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汽车4S店处理客诉的成功案例

发布时间: 2022-05-14 15:42:51

㈠ 如何处理客户投诉

一般来说,实战中,处理客诉可以通过以下三个步骤,情绪疏导-事实确实-执行标准。

01
情绪疏导

有一句关于沟通的话在网上很流行,叫做“先处理心情,再处理事情”,可以说,这是一句处理所有沟通冲突的金句。

为什么?

因为当投诉事件发生时,买家的表达一定会带着或气愤或失望的情绪,比如大吵大闹,比如哭泣谩骂。这种情绪的产生是人类进化几万年后仍然被保留的自我保护机制,是一种本能反应,从这点来说,人类和蜥蜴并没有区别,只要是正常人,都会有同样的情绪。但当人的大脑被情绪占领以后,就很容易做出非理智行为,老话讲“打仗没好手,骂人没好口”就是这个道理。

因此,当投诉事件发生时,面对买家的强烈情绪,卖家第一件要做的事就是通过对买家的情绪表达认同来疏导并化解掉情绪。

一种非常有效的情绪疏导方式是“贴标签”,就是在对方表达过自己的遭遇后,比如刚买的车就漏油。

这时我们可以说,“发生这样的事,真是太不幸了,您一定感到自己很倒霉。”

或者,“啊?怎么会这样?真是太让人气愤了,新车就漏油!”

当你把对方的情绪直接用“倒霉”、“生气”这样的标签给贴出来以后,对方会认为自己的情绪被你看到了,被你理解了。

神经医学专家曾经做过脑部神经成像实验,当情绪被贴标签的方式表达出来以后,人类大脑中蜥蜴脑的部分活动明显减弱了,也就是说,人明显变得更理性了。

接下来,买家一般会巴拉巴拉的谈起自己有多倒霉,有多生气,你们卖家一定要给个说法,等等。这时,作为卖家一定要多听,少说,说出来的话也是情绪疏导的话。当买家发泄掉情绪以后,就会自然回归到理性状态。这时,卖家就可以进入投诉处理的第二个步骤。

02

事实确认

当买家基本冷静下来以后,卖家就可以开始进行“事实确认”。

这时处理所有沟通冲突的核心步骤,这一步里面的关键就是一定要确认好发生的事实是什么,这个过程不做任何评价,只是确认事实。

比如在漏油事件中,我们要让女车主复述一下她发动车以后的所有操作步骤,都按了什么键,进行了什么操作,看到了什么,听到了什么。

我们曾经都听过另一个女车主的像笑话一样的真实事件。有一个女车主开车在路上突然抛锚,无论如何都无法启动汽车,女车主打电话给4S店大骂投诉,说刚买的车就坏了。当4S店的人员到达现场后发现,女车主不知道开车要加油,汽车因为燃油耗尽而抛锚。所以,确认好到底发生了什么的事实,才有助于解决掉产生的问题。

需要说明的是,在确认事实这个阶段,卖家提问同样要带着同理心来提问,以希望帮买家解决掉问题的出发点来搞清楚发生的事实,因为买家的情绪虽然已经冷静下来,但随时都可能会被引爆。

03

执行标准

通过第二步中的“事实确认”后,对于投诉的核心内容,买卖双方基本已经搞清,要么是卖家的问题,要么是买家的问题。

下面就是双方讨论如何解决掉问题。

如果是买家的问题,比如买家不会操作,或者误操作,甚至是买家无意或有意导致的损坏等原因,则将由买家自行承担,但卖家要同时表示遗憾,而不是以指责的态度来对待。更负责的方式是教会买家如何使用,在使用中有哪些注意事项等,更高一级的负责做法是当下教过以后,过段时间再进行买家回访,询问买家近期使用中是否遇到了问题需要帮助。

如果是卖家的问题,则要按照国家的法律法规,或者是行业规范等来执行标准。

比如奔驰漏油事件中,国家的法规有《消费者权益保护法》,行业规范有《汽车行业三包政策》,以及奔驰内部也有产品出厂规范等标准。

卖家只要明确告知买家,经过确认后的事实属于哪个标准的执行范围,然后按照标准执行就可以。

这样的情况下,买家和卖家都不用为难。我曾经在此前的多次推文中介绍过,按照“标准”来谈判的好处就是让所有利益相关方都能保护好自己的利益。比如,卖家没法通过抵赖的方式坑害买家,买家没法通过狮子大开口的方式来讹人,买卖双方的当事人也很容易把处理结果告知他们背后的其他人,而不必担心受到指责,因为所有人都必须要按照标准来执行。

上面三个步骤是每个卖家都应该学会的处理方式,这个方式不仅能快速的解决客诉问题,有的时候还能让投诉的买家“路转粉”,进而成为卖家的口碑宣传者。

㈡ 4s店退车成功了的案例有哪些

1、谭某家用轿跑车事件

2015年4月谭某在某4s店购买了一辆家用轿跑车,价格125000元。合同签订后,谭某向4s店交付了购车款及相应税费共计131000元,4s店将该轿车交付谭某并办理了相关手续。

后谭某在车内发现玻璃碎片,经查该车曾于2015年2 月进行维修,故谭某按合同条款提起仲裁。然而4s店表示该车确于2015年2月进行相关维修,但对于这一情况在购车时已告知谭某,并因此给予一些相应的折扣。谭某表示对此并不知情。

仲裁结果裁决撤销当事人双方签订的《汽车销售合同》;申请人谭某将其所购轿车退还被申请人4s店;被申请人4s店退还申请人谭某购车款并支付其偿购车款三倍的赔偿金。

2、奔驰维权女事件

2019年4月,一段“奔驰女车主维权”视频引爆了网络,据女车主反应,自己花费66万元购买了一辆奔驰牌汽车,结果签单提车仅仅过了5分钟事件,这辆车便出现了发动机漏油的问题。

在经历过一系列的交涉后,4S店表示按照“汽车三包政策”规定只能更换发动机,女车主感到无法接受,于是便有了网络上的视频。随着事件的不断发酵,最后4S店迫于舆论的压力答应换一辆车,虽然女车主害怕被记者骚扰至今不敢去提车,但也能算是一个成功案例了。

3、祁女士路虎极光维权事件

2014年11月19日,《今日早报》报道了一位杭州路虎车主购车的“奇葩”遭遇,该事件让祁女士一下成为了汽车圈的“名人”。

事件原因是祁女士在一年前买了一辆路虎极光,然而在用车8个月后变速箱出现了故障,在4S店换了变速箱后5天时间变速箱再次故障,随后过了半个月发动机再次故障。三次变速箱故障让祁女士这款车终于符合了三包政策,最后经过多方努力,4S店终于给她成功退车。

4、郑女士玛莎拉蒂维权事件

2014年《今日早报》中报道了一则关于“玛莎拉蒂开了一个月,修了近三个月”的文章,郑女士也一时红遍了网络。

2013年郑女士花100多万买了一辆玛莎拉蒂吉博力,然而新车只开了一个月就出现了变数箱故障,于是车辆便回到了4S店返修,结果一修就修了一百多天,郑女士表示4S店一再推迟交车时间,最后车主无奈之下只能寻求媒体的帮助。

最终在经过长达5个月的协商后,4S店终于同意退款退车,并全额赔付了郑女士的购车款。

5、南阳张女士奔驰事件

市区的张女士于3月23日在南阳市某奔驰4S店购买一辆奔驰GLC260L,并交纳了定金。3月28日,张女士提车时销售人员建议,4月1日后提车可减税。4月1日,张女士前往4S店提车并办理了22万首付。

销售人员和张女士一起上车讲解操作程序,先讲了挡位,然后是空调开关和一键启动。而车打着火后,方向盘不能转动。经过几个小时的处理也不能正常启动,4S店工作人员用平板车把奔驰车拖到售后服务店。经测试,售后服务人员确定是方向盘下面转向机坏了。

张女士称,南阳4s店只同意修理,并天天通知消费者拿车钥匙去维修。双方争执不下,无法协调。

市消费者协会向北京奔驰汽车有限公司梅赛德斯奔驰客服中心寄去了关于协助处理奔驰汽车消费纠纷的联系函,并积极与南阳4s店负责人联系,讲解国家有关政策。最终,南阳4s店同意无条件退车,并办理退税退挂牌费,按揭手续费和预收的保险费,张女士对事情最后处理结果非常满意。

㈢ 如何处理客户投诉 典型投诉案例

有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。
1.2平息怨气
客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。
1.3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”
1.4探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

㈣ 4S店如何有效处理客户投诉问题

近日频频传出汽车质量存在问题,即将到来的315,汽车投诉的问题日益增加。汽车投诉的问题大部分是汽车质量以及汽车售后服务这两个方面。面对着越来越多的投诉问题, 606job汽车人才网为你支招: 1、尊重客户 4S店接到客户的投诉问题时,必须要尊重客户。不管客户提出的是哪种投诉问题,都必须要去尊重和重视客户。每个客户都希望4S店能够重视自己的投诉问题,所以在处理投诉问题的时候,要努力去维护客户的自尊心,时刻让客户有着被重视的感觉。客户投诉的内容和目的都不尽相同,但是应当在处理投诉问题之前,要先让客户明白我们会认真处理他们的问题。给予他们尊重,会使你的处理工作更容易进行下去。 2、绝不与客户争辩 客户会向4S店进行投诉,肯定是迫不得已的。当客户气冲冲地质问售后人员时,售后人员绝不能与客户争辩。首先,要让客户平静下来,说清楚投诉的问题。售后人员需要有礼貌的对待客户,为客户所遇到的问题感到抱歉。尽管客户的态度不太好,但是售后人员在这个时候更应该有礼貌,以及更加有耐心去倾听客户的投诉内容。如果你由于不赞同客户的意见,跟他们硬碰硬的话,不仅解决不了问题,还会破坏4S店的品牌形象,更加显示你专业性不够。 3、及时处理投诉问题 售后人员了解到客户的问题时,要先请客户坐下,让他们慢慢地说出投诉的问题所在。售后人员要边询问边倾听,认真把客户的投诉问题记录下来。遇到不清楚的问题,可以重复询问客户,这样显得你重视客户的意见。售后人员清楚知道客户投诉的原因,那就要及时处理投诉问题。 4、询问客户对于投诉处理结果的意见 其实,不管是对于产品有诸多抱怨和不满的客户,只要你有着客户是上帝,绝不与客户争辩,客户都是对的理念,耐心倾听客户的抱怨,认真记录客户的投诉问题,在有一定的时间内有效率地去处理问题。客户一定会被你的专业所折服,并会成为满意的客户。因此,4S店不仅要接待好客户的投诉问题,更要在投诉中改进服务。

㈤ 汽车4S店售后回访客户投诉处理分析总结怎么写

第一 利润 这个可以看你报表 自己编写

第二 车间维修 按照报表自己来填写

第三 售后接待 可以从服务 事件入手

第四 避免问题 可以假设几个场景 写出应对策略

第五 祝福你工作顺利 事业发达 生活安康 家庭幸福

㈥ 急需有关客户投诉处理案例。 最好是故事,然后再加上处理方案, 麻烦各位帮帮忙

案例分析1
某年中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点,客人用电话预订了一间ktv包间,约定晚上5点就餐。客人预定后,来了另一批客人 也要这间包间,而且是2桌,服务员自作主张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间,但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时,难题来了,客人坚决要求打折,否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问,在这件事 上,酒店是错误的,既然有约在先,就不该擅自做主为客人更换包间,酒楼虽然挣加了收入,但前提却败坏了客人的情绪,影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点,亲自处理,及时解决了这个问题。
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人:你们怎么可以这样,太差劲了!你如果说定不了ktv包间,我们也不强求,到处都是饭店,我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀,你看怎么办吧!
经理:太对不起了,这件事是我们错了,刚才,我已经批评下午定包间的服务员了,真对不起。您看这件事怎么办好?
客人:怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了,还能怎么办?你知不知道,这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭!
经理:为什么?
客人:这几天我们企业就要解体了,以后不知道几年才能见面呢,最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气!
经理:对不起,你是什么单位的?
客人:某某石油器材公司。
经理:石油行业现在很赚钱哪,怎么还会解体?
客人:一言难尽,谁知道。应该是很赚钱的,领导说去年亏损了很多钱,挺不住了,就解体吧。
经理:以后你准备干点什么?
客人:还没考虑呢,再说吧。
经理:我们做酒店的,认识人多,今天认识了,就是朋友,以后有什么事需要我帮忙的,尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人:有事一定过来麻烦你。
经理:听口音你不是本地人?
客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的?
经理:我老家离你家不远。

客人:是吗?那以后可得好好走动走动,有什么事常沟通。哎,服务员,结帐!

案例分析2
客服人员:“不好意思,请问有什么可以帮您”
客户:你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊,没有让你们开通你们就开通了。
客服人员:请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢?
客户:收到过短信。
客服人员:那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户:没有发。①
客服人员:假如您没有发送的话呢,我们是不会为您开通的,除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户:没有,我有接到一个电话,是一个女生打过来的。
客服人员:接到电话以后呢?当时您有没有答应呢?②
客户:我没有,我只是说我要考虑
客服人员:先生,当时我们是有全程录音的,如果您不答应的话我们是不会为您开通的,而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
客户:我要求不要啊。
客服人员:那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消,必须到07年3月份才可以取消。
客户:那我……你们这个什么意思,你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员:嗯,那么先生,当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户:没有!根本是没有同意啊!①
客服人员:假如说当初先生是出于考虑的状态,那么先生既然不用收费,不妨试用一下啊。②
客户:什么啊,什么不用收费啊。
客服人员:这个彩铃功能呢,您是从四月份开始使用的,将捆绑到三月份,我们呢将从五月份开始,在每个月一号返还5块钱,抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱,等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户:那怎么现在扣了钱呢?
客服人员:费用呢是每个月都扣,但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您,用来抵扣这个彩铃的费用的,等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢,随意更换您的彩铃歌曲。
客户:我倒是有些不相信。
客服人员:是真的先生,您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
客户:那可不可以取消捏?
客服人员:既然已经捆绑了呢,就不能再取消,捆绑到07年的3月份。
客户:我是我是真的没有让你们……
客服人员:因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的,先生不妨尝试一下这个业务啊,而且保证是免费的,即使每个月扣,但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用,完全不需要您自费的。③
客户:你是说从什么时候开始的。
客服人员:您这个是从4月份开始的。
客户:4月份?
客服人员:对。一直到07年3月份
客户:那以前你发来的是怎么样子的,要一年以后才能有……
客服人员:不是一年以后才能有赠送,是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们,让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户:这样的吗?④
客服人员:对,每个月一号都会有话费返还给您的,一直到4月1号。
客户:要是这样的话,我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员:您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选,您可以登录彩铃的网站,或者是拨打电话进行选歌。①
客户:拨打电话?
客服人员:嗯,你可以用本机,拨打12530自助语音系统,或者是用移动号码拨打12580,有人工为您服务,那么您拨打这两个号码呢,都是 按照正常的通信费用收取的,彩铃的歌曲话呢,在我们的网站上呢,都提供很多很多的免费歌曲供您试用,您可以选用,而且是不收取信息费用的。②
客户:这样子的吗,那我考虑一下咯。
客服人员:建议您继续使用这个业务好吗?③
客户:我想问一下,打什么电话有人工服务的?
客服人员:12580。
客户:12580是吧?他就可以人工服务。
客服人员:对。
客户:人工服务,可以把歌点到那个上面去?
客服人员:可以的,您可以和他说您需要什么歌曲,然后问清楚价格,然后呢让他为您购买,给您试听,或者是设置播放方式,都可以人工服务为您操作完成。
客户:这样子啊,谢谢你啊,我什么都不知道。
客服人员:还有什么可以帮你的吗?
客户:没有没有,12580是吗?
客服人员:对。
客户:12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户:这样子啊,那谢谢你啊。
客服人员:还有什么可以帮你的吗?
客户:没有没有,12580是吗?
客服人员:对。
客户:12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员:是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户:这样子啊,那谢谢你啊。
客服人员:不客气。①
客户:好,拜拜。
客服人员:请先生留意一下录音。

案例分析3、
5月的某天,北京某店里来一顾客要求退换西装,该西装已购买1个多月,腋下撕裂。处理方案:按国际标准,西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间,我 们这款是在2.5CM之上,绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心,可以拿去检测,如果有问题,我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍(有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂)说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动,而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题,让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客,退回公司为其换内衬,内衬价钱由顾客承担,加工费由公司承担。
所以说,有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法,也应对过程中的细节问题进行把握:
案例分析4、
王 在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉,说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一 早再解决,而是在当晚就立刻成立了危机公关小组,查出了该客户的具体位置,连夜乘坐飞机登门拜访、道歉,同时承诺该客户终身免费使用花王的产品,并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时,花王经过调查发现存在这一状况的人很不只该客户一人,而是一个特殊的群体,由此,花 王发现了一个新的未被满足的市场,并开发出了了一个新的产品,就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品,该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看,该客 户对于花王是没有利益的,而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看,这一做法绝对的封住了该客户的嘴,使其不会讲不利于花王形象的话,之所以要在当 晚就解决这一投诉,就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时,通过提供终身的免费使用权,使该客户成为花王的忠实的拥戴者,会给企业做口碑宣 传,会给企业带来一些新的客户。
很 多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得,但花王有自己的看法:对于挑剔的客户,不应该抱怨其要求和投诉,而是应该感激他们的挑剔。因为,他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力,他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉,事实上,客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉,企业可以接触到客户,可以加强对客户的了解。同时,可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意,使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线,但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外,有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理,有的要很长时间才解决,这样的行为,就回是企业失去一个个客户,同时,失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实,只要处理得好,投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在,已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性,因为,投诉绝不单纯是一个 投诉,而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、
4月11日上午,记者到中行开封分行采访,正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时,从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间,老先生就微笑着对冉付刚说:“冉经理,我又来买博弈理财产品了,顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去……
送走这位老先生后,冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金,今年已70多岁了,是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬,金先生从网上获 知这样一条信息:中银理财贵宾卡客户,在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学,在外地存取现金比较频繁,就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点,想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是,个人在中行月均必须有20万元的金融业务,如存款、基金、保险、理财产品、 国债等,所以工作人员给金先生解释说他当天办不了,也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差,非常着急,就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后,主动和金先生取得了联系。第二天上午,金先生如约来到中行开封分行,冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理,耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示,他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行,赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午,冉付刚还专 门抽出时间,精心为金先生的20万元现金,选择了一款收益比较好的理财产品。同时,金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
冉付刚说,从那以后,金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼,咨询些理财方面的知识,他们已经成了朋友。

㈦ 汽车销售成功案例怎么写

·遵循业务管理规定 销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中,掌握:

㈧ 谁能提供几个比较经典的关于服务态度的案例

南航广州中转隆重推出特色服务口号服务理念
在南航竭力打造“双枢纽”网络规模经营战略的背景下,作为国内创建最早、拥有独立注册商标的专营旅客中转的服务部门,南航广州中转在成立十周年来临之际隆重推出“木棉花香云天外,粉红中转万里情”的特色服务口号。南航中转的粉红使者将秉承“微笑露一点,嘴巴甜一点,行动快一点,做事稳一点,说话轻一点,效率高一点,脑筋活一点,理由少一点,度量大一点”的服务理念,继续为中转旅客提供优质的转机服务。

海尔工作人员在用户家中服务时:

1.服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

2.敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。

3.进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

4.穿鞋套,放置工具箱

单是这简单的准备工作,就已经让顾客感受到了海尔工作的诚意,使工作人员和顾客能够融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始,国美将其服务体系命名为“彩虹服务”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。据国美售后服务中心介绍,“彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验,整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面;彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁,也是架起厂家与消费者的桥梁;彩虹是由阳光折射而成的现象,代表着国美的服务阳光向上,温暖亲切;彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100%承诺,即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。
国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列,同时对应着商标logo的三种颜色,
绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修(后顾)无忧、价格无忧,使消费者买的安心。
红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城,使消费者买的称心;
蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务,使消费者买的舒心。
红、绿、蓝为颜色的三个基本色素,通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务的多样性,是以国美为龙头,涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。
国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至,正如彩虹服务的口号“无微不至,无所不在”。“无微不至”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度,同时,彩虹服务以其强大的联盟实力做保证,服务项目周到而全面,渗入家电服务领域每个细节,并且总在不断完善之中,“无所不在”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度。正是在对“深度”和“广度”的不懈追求中造就了“彩虹服务”,国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌。

以下是比较成功的大公司服务案例(选自胜鉴-全球优秀企业经典服务案例这本书),全是成功的,呵呵。你可以根据需要自己在网上找一下,自己总结一下。有了目标应该很好找。希望能帮上你!
1 服务理念
满足客户的一切需要——大众汽车公司
一切以消费中为中心——福特汽车公司
与客户一起创造价值——宜家公司
100%满足顾客——里兹·卡尔顿酒店
员工至亲客户至尊——康佳集团
为顾客带来幸福——奔驰汽车公司
为顾客创造价值——TCL集团
创造服务新天地——长虹公司
2 服务战略与策略
与顾客结盟——戴尔公司
客户第一共同发展——美林证券公司
为顾客提供“超值的服务”——沃尔马公司
顾客就是老板——宝洁
大服务战略——春兰集团
使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪
实施“变色龙”——价乐福
服务定江山——海尔集团公司
企业的利益来自于服务——汉高
使我们的服务享誉世界——美国运通公司
3 服务定位于设计
为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团
为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑
超越顾客期望——马狮百货公司
为消费者提供专业化服务——入本八佰伴
让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达
我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司
为客户提供更好更快的服务——思科系统公司
全心服务赢得顾客——诺基亚
回应顾客之声,提高顾客满意度——东芝公司
4 服务体系构建
标准而高效的服务体系——联邦快递
以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王
构建客户满意服务体系——太平洋保险
启动人性化服务工程——一汽大众
以社会化服务体系为发展奠基——爱立信
细分渠道服务用户——APC公司
“彩虹服务”体系——国美
5 服务行为管理
以义取利的行为满意服务——北京同仁堂
以顾客喜欢的方式提供服务——左丹奴
为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华
为消费者提供最好的服务——香港“百佳”
方便性、信息性和帮组性——雀巢
6 服务质量控制与员工培训
顾客是企业文的生命——希尔顿饭店
细微之处让您满意——麦当劳
般情好客亚洲情——香格里拉
以客户为中心,衡量和监控客户体验——惠普公司
打造“索尼服务”体系——索尼公司
精心打造客服中心——西门子公司
7 个性化服务
以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊
闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司
一切以顾客的需求为转移——日本7—11
“以情服务,用心做事”——海景花园酒店的亲情服务
永远不睡觉——花旗银行
不惜时间使客户满意——IBM
8 服务创新
将服务做成一种商业模式——达能集团
全面营造顾客体验——星巴克咖啡
“贴”近目标市场——Lee牌牛仔
崇尚亲情化营销——伊莱克斯
给予客户的报偿是全部——奥美公司
从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司
销售快乐——迪斯尼
把服务当“筹码”——摩托罗拉公司

㈨ 汽车销售如何处理客户投诉

1、让客户坐下,等待情绪平复。
当客户带有较高的情绪波动时,你说道理都是没有用的,因为对方根本就听不进去。
2、认真倾听,并做笔记
在倾听的时候,可以认真记录客户讲述的内容。这样就显得你很专业、很认真,让客户感觉自己被重视和理解了。有一点很重要,在面对客户在投诉时,不能面目表情,这是一种非常忌讳的行为。
3、重复客户的话语
在与客户沟通时,可以将对方的话语和思想加以整理,再用自己的语言重复给对方。比如:“您刚才的意思是认为我们在售后服务方面没有做到位?.....”“我要和您确认一下,您刚刚说到的第二点......”“您认为我理解得对吗?还有其他的吗?您可以接着说。”这样去重复客户的话语,可以让对方完全感受到你对其的重视。
4、转换交谈的地点
如果在使用前面三步之后,客户依然是没有办法平复激烈的情绪。那就需要转换交谈的地点了。只有到了新的交谈地点后,能够分散客户的精力,波动的情绪更能快速缓和下来。
5、认真处理客户的投诉
6、如果自己出来不了的投诉,请示上司。

㈩ 如何处理客户投诉事件

当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个“说法”。
如果你能摆平或者化解这个“说法”,那么,这个对你一肚子意见的客户将成为你最忠诚的客户。
天气转凉,前几天和同事一起相约烫火锅,这家火锅店价格非常实惠因此火锅店生意非常火爆,去的稍晚就没有座位了。味道还马马虎虎过得去,席间与同事边吃边聊感觉挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味,于是找到刚刚点菜的服务员说明情况,并要求退换一份鹌鹑蛋,服务员立即找到大堂经理来处理,小伙子首先表示抱歉,并说明需要确认下,于是将剩下的鹌鹑蛋拿回厨房,过了一会重新给我们上了一份鹌鹑蛋,此外,还为我们重新换了锅底,并根据我们原有锅底里烫的菜,每样重新送了一份给我们。此时我们什么都没抱怨了,另外倒觉自己占了大便宜,这起投诉事件圆满结束,我们完全没有再计较什么。但是那位大堂经理还时不时关注我们,问问还有无其他问题等,直到吃完买单走人,他还非常热情边道歉边送我们出门。
首先,面对投诉,要做到了一个“快”字。敢于面对并立即处理,逃避或者推卸责任不但不能解决问题反倒会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快?顾客投诉是为了什么呢?只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉,而投诉的目的就是希望得到公平对待,如果速度慢了会让本来就心理不平衡的顾客对你处理问题的态度产生反感情绪。此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下,立即采取行动积极配合解决问题。这样做很快浇灭顾客心中的怒火,也不至于影响到其他顾客的用餐。
第二,要做到了一个“换”字。起初的服务员很清楚自己肯定解决不了这个问题,也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西,在不耽误时间的情况下,他直接找到能够解决问题的大堂经理,通过这一换人招数,顾客立即把心中的不平降低,因为被换来的人是可以帮助解决问题的,顾客也希望问题到了这里就是终审,得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人,顾客的情绪就会立即好转很多,一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人,也给解决问题提供了良好的气氛环境。
第三,要做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉,首先进行了确认,并自始至终都亲历亲为,过程中并没有叫谁过来帮忙,或者交予另外的人来办理此事,如此一来,顾客会觉得自己被重视了,比被一个服务员帮着处理效果会好很多,因为享受到是大堂经理的亲自服务。常消费的人都清楚,很多情况下不一定能享受到大堂经理的服务和关照,而这种亲历过程,恰恰就会给顾客一种很受尊重的体验。这位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。
第四,要做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿,只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉,重新上一盘鹌鹑蛋就好了,却不曾想到店内不但满足了顾客的意愿,而且还把顾客原锅底里剩的菜,每样都另送一份,此举完全出乎顾客意料之外,因此这样的做法已经超过了顾客的期望值,自然也给了顾客“超值”的感受。你说人家都到这份上了,你也不好再去计较什么了,这样的“超”实在是高明得很。
处理投诉也并非想象中的那么难。顾客为何投诉?肯定有原因。当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个说法,因此被投诉是一件很正常的事。在处理时一定要敢于面对,正视问题,而不要选择逃避或解释推诿,否则可能会带来很大的负面影响,到最后不好收场。而我们在处理投诉时也应注意换位思考,站在顾客的角度思考问题,还顾客一个良好的说法,给顾客营造一个超值的感受,此时我想再愤怒的人应该也会被软化,最终不但不会失掉顾客,而且会让这位顾客忠诚度更高,生意也不会受到任何影响。

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