旅遊質量提升和安全管理會

① 對旅遊服務行業提高服務質量和服務水平有何意見建議

1、一是在認識上不斷增強旅遊業發展的質量意識。

從旅遊業發展的實際情況看，盡管近年來我國旅遊業發展速度很快，已經形成了全世界最大的國內旅遊市場，但我國旅遊市場秩序依然不容樂觀，旅遊市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛生等問題在有些地區依然較為突出。

與此同時，我國正在從服務業大國向服務業強國跨越，作為「中國服務」的重要代表，旅遊業特別需要在提升服務質量方面走在前列。這就需要我們把認識進一步統一到服務質量的提升上來。

2、二是在思路上堅持旅遊服務質量「兩手抓」，既要守住「底線」，又要爭取「高線」。

我國社會主義市場經濟體制處於持續改革完善之中，各種矛盾和問題都會不同程度地反映到旅遊業上。同時，我們正處於大眾旅遊新階段，政府部門監管不完善、旅遊企業運營不規范、旅遊消費者不理性等階段性特徵還存在。

市場發育的不成熟意味著我國旅遊市場秩序等方面的問題將長期存在，且在一定時期還可能會表現得非常突出。除了守住「底線」之外，還對促進旅遊優質服務提出了一系列「高線」要求。不管是「底線」還是「高線」，都有機統一於滿足人民日益增長的美好生活需要。

3、三是在方法上系統推進旅遊服務質量提升計劃。

旅遊服務質量提升不是零敲碎打，而是一個系統工程，需要多管齊下。政府應著重抓監管和政策；行業組織應抓協調和標准引領，強化行業自律；從業人員則應在提高自身專業素養和業務能力上下工夫。

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提升旅遊服務行業質量的措施

1、以標准化提升服務品質。完善服務標准，加強涉旅行業從業人員培訓，規范服務禮儀與流程，增強服務意識與能力，塑造規范專業、熱情主動的旅遊服務形象。

2、推行旅遊志願服務。建立旅遊志願服務工作站，制定管理激勵制度，開展志願服務公益行動，提供文明引導、游覽講解、信息咨詢和應急救援等服務，打造旅遊志願服務品牌。

3、提升導游服務質量。加強導游隊伍建設和權益保護，指導督促用人單位依法與導游簽訂勞動合同，落實導游薪酬和社會保險制度，明確用人單位與導游的權利義務。開展導游培訓，組織導游服務技能競賽，建設導游服務網路平台。

② 旅行社提高質量管理的具體舉措有哪些

旅遊業是以滿足精神文化需求為主要目的的，為旅遊者提供服務的一鍾經濟文化產業，服務質量是旅遊業的生命線，它直接影響著旅遊者的消費，影響著旅遊業社會效益和經濟效益。作為旅遊業的旅行社企業迫切需要不斷加強管理，提高服務質量水平，以促進旅遊業良性發展。

目前，我國大部分旅行社行業很不規范，ISO9000提供了基本的質量保證體系，它是旅行社現階段改善質量品質的一種選擇方式，給獲得認證的企業帶來信譽上的優勢，已經管理上的指導參考！

一、旅行社現狀，發展趨勢及問題
隨著生活水平的提高，人們時健康和精神文化的需求目趨提升，從而帶動著旅遊業的發展。同時，國家產業政策的引導，旅遊業作為服務行業中高資本回收產業，得到政策的大力支持和推動。在這形勢下，我國旅行社近年來不斷發展狀大，現已有旅行社5000多家。一方面，以各行業、部委為背景，組建的旅行社逐漸形成網路，另一方面大旅行社內部承包普遍，形成事實上的企業分割。在管理上我國旅行社尚處於關注管理，聚焦銷售的混合發展時期。從全球范圍來看，世界旅行社的現狀的特證是：自60年代以來出現數目增加，規模向兩極積聚的現象。大旅行社通過集團、跨國購並變得越來越大，中小旅行社占絕大多數，數目還在增加，並形成名種聯合的形式。

事物總是不斷向前發展，旅行社業在現有的狀況基礎上正發展壯大，根據社會形勢的美化和旅遊業的內在的一些規律性，我們可以總結出一些旅遊行業的發展趨勢：1、旅遊方式小量化，時間常年化。2、旅遊產品結構多樣化，品種細分化<如觀光旅遊、渡假、醫療、商務、會議旅遊、特色旅遊等>。3、競爭白熱化，行業發展國際化，特別是中國加入WTO後，國外旅行社加重競爭市場上的壓力。4、旅行社經營品牌化。5、導游自由職業化。6、市場營銷網路化。7、旅遊服務社會化。8、旅行社企業組織綜合化，行業結構趨向合理。

旅行社業是競爭性強，資產佔用量少的人才密集型行業。經營上實行以人際關系為主導的銷售和服務方式。由於旅行社屬於高無形性、高不穩定性服務業，所以這種行業是最不好管理的。目前，我國旅行社的問題集中起來，主要表現在以下幾個方面：一是服務承諾不能兌現，顧客投訴較多；二是旅行社經營旅遊產品單一，沒有作深層和縱向的業務開拓；三是各旅行社競爭的多，合作的少，缺乏網路化經營。綜觀上述問題，解決的辦法就是要加強旅行社外部和內部的管理，而在強化內部管理方面，積極推行規范化管理，貫徹ISO9000國際標准和質量認證是最簡便，最有效的途徑。旅行社在服務提供過程中，產品和服務質量以標准來表現並通過標準的實施來控制和保障，從而提高服務質量，樹立企業良好市場形象。

二、旅行社申請ISO9000標准認證注冊的意義

當今世界貿易中產品和產品質量已越來越國際化，因而也要求生產產品的企業質量管理也能夠在國際間求得一定程度的統一，以便對企業的技術、管理及人員的能力進行評價，並且一旦產品發生責任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000族國際標準是由ISO（國際標准化組織）TC176技術委員會制定的所有國際標准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004國際標准，ISO9000提供了一個通用的質量體系標準的核心，提出了質量體系應當包括的要素，為質量管理提供指南，為質量保證提供通用的質量要求，ISO9001包含了設計、開發、生產、安裝和服務的多個階段的20個要素，最適合於旅行社採用。

ISO的特點是：所有影響質量的活動都應在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預見到；所有影響質量的活動都必須文件化、以提供質量執行系統的客觀依據。

ISO9000系列的意義遠不是提供質量保證的一種質量體系標准，而是企業管理系統化，程序化、標准化的一整套科學管理模式。旅行社申請ISO9000標准認證注冊的意義在於：

1、提高供方的質量信譽，有利於開拓市場。

企業獲得了認證機構頒發的體系證書和發布的注冊名錄，就向公眾證明了企業有能力按規定的質量要求提供產品，具有一定的質量保證能力，有了質量認證制度後，市場便會出現認證企業與非認證企業的一道無形的界限，凡屬認證企業便會在質量信譽上取得優勢。

2、指導需方選擇供應單位。

對於需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業建立起較為長期的合作關系，顧客願意選擇有質量保證的旅行社。

3、促進企業建立和完善質量體系。

ISO9000系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質量管理水評。企業在認證前，頒以ISO9000—1和ISO9000—4為指導的內部質量管理標准來規范現有的質量體系。認證後要接受監督，要對內部產品、過程以及體系質量進行不斷的自我「診斷」，及時發現存在的問題並整改。

4、有利於保護消費者的利益。

標准規定的目的在於防止從設計到服務的所有階段出現不及格，以增強客戶對企業的信心。有人認為，標准像釘子利於企業擠身於國際市場；標准象刀子，拒絕不良企業；標准又像尺子，衡量質量的優劣。

三、ISO9000系列標准對旅行社產品設計、營銷和服務的要求

旅遊服務質量可分為技術和功能兩個方面的質量，前者指通過旅遊服務顧客能得什麼，後者指怎樣得到。它不僅取決於服務效果和服務感受外，還要受到旅遊目的地形象和旅遊企業形象的調節。如何才能保證服務質量的完善呢？根據服務質量形成的流程和規律，質量保證可從四個過程中加以控制：設計過程、營銷過程與服務的提供過程，以及業績分析與改進過程，這些過程正體系現在ISO9000標准之中，標准貫穿於服務形成的各個階段。

1、服務提供。

在服務提供階段，要嚴把質量關。ISO9004—2作為國際標准提供了一些企業內部全面質量管理的新概念，為旅行社服務接待質量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標准在服務提供中提出了服務規范和服務提供規范的概念，前者規定所提供的服務，後者則規定用於提供服務方法和手段，而旅行社的特點規定了旅行社必須十分重視本企業中，服務提供特性的研究與確定。

在ISO9004—2服務服務要求文件中，旅遊者對服務特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡等。把這些服務特性與導游員和其他在一線直接為顧客提供服務的人員的考核聯系在一起，將使服務質量走上一個新的台階。

2、ISO9001在旅行社產品設計中的應用。

在產品設計階段，把品質「設計到產品中去」是保證產品質量的關鍵。品質的概念是在數量、技術、消耗，效益的約束基礎上提供合乎要求的、滿意的產品。ISO9001標准中4.4條款規定了設計控制要素，從產品的設計、開展、策劃、設計院的技術介面，至設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規定。

ISO9001標准中4.4.2欄目中要求對每項設計和開發活動編制計劃。我們在設計旅遊產品的時候，首先要確認產品設計者是是否具備資格；其次，明確設計內容，廣泛調查顧客，收集有關資料圖明確設計過程中每個階段的任務與責任，並做出時間安排；最後，採取評審通過的辦法對產品設計進行確定，完成整個設計的過程。在產品設計過程中，可以根據內外部情況的發展隨時加以修正。

在產品設計中，要特別注意旅行社內外部介面。旅遊產品過程主要包括交通、住宿、游覽三方面內容，這樣旅行社對內、對外部門或業務之間的銜接就構成了產品設計中的技術介面，這些技術介面單位將信息匯總到產品設計小組，總設計師負責各介面的下接工作，獲得取終的設計結果後組織設計評審。設計的評審、驗證和確認是旅遊產品設計的最後環節，由有關的職能部門代表專家組織進行，確保達到旅行社產生交易要素的要求，即產品對路、價格合理、質量保證。

3、旅行社營銷市場開發及銷售活動。

旅行社業務運作的核心是營銷和配合實施的後期工作。營銷部門的質量體系應覆蓋涉及質量體系的一切情況。市場銷售的關鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：一是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業選擇，銷售的過程記錄及合同可製作合適的媒體形式；三是在交易後期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內部制度，防止做「黑團」。

總之，整個旅遊過程中出現的因素，亦即技術管理和人的因素都必須處於嚴格的受控狀態。ISO9001對此有詳細的規定。

四、旅行社貫標認證工作的正確認識

旅行社企業進行ISO9000質量認證，需要相關外部大環境與內部各層次的支持與理解。要認識的三個問題是：1、質量能夠與經濟效益相統一。2、ISO9000是全面質量管理（TQM）的基礎，是國際公認的最低質量保證體系標准，它為企業提高質量管理水平提出了基本的奮斗目標。ISO9000證書僅是質量管理的「合格證」而非「優秀獎狀」，但它是我國旅行社現階段改善質量品質，努力同國際慣例接軌的一種方式。它不排除 企業有自己的秘密武器。即企業的內控標准。事實上，發達國家企業一些名牌產品的主要質量指標遠遠超過某些國際標準的要求，成為企業經營的秘密武器。3、質量體系不僅要重視制定嚴謹的質量規劃和具體細致的質量目標，而且不能忽視執行服務標準的一線服務員工因素，否則實施起來，結果使標准閉門造車，執行效果差，故管理決策層在規劃時，不但要使中上層管理人員通得過，而且讓基層、一線員工參與，取得共識。

五、加強旅遊服務質量管理幾點建議

旅行社企業進行ISO9000質量認證，其基本目的是為了加強質量管理，管理水平的提高需要從各個方面加以促進，在此，特補充幾點對加強旅遊服務質量管理的看法和建議，涵待交流和指正。

1、樹立動態服務質量觀。

有專家認為：「評價感受到的服務質量並不等於評價滿意，滿意是產生於經歷的心理結果，而服務質量涉及的是服務本身的屬性」。世界上凡是旅遊服務口碑好的旅遊企業或目的地，都在實施標准化服務的同時，積極推行「個性化服務」和「人情服務」。前者指在企業的經營戰略和標准框架內，企業授予員工一定的靈活處置權，使旅遊者在接受服務的同時，產生愉悅的精神心理效應，使生理、心理、物質上的需要得到滿足。所以，動態的服務質量觀已成為眾多旅行社所採納的理念。

2、建立行業監督機制。

旅遊管理局在行業監督中扮演關鍵角色，以行政和法律手段對旅遊市場進行規范與約束，從戰略的高度看待旅遊服務質量，建立起良好的聲譽，有利於當地旅遊業的持續發展。

3、強化關鍵時刻管理。

ISO9004—2對服務的定義「無形產品在供方和顧客介面處完成的至少一項活動的結果」。服務的生產過程中，既有不可見的部分，顧客只能感受其結果；也有可見的部分，在可見部分中，對相互接觸的時空環境叫做關鍵時刻。比如：顧客接待時，交通服務途中，旅店住宿等等。這些關鍵時刻構成影響顧客滿意程序的主要因素，所以要強化管理。

4、加強企業內部監督。

內因往往對事物取決定作用，企業內部監督管理好壞直接影響服務質量。旅行社可從以下幾方面開展工作，以利於建立有效的質量監督機制。一是加強員工培訓，提高員工自身素質；二是尊重服務人員，一線員工所反饋的信息和意見，往往最具價值的，要及時聽取採納，發揮員工的積極性和主觀能動性；三是採取開放式管理方式，企業運作透明度越高，越易發現問題，改進工作，使得管理趨於科學，提高服務質量水平。

六．國家政策
最近浙江省對所有的旅遊行業進行了星級評審，企業是否通過了ISO9001質量管理體系的認證，是決定旅行社星級的重要標准。貝安咨詢已打造了一支技術過硬、務實高效的專業化精英團隊。從開始單一咨詢范圍，現如今逐漸發展成集生 產咨詢、網路推廣咨詢、產品質量咨詢、體系認證咨詢為一體的專業性極強的咨詢公司。公司主要客戶已遍布浙江省(杭州| 餘姚|嘉興|寧波|金華|義烏|紹興|衢州|湖州|上饒|上海|深圳)等全國各地,公司提供國際iso認證標准咨詢,iso9001：2008（iso9000認證）國際質量管理體系認證咨詢, iso14001,環境管理體系認證咨詢,iso/ohsms18000,職業安全衛生管理體系認證咨詢,haccp認證咨詢,iso/ts16949認證咨詢,iso13485認證咨詢,qc080000認證咨詢,有機食品，二方審核,等體系認證咨詢服務,同時也代理全方位產品的歐盟ce認證,e－mark認證,ccc強制性產品認證,fsc森林認證…公司與全球各大知名認證機構均有著長期穩定的簡略合作。如：CQC,萬泰認證,中國方圓,北京泰瑞特認證,摩迪, ,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV…
貝安幫助寧波多家旅行社通過ISO9001質量管理體系的認證工作。在旅行社的質量管理系方面積累了大量的經驗，可以幫助企業在某種程度上解決管理決策所存在的問題。

③ 如何提升旅遊景區服務質量解決管理中出現的一些問題提升遊客滿意度

能不能吸引遊客，文明的旅遊環境和優質的服務水平是關鍵。
截至2017年，我國的景區數量已經達到了26000多家，其中A級景區達到了7000多家，其中高星景區達到了1500多家，其中包括5A級景區213家。看似龐大的景區數量，實質上是幾多歡喜幾多愁。對於傳統的旅遊景區來說，依然存在著很多的問題。
旅遊服務質量是一個地方旅遊產業綜合競爭力的重要標志，是展現地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環節全方位的做到高質量水平才能贏得遊客的信賴與口碑，要想提高旅遊區服務質量主要從「軟服務」和「硬服務」著手。軟服務是指景區的「服務人員」的服務水平，「硬服務」指的是景區內外的景區基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅遊區服務質量。
軟服務：
（1）建立旅遊服務質量督察制度。
發揮第三方調查機構的監督作用，現在國家大力倡導第三方評估機制，以匯調研來說，匯調研是國內較早開展旅遊景區測評的調查機構之一。在提升景區服務質量、打造城市名片，智慧旅遊等領域擁有豐富的調查經驗和專業的研究團隊，匯調研通過了解遊客對某項服務/服務需求/價格/產品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向，提升景區競爭力。通過客觀的對賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監督，並將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅遊服務人員評優的重要依據；將調查報告與強化旅遊主管部門的行業管理結合起來，發現問題及時解決。匯調研同時提供景區門票/年卡定價調研及咨詢；提升遊客滿意度咨詢；景區園容及布局測試及咨詢；景區營銷服務方案咨詢等；景區內部管理及績效考核咨詢；景區服務規范手冊編制；景區內部考核制度咨詢。
（2）樹立人性服務理念。
景區的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區是每個景區都追求的目標。將「遊客滿意」作為景區發展的靈魂，匯調研是國內專業的第三方滿意度調查咨詢服務機構，通過街訪、電話調查、座談會、問卷調查等形式對遊客進行滿意度調查，最大限度調動廣大遊客的參與熱情，邀請遊客共同參與謀劃景區發展的美好前景。為能夠在第一時間收集遊客對景區建設、服務、管理等工作中存在問題的意見和建議，為遊客營造一個環境優美、生態良好、文明和諧的場所。景區要把遊客視為上帝，，有針對性地開展「一對一」和個性化服務，滿足遊客需求。
（3）強化旅遊安全。
A.是完善安全機構，明確責任分工。
B.制定突發事件處理預案，建立緊急救援機制，設立醫務室，配備專職醫務人員。
C.是對交通、機電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查，發現隱患，及時排除。
（4） 重視遊客的投訴處理，建立信息反饋系統。
作為景區管理者，除了要關注硬體設施的完好，環境的美化，服務的態度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供後，匯調研通過收集顧客服務質量的調查、抱怨和投訴，以便對服務中出現的問題和差錯給予及時、穩妥、合理的建議；建立信息反饋系統，以使在下一次銷售過程中避免再出現類似的錯誤
（5）加強導遊人員的培訓，提高導遊人員服務水平和服務意識。
定期開設導游員培訓班，通過匯調研收集的遊客建議，對景區工作人員開展進行有針對性的培訓，如：景區一線人員服務提升培訓；景區管理人員培訓；景區工作人員營銷能力提升培訓；投訴處理專項培訓等，並協助制定嚴格的培訓規則和方案，以培養出具有國際水準的導遊人員。同時提高導游的服務意識，只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態度。導遊人員的熟練服務技能，只有在良好的服務意識支配下，才有意義，才能充分發揮作用。
硬服務
（1） 加大旅遊服務設施的配套建設。
匯調研提供的景區經營規范性監督，景區服務監督，景區經營服務質量監督，景區游樂設施運營安全監督等夫婦，主要在城市入口、路口、公交站點、各個景區景點設立醒目的旅遊指示牌；優化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車；在景區景點內外設立可供遊客休息的長椅等設施；把旅遊和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區景點停車場、衛生設施的管理。
（2）更新完善游覽服務設施。
一是拓展服務內容，為遊客提供更多的咨詢、投訴服務、導游服務，增加人性化服務項目方便遊客差異化需求。
二是對各種陳舊的引導標識，如導覽牌、標識牌、景物介紹牌等及時進行更新，不足之處進行彌補和完善。
三是印製各類公眾信息資料，如導游圖、宣傳折頁等，便於遊客索取和了解旅遊信息。
四是講解員統一進行公示，持證上崗，根據遊客的不同需求提供個性化服務。
五是增加遊客公共休息設施，滿足遊客高峰時期的需要。六是增加現代化的服務手段，如網上訂票、手機導游、無線講解機等。

④ <旅遊安全管理的思考> 幫忙寫個大綱和論文

旅遊安全管理現狀分析與對策思考

旅遊安全是旅遊業的生命線，在旅遊業中扮演著極為重要而特殊的角色。
第一，安全是旅遊活動進行 的保障。旅遊安全為旅遊者的精神愉快、身心放鬆提供了最大保障，使旅遊者能真正融人到旅遊地 的異地生活體驗中。
第二，旅遊安全是旅遊業發展的前提。第三。旅遊安全隨旅遊業的發展而日益 出現、屢見報端。較早引起廣泛關注的當屬1994年3月31日發生在浙江千島湖的特大搶劫縱 火殺人案，造成32人死（其中24名台胞）。旅遊安全問題的客觀存在損害了旅遊地形象，給旅遊者心頭蒙上陰影，並對旅遊管理提出更高的要求。
一、旅遊安全音理現狀分析
1、概況 目前旅遊安全尚未得到應有的社會關注，安全問題也時有發生。據統計，1999年全國僅上報國家旅遊局的旅遊安全事故就達40起，共造成54人死亡，99人受傷；其中，急病脫險3人。
2、宏觀管理法規 現有旅遊安全法規大體分為三類：（1）旅遊主管部門頒布的全國性旅遊安全法規，如《旅遊安全管 理暫行辦法》、《重大旅遊安全事故報告制度試行辦法》、《漂流旅遊安全管理暫行辦法》、《關 於加強旅遊涉外飯店安全管理，嚴防惡性案件發生的通知》。（2）其他相關部門頒布的全國性相關法規，如《旅館業治安管理辦法》、《公共娛樂場所消防安全管理規定》和國標GB／T16767—1997游樂園（場）安全和服務質量》。（3）旅遊主管部門頒布的地方性 旅遊安全規章，如《吉林省旅遊安全管理辦法》等。這些安全法規幾乎涉及旅遊業運行的各個方面，大體形成了相對完整的旅遊安全管理法規體系。然上述法規多停留在操作層面，仍存在諸多問題。
3、旅遊安全管理機構 根據國家有關政策和法規，除國家旅遊局外，旅遊業正常運作尚有其他主管機構。例如，旅遊景區的 主管機構有旅遊局、建委、林業廳、環保局、消防隊等。這些部門共同形成了旅遊安全管理的外圍 機構群體，能比較有效地抑制安全問題的發生。但也容易因主管機構多且分散而形成多頭管理和管 理的「真空地帶」，造成旅遊安全管理的低效。旅遊行業內部，雖有部分旅遊管理部門、旅遊企業 （尤其是飯店）設立了專門的旅遊安全管理機構或設有專人負責安全管理工作，但至今尚有為數不少的旅遊企事業單位連專門的安全管理人員也沒有。
4、旅遊安全配套設施 作為較早與國際接軌的行業之一，旅遊企業能夠及時地引進或利用高新技術手段和新設備，配備相應 的安全配套設施，如飯店業中的防火防盜系統、閉路監視系統等。但由於折舊年限、安全使用年限、資金問題等的客觀存在，旅遊安全設施設備者化、配套不齊全、產品質量不合格現象依然存在。
5、安全管理范疇 現有旅遊安全管理主要包括消防管理、治安管理、食品衛生管理等幾大內容，並隨著消費者意識與服 務意識的增強，增加了旅遊投訴管理；從內容上涵蓋了較為成熟的旅遊項目如娛樂場所、游樂園、 漂流旅遊安全管理等。但由於一些頗受旅遊者歡迎又對安全需求較高的參與型、探險型特殊旅遊項 目（如蹦極、漂流、空中滑翔、熱氣球觀光）的迅速興起；管理法規、措施相對於經營的滯後性（ 時至今日尚無類似《漂流旅遊安全管理暫行辦法》的蹦極、滑翔、熱氣球安全管理辦法）；地方和 企業急功近利的短期行為，因此，一些新興項目尚未及時納人安全管理范疇，新興旅遊項目的安全 事故時有發生。1995年4月23日，湖北省神農溪發生漂流翻船事故，8位台灣遊客和3名船 工死亡；1996年3月，廣東飛圖游樂城一熱氣球失控，一香港女遊客墜地死亡；1999年1 0月，上海錦江樂園一台灣遊客跳蹦極致死；1999年10月3日，貴州馬嶺河峽谷發生纜車墜毀事件，14死ZI傷。6、旅遊管理部門（者）安全認知 旅遊安全問題的破壞性已引起旅遊管理部門的重視。表現在：①旅遊管理部門注意到旅遊旺季、重大 節日、重大旅遊活動等特殊時期的安全保障問題。2000年「五一」前，國家旅遊局下發有關通 知，要求做好安全管理准備，並公布了旅遊投訴熱線電話；國家質量技術監督局還於「六一」前對 游樂設施進行安全檢查；各級旅遊主管機構更於2000年國慶節「黃金周」到來之前啟動了旅遊 預警預報系統。②關注可能影響旅遊者生命安全的環境因素。1995年以來，除國家旅遊局的正 式文件外，安徽、陝西、浙江、貴州等地方旅遊局也分別發出了《關於加強汛期旅遊安全工作的緊 急通知》、《關於加強旅遊安全生產工作的通知》、《關於加強海外旅遊者人身安全工作的通知》 、《關於加強對漂流安全管理的通知》。③加強對旅遊設施設備的安全管理和檢查。如1996年重慶市開創性地採取評分方式，對旅遊景區景點的各項設施設備進行安全評估。盡管如此，地方旅遊管理部門對旅遊安全仍存在主觀認知不夠甚至認識錯誤的問題。楊建原（199 7）認為至少有兩方面原因（一、認為安全問題上報與否關系不大；二、認為安全問題上報會為本 地帶來不良影響），使得自1993年《重大旅遊安全事故報告制度試行辦法》發布之後落實情況 不盡人意、旅遊安全事故未能及時上報問題仍然普遍存在。1996年，國家旅遊局共收到旅遊安 全事故通報、報告25起，其中，旅遊管理部門上報的僅6起。顯然，這種認識上的錯誤行為對掌握安全動態、及時妥善處理和消除安全事故帶來的不良影響、完善旅遊安全環境造成極大的障礙。
二、加強旅遊安全管理的思路與對策
1、加強旅遊安全的宏觀管理 由於旅遊安全的敏感性與負面性，旅遊安全問題較易被掩蓋或扭曲而失真，旅遊安全問題也未能引起 有關部門的充分關注。因此，切實提高旅遊安全管理意識，加強旅遊安全的宏觀管理，從政策、法規制訂到安全指標、經費確定等給子扶持，以切實做好旅遊安全管理工作。
2、加強旅遊安全統計並張榜公布 一方面可建立專門的旅遊安全統計資料庫，另一方面可以與公安部門、交通部門、醫院、保險部門聯 合建立安全信息網路。統計資料既是作進一步研究的基礎性資料，又是尋找症結、解決問題從而加 強安全管理的先導。旅遊安全統計還應向社會公開。這至少有如下優點：一、有利於引起旅遊者注 意，提高旅遊者的安全意識；二、引起管理部門的重視以加強安全管理，盡可能控制安全問題的發生；三、教育和督促發生安全問題的部門（企業），避免類似問題再次發生。
3、設立專門的旅遊安全管理機構 設立專門的旅遊安全管理機構，由專人負責，能保證各項安全管理工作的實施，有效控制安全問題。 盡管部分旅遊行政部門、旅遊企業（主要是飯店）設立了專門機構，但地方旅遊部門、景區和旅遊企業的旅遊安全機構還有待完善。
4、建立社會聯動系統與設立旅遊警察 建立由旅遊行政管理部門牽頭，由旅遊地居民、旅遊從業人員和旅遊管理、治安管理、社區醫院、消 防、保險、交通等多部門、多人員參與的社會聯動系統，形成共享資源、社會關注旅遊安全的局面。可考慮設立旅遊警察，作為社會聯動系統的主要執法力量。
5、完善旅遊保險 這是做好安全事故善後工作、保障旅遊者合法權益的保證，也是社會聯動系統、旅遊救援系統的基礎 。目前我國旅遊保險尚不甚完善，因此，改革旅遊保險制度、制定便於各種旅遊者投保的險種是旅 游保險的發展方向之一。根據《旅行社辦理旅遊意外保險暫行規定》（國家旅遊局，1997年3 月1日發布），旅遊意外保險屬於強制險種。但旅行社在履行這一強制性義務的同時，可由旅遊者根據自願原則向保險公司購買除強制性意外保險外的其他旅遊保險。
6、加強旅遊醫療衛生保障 這也是旅遊安全工作的重要一環，包括旅遊地的旅遊涉外定點醫療單位、保健療養設施、康復專項旅 游設施或旅遊產品、旅遊區內的醫療站或醫療點、餐飲場所的食品衛生管理以及旅遊地、旅遊區的空氣質量指標等。
7、加強旅遊安全宣傳與教育，提高旅遊安全意識 確保旅遊安全的最有效途徑之一就是公眾教育。由於旅遊安全認知現狀不容樂觀，旅遊經營管理人員 沒有充分認識到旅遊安全對旅遊業的重要性，部分旅遊者對安全也沒有客觀的認識。旅遊安全問題 很大程度是由旅遊者、旅遊從業人員的疏忽而引發的，因此，旅遊安全宣傳和教育尤為必要。宣傳 教育既要面向旅遊者又要面向旅遊地社區和旅遊從業人員。前者可通過旅途中的各種告示和旅遊從 業人員的安全建議等達到目的。旅遊從業人員安全宣傳和教育包括兩部分內容：一為旅遊安全問題的危害性及其與旅遊業的關系，二為旅遊安全事故的處理。
8、構建旅遊安全（ 管理）學科 鑒於旅遊安全在旅遊活動中的重要地位和所涉及范圍的廣泛性、系統研究存在的空白及旅遊業發展的 深遠影響，建立與完善旅遊安全學科是十分必要且迫切的。其任務在於對我國旅遊業運行中的旅遊 安全問題進行全面深人的分析與研究，揭示旅遊安全的運行規律及其本質，創建旅遊安全的管理模 式和控制指標，從而得出行之有效的安全管理對策與措施，為建立旅遊安全管理規范和標准提供理 論依據

⑤ 旅遊 質量安全風險監測制度

不知道你是針對什麼場所或區域，景區安全管理主要包括但不限於如下部分：
一、公園、風景名勝區安全管理規范
二、商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
三、安全生產管理制度
四、消防安全管理制度
五、交通安全管理制度
六、應急准備和響應控制制度
七、安全保衛人員管理制度
八、巡邏崗位管理制度
九、保安管理制度

⑥ 質量與安全管理委員會開什麼會議

質量與安全管理委員會開的會議，一般是組織在質量與安全方面的大事。如方針，目標，組織架構，授權，資源投入，計劃等。

⑦ 旅遊服務的特徵會給旅遊服務質量管理帶來哪些挑戰

（一） 自駕游對景區體系的挑戰

我國的旅遊景區體系廣義來說包括了各類A級景區、國家風景名勝區、世界文化遺產和世界自然遺產、國家地質公園、國家森林公園、歷史文化名城等多套相互交叉又有所不同的系統。自駕游是多數是無景點度假旅遊，自駕游的發展打破了傳統的景區體系，而使得自駕線路、風光帶、河（海）濱廊道、區域內環線受到關注；一些冷點的、新興的地區代替傳統景區成為旅遊線路節點。高流動性和隨機性強，使得自駕游流動從點到面擴散，很難被限定在一個固定的景區或線路上。對游覽的需求甚至在沿途就已經被滿足。從國際范圍來看，無論是在自駕游發展歷史上占據一席之地的美國66號公路，風景優美的加州1號公路，還是中國近兩年興起的草原自駕線路「草原天路」，都是典型的線路型產品。 雖然當前國內自駕游在流向上仍有相當大的比例流向A級景區，尚未顯現出市場分層、分流的變化。但這很大一部分原因是當前國內自駕游專項產品缺乏，相當部分的市場需求被抑制和轉移的結果。

（二） 自駕游對旅行社體系的挑戰

散客化趨勢對旅行社體系沖擊巨大，個人出遊是我國當前自駕游的主流形式，超過一半，佔54.12%，其次是自駕游俱樂部組織出遊，佔13.32%，通過旅行社出遊9.64%，相關網站和車友會佔7.91%，4S店6.53%，廣播、報紙平面媒體3.1%，自駕游組織者的多元化趨勢非常明顯，這是對傳統旅行社的巨大挑戰。在攜程等OTA和自駕游俱樂部的雙重夾擊之下，我國旅行社行業發展處境困難，截止2014年，全國26650家旅行社，利潤只有33.22億元，同比增長1.52%，是名符其實的微利行業。一些旅行社關注到自駕游領域的商機，紛紛設立自駕游部門，建立全國的自駕游銷售網路，但往往因「玩法」不同，知難而退。自駕游遊客的招徠、組織、服務、互動、導游等較之旅行社都發生了很大的變化，自駕遊客通常通過新媒體的方式招徠、通過搭建平台，維護社區，提高客戶黏性，服務社區用戶而達到多元化盈利的目的，這和以往的旅行社賺取差價的模式存在很大的不同。

（三）自駕游對住宿體系的挑戰

經過三十多年的發展，我國已經形成了包括高端酒店、經濟型酒店、青年旅社、民宿、酒店式公寓、短租房、木屋等多種類型的住宿產品譜系。自駕游對傳統住宿業的挑戰在於，第一，面對占據半壁江山的自駕游市場，傳統住宿業需要考慮自駕客人的需求，進行設施和服務的改造和升級。第二，圍繞自駕游需求而形成的新的住宿業態，對傳統領域將構成一定的沖擊。在住宿產品譜系中，民俗、客棧、木屋、帳篷等均屬於非標准性住宿，當前這一部分在國內發展迅速，豐富和完善了我國住宿產品類型，但同時也對傳統的住宿業態構成了一定的沖擊。在自駕游領域，圍繞自駕遊客、房車遊客等建立的汽車營地和露營區，無論從經營模式還是地理布局上，都打破了以往的住宿業的運營方式，成為未來最具投資潛力和發展前途的領域。此外，特別是以airbnb為代表的共享經濟發展，成為非標准住宿的集中平台，推動了個人住宿供給，也將對傳統體系帶來挑戰。

（四）自駕游對於旅遊交通體系的挑戰

有別於團隊旅遊時期，空運、水運、鐵路加大巴車的交通模式，自駕游通常以汽車為交通工具，以高速路為依託、包括一部分的國道、省道甚至鄉村公路。在交通上通常是小尺度、多節點、一程多站式的行程設計。也有相當部分的自駕游以「飛機+租車」、「高鐵+租車」的方式開展，這種散客化的旅遊方式，要求長途和短途交通之間的高效轉換，多種交通工具之間的自由轉換。這對交通設施和服務提出了更高的要求。隨著自駕遊客的增多，一程多站式的交通方式更為普遍，在一些路段，以往以貨運為主的道路服務體系不再能夠滿足遊客的需求，這就對高速路服務區的休閑化改造提出了要求，同時也要求在國道、省道及鄉村公路，增設更多的驛站、休息點、加油站、觀景台、充電樁等設施和服務。