汽车维修接待岗位职责热情接待

① 汽车4s店前台接待岗位职责主要是什么工作

前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用，4S店前台接待的工作职责为负责售后前台接待与服务的工作，执行并实施前台操作规范，直接对售后服务经理负责； 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度。

② 汽车维修业务接待员在日常的学习、生活中应如何注意养成良好的职业习惯

切记不可与客户发生口角，这个是接待大忌，每天接待不同的客户，要保持平常心

③ 汽车4S店维修接待员的工作流程（详细）

汽车4S店维修接待员的工作流程如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：
（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：
（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：
（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。
（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。
（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

④ 汽车修理厂员工岗位职责

您的问题可以罗列为以下几点：
1、 在现有运营规模下，工作的具体分工和岗位如何确定？
2、 岗位确定之后，岗位职责如何界定？
3、 如何制定一个符合现在管理要求的规章制度？

因为我无法在你简短的介绍中，了解你坐在汽修厂的实际情况。所以我针对你关注的三个问题，做一个通用的答复：
1、 在现有运营规模下，工作的具体分工和岗位如何确定？
你提到你们厂现在有30人，也就是说现有已经正常在运营中，在这中情况下，员工应该是有基本的分工的，比如钣金技工做钣金的工作、喷漆工做喷漆的工作等。所以我的建议是你在现有的分工基础上进行分析，看那些分工是不合理的，或者是影响生产效率的，将这些分工环节进行优化即可。
2、 岗位确定之后，岗位职责如何界定？
岗位职责的确定主要考虑以下几个主要方面：岗位工作的工作任务、工作标准、上下级关系、任职资格、发展通路、薪酬等级等。把这些方面界定清楚了，对员工的实际工作有具体的指导意义即可。
3、 如何制定一个符合现在管理要求的规章制度？
所有的规章制度都是为管理者服务的，所以在制定制度之前，你应该反思作为管理者你希望管理哪些方面或者哪些方面需要规范管理。例如出勤制度、请假制度、员工上班规范等。

⑤ 汽车维护与保养业务接待人员的职业准则是什么

1.准点准时

做到准时是一个基本的礼节问题，它代表着对其他人的尊重。为做到准时，必须遵守下述规则。

（1）制定一份作息时间表。严格按照规定时间来控制自己何时起床，何时赶班车，下班后何时看电视节目，何时阅读报纸等。

（2）制定一份工作时间安排表。严格按照规定时间完成各项具体工作，例如何时完成统计报表，何时整理新客户资料，何时向经理汇报工作等。

（3）日常工作中要有条有理。一切先后有序，按部就班，井井有条，清膏地反映出时间观念。

（4）与客户或同事会面，首先要做到准时，通常来说要提前10～15mim到达。

（5）当出现不准时隋况时，一是要查明原因，如与客户会面迟到的原因是交通堵塞、行驶线路搞错等；二是要找出纠正办法，如调整时间、改变行驶路线等。

2.言而有信

与客户打交道，最重要的一点就是必须遵守诺言。如果对客户的许诺不能兑现，一般两次以后，客户就会离开另谋他厂。

为了养成言而有信的职业习惯，一般应该注意以下几个方面。

（1）没有把握的事不得随意应承。

（2）即便是有把握的事，也要经过周密地、反复地考虑，才能够说“可以”。

（3）在没有弄清楚客户所需要的信息的情况下，不能随意答应客户的要求。

（4）当时遇到无法回答的问题时，不能说“这事我没办法帮助您”，应晚些时候再给客户一个肯定的答复。

（5）对已许诺过的客户，应把其姓名、许诺的事项等记录在备忘录上，便于随时查看落实情况，以免遗忘。

除上述几个方面之外，在承诺时还应留有充足的余地，不能让热心或利益冲昏了头脑。一旦做出许诺，就在客户中建立了一种期望。如果无法满足客户的需求，可能就会引起客户的不满。一般在许诺时应注意“只答应客户有把握的事，而不是客户希望做到的事”。为了做到承诺留有余地，一般要注意以下几个方面。

（1）对没有把握的事，不要一口应承，应说：“这件事我没有十分把握，但我一定会尽力，争取把这件事办好。”

（2）对有把握的事，也不要把话说死，要留有余地，应说：“我看这件事问题不大，我想会解决好的。”

（3）对于没有把握的事，也不能说“这事难办，您找别人吧”，要留有余地，主动为客户想办法、出主意，表现出对客户的关心和真诚。应说：“我可以通过采购员和某个厂家帮助解决您的问题，一旦有了结果，我会马上通知您，您看这么办可以吗？”

3.以客户为中心

由于业务接待员的工作具有重复性，有时会感到厌烦，很容易将客户看作是对工作的干扰，这很容易导致客户的抱怨。要改变这种态度，就要树立以客户为中心的理念，将客户看作工作中不可缺少的一部分。为了切实做到以客户为中心，要养成为客户做些分外的、力所能及的服务的习惯。为客户所做的分外服务对企业接待员来说可能是举手之劳，但对客户来说却是解决了他的难处。关键时的一点微小服务可能给客户留下深刻的印象，无形中会增加客户对企业的信任感。

4.以同事为客户

以同事为客户将会提高维修企业内部交际的整体素质，提高内部人员工作的主动性、积极性和协作互助的精神，扩大企业经营能力。对业务员个人来说，将同事看作客户，有利于业务范围扩大，有利于工作开展得更加顺利。对维修企业来讲，加大了对外部客户服务的合力。

例如，一位客户咨询的信息业务接待员不清楚，那么可以与同事联系沟通。如果平时相处得很好，他就会很负责地告诉你有关信息。这种间接服务就在于平时是否将同事作为客户对待，同事有没有从自己这儿得到周到、热情的服务。只有平时将同事作为客户对待了，同事才会将自己也作为客户对待，二者是相互的。

5.理解第一

一个人无论服务技能多么娴熟，都难免会有使客户产生不悦的情况。在这种情况下，要养成对客户表示理解的习惯。当遇到客户充满不悦时，尽管自己不同意他的观点，但也要对客户表示理解。可以使用以下的用语来表示对客户的理解：“我理解您为什么那样想”，“我了解您的想法”，“您说的我都听到了”，“出了这种事，真对不起”等。

6.忍让为先

在工作中，无论工作多么出色，也难免遇到大发雷霆、吹毛求疵的客户。此时，一定要记住，必须遵守忍让为先的原则，要以高度的涵养妥善处理好与这类客户的关系。切记，在客户怒气冲天时，不可运用过激的语言与其针锋相对；否则，不但问题得不到妥善解决，还会越来越糟糕，最后变得难以收拾。

7.微笑服务

微笑服务是情感服务，是业务接待中最基本的服务手段。微笑会使人产生亲切、热情、平易近人的感觉，具有沟通感情、传递信息的作用。业务接待员必须养成微笑服务的习惯。在与客户面对面的情况下要做到微笑服务，接听电话时更要采用微笑服务。微笑会改变你的口形，使声波更流畅，声音更动听，更容易被客户接受。在接听电话时客户虽然见不到人，但凭友好、温和的语气，会十分准确地感觉到接待员在微笑着跟他通电话。大多数客户在评价一个业务接待员服务质量好坏时，常常以微笑服务做得怎么样来衡量。

⑥ 汽车维修接待人员应具备哪些职责

汽车维修业务与接待
汽车服务包括汽车研发服务、新车销售服务、汽车售后服务三部分。
企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效率为根本目的的管理理论和管理方式。（企业文化是企业和企业员工的共同价值观和行为模式。）
汽车维修业务接待的作用:①代表企业形象；②影响企业的收益；③反映企业技术管理整体素质；④沟通维修企业与车主之间的桥梁。 4.服务顾问的知识技能、素质要求 知识技能：①汽车结构与原理知识 ②常见的汽车故障知识 ③汽车零配件知识 ④汽车维护与修理知识 ⑤汽车维修服务收费知识 ⑥保险车辆维修及理赔知识 ⑦汽车质量担保知识 素质要求:①文化素质；②业务素质；③思想素质 维修业务接待的素质要求： 汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要， 汽车维修企业中的业务接待员岗位至关重要，因此本节以业 务接待员工作岗位为主来讨论汽车维修服务从业人员的素质 要求。根据许多汽车4S店的现状调查和汽车工业的发展水平 要求。根据许多汽车 店的现状调查和汽车工业的发展水平 来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件 ：
1、具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级 条件 具有汽车维修专业大专以上文化程度， 维修工技术证书，以及具有在维修岗位3-5年以上的工作经 维修工技术证书，以及具有在维修岗位 年以上的工作经 验;
2、身体健康、品貌端变能力;普通话流利，具有较强的 条件 身体健康、品貌端变能力 普通话流利， 普通话流利 表达能力和应变能力； 表达能力和应变能力； 条件3 熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、 条件 熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政 策
3、了解汽车维修、汽车材料、 条件 了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车 保险知识等，并有一定相关工作经历; 保险知识等，并有一定相关工作经历 条件5 条件 接受过专业业务接待技巧的培训
4、 具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程; 条件 具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程
5、有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作 条件 有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作;
6、有高度的责任心和良好的职业道德; 条件 有高度的责任心和良好的职业道德；
7、 接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。 条件 接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。
维修业务接待的素质要求:
职业道德一:真诚待客 职业道德一 真诚待客 真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客 做到认真聆听 真诚待客是积极主动、热情、耐心地对待顾客;做到认真聆听 顾客的述 换位思考，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录;换位思考， 耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录 换位思考 设身处地地理解顾客的期望与要求， 设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成 共识。 顾客到维修企业无论修车、 选购零配件或是咨询有关 事宜，一般有两个要求:
(1)对物质的要求，希望能得到满意的商品; 对物质的要求，希望能得到满意的商品。
(2)对精神的要求，希望他(她)们的到来能受到重视，能得 对精神的要求，希望他 她 们的到来能受到重视 们的到来能受到重视。 若维修接待员真正是按“真诚待客”的要求接待了顾客，对 顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，可以在无形中打 顾客表示出热情欢迎、尊重、友好和关注，感动顾客。顾客精神上得到满足和对维修接待员的好感！这点很重要。

⑦ 汽车维修接待(服务顾问)的主要意义有哪四个

1.依据售后年度计划要求，在服务前台主管领导下保证各项工作的积极开展和推进，以保证年度及月度拟订业务目标的完成
2.按照服务流程，对维修车辆用户进行第一时间接待工作，以保证车辆入厂秩序
3.按照服务流程，协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度
4.按照服务流程，认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记， 同时提醒客户将车内的重要物品保管好
5.依据售后服务配件管理流程，认真做好配件领用记录，以保证配件数据的准确有效

⑧ 汽车服务顾问的岗位职责

汽车服务顾问岗位职责

1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。

3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁。

4、 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。

5、 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记， 同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。

7、 严格执行交、接车规范。

8、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、 善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。

11、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。

12、 加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。

13、 处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。

14、 认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯 系统的录入。

15、 认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级 主管汇报。

16、 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加 部门内部的培训。

⑨ 如何做好汽车维修业务接待

汽车维修业务接待: 我也说一下我的看法吧.我是学汽车专业的,我认为业务接待简单的说就是为客户的服务,综观各行各业现在不都是把服务看得很重嘛!我认为自己做为一个接待员不仅要具备本专业的丰富知识,也要有一种客户观念和"仁人"观念.所谓的仁人观念你就要能够和客户充分的沟通,能够让客户体会到你是在为他服务,为他提供解决办法和节省资金.你要做到接待客户就像交朋友一样.另外做这方面的工作要有热情的态度和自信心,让客户觉得和你在一起很高兴并且能解决问题等等.至于怎么才能够做到这些,我相信你能行!

⑩ 汽车维护与保养业务接待人员的礼仪规范要求有哪些

1.仪表端庄、整洁

（1）按照季节统一着装，整洁、得体、大方。

（2）衬衫平整干净，领子与袖口不脏。

（3）穿西服应佩戴领带，并注意颜色相配。领带不得肮脏、破损或是歪斜松弛。

（4）胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。

（5）穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。

（6）胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观。

（7）穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形鞋。

（8）工作期间不宜穿大衣或是过分臃肿的服装。

（9）女性服务顾问服装淡雅得体，不可以过分华丽。

2.仪容洁净、自然

（1）头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有合适的发型。要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性服务顾问不留长发，女性服务顾问不留披肩发。

（2）面部清洁，男性服务顾问应当经常剃胡须。女性服务顾问要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水。

（3）指甲不能太长。女性服务顾问不留长指甲，不美甲、不涂有色指甲油。

（4）保持口腔清洁，上班前不喝酒、不吃有异味的食品。

3.基本举止规范

（1）握手。主动热情，表达诚意，但对女客户不可主动先伸手，更不可双手握。

（2）微笑。对客户在任何情况下均要保持微笑。

（3）打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户。

（4）安全距离。与客户保持1m左右的距离。

（5）作介绍。先介绍主人，后介绍客人。

（6）指点方向。紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指。

（7）引路。在客人的左侧为其示意前进方向。

（8）送客。在客人的右侧为其示意前进方向。

（9）交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可以随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名。