汽车4s店用户回访制度

㈠ 汽车4s店（零售，集团客户）客户管理制度

其实建立起来管理制度容易，难的是按照好不容易制定起来的制度办事！大多该行业的管理制度也都相差不大！不过在日常的工作管理上，我还是推荐你使用一些新颖的管理方式，例如每天要做的工作日志，每周的周报汇总等，这些可以采用新的方式，例如管理软件来完成！

excel 是大家基本都要用的，但是他在关系管理上做不好！建议你使用下 Milogs工作日志软件，非常简单灵活地管理日程工作，包括什么安排、项目、任务、客户、联系人、文档，并且还能管理他们之间的多种关联。还可以由你自己定义这些软件的性质，经过您自己定义界面后，可以适用于数十个行业、职业，成为工作日志软件、客户管理软件、项目管理软件、日程安排软件、联系人人脉管理软件等等，这个就看你的具体需求了！

如果是个人使用，建议你就用个人的免费版本就好了，如果是团队的话，还有个Milogs周报汇总管理软件，是专门用来供管理人员来查看、汇总、统计下属员工的工作日志的软件，能够适用于不同行业和职务人员的要求。当然也可以由你自己定义这些软件的性质，例如定义为团队工作日志软件、团队客户管理软件、团队销售管理、团队项目管理软件、团队日程安排软件、团队联系人（人脉）管理软件。

另外还有 milogs 网络版本的可以使用，可同时实现 Milogs 工作日志软件和周报汇总管理软件的所有功能，不需要安装客户软件，只要能看网页就可以使用！可根据公司的人事结构进行实际用户配置和权限配置！

使用起来更加简单方便，普通员工只要电脑上有浏览器即可随时记录工作日志，管理人员也可以实时的掌握和审批各员工的工作情况！比起单机版的信息更新更加及时！管理起来更加统一化，还可以在内部进行即时信息交流。

这些都可以免费使用，强烈建议你去试试！从开始就一定要把握好以后的工作方式！这样才能真正完成工作制度！

㈡ 4S店如何做好客户回访

第一，就要懂得如何与客户沟通，一般4S店有相关的电话回访的话术。在与客户的沟通互动中，你的话语要给客户一种贴心，受重视的感觉，还要注意说话的方式，给事情的后续处理留有一定的回转余地。 掌握好回访的技巧，客户的回访不但可以给客户贴心的服务，还可以带来下一次的销售，因为好的售后服务，能为自己的品牌带来好的口碑，自然就能带来新的客户。 回访时，首先要细分客户，不同类型的客户，你所要回访的内容、方式应该都是因人而异。针对类型不同的客户，拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。

第二，明确客户的要求，当你确定好客户的分类后，就要去明确客户的需求，根据客户的需求去更好的服务，才更能体现客户关怀，让客户感动。客户回访的最佳时机是产品出现问题，产品需要维修，客户想要再次购买的时候，如果在这个时候能及时为客户解决问题，那就更加能够提高客户售后服务的满意度。

第三，正确对待客户的抱怨和建议。回访客户时，总是能够遇到一些抱怨和投诉。客户回访工作人员就要耐心和细心聆听客户的投诉，为客户分析和处理问题。收集完客户的投诉以后，要做好相关的投诉的记录，再向上级部门报告。通过解决客户的抱怨，能更完善售后服务的流程，以及更好地服务客户。

如果能够抓好最佳的客户回访时机，不仅是提高客户的满意度，还能促进我们的销售工作。客户回访的过程中，要去了解客户的不满意，客户对4S店的建议，确定与客户下次回访的时间。定期的回访，能加强客户对产品的信心。把握好客户回访的时机，帮助客户解决问题，更能改进4S店的形象以及加强客户的关系。

㈢ 4S店客服回访话术

电话回访询问工作规范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/
回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？
1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?
2. 您来我们站有预约吗？(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/ (如果没有接着下面问)
3. 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢?
4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?
5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?
6. 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用?
7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗?
8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?
9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?
11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢?
12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意?
13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：
*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时：
*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。
结 束 语：
非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。

㈣ 汽车4S店销售部信息员回访表，回访内容，应该怎么写！

呵呵 这个你怎么写都无所谓的 形式而已

㈤ 汽车4S店客服管理制度

员工绩效考核管理制度 员工绩效考核管理制度 考核 1 目的 本制度的目的为： 实现奖惩有据，建立相对客观，回报公平的评价体系； 通过持续沟通，不断改善员工工作表现，优化组织整体绩效，达到公司 战略目标； 发展员工核心胜任能力，提升员工满意度和工作成就感，营造“共创价 值”的企业文化； 通过不断反馈和持续改进，健全组织自我完善的内部机制。 2 用途 本制度将用于： 工作反馈 薪酬管理 职位调整 工作改进 员工发展 3 适用人员范围 （1）创利部门员工：服务站（除总监、工具管理员、档案管理员、保险内勤、 服务顾问助理）；销售部（除总监、经理、大用户经理、信息员、前台接待）； vip会所经理、精品促销员、精品主管、装饰工。 （2）职能部门员工：公司人力资源部、行政部、客服部、市场部所有正式员 工；销售部总监、经理、大用户经理、信息员和前台接待；服务站总监、工 具管理员、档案管理员、保险内勤、服务顾问助理；vip 会所客户接待员、 客户接待主管、按摩师、茶艺师、洗车工。 注：在试用期内的员工、工资低于 800 元员工不适用于本制度。 4 原则 (1)一致性：一段连续时间内，评估的内容和标准具有一致性； (2)客观性：反映员工实际工作表现； (3)公平性：对同一岗位的员工使用相同的考评标准； (4)公开性：考评结果向员工沟通并获得认可。 5 实施 流程( 绩效循环图) 5.1 流程(如附件 1：绩效循环图) 5.1.1 每一评估周期初(每月 5 日前),由员工的直接上级与员工一起根据部门工 作目标及职位说明书要求, 设定工作目标(MBO)和关键考核指标（KPI）, 确定员工发展计划, 填写《绩效评估表》 （附件 2） ，再由直接经理及隔级 上级经理审核，三方签字后报人力资源部备案；绩效目标应在三到八个 之间为宜，并遵循 SMART 原则(Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time Bounded)，作到具体，可衡量，可达到，实际和有时 间限制的。 5.1.2 直接经理在过程中不断教练员工,实施员工发展计划,给予员工反馈,以 优化员工绩效; 5.1.3 直接经理根据预先设定的考核目标和指标，征求与员工相关人员/部门意 见，对员工进行评估； 5.1.4 直接经理与员工单独进行绩效面谈，将结果反馈给员工，双方签字认可； 5.1.5 员工，直接经理，直接经理的上一级经理签字后送人力资源部审核，签 字存档； 5.1.6 人力资源部分析总结评估情况，提出本次绩效管理实施的需改进方面并 报管理层批准, 抄送各部门，作为持续改进绩效管理实施情况的参考。 5.2 角色与分工 绩效管理过程中员工，直接经理，更上层经理，人力资源部各自的角色与 分工如下： (1)员工须理解绩效管理政策及流程，并对个人绩效负责； (2)直接经理为绩效管理流程的主要实施者，在过程中对员工不断指导并给 予及时反馈； (3)更上层经理监督考评质量，及时纠正偏差； (4)人力资源部为考评者提供培训，协调和监督考评流程，确保考评相对公 正、客观。 5.3 评估内容 （1）创利部门 - 财务指标：年底设定的来年相关指标（包括目标和成本费用），层层分解到月； - 客户/市场：外部客户满意度； - 关键考核指标（KPI）：该岗位的关键工作，以结果为导向； - 学习/成长: 培训考核成绩、培训考核通过率、培训计划完成率等。 （2）职能部门 - 工作目标：根据部门年度目标，制订每个岗位的季度月度工作目标； - 客户满意度：内部客户满意度； - 关键考核指标（KPI）：该岗位的关键工作，以结果为导向； - 工作纪律: 工作态度、考勤、仪容规范等。 注：主要考核评估内容为以上四大项，另外根据不同的岗位特点可以增加或者减少评估 内容。 5.4 评估方法 目标管理（MBO）和关键考核指标（KPI）相结合。 5.5 分值及阵态分布 杰出（A） ：被评估总人数的 5% 优秀（B） ：被评估总人数的 20% 良好 （C） ：被评估总人数的 60% 待改进（D） ：被评估总人数的 10% 不胜任（E） ：被评估总人数的 5% 120-130 分： 105-120 分： 90-105 分： 70-90 分： ≤70： 杰出 优秀 良好 待改进 不胜任 5.6 评估基数 （1）创利部门员工的绩效考核工资基数为提成工资总额； （2）职能部门员工的绩效考核工资基数为全额工资的 30%； （3）部门经理的绩效考核工资基数为全额工资的 50%，其中行政部经理、 人力资源部经理、客户服务部经理绩效考核工资基数为全额工资的 30%。 5.7 5.7 评估周期 评估周期为每月一次，每月 1-7 日进行上月评估（遇周六日顺延） 号 ，7 （遇周六日顺延）17：30 之前提交考核表至人力资源部，延误责任人罚 款 500 元/每日。 绩效考核责任人为数据来源提供人，包括人力资源部专员、行政部经理、 客服部经理、财务部经理、各部门经理（或主管） ，具体时间安排如下。 1、每月 2 日 17：30 之前行政部经理打分完毕提交至人力资源部 2、每月 3 日 17：30 之前人力资源专员打分完毕提交至人力资源部 3、每月 4 日 17：30 之前各部门经理打分完毕提交至人力资源部 4、每月 5 日 17：30 之前客服经理打分完毕提交至人力资源部 5、每月 7 日 17：30 之前财务部经理打分完毕提交至人力资源部 季度、年度评估得分为各月评估得分的平均分。 5.8 5.8 绩效评估结果的应用 － 年度评估成绩为B级及以上员工可获得年终加薪机会，连续三次月度A级获 得者将获得当年优秀员工奖或者奖励旅游； － － 年度评估成绩为C者在年终调薪，晋升方面优先考虑； 连续两个月评估成绩为D者，其直线经理应帮助其立即制定改进计划，改进 期为两个月。 如改进期评估成绩仍为D者， 将由人力资源部出具严重警告信， 第五个月评估成绩仍为D者，自动办理离职； － 连续两个月E级获得者，其直线经理应出具严重警告信。如该员工一月改进 期内绩效仍然为E级获得者，自动办理离职。 5.9 绩效工资 5.9 绩效工资 每月根据绩效得分将绩效工资与当月基本工资一并发放。 6 员工申述制度 员工如对绩效评估过程及结果有任何异议，可与直接上级协商解决。 如问题仍未得到解决, 可以书面形式向更高层经理反映，或征求人力资源 部意见。 7 实施日期 本制度自颁布之日起实行。 8 解释权及调整 本制度的解释权属于人力资源部，制度调整须经公司总经理批准方可生效。 附件 1、绩效循环图 绩效规划 1、设定工作目标 结果应用 7. 薪酬激励 8.学习与发展 绩效执行 2.计划跟进与调整 3.过程辅导与激励 绩效评估（考核） 4.绩效评定 含360度评定 5.绩效反馈 含绩效面谈和隔级面谈 6．个人能力发展计划 附件 2：绩效评估表（另附） 严 重 警 告 致__________________(员工姓名) 这是继口头警告后正式的书面警告，我们希望您能对自己严重不符合职位要求的工作表现予以重视，原因 如下： 1. 2. …… 我们希望您能够在一个月内（在日期 我们将尽力帮助您解决。 特此警告！ 之前）在以上方面有明显的改正，否则根据公司的相关规定， 我们将与您解除劳动合同。如果您有任何疑问或者有任何需要我们帮助的地方，请向您的直线主管提出， _________________ 部门总监（或更上层经理）签名 _________________ 人力资源部 我在此确认已阅读并理解以上内容。 员工签字 _________________ 日期 ______________ 严 重 警 告 致__________________(员工姓名) 此函是公司正式下达的书面警告， 我们希望您能对自己严重不符合职位要求 的工作表现予以重视，原因如下： 1． 2． …… 我们希望您能够在一个月内（在日期 之前）在以上方面有明显的改 正，否则根据公司的相关规定，我们将与您解除劳动合同。如果您有任何疑问或 者有任何需要我们帮助的地方， 请向您的直线主管提出， 我们将尽力帮助您解决。 特此警告！ _________________ 部门总监（或更上层经理）签名 _________________ 人力资源部 我在此确认已阅读并理解以上内容。 员工签字 _________________ 日期 ______________

㈥ 关于4S店回访的工作

我也刚做不久，当作两个人交流吧。
1.
维修3DC回访：3天内对客户进行回访，最好自己能备份话术。
2.
销售7DC回访：7天内对客户进行回访，最好自己能备份话术。
3.
流失客户回访：对一段时间没有回厂的客户进行回访。
4.
会员俱乐部：组建会员俱乐部，并进行积分换购等。
5.
会员活动组织：定期组织会员参加活动。
6.
客户投诉处理：记录跟踪客户投诉并处理。
7.
客户咨询救援处理：记录跟踪客户咨询救援处理。
8.
各种资料收集：客户车辆档案等等。
最好要有系统来支持你的工作，要不然会累扁，我们公司用了深圳优凯的系统，刚开始也不熟，最近我才逐步了解,以上也是我个人的工作总结吧，不足之处你再自个补充一下。

㈦ 汽车4S客服回访专员的工作职责主要干些什么

每天要回访客户，进行满意度调查，总结客户所反映的问题，节日或生日发短息祝福客户，有什么活动已短息或电话方式告知客户，跟客户做好关系，为公司拉拢客户，在有客户跟你唠叨服务问题，车问题时，要耐心听，及时抚平客户的心情，在向当事人了解情况。新客户要做好首保的提醒，对流失客户进行回访，跟踪，不来店的原因，最后做一个总结。

㈧ 汽车4s店客服回访话术

积极地联系各车主，回访前也了解所回访的车型、保养时间、行驶里程等信息，视不同的接听者均用自己唯美动听的语言与其交流！

㈨ 什么是客户回访制度建立

建立客户回访制度的目的就是为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉。
客户回访可以通过电话或者现场回访的方式，通过回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员，了解产品使用情况、客户新的需求与建议、需要解决的问题解决的问题等等。