強化旅遊安全標准化建設水平

㈠ 旅遊行業標准化體系的建立需要哪些東西

關於促進旅遊業服務質量提高的政策建議

旅遊業作為典型的服務業，其服務質量高低直接關繫到旅遊業的長遠發展。近年來，我國旅遊服務投訴量卻呈現不斷上升趨勢，這從一定程度上反映了我國旅遊服務質量還存在很多問題。本文重點分析了造成旅遊服務質量存在問題的原因及建議，以期達到降低旅遊投訴，提高旅遊服務質量的目的。
旅遊投訴與旅遊服務質量的含義及關系
旅遊投訴指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面和口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。從本質上講，旅遊投訴是顧客為了保護自身權益而對旅遊管理部門及旅遊企業實施服務質量反饋，對他們進行監督的一種有效方式。而旅遊服務質量包括技術質量和功能質量。
根據我國目前的旅遊投訴暫行規定，旅遊投訴處理的程序是：旅遊投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合本規定受理條件的，應當及時調查處理；不符合本規定受理條件的，應當在7日內通知投訴者不予受理，並說明理由。
從旅遊投訴與旅遊服務的關系來看，一方面旅遊投訴增加，在一定程度上反映了旅遊服務質量存在問題。國家旅遊總局也以旅遊投訴量的多少作為衡量旅遊服務質量的一個重要指標；另一方面，旅遊投訴也從另一個角度有利於促進旅遊服務質量的提高。旅遊投訴迫使旅遊企業管理部門以及旅遊企業及時發現自身服務存在的問題，從而及時採取對策， 達到提高旅遊服務質量的目的。
我國旅遊投訴現狀及服務質量問題
2006年我國旅遊市場保持持續增長，旅遊消費穩步擴大，產業功能更加顯現。旅遊業三大市場保持平穩較快發展，入境旅遊保持平穩增長態勢，特別是外國人旅華市場呈現較快發展勢頭；國內旅遊在擴大內需、促進消費的戰略推動下，以其良好的成長性繼續保持快速增長，消費大眾化、常態化趨勢更加明顯；出境旅遊繼續快速增長，出遊方式更趨靈活，目的地選擇更為多樣化。
但是2006年我國旅遊投訴量增加幅度較大，2006年全國各級旅遊質監所共接到39006人次、11 570件旅遊投訴，投訴人次占旅遊總人次的千分之0.025。
1.旅遊法制建設不能適應旅遊業迅速發展的需要。
我國已成為世界旅遊業大國，正在向世界旅遊強國邁進，但是旅遊法制建設嚴重滯後於旅遊業的發展，與旅遊業迅速發展很不相稱，在一定程度上影響甚至阻礙了旅遊業的發展。截止到目前，我國尚未出台《旅遊法》，只有國務院頒布的《旅行社管理條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》等3個行政法規，以及一些部門規章和規范性文件。旅遊行業法規效力低，缺乏權威性，執法難度大。有的法規還缺乏可操作性，泛泛要求多，具體措施少。旅遊法規還明顯地表現出不健全。旅遊產品至少由「六要素」(吃、住、行、游、購、娛)組成，旅行社提供的服務只是旅遊產品的一部分，而現有的3個旅遊行政法規均集中在對旅行社的管理上。正因如此，一些旅遊經營者就千方百計鑽法律的空子，侵害旅遊消費者的權益。更多的是旅行社單方面無法解決的問題出現後，旅行社吃不了兜著走。
2.地方旅遊行政管理部門依法治旅，監督規范旅遊市場力度不夠。
地方旅遊行政管理部門對旅遊市場的管理應該按照法制化規范化要求，按規辦事，依法管理。作為最基層的管理部門的工作人員，有人或多或少有些顧慮，周圍都是熟人，甚至是親朋好友，低頭不見抬頭見；甚至還有惹不起的「地頭蛇」，或者是必須要依靠的「保護傘」，拿他們沒治。旅遊行政管理部門對黑導、黑社、黑車、黑店缺乏經常性的打擊，或者打擊力度不夠，整治不到位；有的旅行社或導游盡管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其實也是一個早產的「畸形兒」。這些「畸形兒」，甚至比「黑」更黑，「黑」者只敢在暗中窺視，搞一些小偷小摸的活動，「畸形兒」往往有人會去熱情保護，因此它敢於在陽光下「正常」營業，導致旅遊市場紊亂。
3.旅遊從業人員整體素質不高，法紀觀念淡漠。
由於旅遊業的迅猛發展，旅遊從業人員隊伍隨之擴大，因此需求門檻逐漸降低，從業人員整體素質滑坡。甚至還存在「地方糧票」的地方導游，這一批導游由各市旅遊行政管理部門培訓、考試、頒證，多數成為景點導游或地接導游，他們水平參差不齊，影響了導游隊伍整體素質。
4.旅遊企業依法經營意識不強，過分追求不正當經濟利益。
盡管「零負團費」現象時有出現，這只不過是為了搶占客源市場實施的不正當競爭，或僅僅作為「誘餌」招徠旅遊者。作為旅遊企業，營利才是真實的目的，因此經常出現虛假廣告、利用格式條款等誘使旅遊者作出錯誤決定，使旅遊消費者的權益受到侵犯，旅遊企業從中獲得不正當經濟利益，甚至是暴利。
5.旅遊服務質量標准化存在問題。
我國旅遊企業從1993年開始旅遊服務質量標准化工作，經過十多年發展已經取得了一些成績，但是還存在很多問題。首先，從觀念上來看，旅遊企業管理者與旅遊者之間存在著認識偏差，該偏差制約了企業的標准化進程。其次，在旅遊服務質量標准化體繫上存在脫節現象。再次，旅遊專業人才瓶頸的制約限制了旅遊服務質量標准化建設的展開。現有的人才結構不合理，具有較高敬業精神和業務能力的服務人員匱乏，特別是高素質復合型管理人才奇缺，使得標准化的研究工作薄弱，嚴重製約服務質量標准化管理的進程。
以旅遊投訴促進旅遊服務質量提高的政策建議
1.加快健全旅遊法規建設。《旅遊法》從1981年開始起草至今20餘年，數易其稿，仍未能推出，「依法治旅」還缺乏足夠的法律依據，很多方面還只能是參照其它法律法規執行。因此，國家有關部門應盡快制定旅遊法，對旅遊者權益保護、旅遊市場監管、旅遊格式合同等等進行單項立法或綜合立法，切實用法律來保護和規范旅遊業的健康發展。與此同時，及時修改、制訂出符合當前旅遊市場現狀的一些法律、法規制度。另一方面，應該加強旅遊服務價格方面的法律法規建設。導致旅遊服務價格投訴的主要原因是在於旅遊服務壟斷價格的存在，所以從旅遊價格方面提高旅遊服務質量的根本途徑就在於打破壟斷的同時實行旅遊資源建設的透明制度，通過以一定的法律法規形式來保證旅遊服務價格的透明度和公開性。
2.加強旅遊行政管理部門的監督管理，規范旅遊市場秩序。
首先，對當前旅行社行政許可的審查標准進一步明確化、全面化。其次，規范對旅遊服務質量的監管程序，強化對旅遊市場監管主體的權力制約。當前，我國的旅遊市場監管主體主要有旅遊行政主管部門與工商行政管理部門，其中以前者為主。無論是哪一個監管主體，在我國當前還沒有建立起完善的行政法治的條件下，行政監管主體的權力很少受到有效的制約，尤其是行政程序方面的制約。根據行政法學的有關原理，對行政監管這種類型的權力最為有效的制約機制就是程序制約。缺少程序制約的監管權力對旅遊市場的有序發展是一種巨大的危害，因為行政監管主體可以在市場准入、市場運行、以及市場退出等各個方面進行肆無忌憚的尋租。再次，加大擾亂旅遊市場秩序行為的處罰力度。從我國現行《條例》對違法從事旅行社業務的處罰的規定來看，一是缺少對違法旅行社管理人員的處罰規定，二是現行的處罰規定不僅難於執行而且缺乏力度。為了保障旅遊市場的健康運行，我們一方面應將旅行社管理人員納入處罰的對象范圍，對情節嚴重者應使其終生不得進入旅行社市場，從而對旅行社管理人員形成有效的制約、威懾機制；另一方面在旅行社市場監管制度中引入行政刑罰制度，即對嚴重違反法律、侵害旅遊者權益、對旅遊業的健康發展造成重大損失的旅行社及其管理人員處以刑罰，以加大違法者的成本，形成有效的懲戒機制。
3.加快推進旅遊服務質量標准化建設。
首先，制定明確的旅遊服務標准化發展戰略。旅遊從業人員要充分認識實施服務質量標准化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，徹底轉變「重資源開發，輕服務質量」的傳統觀念，重視旅遊服務背後潛藏的巨大商機。但是，實施服務質量標准化是一項系統，從業人員轉變觀念只是其中一部分，要有明確的發展戰略和全局考慮。我國旅遊企業應該積極使企業自身標准適應國家標准、行業標準的發展趨勢，充分利用文明古國的自然景觀與現代社會的服務資源，構築旅遊服務領域和諧統一的氛圍，使國內企業在國際旅遊客源市場競爭中占據有力的地位。
其次，加強人才的培養和組織的改造。針對缺乏適應標准化的服務人員，旅遊企業應有計劃地加強標准化人員的教育培訓，促使他們養成全員學習、主動學習、終身學習的習慣，掌握執行服務質量標準的理論知識和實踐技能，強化其對標準的服務創新意識和觀念。與此同時，適時加強組織結構的改造，開展服務人員的職業生涯規劃，為他們搭建施展能力的舞台，使「贏得旅遊者滿意」成為全體成員的共同願景。針對標准化管理人才匱乏的狀況，旅遊企業可以採取與高等院校聯合培養、出國深造或國外招聘等諸多途徑加以解決，而且在條件許可時，設立標准化研究部門，提高管理人才參與國際標準的前瞻性意識和能力。
再次，推進旅遊服務質量標准化體系的完善。在依據系統性原則、堅持適應旅遊者需求、加大各項標准協調力度的基礎上，旅遊企業應該構建統一管理、分工協調的標准化管理體制，推進以企業為主導、廣泛參與的開放式服務質量運作模式，完善服務質量標准化體系。為改變在制定、執行和監控標准中存在的脫節現象，企業需要充分利用先進的網路技術搭建標准化信息平台，使信息在及時、准確、全面、系統的傳遞中保障標准化的穩定運作，實現從「當然質量」到「魅力質量」的飛躍，贏得客戶的認同，減少旅遊客戶的投訴。

㈡ 如何落實旅遊標的准化建設

據報道，日前有專家表示，目前我國旅遊行業的標准大多還屬於「定性」的規范和要求，在旅遊標准化建設上，國外的經驗可以作為「它山之石」。

旅遊業作為一個綜合性產業，涉及的行業眾多，任鳴建議，在推進旅遊定量標准建設方面，可以結合旅遊業實際，對其他旅遊相關行業既有的標准加以利用。例如，現有的交通管理相關標准、餐飲業服務標准等。

㈢ 中國旅遊標准化還存在哪些問題，對此有什麼建議

旅遊按照組織方式不同可粗略分為：團隊游和自由行。針對這兩種類型的旅遊標准化，肯定是有區別的。所謂的標准化就是某個行業或系統內的組織、制度、流程等方面的統一規范，供此行業不同參與者共同遵守。對於團隊旅遊的標准化，我認為主要核心是服務標準的標准化，包括旅遊路線中涉及到的吃、住、行等方面的硬體、軟體標准化。以及保險服務、合同服務等等方面。目前業界在標准化方面存在的最大問題就是：沒有一個規范的服務標准，並且存在對消費者不利的很多隱性「行規」，如購物推銷等。建議：需要政府層面梳理新的標准，並能夠保證在業界內嚴格執行。

㈣ 如何提高安全質量標准化水平

一、擺正員工認識、安全質量標准化工作放在首位
改變人員的質量標准化意識做起，單位領導要高度重視，強化質量標准化的理論學習。充分利用班前班後會、安全例會、部門會議、單位板報宣傳等各種形式開展對各項質量標准化工作制度的學習貫徹，總結文件精神，對照標准找出自身不足，以進一步完善單位安全質量標准化工作。使制度能夠深化到每一位員工及管理者的日常行為中，增強質量標准化意識
二、高度重視，完善制度，保障安全質量標准化全面展開
高度重視，完善制度，首先單位內部建立了層級管理、分工負責的質量標准化管理體系，由公司領導負責考核、檢查、指導，由主管領導（區長）負責現場落實工作，從而形成從領導班子到職工層層負責的標准化責任體系；其次，建立健全單位內部安全質量標准化制度體系。根據安全質量標准化的考核管理來制定相關的規章制度，使安全質量標准化工作有章可循，形成了安全質量標准化檢查、評比、考核獎懲體系，為安全質量標准化建設提供了制度保證。
三、抓培訓，提素質，提高安全質量標准化落實
充分利用業余培訓和業務技能培訓的平台，在培訓中增加安全質量標准化內容的學習，使參培職工普遍提高安全技術素質；大力提高作業現場標准化管理水平；加強技術管理工作，抓好措施的編制與審核，在措施中明確安全質量標准化細節，使安全質量標准化工作貫穿到工作的每一個環節中去。
開展安全質量標准化工作是加強安全生產「雙基」工作、建立安全生產長效機制、落實「隱患治理年」任務的有效途徑，我們要以安全質量標准化為抓手，以消除大隱患、防範大事故為目標，建設本質安全型礦井，全面開創我省煤礦安全生產形勢的持續穩定好轉的新局面，為保證和促進全省社會的政治穩定、全面推進和諧新礦區建設而努力奮斗。

㈤ 如何持續提升安全生產標准化和精細化水平

企業怎樣開展安全生產標准化
（1）組織學習培訓：各類人員分層次培訓，全員學習貫徹符合本企業類別的安全生產標准化評審標准。其中，要重點培訓有關人員。可採取「請進來，派出去」的形式，對少數專業人員進行專業培訓，培養企業自己的骨幹力量，以便對本企業內部的領導、員工進行培訓。
（2）部門職能分解：根據規定，結合實際，做好部門、人員職能分解。在理解《考核評級標准》的基礎上，按「分級管理、分線負責」的原則對各單位（部門）進行明確分工，明確各自所承擔的項目。
（3）成立領導小組：成立考評領導小組，提供人力、物資資源。
廠長、經理任組長，生產主管任副組長；各單位、部門、工會領導為成員。各單位成立相應考評組，主要領導任組長，成員有專業人員、安全員和工會代表。
（4）全面排查評價：全面開展排查，摸清企業現有安全狀況水平。以機械行業為例：首先要將設備設施台賬建立清楚。對照《考核評級標准》，將基礎管理、設備設施、作業環境與職業健康三部分內容，分5個專業（75個檢查表）在本單位內部進行全面排查；找出現存的全部問題或不符合條項，掌握本企業的安全狀況處於什麼水平。其他行業對照標准進行。
（5）確定等級目標：確定企業建立安全生產標准化的等級目標。
根據企業安全現狀水平，分析整改所需工作量的大小、技術的難易程度、所需資金的保證程度和一把手的重視程度等因素，來確定建立哪一級安全生產標准化企業的目標。
（6）編制整改計劃：依據確定的目標，針對排查問題，制定整改計劃。按確定的目標，制定整改措施計劃表。內容要包含 （序號/存在問題/目標值/資金/責任部門/責任人/完成期限/完成日期）等。
（7）落實整改計劃：加強領導，落實整改措施計劃，確保目標實現。特別是一把手，要加強領導，確定達到目標的時間，確定對各單位完成目標值的獎罰辦法；要嚴格管理，嚴格考核、獎罰兌現，確保目標實現。
（8）專業考評整改：成立考評組，提供資源保障，做好自評准備。各單位整改措施計劃完成後，企業要成立專業考評組。明確組長、副組長及各專業考評人員。制訂考評計劃，統一考評方法，確定考評時間表，實施全方位的現場評價；要對照《考核評級標准》初步評分。對存在的問題，各單位制訂整改計劃表，限期整改。
（9）企業正式自評：考評組進行自評，整理有關資料，編寫自評報告。企業要制定正式自評計劃表，確定對各單位的考評時間。召開考評首次會議；宣布考評組成員、分工及考評計劃；按照《考核評級標准》進行現場檢查、考核評分。各專業組匯集考評情況，召開未次會議，考評組長宣布自評結果。
（10）企業申請復評：申請復評，配合工作。企業根據自評結果，整理、規范自評和評審申請的有關材料，按照《考核評級辦法》中的有關要求，向安監局評審機構提出書面評審申請。在評審前和評審過程中，企業要做好與評審機構的配合工作。評審時，考評組將以企業在創建安全生產標准化過程中是否「領導重視，機構健全，制度完善，管理有效」作為主線，考核其綜合效果並作為問題分析的主要依據。
（11）持續改進：達標後，由省安監局頒發「安全生產標准化企業」牌匾和證書。企業通過評審達標後至少每年進行一次自評，將自評報告上報安監部門，三年後申請延期復審。

㈥ 如何評定一個景區的標准化程度

可以看他的環境以及門票售賣方式，旅遊景區遊客滿意度指標可以定義為一系列相互聯系的，能夠敏感反應遊客買一狀態以及存在問題的有機構成整體。為了准確的測量遊客滿意度，從景區液流業務流程的關鍵環節中篩選反應遊客滿意度的評價指標，必須要遵循敏感性內容的代表性。從旅遊服務設施，旅遊景觀，旅遊景區形象，旅遊景區管理。

㈦ 如何推進安全生產標准化建設工作

企業怎樣開展安全生產標准化
（1）組織學習培訓：各類人員分層次培訓，全員學習貫徹符合本企業類別的安全生產標准化評審標准。其中，要重點培訓有關人員。可採取「請進來，派出去」的形式，對少數專業人員進行專業培訓，培養企業自己的骨幹力量，以便對本企業內部的領導、員工進行培訓。
（2）部門職能分解：根據規定，結合實際，做好部門、人員職能分解。在理解《考核評級標准》的基礎上，按「分級管理、分線負責」的原則對各單位（部門）進行明確分工，明確各自所承擔的項目。
（3）成立領導小組：成立考評領導小組，提供人力、物資資源。
廠長、經理任組長，生產主管任副組長；各單位、部門、工會領導為成員。各單位成立相應考評組，主要領導任組長，成員有專業人員、安全員和工會代表。
（4）全面排查評價：全面開展排查，摸清企業現有安全狀況水平。以機械行業為例：首先要將設備設施台賬建立清楚。對照《考核評級標准》，將基礎管理、設備設施、作業環境與職業健康三部分內容，分5個專業（75個檢查表）在本單位內部進行全面排查；找出現存的全部問題或不符合條項，掌握本企業的安全狀況處於什麼水平。其他行業對照標准進行。
（5）確定等級目標：確定企業建立安全生產標准化的等級目標。
根據企業安全現狀水平，分析整改所需工作量的大小、技術的難易程度、所需資金的保證程度和一把手的重視程度等因素，來確定建立哪一級安全生產標准化企業的目標。
（6）編制整改計劃：依據確定的目標，針對排查問題，制定整改計劃。按確定的目標，制定整改措施計劃表。內容要包含 （序號/存在問題/目標值/資金/責任部門/責任人/完成期限/完成日期）等。
（7）落實整改計劃：加強領導，落實整改措施計劃，確保目標實現。特別是一把手，要加強領導，確定達到目標的時間，確定對各單位完成目標值的獎罰辦法；要嚴格管理，嚴格考核、獎罰兌現，確保目標實現。
（8）專業考評整改：成立考評組，提供資源保障，做好自評准備。各單位整改措施計劃完成後，企業要成立專業考評組。明確組長、副組長及各專業考評人員。制訂考評計劃，統一考評方法，確定考評時間表，實施全方位的現場評價；要對照《考核評級標准》初步評分。對存在的問題，各單位制訂整改計劃表，限期整改。
（9）企業正式自評：考評組進行自評，整理有關資料，編寫自評報告。企業要制定正式自評計劃表，確定對各單位的考評時間。召開考評首次會議；宣布考評組成員、分工及考評計劃；按照《考核評級標准》進行現場檢查、考核評分。各專業組匯集考評情況，召開未次會議，考評組長宣布自評結果。
（10）企業申請復評：申請復評，配合工作。企業根據自評結果，整理、規范自評和評審申請的有關材料，按照《考核評級辦法》中的有關要求，向安監局評審機構提出書面評審申請。在評審前和評審過程中，企業要做好與評審機構的配合工作。評審時，考評組將以企業在創建安全生產標准化過程中是否「領導重視，機構健全，制度完善，管理有效」作為主線，考核其綜合效果並作為問題分析的主要依據。
（11）持續改進：達標後，由省安監局頒發「安全生產標准化企業」牌匾和證書。企業通過評審達標後至少每年進行一次自評，將自評報告上報安監部門，三年後申請延期復審。