旅遊安全對領隊工作的重要性

A. 如何認識出境領隊職業的優勢和劣勢

當你選擇領隊做為職業的時候，你對這一職業的行情及市場行情了解多少？過去史，為了生存，職業選擇我們。現在是，我們選擇喜歡的職業來生存。如果用領隊職業來謀生，前景實在不容樂觀導游還行。徒步資源豐富，是徒步人的天堂，但領隊不可以做為天堂，領隊不僅僅是要把路領對而已，前幾堂課下來，很多聽過我課的同學都知道領隊要做的事情很多不說，還要承擔相應的風險和責任。那麼，這一職業對領隊的綜合素質要求是很高地，當你選擇這一職業時，可否了解過如下情況：
一、從自然資源分析
豐富的徒步資源和未開發的路線，這一商機，吸引著大量的稂莠不齊的領隊蜂擁而至，做為領隊只看到了商機，卻未看到自然的凶險，俗話說的好「水火無情」面對來自自然的災害，做為領隊你有多少的預防能力？資源雖然豐富，但，復雜的地理環境、多變的氣候現象，預示著出風險的概率就大。
二、從個人的能力分析
首先，體力不過關是不行（這是做為領隊考核的硬指標）。戶外連十公里都走不下來，這樣的體力，做不了領隊。為什麼？原因太多。在帶隊過程中，隊員會豪留情地告訴你個一二三來，這里我就不用多說。其次，路線的儲備情況。長線，短線，都是經驗的積累過程。如果這也沒走過，哪兒也沒走過，通過臨時踩線，跟風，單調地繞來繞去，這種情況是維持不了多久，而且不出事則已，一旦出事，天不滅你，人會滅你，玩完是早晚的事情。（一家之言）所以，選擇領隊這一職業時，需要大量地儲備路線。再次，領導的才能是否有。沒有的話，通過後天的努力學習是可以的。
三、從市場角度的分析
（1）小市場。有市場就有競爭，新領隊面臨的競爭對手：A、戶外店領隊，多以銷售戶外商品為主，帶隊為輔，淡季自助，旺季多為商業活動。B、俱樂部領隊，基本上都是商業活動，探路性質為自助。C、專業老領隊，有獨立的風格，帶隊形式尖端的、有難度的、有級別的多為商業路線。D、玩家出生的領隊，帶隊形式多為自助，很少帶商業活動。E、導游，帶隊形式為腐敗景點遊山玩水觀風俗民情的線路。盡管有以上對手，領隊職業依然滿足不了市場的需求。一期一期的培訓班的領隊，輸放到戶外市場上，很快就會優勝劣汰。那麼剩下的並不一定就是強者，因為一個優秀的領隊必須經的起時間的考驗。新領隊在遊走小市場中，還得下功夫處理好同行之間的關系，否則，來自內部的矛盾，摔個鼻青臉腫都不知怎回事。
（2）大市場。消費者是越來越多，戶外形式對領隊來說可謂一片大好。A、區域不同，消費層次，觀念上，差別很大。我們一直在倡導領隊走商業路線，其實這並不是件容易的事情，需要成熟的機會，需要時間地。當我們全搞商業路線時，那麼老百姓的法律意識也會相應地進入到商業來，有個三長兩短，隨時會用法律向你掏說法，所以小錢並不好掙。如：南山一日游一費35元\每人，OVER一個，面對撒領隊都是一樣地玩完。B、大錢掙口內人。領隊的路線成熟後，服務到位，口內人的錢是比較好掙的。新疆這種地方的風俗、風景是最吸引口內人和外國人的。領隊要用商業眼光，來發展自己的商業路子，商業路線最好走出疆，走出國，將新疆的戶外資源打出國去。如：余純順，趙子允。他們為新疆的宣傳做出了很大的貢獻，而不定你也玩出名堂，名垂大漠不是不可能。
（3）共用市場。新領隊也好老領隊也好都要維護好市場行情。不可因為一點小矛盾，小問題就降價，廉價，標價跟線。這樣小動做，會斷了大家的財源不說，連鎖反應，也會令自己走向死胡同，遭到同行的排斥，擠兌，這一行也就混不下去了。
四、從法律的角度分析
因為我不是搞法律工作的，所以只能從個人的角度片面地、簡單地談一下領隊需要大概了解的法律常識。要更詳細知道專業的理賠知識，那可得咨詢律師了。A、帶自助活動，領隊和隊員之間不存在經濟利益關系時，領隊承擔的責任可能和隊員平分；也有可能領隊做為活動的發起人，較其他隊員承擔的多一些。那麼新領隊帶商業活動必須要通過帶自助活動來煅煉自己，使自己成熟起來，這就將風險和責任發配給隊員了。很多的探路活動為什麼都是自助？因為有一定的風險存在，而隊員是領隊的最好陪煉者，當然是在一個願打一個願挨的基礎上隊伍方可成行。也有其它情況的自助。當你選擇領隊這一職業時，這一點是要清楚地認識到。B、帶商業活動，領隊和隊員之間的經濟關系確立後，領隊就要承擔「全部」責任，相應地麻煩事情就會多起來。那麼這個「全部」不是我說了算，而是隊員提出，由法律拍板，此時，領隊是被動地。我們在網上經常會看到商業活動的領隊，出現了糾紛後，叫屈，「我收了你那麼點錢，憑什麼要我這樣那樣的呀？」。顯然，領隊不清楚帶商業路線的利害關系。後面我會大量舉例講一些領隊路線定價技巧，定價多少才和付出成正比，及領隊如何利用網路宣傳自己。

B. 導游領隊在帶團時引導遊客文明旅遊的重要性

作為一名導游領隊，在帶團時引導遊客文明旅遊是義不容辭的責任。
我國是十大文明古國之一，歷來以「禮儀之邦」著稱於世。近年來的國民出境游卻因不文明行為而給國家蒙羞：今年9月5日，幾段「中國遊客大鬧曼谷機場」的視頻出現在網路上引起網友熱議，相關人員進入「遊客黑名單」；不久前，在蘇黎世到北京的一架航班上有兩名中國乘客喝了酒，在飛機上因口角發生糾紛，進而大打出手，甚至還打了來勸架的乘務長，導致飛機被迫返航。而事件被曝光後，在網上引發熱議，不少網友直斥「丟人都丟上天了」；紐約華爾街的那隻金色銅牛，在全世界都很出名，到紐約的遊客常常要到牛前合個影，希望帶來點好運氣。然而，有一群中國遊客則是翻身騎牛，大肆拍照留念……
從馬爾地夫的沙灘到阿爾卑斯的雪頂，從耶路撒冷的哭牆，到瑪雅文明的聖壇，中國遊客的足跡踏遍七大洲，在旅途中欣賞著世界的精彩。從出使西域的張騫，到東渡日本的鑒真，從西天取經的玄奘，到七下西洋的鄭和，千百年來，中國人走出國門，世人也同樣在感知中國、了解中國。泱泱大國，禮儀之邦。國慶假期將至，出境游再成熱點。在打點行囊出發前，別忘了提醒自己：文明出境游，為祖國代言。每一名出境的中國遊客在國外都是一面反映中國的鏡子。中華民族自古崇尚文明禮儀。文明出境游不僅是提升國家形象、增強國家軟實力的必要構成，也是為實現「兩個一百年」奮斗目標、促進公民文明素質提升的重要抓手。
從萬里長城到埃及金字塔，「到此一游」成了中國遊客負面形象的「黑色」標簽。破壞景點設施、故宮銅缸上畫心刻字「秀恩愛」、騎在600多年文物上玩自拍……這些不文明行為不僅損害了文物古跡、破壞了景區生態環境，更重要的是給社會造成了不良影響。遊客不文明的旅遊行為本身往往成為其他遊客游覽活動中的視覺上的污染, 影響游興, 破壞環境氣氛, 進而影響其他遊客的游覽質量。同時, 遊客不文明旅遊行為還往往會給其自己及他人身平安帶來隱患。
2015年4月6日，國家旅遊局出台《遊客不文明行為記錄管理暫行辦法》並施行，全國遊客不文明行為記錄管理工作同時開展，被旅遊業內稱為「遊客黑名單」。根據《遊客不文明行為記錄管理暫行辦法》，進入「遊客黑名單」將會影響到遊客再次旅遊，嚴重的甚至會影響出境、銀行信貸等。因此，只有文明旅遊才能提高國民素質，維護國家形象，構建社會主義和諧社會。從現在開始，從我做起，文明旅遊，人人有責！

C. 旅遊團領隊工作主要負責什麼

需要報名考試的，每年一次，通過後有頒發領隊證，主要帶出境團。

D. 導遊人員如何做好旅遊安全工作

導游是第一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅遊企業的社會聲譽，也直接關繫到一個國家或地區的形象。做好導游工作需要旅遊行政管理部門、旅遊院校、遊客和旅行社企業等各方面進行綜合監管、教育培訓和協調配合，尤其需要導游本人時刻以遊客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質。人格魅力是感染遊客的法寶導游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎。威信是由導游的個人道德品質和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染遊客的法寶。導游想要具有感染遊客的人格魅力，必須做好四個方面：

一是把握價值取向，具有向心力。導遊人員對旅遊團隊的吃、住、行、游、購、娛等活動全面負責，必須當好遊客的主心骨，始終站在遊客立場上，明辨是非曲直、認准價值取向，不隨波逐流。

二是牢記崗位責任，具有免疫力。能不能過好金錢關是檢驗原則性強弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關鍵在於慎獨，時刻告誡自己事事出於遊客心。

三是強化職業素質，具有自控力。個別導游知錯犯錯的根源在於經不起種種誘惑，缺乏內在的定力。要加強道德修養和世界觀改造，牢守遊客原則防線、思想道德防線和法律法規防線，不伸手、不越軌，處處體現職業道德高境界，時時顯示服務技能真水平，才能真正贏得遊客的信賴。

四是待客公正平等，具有親和力。導游要為遊客進行長時間面對面的服務工作，擺正心態和和諧處理各種關系十分重要，要學會尊重、體貼和關心每一位遊客，要做到服務全面性和針對性的有機結合。對部分旅遊者出現的思想波動不橫加指責，對少數遊客存在的缺點不諷刺挖苦，對個別客人遇到的困難不袖手旁觀。

青春活力是激發游興的根本

提高遊客滿意度的關鍵在於激發旅遊者的游興，要想使遊客在整個旅遊活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動能力和誘導作用。

一是要講解生動。要安排多彩的節目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑弔古跡文物，要充分考慮遊客人身財產安全、旅遊心理和個體細致生活服務。

二是要詳細了解旅遊全過程的各種情況，掌握及時與旅遊團隊進行有效溝通的方法。成功地帶領、組織和引導團隊，需要導游工作團隊(全陪、領隊、地陪、講解員等)、司機和旅遊者的互相支持，要詳細了解旅遊過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅遊者的渠道和方法，多採取鼓舞、激勵等積極的辦法引導大家順利完成旅遊活動。

三是要經常關心遊客生活。要與遊客打成一片，以自己的實際行動激發遊客的旅遊熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發揮優點，把全體遊客集體利益和圓滿完成帶團任務放在首位。做到時刻鼓動遊客不畏困難艱險，能在氣餒時刻使遊客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，能提高團隊的士氣並使遊客始終對自己充滿信心。要善於提高凝聚力和士氣，加強遊客的團結與協作精神，贏得遊客的支持和幫助。

觀察能力是服務出色的基礎

敏銳的觀察能力是新形勢下對導游的基本要求，有利於導游選擇對客服務的適當時機和對旅遊活動情況做出預測，通過及時服務和正確判斷能夠確保導游提供出色的接待服務。導游應在三方面注意積累：

一是注意總結。導游要多了解、學習和交流自己和他人的帶團日記和工作總結，並使之成為經常性行為和良好的工作習慣。日記和總結是產生經驗的源泉，可幫助導游通過借鑒過去帶團的成功範例來解決與預測問題，也可以增強工作的自信心。

二是實際帶團。帶團技能可以為確定帶團旅遊需求提供依據，研究帶團藝術可以確定哪些事情可能辦到，了解遊客的旅遊動機有助於完成既定的任務。掌握實際帶團觀察力，可使導游制定出協調運用旅遊團隊各種力量以取得預期帶團效果的游覽方案。

三是組織有序。組織觀察力可使導游關心遊客，使遊客積極主動地配合司陪人員和旅遊接待相關部門的工作，有序實施旅遊計劃，順利進行旅遊活動。要保持組織觀察力，導游必須親自參加各項活動，為團隊和遊客服務，關心遊客的游興、動機和偏好。

永葆朝氣是工作創新的保證

導游如果沒有朝氣，必然漫不經心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無味。導游有朝氣，就能夠做到開拓進取、銳意創新，以新觀念、新辦法、新技能努力開創工作新境界。導游要做到永葆朝氣，必須做到三不：

一是正視困難不氣餒。導游在帶團旅遊過程中，常常會因為溝通不夠、信任不足發生一些「背黑鍋」的事、受氣的事和不被人理解的事。要經得起這些委屈和誤會，做到做人、做事態度積極而不消極。

二是負重奮進不低頭。導游工作任務十分繁重，新情況、新問題、新任務、新工作層出不窮，壓力非常大。必須做到負重奮進，在壓力面前決不低頭，以充沛的精力、體力和智力進行綜合考慮和協調配合，努力推動旅遊工作的順利開展。

三是勇於開拓不後退。導游不能局限於原有的老套路、過去的舊辦法，不能被旅遊行業的條條框框束縛住自己的視野和思路，要樂於從各行各業汲取新觀念、不斷從遊客的現實需要中接受新事物，工作中要體現出一種敢於突破常規、敢於突破經驗、敢為天下先的創新能力和創新精神。要經常思索旅遊者是否更加滿意，要時刻考慮旅遊線路能不能繼續更新，要隨時揣摩導遊方法可不可以持續改進，要反復琢磨接待服務會不會更加切合實際。

提升才氣是成就事業的關鍵

才氣是知識、經驗、能力和工作水平的綜合體現。導游要得到旅遊者的廣泛歡迎，就必須力爭工作出特色、服務上水平；要符合旅遊行業的現實需要，就必須具有高尚的職業道德和超強的服務意識，並時刻保持旺盛的精力和清醒的頭腦；要順應旅遊產業的發展趨勢，就必須不斷掌握現代科技知識，還能與時俱進、具有國際視野和戰略思維。導游的綜合素質是這一切的首要保證，只有不斷提升才氣，導游才能成就一番事業。

要提升自己的才氣，導游必須在兩個方面下苦功夫：一是千方百計豐富知識功底。導游是遊人之師，應該熟知天文地理、中外歷史、風土人情等各方面的知識。導游要真正勝任崗位工作，就必須勤於學習史地知識、游記文學，廣泛涉獵中外民俗、異域風情，不斷拓展工作視野和知識領域，爭當學者型導遊人才，努力成為導游界的行家裡手。

二是想方設法綜合利用已有的知識和技能。怎樣針對不同國籍、不同種族的旅遊者心理特點和現實需要運用相關知識，怎樣綜合利用已有的史地知識、詩歌文學知識、藝術美學知識、科學管理知識服務於旅遊活動和旅遊團隊，怎樣區別對待不同職業、不同年齡的旅遊者，充分發揮自己已經掌握的服務技術和導游技能來提高工作水平和遊客滿意度，是導游始終需要處理的困難和面臨的挑戰。

鑄造名氣是自我實現的核心

名氣不是自封的，而是行業的認同和廣大遊客的"口碑"。導游的思想和行為，能力與水平，旅遊者看得最透徹，最有發言權。名氣傳頌會對導游工作產生極大的激勵和促進作用，會為旅遊業和導游本身帶來較好的經濟效益，有助於導游個人價值的社會化和最大化。名氣的鑄造，需要從夯實自身綜合素質的點點滴滴做起，要有過硬的職業道德素質和淵博的旅遊文化知識，要有較高的導游服務技能與強健的個人身體素質。

E. 集合工作實際,淺談如何做好旅遊安全生產本職工作

不知道你是做景區的還是做旅遊的。我從旅遊方面說。
無非就是如何保障遊客的人身安全嘛，將採取哪些措施保障。
個人認為一是景區選擇（比如要選擇靠譜的，知名的，別往那種不知名的景點帶；還有比如夏季就要避免去海邊或做好措施，因為有台風這種提前預判）
二是路途上的安全，如選擇有資質的交通公司之類的；
三是做好導游的培訓，讓導游充分發揮安全帶頭人的作用；
四是做好遊客的培訓，遇見緊急事情應該如何做。

F. 服務對旅遊的業的重要性

古人雲：知微見著，可見天下事，必要於細。細則成，細則勝。這是 歷史 的證明。

旅遊是人的一種活動。旅遊服務就是為旅遊者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅遊服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅遊服務取勝的法寶。

細微服務源自旅遊行業職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握遊客的需求動向，並不斷滿足遊客的需求和期望。隨著遊客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到「無微不至」，才能及時地、准確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了提高。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅遊業屬於服務行業，旅遊業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引遊客的注意力，就必須有優質的服務作保障，才能贏得遊客的回頭率。」旅遊消費觀念日益成熟的今天，遊客在衡量一項服務產品的價值時，已經用「值不值」的消費意識替代了以往傳統的「貴不貴」的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期望值的服務，給客人驚喜，讓他們滿意，培養景區的忠誠遊客。

精細化服務活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅遊服務的永恆主題，這沒有絕對的標准，只有更高地追求。精細化活動應作為旅遊活動更快更好發展的重要舉措，持之以恆，不懈努力，以真正細致入微的服務為遊客提供一個舒適、文明、和諧、 自然 的旅遊環境。

G. 結合實際，談一談導游的重要性

導游的重要性

――導游是旅遊業的靈魂，它的重要性可以從各個方面得到體現。旅遊的質量、旅遊產品的銷售、旅行社形象以及旅遊目的地形象的推廣等等，無一不在導游的掌握之中。但一個如此重要的職位，進入這一行的門檻卻是非常之低，使得從業人員的素質普遍不高。而無論他的水平高低，付出的勞動也得不到合理的回報，這又是為什麼呢？
導游可以說是當今社會比較時尚的職業，上世紀80年代初，作為經濟門類的旅遊業剛剛起步的時候，國家旅遊局規范確定的導游定義，是從「外事工作的一部分」延宕而來的。

我國出現嚴格意義上的旅遊業還是在改革開放以後，而旅遊業全面發展還是近幾年的事。前些年，旅遊業從業務人員，尤其是導游員是屈指可數的，其身份尚屬於國家幹部，他們的任務被概括為五大員：宣傳員、調研員、服務員、安全員、和翻譯員。真正意義上的導游出現後，隊伍已經迅速壯大到今天的二十幾萬人。他們直接同遊客接觸，面對國內遊客代表著景區城市形象，面對國外遊客代表國家形象，同時對旅行社和全國旅遊市場也產生著重要影響。

任何行業都都有其代表性的業務，能夠成為某一行業代表性工種的工作，應該具有行業的典型特徵、典型工作方式，其工作應該對行業行為具有很強制關聯性，並對本行業的發展起到重要的影響。導游服務已經成為旅遊服務的代表性工種，旅遊業的發展離不開導遊人員和他們提供的服務。導游在旅遊活動中居於主導地位，由旅行社組團的旅遊消費活動主要是通過導游的溝通來實現，導游就是這一群體的指導者。導游工作的質量直接影響著旅遊者的旅遊消費行為，進而關繫到旅行社的生存與發展。

遊客確實通過一個導游來解讀一個國家，認識一個城市，了解一個地方。從一個以個體形式出現的導游身上，可以感受到當地人們的精神風貌，了解到當地的風土人情。

遊客對旅行社的印象，多會來自於導游，而不會來自未謀面的旅行社經理和作為正式員工的旅行社其他工種，諸如計調、財務人員等。導游是遊客了解並感受這家旅行社服務優劣的唯一尺度，在這一點上導游的重要性怎麼強調都不會過分。

導游的工作是被人們認可的，在外出旅遊時，導游起的作用越來越大，沒有導游的講解，景點游覽就會索然無味。

旅遊目的地有三個層次――國家、城市和功能性區域，無論哪一層次人的旅遊目的地，要使自己的旅遊業得以健康發展，都必須擁有強吸引力的旅遊產品，這種吸引力除傳統的食、住、行、游、購、娛六要素之外，還蘊藏著發展的六要素，即文化：旅遊目的地特色文化，優勢文化；資訊、信息：為遊客提供各種旅遊信息的能力、方式和手段；環境：良好的自然和社會環境；科教，科技進步，教育、培訓的提升；制度：宏觀規劃和微觀機制，旅遊市場秩序井然，良性運轉；綜合、多樣化的產品，在綜合監督協調下滿足遊人多方面系列化的要求。

這些包括著巨大信息量的旅遊產品，不同一般的物質產品，它是無形的服務產品，它的生產和消費具有同步性。旅遊目的地根據市場的細分和資源特點設計出的旅遊產品，只有旅遊者消費時，它的價值才能體現出來。

導游服務工作可以通過落實旅遊計劃實現旅遊產品的銷售，通過做好接待工作，樹立良好的口碑，增加旅遊者對旅遊產品的購買。同時，遊客在消費過程全部結束後，可以從對旅遊產品的全面評價中，以及對優質服務的感受中強化其美好的印象，做出有利於旅遊目的地產品的宣傳，建立長期、穩定的客戶關系，成為新產品的購買或為旅遊目的地增加新客源，從而實現更多的旅遊產品和服務的價值。

另一方面，導游又可作為旅遊目的地的形象代表的身份，具有其他人無法替代的價值。人的觀念與行為，反映著自身的文化水平和綜合素質，同時也體現著一個國家或地區旅遊服務的窗口，同時也是觀察一個國家或地區社會文明程度、文化背景、價值觀念、道德水準的鏡子。

從裡面結合自己的實際摘取點吧。
希望對你有用呢。
說真的，我是外行，只好給你找到這些了~
以前我一個學導游的同學不知道跑哪裡去了，都失去聯系了。聽說結婚了。不然可以問問她了，唉~

H. 論述旅遊心理學對於旅遊服務工作的重要性

主要表現在以下幾個方面：

作用一：企業領導樹立新理念，明確客戶資源。

旅遊業的迅猛發展需要以與時俱進的企業發展理念為理論支持，CRM在旅遊企業中的實施需要以領導重視並深刻理解客戶的內涵為前提。所以，管理者應明確旅遊企業內外客戶資源的重要性及內外客戶的關系，真正樹立以「人」為本的原則，從而推進企業的經營管理。

作用二： 創建旅遊企業CRM內外部客戶模型。

在旅遊企業的客戶管理模塊中，不僅要注重外部客戶資源的管理，同時也應關注內部客戶資源的開發。因此客戶管理模塊的構建主要是通過內外客戶資源的整合而實現客戶的培育與管理。

作用三：改進營銷模式，實施客戶管理關系。

管理者應正確理解企業與客戶的關系，實施以客戶為主導的戰略思想，從傳統型的管理思想解放出來，改變傳統營銷模式，實現「以產品為中心」營銷模式向「以客戶為中心」的營銷模式轉變，置內外客戶於上端，特別是核心客戶，即重要客戶(VIP clients)和主要客戶(major clients)，為之建立專門檔案，指定專門銷售人員負責，定期走訪，採取直銷方式，真正了解客戶內心真實所需，實施客戶關懷，提供個性化服務，既能留住客戶，又能實現ZB—MGC—MVC的進階，提升客戶對企業的價值質量，培育內外客戶對企業的滿意度和忠誠度，最終實現客戶管理關系而非企業管理關系。

作用四：實現基於內外客戶的價值創造體系的構建