客户群体辨识机制;另一方面，追踪顾客的期望值和满意度，随时监控客户关系评价变化，定期维护，并且要花费必要的付出。
与此同时，CRM要不断增加和创造新的服务内容和服务方式，使得自己的顾客比较容易地与其他企业的服务区别开来，以建立识别要素，即企业的有限付出获取顾客的超值赞誉。例如，CRM在提供标准服务(如定程保养、换季保养等)的同时，按照不同的车型或历程定制不同的保养套餐等，提供个性化服务。
建立以顾客为中心的价值管理、品牌管理、关系管理体制，把顾客关系管理，作为一项战略资产来管理，是当今衡量一个维修企业是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。

⑵ 关于汽车老客户关怀方案怎么写啊

2009年的第一季度已经过去了，在这三个月的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，我感觉有必要对今年销售工作的开局做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心在金融危机中把下季度的工作做的更好。下面我对本季度的工作进行简要的总结。
我是去年十一月份到公司工作的，十二月份开始组建综合事业部，在没有负责综合事业部工作以前，我负责了一个月的商务9部。在来公司之前本人在家休息了一年多，为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教公司领导和其他有经验的同事和经理。一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对盐城市场有了一个大概的认识和了解。现在我逐渐可以清晰、流利的分析客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，指导同事和客户进行良好的沟通，所以经过三个月的努力，也取得了一定的成绩，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，但是本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不够，影响了综合事业部的整体销售业绩。

部门工作总结
在将近五个月的时间中，经过综合事业部全体同事共同的努力，使我们综合事业部的业绩渐渐被公司所认识，同时也取得了宝贵的销售经验。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。

下面是综合事业部第一季度的销售情况：
1月总业绩：166700
2月总业绩：241800
3月总业绩：252300
从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。在盐城市场上，虽然XXX行业公司众多，但我公司一直处于垄断地位！那为什么我们的业绩和开展市场有这么大的压力？客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在：
1）销售工作最基本的客户访问量太少。综合事业部是去年12月月开始工作的，在开始工作倒现在有记载的客户访问记录有313个，加上没有记录的概括为46个，三个月的时间，总体计算销售人员一个月拜访的客户量平均为9个。从上面的数字上看我们基本的客户拜访工作没有做好。
2）沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，
3）工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
4）市场的开拓能力不够，业绩增长小，个别销售同事的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。

下季度工作计划
在下季度的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：
1）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在下季度的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
2）完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办法。
销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
3）培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。
培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
4）建立约访专员。（建议试行）
根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金上的浪费。
5）销售目标
下季度的销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
我认为公司下季度的发展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

具体的其他工作计划如下：
第一步:招聘员工
1、看销售人员的心态及人品
2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标
3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队
第二步：培训员工
1、让员工学习产品知识及互联网常
2、培训员工的销售和与人沟通的技巧
3、培训员工的快速成交法
4、引发员工的积极性和责任感
5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处

第三步：发挥员工的个人优点

1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为)。
2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己最大的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解)
3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到公司的关怀

第四步：让员工去市场上锻炼

1、发现问题及时调整(思想积极地为公司服务)
2、具体问题具体分析(首先突破自己的懒惰、执着和担心得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致)
3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经验取长补短。不断扩展业务，提高效率。

第五步：凝聚团队的力量
1、凝聚团队的力量，发挥最大的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。

第六步：开发新客户，同时挖掘老客户
1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。
2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面
3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服务宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开拓更大的市场。
4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更密切。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。

第七步目标达成
1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大
2、公司也会更加的强大
3、让我的团队成为XXX行业的”虎狼”之狮。
4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司给予支持与帮助。
以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解。

⑶ 汽车修理厂常见的服务项目有哪些

常见汽车修理分为以下几大项

一、机修，修理汽车的各类机械故障

二、四轮定位，动平衡

三、钣金喷漆

四、汽车电工

五、汽车美容、维护

六、换油中心

⑷ 汽车维修厂维护客户的方案有哪些

感恩回馈月活动
每个活动都要精心策划，选好主题，一般要和几个因素有关：
1、店开业的时间长短，处于的不同阶段(试业期，发展期、稳定期);
2、传统的节日(端午节);
3、盛行的赛事、庆典(世界杯)，结合这些因素，设置出非常合理和科学的促销活动，是推动生意，提高形象的良好方式。 七是特色的美容卡策划：美容项目能否作的好，另一个重要参数就是美容卡的策划。美容卡、会员卡的制订成为了一个店美容项目的重要组成部分。配置合理、设置得当的美容卡可以大幅提升销售量，可以积累到众多的优质客户。而设置不得当的美容卡，不光会卖的不好，还会影响美容美容项目的实施。因为抓不到客户，没有办法让客户锁定到店里，美容量一定作不上去，设置科
学合适、符合你们店定位的美容卡，要遵守以下规则：
1、价格定位要合适：不能有超过当地消费水平定位的价格，一定要让客户感受到并且能抓得住的价格，太高或太低都不合适。
2、折扣要合理：折扣一定要合理，建议打到6-9折都是可以的，因为你销售的是一个组合项目，是要有优惠的，如果在折扣上不合理，一样是抓不住客户的。
3、服务项目的组合要得当：服务项目一定是车主经常用到的，并且也是你店里的有优势的项目，要进行认真严格的选择，再放到美容卡里去，项目的选择是否合理很大程度上也决定了美容卡能否卖得成功。
4、级别设置要科学：每种不同的卡之间的差异级别要设置的科学，如VIP金卡、VIP银卡和会员卡，各自设置的项目和定价要合理得当，要有差异和区别，要能拉得开档次，并且这个服务内容项目的差异和价格之间的差异要成正比，不能出现不合理的级别设置。
5、消费参数设置要合理：消费参数指的是消费的人限定、消费时间设定、消费限制的设定，如这张卡指定不指定一台车消费，是否是拿卡来的车都可以消费，有没有时间期限，是一年还是一年半等等，要把这些限定性的因素制订好。
如果能按照以上的规则建议去设定美容卡，基本上可以设计一个较为完美的美容卡，而这也是店面美容项目持之以恒发展的重
要因素。

⑸ 用户对汽车维修企业的期望主要有哪些(简答题)

用户对汽车的维修期望主要有希望快嗯，赶紧便宜。修理的好。

⑹ 维修企业接待客户的基本原则有哪些

1)客户永远是汽车维修企业最重要的人，无论他亲临或来电。
2)客户并不依赖我们，汽车维修企业始终依赖他们。
3)客户永远不会打扰我们的工作，他们正是汽车维修企业工作的目的。
4)与客户交流并不一定能帮助他们，倒是客户始终在帮助我们。
5)客户不是我们业务的局外人，他们是其中的一部分。
6)客户不是一个单纯的统计数字，他们和我们一样，也是有感情和情绪的凡人，当然也会有习惯和偏见。
7)客户不是我们要与之争辩或斗智的人，从未有任何企业能在与客户的争辩中获胜。
8)客户给我们带来他们的需求，我们的工作就是对其做出迅速反应，既是为了我们的客户，也是为了我们自己。
9)获得单纯的眼前利益远远没有赢得客户良好的口碑重要。

⑺ 汽车维修企业客户关怀的基本原则有哪些

知客CRM认为大客户管理措施有以下： 1、制定大客户服务流程，响应和客户满意度匹配。 2、在流程结束后，启用问卷收集，了解客户反溃 3、完善对大客户数据的收集，开辟更多潜在盈利点。

⑻ 开汽车维修厂，要怎样才能和客户处好关系

这个倒是真的，我刚开始开维修店的时候，客户把车放下来，我们就只管低头修车，修完车就让客户开走，客户老是留不住。再打客户电话，也不太愿意接。后来拓古有人告诉我主要原因还是在维修过程中，客户感觉不爽，觉得你不关心他，把他晾在一边。虽然是在尽力的帮他修车，他还是认为你是为钱修车。我觉得还是要注重这个过程中和客户的沟通，比如这个故障一般是什么原因造成的，要如何避免，一般有多少车会因为这个原因来修，这款车的特点，历史，价格变动，有些什么趣闻，要把这些掌握好了，就有话题了。同时可以备一些和车有关的精品放到休息室，这样客户就会觉得有档次，挑选查看过程时间就比如容易打发，客户的印象也深刻一些，不过一定要注意品质，开好车的人他们就喜欢品质，你的品位和他们一样，就能聊到一块。比如这款路虎的保温壶，就会觉得很漂亮。

⑼ 汽车修理厂常见的服务项目有哪些

常见维修项目：
1.补胎。2.更换轮胎。3.四轮定位。4.更换机油。5.更换刹车片。6.更换玻璃。7.检修冷气。8.更换减震器。9.更换摆臂。10.更换喇叭。11.更换电池。12.更换玻璃升降器。13.更换机脚胶。14.更换雨刮片。15.更换水箱。16.更换排气管。17.更换大灯。18.更换火嘴。19.更换后视镜。20.更换汽油泵。