旅遊衛生安全事故危機管理

1. 旅遊安全事故的旅遊安全管理工作方針

旅遊安全管理實行「安全第一，預防為主」的方針。
1、安全永遠處於首要地位
在旅遊活動中，安全處於首要地位，旅遊經營者和從業人員都必須自始自終把安全工作放在首位，絲毫不得懈怠。
2、防範工作做在先
對於旅遊活動中可能發生的安全事故，一定要把防範工作做在先，「預防為主」方針必須貫穿旅遊活動的始終、旅遊接待的，方方面面。
3、嚴格按照旅遊安全規章制度行事
建立健全的旅遊安全規章制度，旅遊經營者和從業人員必須嚴格按規章制度行事，增強風險防範意識，切實清楚一切安全隱患。

2. 旅遊危機管理的概念和類別

（一）旅遊危機的概念
世界旅遊組織對旅遊危機的定義為：「影響旅行者對一個目的地信心並擾亂繼續正常經營的非預期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發生。」
旅遊業危機按照所能波及到的空間范圍，可以分為企業旅遊業危機、區域旅遊業危機、國家旅遊業危機以及國際旅遊業危機四大類型。其中區域旅遊業危機則是針對那些對一座城市或一個較大區域內的旅遊業產生明顯影響的旅遊業危機，如區域內發生的突發性事件所造成旅遊目的地出現的旅遊危機。如2007年無錫因供水引發的旅遊危機。從管理的角度出發，按引發危機的主導風險因素的來源不同，旅遊業危機劃分為外因危機和內因危機兩類。外因危機就是由旅遊行業以外的因素所引發的旅遊業危機，內因危機主要是由於旅遊行業自身的因素所造成的旅遊業危機。
國際上對旅遊危機的研究開始於上世紀70年代。1974年，世界旅遊業由於遭受世界范圍內能源危機嚴重沖擊，國際旅行研究協會開始關注危機，當年該協會年度會議的主題為「旅行研究在危機年代中的貢獻」，這是旅遊業危機管理首次引起世人的關注。以後的三十多年中，特別是隨著近年來發生的美國 「9·11」事件、印尼巴厘島爆炸案、非典疫情等突發事件引發的旅遊危機，旅遊管理部門和研究機構對旅遊業危機管理的各個方面展開了較為深入的研究，並取得了一定成果。
我國旅遊業發展時間不長，以前對旅遊危機的認識和研究相對膚淺。但隨著目前全球經濟一體化趨勢的日益加快，國際國內發生的一些突發事件引發旅遊危機對我國旅遊業帶來一定沖擊，旅遊危機管理也引起了國內一些機構和人士的注意。尤其是2003年的非典疫情對我國旅遊業造成巨大損失後，國內一些政府部門、旅遊業工作者、專家、學者等開始對旅遊危機進行研究。但目前我國對旅遊危機管理的研究僅在一部分專家學者層面，在地方層面特別是旅遊目的地城市對旅遊業危機管理進行研究並不多。一些地方即使實施的危機管理通常是事發後的危機管理和基於感性認識的管理，離真正意義上的危機管理尚有一定的距離。旅遊危機作為突發的公共事件，是應急管理工作的重要內容，隨著我國各級政府越來越重視加強應急管理工作，旅遊業危機管理將成為各級政府部門和旅遊行業的一項重要工作。
（二）旅遊危機的類別
進行有效的旅遊危機管理首先要對發生旅遊危機的因素進行分析。近年來，隨著可能引發旅遊業危機的風險因素的不斷增加以及危機表現形式的多樣化，旅遊危機的分類方法也呈現出多樣化的趨勢。從危及旅遊業發展的危機事件的動因、成因及影響范圍的綜合方面來看，危機事件可分成不同的類型。不同性質和類型的危機事件，對旅遊業造成負面影響的范圍、形式和程度不同。認清危機事件的性質、類型對採取正確措施來預防和應對十分重要。
根據發生旅遊危機的成因可以將旅遊危機主要分為來自生態方面的危機、來自社會方面的危機、突發公共衛生危機、來自政治方面的危機、來自經濟方面的危機、來自旅遊行業自身的危機等類型。
1.來自生態方面的危機。既包括自然災害也包括人為因素引發的生態危機。主要有氣象性災害如洪水、暴雪、冰雹、台風，地質性災害如地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等重大災害引發的危機。
2.來自社會方面的危機。主要指在人類社會活動中出現的一些突發事件引發的旅遊危機，如公路、水運、鐵路、民航等旅遊交通事故，影響或中斷城市正常供水、供電、供氣等城市社會事故，通訊、信息網路、特種設備等安全事故，縱火、搶劫、兇殺等刑事犯罪，以及重大環境污染和生態破壞事故引發的危機。
3.突發公共衛生危機。是指各種對人類健康帶來巨大危害的突發性疾病引發的旅遊危機。包括突然發生，造成或可能造成遊客健康嚴重損害的重大傳染病（如傳染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍亂、血吸蟲等）、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒，重大動物疫情，以及其他嚴重影響遊客健康的事件引發的危機。
4.來自政治方面的危機。主要包括發生戰爭、政變事件、恐怖襲擊事件、經濟安全事件、影響較大的針對性破壞事件以及規模較大的群體性事件等引發的危機。
5.來自經濟方面的危機。主要是由於宏觀經濟發生波動，如金融危機等形成經濟衰退乃至產生經濟危機，進而對旅遊需求和旅遊供給產生巨大沖擊。包括經濟停滯或下降、股市下跌、匯率重大變動等。
6.來自旅遊行業自身的危機。主要是指發生在旅遊業營運的范圍內，直接對旅遊業或旅遊從業人員發生威脅，影響旅遊活動的重大事件，如重大旅遊交通事故、大型活動造成人員傷亡事故、飯店發生火災、旅遊設施產生意外事故以及旅遊企業發生財力危機等。

3. 旅遊安全事故處理的一般程序是怎樣的

旅遊事故發生後，一定要按照規定程序進行處理。依照《旅遊安全管理暫行辦法》的規定，旅行社在接待旅遊團體過程中，發生旅遊安全事故後，應按下列程序處理：
1、組織緊急救援
在場的導遊人員應冷靜、沉著地協同有關部門搶救重傷員和扼止事態的繼續發展。
2、立即報告
導遊人員應立即向所在旅行社和有關消防、公安、交通部門報告，旅行社應當及時報告當地旅遊行政管理部門，同時報告組團旅行社。當地旅遊行政管理部門在接到一般、重大、特大旅遊安全事故報告後，要盡快向當地人民政府報告。對重大、特大旅遊安全事故，要同時向國家旅遊行政管理部門報告（即在24小時內寫內書面報告，報上述部門）。

4. 旅遊企業危機公關管理案例

什麼是危機？危機是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其後果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅，對員工、產品、資產和聲譽造成巨大的傷害。危機管理在今天的社會里已經不再是一個處理突發事件的臨時性管理項目，無論有過多麼悠久多麼輝煌的歷史，無論取得過多麼巨大的成功，對危機的麻木不仁都會導致根本的顛覆性的改變。對國家和社會如此，對政府和組織如此，對企業和個人也同樣如此。面對危機，最大的最難戰勝的敵人是自己，最可怕最具災

5. 導游在旅遊安全事故處理的一般步驟是什麼

旅遊事故發生後，一定要按照規定程序進行處理。依照《旅遊安全管理暫行辦法》的規定，旅行社在接待旅遊團體過程中，發生旅遊安全事故後，應按下列程序處理：
1、組織緊急救援
在場的導遊人員應冷靜、沉著地協同有關部門搶救重傷員和扼止事態的繼續發展。
2、立即報告
導遊人員應立即向所在旅行社和有關消防、公安、交通部門報告，旅行社應當及時報告當地旅遊行政管理部門，同時報告組團旅行社。當地旅遊行政管理部門在接到一般、重大、特大旅遊安全事故報告後，要盡快向當地人民政府報告。對重大、特大旅遊安全事故，要同時向國家旅遊行政管理部門報告（即在24小時內寫內書面報告，報上述部門）。
3、保護事故現場
在旅遊安全事故發生後，公安部門人員尚未進入事故現場前，如因搶救工作需移動物證時，應做好標記，並盡量保護事故現場的客觀、完整。
4、妥善地做好旅遊安全事故的善後工作
（1）確認傷亡人員
事故報告單位在組織救授的同時，應檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼及國內外保險情況，作書面記錄。
（2）通知外國使、領館及傷亡者家屬、海外組團社
如有死亡事故發生，傷亡者中有來自海外的旅遊者，有關單位應迅速通過外事部門通知傷亡者所在國駐華使、領館和死難者家屬；同時通過國內組團社通知有關海外組團社。
慰問傷者及接待傷亡者家屬
事故發生後，接待社、組團社及有關部門應派人前往醫院慰問傷員；海外傷亡者家屬抵達後，有關部門、接待社或組團社要向其提供必要的食宿和交通條件，並前往住地表示慰問。
向傷殘者或傷亡家屬提供必要的證明文件
責任方及主管部門負責聯系有關部門向傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件：
由縣級或縣級以上醫院向傷殘人員出具「傷殘證明」；
由縣級或縣級以上醫院向傷亡者家屬出具「死亡證明書」、搶救經過「診斷書」或「病歷摘要」，若死者家屬或其所有國駐華使、領館提出解剖要求，則應向其出具「解剖結果證明書」；對於非正常死亡，由公安機關或司法機關的法醫出具「死亡鑒定書」。須注意的是以上證明必須與死因相符。
屍體處理
對死因尚未明確的傷亡者的屍體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存。對死因明確的傷亡者屍體的處理，應尊重其家屬的意見，可在當地火化，也可同意將屍體運送出境。但對嚴重腐敗的屍體或因患檢疫傳染病而死亡的屍體，必須就近火化。
若屍體在當地火化，應由死者家屬或所在國駐華使、領館提出書面請求並簽字，再由醫院出具「死亡證明書」或由公安機關、．司法機關的法醫出具「死亡鑒定書」，到民政部門開具「火化證明書」後進行，骨灰盒交簽字者帶回或運送出境。
若遺體遣返回國，則除了具備「死亡證明書」或「死亡鑒定書」外，還必須由醫院出具「屍體防腐證明書」，及防疫部門檢疫後出具的「棺柩出境許可證」。
（6）死者遺物的清理
對死者的遺物，應由死者同行人員及其所屬國在華使、領館人員和我方人員共同清點。若無同行人員及使、領館人員在場，可請公證人員到場。清點完畢，列出清單，由清點人員逐一簽字，並辦理公證手續，一式數份。遺物移交時，請接受遺物者出具收據，並註明接受地點、時間、在場人員等。若死者有遺囑，應將遺囑拍照或復印留存，原件交死者家屬或所有國駐華使、領館。
（7）事故的調查
事故調查的內容應包括：事故發生的原因，人員傷亡及財產損失情況；事故的性質和責任等內容。
（ 8 ）寫出書面總結報告
書面總結報告應包括：事故調查結果；事故處理經過；善後工作的進行及傷者、死者家屬和有關人員的反映；提出防止類似事故再次發生的建議；提出對事故有關責任人的處理建議；檢查事故的應急措施的落實情況等內容。
5、理賠
根據《旅遊安全管理暫行辦法》第十一條規定：「對於外國旅遊者的賠償，按照國家有關保險規定妥善處理。」有關理賠問題這里不作詳細敘述，本書將在本章第四節內容專門闡述。

6. 如何預防旅遊安全事故的發生

一是加強對旅遊產品要素的安全評估。旅行社是組織旅遊產品的龍頭，要對所采購的食、住、行、游、購、娛六要素產品進行安全評估，並將評估資料備案上報，嚴禁采購不合格、沒有資質、明顯存在安全隱患的要素產品。
二是加強對旅遊者的安全教育。以零團費、負團費的危害為主題對旅遊者進行全國性的大規模案例教育，使旅遊者認識到零團費、負團費將給自身造成的風險與傷害，掃除零團費、負團費存在的土壤。
三是加大旅遊保險投保力度。以宣傳貫徹《旅行社條例》為契機，進一步推動旅行社責任險的統保工作力度，積極引導遊客購買旅遊意外保險，增強旅遊安全的保險保障能力。
四是在旅遊旺季進行旅遊交通事故的專項治理。在我國，旅遊運營車輛管理不規范、司機疲勞駕駛、不規范操作、危險路段等是造成旅遊交通事故的主要原因。要排除以上安全隱患，應該向歐洲學習，對旅遊車、旅遊司機的准入資質進行嚴格的規范和監管，同時對旅遊司機的單次行車時長、特定旅遊線路的行車資質等進行限定，並積極鼓勵遊客對旅遊司機和車輛進行安全投訴。
五是嚴厲打擊零團費、負團費等惡性經營行為。對零團費、負團費的操作者和所涉及的旅行社，取消其相關的旅遊資質，強化旅行社之間的連帶監管。
六是加強旅遊合同管理。對旅遊格式合同進行嚴格監管，要求組團單位將旅遊要素，尤其是旅遊購物點、購物次數、發生額外行程的違約責任等條款內容明確列入合同，以提醒旅遊者謹慎購買旅遊產品，慎防陷入低價陷阱。
七是建立旅遊暗訪制度。通過暗訪調查旅遊企業的經營情況，對違反旅遊相關法規和國家安全法規的旅遊企業進行嚴厲的制裁與處罰，發現一家查處一家，規范和調整旅遊行業的經營模式。

7. 旅遊危機管理應從哪些方面考慮

平梵老師表示旅遊危機對旅遊業的影響可以使我們採取正確的措施來應對旅遊危機，消除不利影響，並盡快恢復正常的旅遊業態。

旅遊業危機對旅遊者的影響。旅遊者作為旅遊活動的主體，對旅遊危機的反應最為敏感，最為直接。旅遊危機對旅遊者的影響主要表現為旅遊需求的下降和旅遊信心的損害。由於危機可能會影響正常的生活，使旅遊者會對旅遊目的地作為一個具有吸引力、安全的旅遊地失去信心，導致旅遊者改變旅遊行為，如停止或推遲旅遊活動、尋求替代性旅遊等。然而，這種影響具有短期性和可逆性，在旅遊危機結束後，會較快地恢復到常態，甚至會出現新的旅遊機遇。

旅遊業危機對旅遊企業的影響。旅遊企業是旅遊產品和旅遊服務的提供者。旅遊危機對旅遊企業的影響主要表現為旅遊企業由於旅遊者減少而出現營業停頓或下降，旅遊設施和供給能力大量閑置，使旅遊企業面臨較大的經營困難。由於旅遊生產和消費的同一性，旅遊產品的不可儲存性及旅遊設施的難以轉換性，旅遊企業有相當大的經營風險，如果旅遊危機持續較長時間並且沒有扶持政策，旅遊企業將面臨生存危機。

旅遊業危機對旅遊產業的影響。旅遊業是一個關聯度很強的產業。旅遊業危機不僅直接造成旅遊市場的嚴重下滑，也會波及影響到相關行業和產業的經濟效益和社會效益，影響到旅遊產業在一個時期內的持續穩定健康發展。

旅遊業危機對城市（旅遊目的地）的影響。旅遊地發生旅遊危機會使目的地形象或聲譽受到負面影響，導致旅遊吸引力和旅遊人數下降、競爭力削弱，並在一定程度上影響到旅遊目的地經濟社會生活等各個方面。如果危機處置得不當，將對旅遊目的地產生長遠的負面影響。

8. 旅遊危機事件的管理

1、旅遊危機事件管理
旅遊業的危機管理是指減輕危機造成損害的各種決策。往往通過研究危機、危機預警、宣傳和危機救治等方法。達到恢復旅遊經營、恢復旅遊信心的目的。
旅遊業危機管理的相關群體包括政府、旅遊企業、旅遊從業人員、旅遊者等多個行為主體。其中政府、旅遊企業，及相關的行業聯盟屬於危機管理的決策者。
2、旅遊危機事件管理的各項措施
旅遊危機事件管理措施的直接目的是在最大程度上消除或縮小危機的負面影響。促使旅遊者在最短的時間內回到旅遊地，一個好的方案則能加速這一過程。
旅遊危機事件管理的四個要素是溝通、促銷、安全保障和市場研究。
其中基於誠實和透明之上的良好的溝通是危機管理成功的關鍵。
在傳媒發達的時代，傳媒在危機處理中發揮著至關重要的作用。在旅遊危機事件管理的過程中，通過和媒體的全程互動，與潛在市場獲得良好的溝通，是獲得公眾理解和支持前提。
在時間跨度上，旅遊危機事件管理方案應當包括危機前的防範、危機中的問題處理以及危機過後的恢復措施。
（1）危機發生前——積極防禦
許多危機事件的來臨前都會有相應的預警，隱瞞不公開和猶豫遲疑都不是明智的選擇。
這時不僅要和相關政府部門保持溝通，還要在第一時間確保與媒體和公眾溝通順暢，讓媒體正確理解和報道。
同時要注意運用適度和恰當的表達方法。採用大眾媒介向公眾和旅遊者宣講如何防範、預防以及避險的形式。既不會造成公眾和旅遊者的猜疑和恐慌，又可以隱晦地提醒公眾和旅遊者，同時在危機來臨時避免間接的損失。
（2）危機來臨時——良好溝通、積極應對
危機發生時，要在第一時間通過媒體將相關信息告知公眾。尊重公眾的知情權，避免由於信息不通暢造成恐慌和謠言。
相關報道需著重強調政府和地方機構如何消除危機影響、確保危機不再發生、如何處理危機造成的危害。給旅遊地樹立正面、積極的形象。
同時還要提高旅遊景點附近社區居民的旅遊安全意識，讓他們意識到旅遊者的安全會對社區將來的發展產生重大的影響。向當地居民宣傳及時提醒旅遊者注意安全，並為旅遊者提供力所能及的便利。
從反方面來看看，危機事件也提高了一些旅遊景點的知名度，雖然這種名聲未必是正面的。但潛在旅遊者對這些地方的興趣，促使他們獲得相關的信息。
（3）危機過後——靈活促銷促進旅遊業恢復
危機過後一段時間，可以有組織、有目的地邀請記者重新回到受災現場，讓他們親眼見證一下。並用正面的電視畫面去消除此前的不利印象。
進一步開開展促銷活動，恢復旅遊業。這時的旅遊促銷講究靈活的方式和技巧。
客源地的主攻方向集中在周邊地區比較好。因為那裡的居民對該地區的狀況比較熟悉，不易受到負面報道的影響。
在遊客類型上主要選擇休閑遊客。因為有經驗的旅行者和經常往返某地的旅行者往往最不容易被危機嚇跑。
促銷內容的可信度至關重要。因為過度推銷或在宣傳材料中不恰當的表述都將犯下嚴重錯誤。不僅損失旅遊地的美譽，甚至可能製造咎由自取的信任危機。
此外，重大災害事件的紀念日，如100天，6個月，一周年，兩周年等。媒體通常在這些時間回顧災害造成的傷亡、損失等，而這些日子公眾也會著重留意這些地區的實行的措施。如能夠利用這些時機，充分提供積極正向的消息，可以幫助受危機影響地區吸引遊客。