汽车维修企业常见的客户关怀的策略

Ⅰ 如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问呢

1、要做好汽车服务顾问必须有服从企业总经理和执行经理的领导的观念，听领导的指令是很必须做好的事情，另外大家要严格执行企业的各项规章制度，因为汽车技术性很强，抄不熟悉的事情绝对不可以乱来，同时要对个人所负责的工作承担相应责任，勇于做好分内的工作。
2、作为一个合格的汽车服务顾问就要知道如何负责受理客户提出的预约事宜，还要做好顾客的维修要求，这都十分重要，也要主动的联系客户提出预约维修建议，得到了客户的同意后，就可以为客户办理预约手续知，这是很重要的流程。
3、为了做好个人的工作，要积极的努力的适应不同顾客的需求，作为汽车服务顾问要负责接待咨询业务的顾客，使顾客满意；老顾客来企业送修车辆的时候，要认真和礼貌的询问客户的来意与要求，尽量做到用户满意为止。
4、汽车服务顾问是一个很重要的岗位，做好这个工作工资收益也很多，所以要经常跟客户进行咨询解答，在一段时间之内要固定的电话回访道，了解顾客的情况，如果遇到一些投诉要耐心解答和处理。
5、主要还是看沟通能力，应变能力

Ⅱ 汽修店怎么吸引客户

这种情况就要注意自己维修店的一些营销手段，比如一些套餐形式的制定，或者是一些小的福利信息，在修车的之后给一些比较有意义的福利，小的赠品等。

Ⅲ 汽车行业 如何提升客户满意度

客户关怀，不如说客户关注，关注客户在乎的地方。
如果你能让客户产生信任，什么活动都会有人参加的。
去与客户们沟通，他们并不想和供应商的生意缠在一起，他们只想他们想从你这里得到的应有的服务。所以要去问他们，自然就知道界限在什么地方了。
可以去看看ISOCS用户满意管理策略的网站，找找感觉。

Ⅳ 汽车维修的问题与策略有哪些

1 汽车维修方面存在常见问题

通过对有关的资料进行分析，我们可以知道，现阶段，我国汽修产业在发展的过程中还面临一些问题，如何有效地解决这些问题对我国汽修产业的发展非常重要。我们查询了有关资料，对汽车维修方面存在的问题进行了具体的分析，接下来，我们将从以下几个方面对这些问题进行论述。

1.1 维修技术手段难以满足市场需求

现阶段，我国汽修产业处于不断发展的状态之中，汽车维修产业的发展取决于我国汽车产业的发展程度。有关的资料表明，我国大部分的汽车维修产业在对汽车进行维修时主要采取的维修方式以人工维修的方式为主，这种维修方式的效率较低，并且维修的水平较低，需要耗费大量的人力、物力以及财力。随着我国汽车产业的不断发展，近年来，我国汽车的数量呈现不断上升趋势，在这种情况下，传统的维修模式很难满足现阶段汽车领域的需求，需要维修的汽车的数量呈现不断上升状态，如果仅仅依靠传统的维修方式会大幅度降低汽车维修产业的用户满意程度，因此，对汽车维修技术进行创新刻不容缓。

1.2 维修人员不注重汽修成本控制

虽然我国汽车产业处于不断发展的状态之中，但是我国汽车维修产业起步较晚，与发达国家相比还存在一些差距，如何有效地缩短这些差距是有关的汽车维修人员主要考虑的问题之一。通过对有关资料进行分析，我们可以知道，现阶段，限制我国汽车维修产业发展的关键因素之一是维修人员的水平较低，我们对有关资料进行了分析，大部分维修人员在对汽车进行维修时，过度关注汽车的故障程度以及维修的方式，忽略了汽车维修的经济性，长期如此，汽车维修的成本会显著上升，不利于汽车维修产业的发展。

1.3 缺少科学合理的维修体系支撑

由于我国汽车维修产业起步较晚，与发达国家相比还存在一定的发展空间，没有专业合理的维修体系支撑维修产业的发展会使得汽车产业的发展受到阻碍。虽然我国汽车产业已经在短时间内取得了巨大的进步，但是一些中小型的汽车维修企业没有及时更新管理的模式，不能产生规模化的汽车维修效应，不利于维修产业的进一步扩大。现阶段，我国除了一些规模较大的4S店进行了维修管理模式的创新，建立较为完善的维修体系，大部分的维修企业并没有意识到维修体系的重要性，忽略了维修体系在其中的作用，会降低汽车维修的效率，阻碍相关产业的发展。

2 提高汽车维修服务水平对策建议

通过对上述的资料进行分析，我们可以知道，现阶段，影响我国汽车维修产业发展的因素有很多，如何有效地解决这些问题对我国汽车维修产业的发展非常重要。我们对有关汽车维修资料进行了分析，就如何提升我国汽车维修的服务水平展开了论述。接下来，将从4个方面对其进行论述，以下是我们的具体分析。

2.1 提高汽车维修技术，加强维修成本控制

由于我国汽车维修产业起步较晚，现阶段，我国汽车维修的技术还处于不断发展的阶段，在这种情况下，对汽车维修技术进行合理化的控制非常必要，除此之外，对汽车维修的成本进行记录也十分关键。随着我国科技以及经济水平的不断发展，近年来，汽车维修设备不断出现，不同类型的汽车维修设备的出现在一定程度上推动了我国汽车维修产业的发展，选择合适有效的汽车维修设备对维修效率的提升有十分关键的作用。除此之外，为了进一步延长汽车的使用时间，对汽车维修保养技术进行研究也十分关键，选择合适的保养技术对汽车进行保养不仅有利于汽车的正常使用，还对汽车维修工作量的降低有一定的好处，有利于汽车产业的全方面发展。

2.2 充分融入现代化信息技术

我国科技水平的不断发展带动了各行各业的进步，各种新兴技术的不断出现也在一定程度上推动了我国汽车产业的发展，互联网技术以及人工智能技术已经成为现阶段我国两大技术产业。汽车维修产业要想在未来得到更好的发展，融入现代化的信息技术非常重要，利用互联网技术以及人工智能技术为汽车产业的发展奠定有效的基础必不可少。通过对有关资料进行分析，我们可以知道，近年来，我国汽车维修体系的建立越来越完善，建立的速度也越来越快，这主要得益于互联网技术的兴起，除此之外，互联网技术在维修产业中的应用有利于维修信息的共享，可以有效地提高维修的效率，新型技术在其中的应用有效地提高了汽车厂家、商家以及消费者之间的联系，对于汽车使用效率的提升也有一定的好处。

2.3 加强汽修人才队伍建设

我国汽车维修产业的发展在最近几年受到了一定程度的限制，主要是因为缺乏相关的汽车维修人才，那么如何解决这个问题呢？进行汽车维修人才的培养，建立汽车维修的专业人员队伍非常重要，通过对有关的资料进行分析，我们可以知道，采取3个方面的做法可以提高人员培养的效率，这3个方面的做法分别是：首先，要对汽车维修人员的选择进行关注，汽车维修企业应该加强与院校之间的合作，及时地选择优秀的汽车维修人员，为企业的发展注入鲜活的力量;其次，要对企业内部的汽车维修人员进行及时的培训，合理有效的培训制度的建立有利于企业内部人员综合能力的提高;最后，要制定严格的员工奖励以及惩罚制度，激发汽车维修企业内部工作员工的积极性，为企业的长远发展提供动力来源。

2.4 优化企业管理理念，建立健全维护管理体系

现阶段，汽车维修企业要想得到更好的发展，对企业的管理理念进行及时的创新非常的关键，除此之外，合理的管理体系的完善也有利于企业的长远发展。企业的管理人员应该结合汽修维修市场的发展形势制定合理的企业发展目标，并且制定有效的企业发展计划，为汽车维修企业的长远发展提供理论支持，企业在发展的过程中应该确保车辆维修的安全性。

Ⅳ 如何实施客户关怀措施

实施客户关怀措施时，要针对营销活动的不同时期和客户的不同需要及偏好，采用不同的措施。

1．客户关怀的内容

客户关怀是指企业售出产品后额外提供给客户的服务项目，主要包括以下四个方面的内容：

①客户服务，即向客户提供的产品信息和服务建议等；②产品质量，即向客户提供符合有关标准、适合其使用的产品或服务；③服务质量，即客户在与企业接触过程中的感受和体验；④售后服务，包括信息咨询和投诉等。

2．实施客户关怀的措施

营销主管要根据产品的特点，制定相应适合客户的关怀措施。

（1）电话方式的营销服务

以电话的方式主动拜访客户和推荐符合客户要求的服务与产品，以充分体现了解客户需求，灌输为客户着想的服务理念。

（2）公司网站服务

通过网站上的电子商务平台，为客户提供多种多样的服务。根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，及时了解客户对服务需求的信息。在网站上做好客户服务，需要做到以下五点：

①及时、准确地提供客户所需的内容。作好客户需求调查，根据调查提供相应的服务。

②定期更新与维护服务内容。通过定期更新与维护内容，吸引客户持续浏览、参考。

③从客户角度考虑设置其需要的网站页面，尽可能符合不同客户的需求。

④善于利用客户资料。能够从网上收集客户资料、了解客户需求，从而提供最好的服务是网上服务成功的关键。

⑤慎重登用广告。网页上应尽量减少广告，以免使客户产生反感。

（3）呼叫中心服务

以公开客服电话号码，为客户提供电话的方式服务。通过呼叫中心服务，企业可以与客户及时沟通，同时还能完成部分业务。开展呼叫中心服务必须做好以下四方面工作：

①建立客户数据库。建立一个详细、庞大的数据库，记录所有客户的信息，再用电脑技术进行信息分类。

②实现高度集成化。合理地将呼叫中心与客户关系、工作流程自动化以及Internet高度集成，实现全面化服务。

③客户服务自动化。运用自动语音应答系统对客户提出的一般性问题（如订货查询），通过电话集成技术识别客户并作出回答。

④个性化的人工服务。呼叫中心通过自动化寻找最恰当的服务代理人的方式，详细而具体地解答客户提出的问题。

3．客户关怀的评价

评价客户关怀一般从三个方面人手。

①寻求特征。客户购买产品之前决定的产品属性，如产品的外形、包装、价格、规格、型号等。

②体验特征。客户购买产品之后体验到的服务属性，如口味是否合适，服务是否礼貌周到，安排是否细致等。

③信用特征。客户购买产品之后仍无法评价的某些属性，需依赖企业信用和品牌影响力。

营销主管应根据本企业产品的特征，结合上文中的三个方面，设计最适合的客户关怀评价体系。

Ⅵ 如何实施客户关怀管理1

在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。 我的一位上海朋友苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。 这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。 中国有一句古语："投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。 一、客户关怀的内容 不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。 从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。 二、客户关怀手段 企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。 例如：北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候，就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后，就把握时机为客户送上祝福，加强与客户的情感交流。下是为客户送上的结婚纪念日祝福的内容： 尊贵的 先生和 太太：你们好！有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的，不知不觉一年过去了，今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里，请接受红都具一份深情的祝福：祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老！ 你们经过相识、相知、相爱，最后步入了爱的神圣殿堂，倘伴在浓浓的爱河之中。时光可以流逝，但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证，那是人生中最美丽的风景。 一段段美好的记忆在今天想起，会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱，在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。茫茫人海中，你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能够与你们有缘结识，这也是我们莫大的收获。在以后的日子里，让我们共同来分享生活的快乐。我们希望红都能以一个知心朋友的形象步入你们的生活，让我们共同寻找生活中更为美丽的风景！ 祝：花常开、月常圆！ 南阳市红都服饰公司 董事长（总经理） 携夫人年月日客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。 1．主动电话营销 指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。 主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宝剑同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。 中华轿车客户关怀中心总部设在上海，与其他多数客户服务中心相比，该中心最大的特点是提供多种服务，例如投诉回访、汽车保养提醒、用户专项调查等。这些服务使华晨金怀能够主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对中华轿车用户的"关怀"。该中心提供的其他服务还包括客户热线、专家咨询、产销问答、紧急求助等几大板块，向用户提供产品服务投诉、技术指导、产销信息、紧急订货、救护报警处理、快速救援小组等数十项服务。以快速救援为例，一旦用户的中华轿车出现问题，可拨打服务电话，中心在确认用户位置后立即与距该车最近的服务站直接联系，使用户可以在最短时间内得到救助。 这一服务可覆盖全国30个省、自治区、直辖市的60多个城市，并且还将继续增加。该中心采用了Nortel CTI平台，是国内目前设备最先进的呼叫中心之一。从规模上来讲，该中心属于国内汽车行业中规模最大的客户关怀中心，全天24小时为客户提供服务，设计能力可以同时满足50万中华车主的服务需求。中心将突破传统的服务模式，把网络、电话、现场以及分销商等多中服务整合到统一的客户平台，使客户无论在何时、何地、以何种方式都能感受到厂商的贴心服务。 2．网站服务 通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，急时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。 ①提供客户需要的内容：做好客户需求调查，提供客户需要的内容，而不是公司想让客户看到的内容。 ②定期维护与更新内容：必须定期更新内容才能吸引客户持续参访、浏览，至于旧内容可视需求整理成资料库，以供使用者参考查询。 ③从客户观点考虑：美观、花俏的网页固然令人赏心悦目，不过客户可能受限于频宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。而某些需要加入会员并登录进入网站，最好简化注册与登录程度，并让使用者可以容易地查询或增修个人相关资料。重视人性化的考虑，才会使客户乐于重复上网。 众所周知，在日益激烈的竞争形势下，要想成为IT行业中的佼佼者是很困难的一件事，但YAHOO公司却成功地做到了。该公司目前拥有5000万网络用户，这些网络用户每月至少上网一个小时，这一数量大约是其他网络公司的两倍。 (编辑：阿吉)

Ⅶ 汽车维修企业大客户管理措施有哪些

知客CRM认为大客户管理措施有以下：
1、制定大客户服务流程，响应和客户满意度匹配。
2、在流程结束后，启用问卷收集，了解客户反馈。
3、完善对大客户数据的收集，开辟更多潜在盈利点。

Ⅷ 汽车售后服务中，影响客户满意度的因素有哪些

1.企业硬件设施

客户在汽车选购的过程中对企业的硬件建设比较关注，包括店面的设计品质，陈设是否科学等，如果客户对企业外部硬件设施比较满意的情况下，会认为企业的整体实力比较强，包括汽车的售后服务。如果企业在形象上比较差，硬件设施建设落后，同时展厅车辆摆放等都不合理的情况下，会为客户留下不专业的印象，进而迁移到售后服务方面，认为售后服务也难以具有好的表现。而且好的环境可以为客户选车、保养以及维修等提供更舒适的等待和参观体验，进一步激发客户的购买欲望[1]。其次，店面的地理位置也会影响客户的选购意愿，一般客户购买完车辆后，定期半年或者一年到店面接受一次保养或者其他服务，如果交通不便利必然会影响客户的体验。

5.汽车服务价格

客户的满意度受企业服务价格的影响比较大，售后服务的价格需要经得起与市场的比较，而且估算的价格不能与结算的价格差距太大。一些企业在估算中价格比较令客户满意，但是在结账时往往高出估价很多，这种做法会使客户感受上当受骗，难以达到客户满意。

Ⅸ 汽车维修企业客户关怀的基本原则有哪些

知客CRM认为大客户管理措施有以下： 1、制定大客户服务流程，响应和客户满意度匹配。 2、在流程结束后，启用问卷收集，了解客户反溃 3、完善对大客户数据的收集，开辟更多潜在盈利点。

Ⅹ 汽车维修企业如何做好客户关系管理

顾客资产是公司所有顾客终身价值的贴现总计。很明显，顾客越忠诚，顾客资产就越高。”所以，给企业带来的利润当然也就越高。另一书中指出，影响顾客资产的三个因素：价值资产、品牌资产、关系资产。也就是说，随着时代和行业的发展，客户在汽车维修的过程中，在注重维修技术、价格、质量的同时，更加注重企业在态度、情感方面的做法，各企业“客户关系管理”水平的高低和优劣成为了衡量企业间实力差距尺度的新内容。在汽车维修企业中，就犹如企业的固定资产、有形资产建设一样，一定要高度重视，提高企业的服务水平，打造竞争实力，从而树立起自己良好的品牌形象。
1. 价值资产
价值资产是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对商品效用的客观评价。影响价值资产的因素包含质量、价格以及便利。任何一个行业磐须找出每个子因素中的确定因素，以便分析改进价值资产的方法。
就汽车维修企业而言，“质量”已经远远不只是零部件使用寿命、钣金平整度、漆面光泽水平、各类油液使用周期等硬件意义上的量的尺度，比这些更为重要的还应该包括：工作人员在接待、预检、收费、交车全过程的情感投入状态、工作效率高低、服务质量等软件水平。“价格”也并非是顾客最少的货币付出，从环境布置和工作人员处可获得的有关车辆、品牌、行业的有价值的信息或情报：所提供的客户商务、娱乐的交流平台渠道等周边服务、附加利益等，即为之付出的货币价值后，所获取的最大化的利益总合。“便利”是在送修、等待、缴费、接车全部过程的方便程度;每一次维修或保养时经历的各个工序全过程的时间效率，提供客户代步车、代办手续等延伸服务。
CRM在这三个方面，最大限度地站在顾客的角度，按照他们的意愿设置和提供切实可行的服务，长期坚持并不断改进，逐步形成自己企业的价值资产，使顾客在可视维修价格的基础上有效地感知到企业的服务价值、人员价值和形象价值。
2. 品牌资产
品牌资产是顾客对品牌的主观上的无形评价和超出客观理解的价值。品牌资产的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌的态度以及顾客对品牌道德规范的认识。公司利用广告、公关关系和其他的传播工具来影响这些子因素。当产品的差异性很小时，以及有更多的情感影响因素时，品牌资产比其他因素对顾客资产有更大的影响。
伴随市场竞争的深入展开，维修企业间修理水平的功能化差异越来越小，品牌资产在竞争中的作用越显突出。提高顾客满意度，建立品牌忠诚度，同样是汽车维修企业建设的当务之急。这些建设可以概括为三条：一是寻找“差异性”，检查企业所提供的服务(如收费价格水平、维修时间周期、接待服务质量等)，在同一地区与其他品牌企业相比较的不同差距程度;二是检查“关联性”，阶段性分析不同车型、不同单位、不同地域顾客的进店量、客单量，定量地发现企业与顾客的关联程度、吸引程度，及时发现，随时改正;三是关注“尊重性”，培养企业在当地修理行业和群众口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事业和社会效益，选择，必要的途径和投入让客户和社会绐与更高的赞誉，提高忠诚度，建立消费者对本企业品牌的熟悉度和亲密度。
3. 关系资产
关系资产是顾客与品牌相连接后，超出对商品本身价值的主客观评价。影响关系资产的子因素是忠诚、特殊识别。
顾客与企业的关系应该是建立在相互依存基础上的共赢关系，这已经被大部分人所共识。维修企业从服务内容方面而言，要根据自己发展的需要将客户按照忠诚程度分别加以维护，在建立最基础的客户群体辨识机制;另一方面，追踪顾客的期望值和满意度，随时监控客户关系评价变化，定期维护，并且要花费必要的付出。
与此同时，CRM要不断增加和创造新的服务内容和服务方式，使得自己的顾客比较容易地与其他企业的服务区别开来，以建立识别要素，即企业的有限付出获取顾客的超值赞誉。例如，CRM在提供标准服务(如定程保养、换季保养等)的同时，按照不同的车型或历程定制不同的保养套餐等，提供个性化服务。
建立以顾客为中心的价值管理、品牌管理、关系管理体制，把顾客关系管理，作为一项战略资产来管理，是当今衡量一个维修企业是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。