汽车4s店常见异议处理案例

❶ 谁能告诉我顾客异议的案例以及分析啊

在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。（资料来源：《如何成为推销高手》，倪政兴 编著，西南财经大学出版社2003年版） 【分析提示】 该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。这就是补偿法的运用。 4）太极处理法 取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。例如，一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？” 在现实生活中我们经常能碰到类似太极处理法的说词。例如：在保险业里，客户说：“我收入少，没钱买保险。”保险业务员却说：“就是因为您收入少才需要购买保险，以便从中获得更多的保障。” 服装业有顾客说：“我这种身材穿什么都不好看。”推销人员说：“正是因为自己感觉身材不是很好的人才更需要加以设计，来修饰不满意的地方。” 卖儿童图书时，顾客说：“我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？” 推销人员说：“我们这套图书就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。“ 太极法处理的多半是顾客不十分坚定的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的就是让推销人员能够借初理异议之机，迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客购买的意愿。 询问法 询问法又称又叫问题引导法或追问法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。 运用询问法来处理顾客异议，使推销人员掌握更多的顾客信息，为进一步推销创造了条件；带有请教意义的询问会让顾客感到受到尊重或重视，从而愿意配合推销人员的工作，使推销保持良好的气氛与人际关系；另外，询问法还使推销人员从被动听顾客申诉异议变为主动地提出问题与顾客共同探讨。 但这种方法如果运用不当，可能会引发顾客的反感与抵触情绪，或在推销人同的多次询问抑或追问下，产生更多的异议，破坏推销气氛，阻碍推销工作的顺利进行。 【小案例6-5】 顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。” 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。” 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。” （资料来源：《专业销售》，牛海鹏、屈小伟编著，企业管理出版社 1998年版） 【分析提示】 在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。 6）转化法 转化法亦称利用处理法、反戈处理法，是指推销人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此进行加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。 转化法是一种有效的处理顾客异议的方法。这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，推销人员改变了顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买推销品的理由，把顾客异议转化为推销提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转变了顾客在最关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议。并且，在这一方法里，推销人员直接承认、肯定了顾客意见，在此基础上转化顾客异议，这样可以保持良好的人际关系和洽谈气氛。 但是，如果这种方法使用得不当，反而会给推销工作带来麻烦。因为，推销人员是直接利用顾客的异议进行转化处理的，会使顾客感到有损自尊，产生一种被人利用、愚弄的感觉，可能会引起顾客的反感甚至恼怒，也可能会使顾客失望而提出更难解决的异议。 【小思考6-2】 阅读下列案例，请指出顾客异议的类型，并简析转化法在化解顾客异议过程中的具体运用。 一位中年女士来到化妆品拒台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。 顾客异议：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。” 售货员回答：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤的。年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品即可。人上了年纪皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。” （资料来源：《现代推销技术》，李海琼主编，浙江大学出版社2004年版） 7）不理不睬法 不理不睬法亦称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。 通常情况下，推销人员应该热情地解答顾客提出的各种各样的问题，以帮助顾客了解、认识推销品。但是，在推销活动中，对于那些无效的、无关的、虚假的异议，推销人员就可以采取不理不睬法，故意忽视、回避或转移话题，以保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。 【小案例6-6】 涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销活动。 顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？” 推销人员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。” 顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。” 推销人员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……” （资料来源：《最成功的推销实例》，陈企华编著，中国纺织出版社2003年版） 【分析提示】 从该案例中，我们可以知道采用不理不睬法处理顾客异议，就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到其他他问题上来。使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省时间，提高工作效率。 不理不睬法不可滥用，在运用时应注意：即使顾客述说的是无效的、虚假的异议，推销人员也要尊重顾客，耐心地聆听，态度要温和谦恭；在不理睬顾客的某一异议时，注意马上找到应该理睬顾客的内容避免顾客受到冷落。 8）预防处理法 预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。例如： 推销人员希望顾客在15天内付款，“先生，您一眼就可以看出我们公司产品的质量是可靠的，并且价格也比较合理，在操作上也很有特点。您也知道，我们公司要维持合理价格，既凭借可靠的质量、高效率的操作，同时也采用企业界的一般做法，如请求顾客在规定期限内付款。虽然顾客对此方面略有抱怨，但由于我们产品的关系——物美价廉，实质上是增加了顾客的利益。” 由此可见，预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。但采用这种方法，推销人员必须在接近顾客之前，将顾客有可能提出的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中灵活运用。

❷ 车险电销4s店的异议处理

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可以去4S店维修，需要和理赔员沟通好，电销优惠是优惠，但是建议直接去保险公司或者由代理人办理，这样理赔处理速度快，服务质量好。

❸ 销售人员处理异议的例子

如何对待客户异议 销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何巧妙地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售这个行业就没有其存在的价值和意义了。因此我们要感激顾客提出异议。当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议，很好的解决了客户的异议就表示你已经接近成功了。 1、客户异议本质当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，要不然的话他们什么也不会说。 2、客户异议判别 2.1、明白客户异议的潜台词实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’” 潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” 例如：“我从未听说过你的公司” 潜台词：“我想知道你公司的信誉” 例如：“我想再比较一下” 潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买” 销售人员要时刻留意这些潜台词，当这些词出现时，你一定要正确的面对，它们昭示着成功的机会来了，就看你自己怎么把握了。 2.2、辨明异议真假出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。 2.2.1、辨别异议真假方式：当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议，因为它们根本不关心的问题怎会是真正的问题所在呢？当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。这个时候你要想办法找出客户的真正的异议，这一点很关键。 2.2.2、探出真正异议方式：大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”，“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真真正的原因吗？”，“请你相信我，我是专业的，你有什么问题可以让我帮你分析一下，看能不能给你一些帮助？”。 2.2.3、说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境！与人交流要照顾对方的感受，与客户更是需要特别注意。 3、克服七种最常见的异议 3.1、“我买不起”（包括一切价格异议

❹ 提车当天出故障4s店态度强硬的案例频发，如果遇到此类事情你会怎么做

随着经济的发展，汽车这种交通工具也非常普遍，越来越多的人出行也越来越方便，但是你们知道4s店里面的规则吗？遇到这种黑规则你们要怎么做？

如果4s店使用暴力对消费者进行恐吓和殴打消费者，那消费者就更不能忍气吞声，消费者应该要向当地的司法局扫黑除恶办进行举报，我相信在国家正义的面前，像这种强买强卖，侵害消费者行为的，都会受到法律的严惩。我们的权利是神圣不可侵犯的。

❺ 4s店退车成功了的案例有哪些

1、谭某家用轿跑车事件

2015年4月谭某在某4s店购买了一辆家用轿跑车，价格125000元。合同签订后，谭某向4s店交付了购车款及相应税费共计131000元，4s店将该轿车交付谭某并办理了相关手续。

后谭某在车内发现玻璃碎片，经查该车曾于2015年2 月进行维修，故谭某按合同条款提起仲裁。然而4s店表示该车确于2015年2月进行相关维修，但对于这一情况在购车时已告知谭某，并因此给予一些相应的折扣。谭某表示对此并不知情。

仲裁结果裁决撤销当事人双方签订的《汽车销售合同》；申请人谭某将其所购轿车退还被申请人4s店；被申请人4s店退还申请人谭某购车款并支付其偿购车款三倍的赔偿金。

2、奔驰维权女事件

2019年4月，一段“奔驰女车主维权”视频引爆了网络，据女车主反应，自己花费66万元购买了一辆奔驰牌汽车，结果签单提车仅仅过了5分钟事件，这辆车便出现了发动机漏油的问题。

在经历过一系列的交涉后，4S店表示按照“汽车三包政策”规定只能更换发动机，女车主感到无法接受，于是便有了网络上的视频。随着事件的不断发酵，最后4S店迫于舆论的压力答应换一辆车，虽然女车主害怕被记者骚扰至今不敢去提车，但也能算是一个成功案例了。

3、祁女士路虎极光维权事件

2014年11月19日，《今日早报》报道了一位杭州路虎车主购车的“奇葩”遭遇，该事件让祁女士一下成为了汽车圈的“名人”。

事件原因是祁女士在一年前买了一辆路虎极光，然而在用车8个月后变速箱出现了故障，在4S店换了变速箱后5天时间变速箱再次故障，随后过了半个月发动机再次故障。三次变速箱故障让祁女士这款车终于符合了三包政策，最后经过多方努力，4S店终于给她成功退车。

4、郑女士玛莎拉蒂维权事件

2014年《今日早报》中报道了一则关于“玛莎拉蒂开了一个月，修了近三个月”的文章，郑女士也一时红遍了网络。

2013年郑女士花100多万买了一辆玛莎拉蒂吉博力，然而新车只开了一个月就出现了变数箱故障，于是车辆便回到了4S店返修，结果一修就修了一百多天，郑女士表示4S店一再推迟交车时间，最后车主无奈之下只能寻求媒体的帮助。

最终在经过长达5个月的协商后，4S店终于同意退款退车，并全额赔付了郑女士的购车款。

5、南阳张女士奔驰事件

市区的张女士于3月23日在南阳市某奔驰4S店购买一辆奔驰GLC260L，并交纳了定金。3月28日，张女士提车时销售人员建议，4月1日后提车可减税。4月1日，张女士前往4S店提车并办理了22万首付。

销售人员和张女士一起上车讲解操作程序，先讲了挡位，然后是空调开关和一键启动。而车打着火后，方向盘不能转动。经过几个小时的处理也不能正常启动，4S店工作人员用平板车把奔驰车拖到售后服务店。经测试，售后服务人员确定是方向盘下面转向机坏了。

张女士称，南阳4s店只同意修理，并天天通知消费者拿车钥匙去维修。双方争执不下，无法协调。

市消费者协会向北京奔驰汽车有限公司梅赛德斯奔驰客服中心寄去了关于协助处理奔驰汽车消费纠纷的联系函，并积极与南阳4s店负责人联系，讲解国家有关政策。最终，南阳4s店同意无条件退车，并办理退税退挂牌费，按揭手续费和预收的保险费，张女士对事情最后处理结果非常满意。

❻ 汽车4S店客户抱怨处理处理流程

仅仅是扣维修工和服务顾问的工资30-100元 就这。

不过你要小心你的车子下次来遭到报复。因为你的车牌号是要在维修工和服务顾问之间点名的。

所以你要掂量掂量的，投诉对你没有任何影响，但是下次再来维修对你车可能会有影响！

❼ 4S店如何有效处理客户投诉问题

近日频频传出汽车质量存在问题，即将到来的315，汽车投诉的问题日益增加。汽车投诉的问题大部分是汽车质量以及汽车售后服务这两个方面。面对着越来越多的投诉问题， 606job汽车人才网为你支招： 1、尊重客户 4S店接到客户的投诉问题时，必须要尊重客户。不管客户提出的是哪种投诉问题，都必须要去尊重和重视客户。每个客户都希望4S店能够重视自己的投诉问题，所以在处理投诉问题的时候，要努力去维护客户的自尊心，时刻让客户有着被重视的感觉。客户投诉的内容和目的都不尽相同，但是应当在处理投诉问题之前，要先让客户明白我们会认真处理他们的问题。给予他们尊重，会使你的处理工作更容易进行下去。 2、绝不与客户争辩 客户会向4S店进行投诉，肯定是迫不得已的。当客户气冲冲地质问售后人员时，售后人员绝不能与客户争辩。首先，要让客户平静下来，说清楚投诉的问题。售后人员需要有礼貌的对待客户，为客户所遇到的问题感到抱歉。尽管客户的态度不太好，但是售后人员在这个时候更应该有礼貌，以及更加有耐心去倾听客户的投诉内容。如果你由于不赞同客户的意见，跟他们硬碰硬的话，不仅解决不了问题，还会破坏4S店的品牌形象，更加显示你专业性不够。 3、及时处理投诉问题 售后人员了解到客户的问题时，要先请客户坐下，让他们慢慢地说出投诉的问题所在。售后人员要边询问边倾听，认真把客户的投诉问题记录下来。遇到不清楚的问题，可以重复询问客户，这样显得你重视客户的意见。售后人员清楚知道客户投诉的原因，那就要及时处理投诉问题。 4、询问客户对于投诉处理结果的意见 其实，不管是对于产品有诸多抱怨和不满的客户，只要你有着客户是上帝，绝不与客户争辩，客户都是对的理念，耐心倾听客户的抱怨，认真记录客户的投诉问题，在有一定的时间内有效率地去处理问题。客户一定会被你的专业所折服，并会成为满意的客户。因此，4S店不仅要接待好客户的投诉问题，更要在投诉中改进服务。

❽ 4S店客户价格异议怎么处理

①顾客:你们的品牌又不出名,价格还那么贵!
如XX牌是N年的造车企业，在全球N个地区都有保有量等，车辆的品质好，零配件都原装进口，当然价格相对来讲稍高，并不贵等。再去扯找个差的品牌作参照物。
②顾客:虽然喜欢这款车,但我买不起啊!
说这位顾客有眼光，有品味，价格不是问题，可以提供什么、什么优惠、送什么精品。去可以贷款等。
③顾客:这款车别的销售商比你们便宜2000元.
我们这是最低、别的没有更低，更低只能在其它方面补回来，像保险、税等。而且精品上面我们更多，服务更好等
④顾客:这款车太贵了.如果能便宜5000元,我马上考虑买!
这是客户已经准备要买了，所以不能轻容松口，只能再争取下优惠，不过5000是肯定下不来的，再送点精品之类。