旅遊星級飯店安全檢查
A. 關於酒店安全生產制度主要內容
《北京市星級飯店安全生產規定》釋解
來源：綜合與安全處 日期：2007-01-29
第一條 為了加強安全生產監督管理，提高星級飯店安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人民群眾生命和財產安全，根據《中華人民共和國安全生產法》和《北京市安全生產條例》及有關法律、法規，制定本規定。
[釋解] 本條是關於立法目的和立法依據的規定。
一、立法目的
（一）加強安全生產監督管理
安全生產是指在生產經營活動中，為避免發生造成人員傷害和財產損失而採取相應的事故預防和控制措施，以保證人身、財產安全和生產經營活動得以順利進行的相關活動。
生產經營活動是人類社會創造財富的基本活動。有生產經營活動就必然伴隨著一定的風險。隨著全市星級飯店的不斷發展，產業規模不斷擴大，經營范圍越來越廣，事故風險也在不斷增加，生產事故的發生對社會穩定和經濟發展構成威脅。旅遊行政管理部門作為旅遊行業安全生產監管部門，負有行業監管職責，有必要不斷加強對旅遊行業的監督管理，因此，對星級飯店的安全生產作出強制性的規定。
（二）提高星級飯店安全生產管理水平
星級飯店是進行政治、商務、社交、食宿、娛樂的主要場所，具有高層建築多、地下設施多、電氣設備多、人員聚集多、可燃材料多等特點，一旦發生生產安全事故，經濟損失大、人員傷亡大、救援難度大、社會影響大。隨著社會經濟的快速發展，安全生產在生產經營活動中越來越重要。因此，星級飯店在建設和改造過程中，要不斷補充安全設備設施，不斷完善安全管理，以達到保障安全的目的。
（三）防止和減少生產安全事故，保障人民群眾生命和財產安全
如何在生產經營活動中預防和減少生產安全事故，是人類活動永恆的主題。在日常生產經營過程中，安全隱患不可避免地存在，但可以通過提高防範意識，加強科學管理，投入必要的物質保障，以及在發生事故後採取及時有效的救助措施，來預防和減少生產安全事故。本規《定正》是基於這個目的，對星級飯店的安全生產投入、安全生產責任、安全生產保障措施、應急救援等方面 作出 了強制性規定。
二、立法依據
（一）有關法律、法規
《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國消防法》《特種設備安全監察條例》、《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》、《北京市安全生產條例》、《北京市消防條例》、《北京市旅遊管理條例》等是本《規定》立法的依據。
（二）我市星級飯店安全生產的實際情況
截至2006年底，我市共有星級飯店700家，由於星級不同、企業性質不同、管理模式不同，安全生產水平也不同。在《規定》起草過程中，我們進行了大量的調查研究，分析各類生產安全事故發生的原因，總結星級飯店安全生產工作的經驗教訓，認為在安全生產管理方面應當統一標准，通過完善制度和規范管理，解決本市星級飯店安全生產工作中存在的實際問題。《規定》立足於星級飯店安全生產工作的實際，強調安全生產的過程式控制制和事故隱患的治理，建立確保安全生產的長效機制，具有鮮明的行業特色和可操作性。
第二條 本市行政區域內星級飯店的安全生產，適用本規定；有關法律、法規、規章對消防安全、特種設備安全另有規定的，適用其規定。
本規定所稱星級飯店是指一星級以上的賓館、飯店、度假村等經營單位。
[釋解] 本條是關於適用范圍的規定。
一、是本市行政區域內星級飯店（國有、集體、私營、中外合資等）的安全生產，都適用本《規定》。
二、有關法律、法規、規章對消防安全、特種設備安全另有規定的，適用其規定。
除《中華人民共和國安全生產法》和《北京市安全生產條理》之外《中華人民共和國消防法》、《特種設備安全監察條例》等，是關於安全生產的專門性法律規范，這些法律、法規星級飯店也要遵守。
三、對星級飯店的含義做了進一步的解釋，即包括所有取得星級稱號的賓館、飯店、度假村等從事生產經營活動的單位。
第三條 安全生產管理，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針。
[釋解] 本條是安全生產工作基本方針的規定。
「安全第一、預防為主、綜合治理」是星級飯店安全生產工作的基本方針。星級飯店必須正確處理保證安全與經營效率、效益的關系，在安全與效率、效益發生矛盾時，要把安全放在首位。要保證安全生產的資金投入，各項設備、設施要符合安全生產的要求，發現事故隱患必須及時消除，不能為了趕任務、追效益而置安全於不顧。要統一對安全生產的認識，安全生產的管理不是某些人、某個部門的事情，而是要靠企業全體人員的共同努力完成的。
一、「安全第一」體現的是安全優先的原則
在處理保證安全與實現生產經營活動各項目標的關繫上，要始終把安全特別是相關人員的人身安全放在首要位置。本《規定》所包含的安全生產條件、要求、處罰等條款，都是圍繞著安全優先的原則制定的。
二、「預防為主」就是強調事前預防，防患於未然安全生產工作不是走過場，不是「亡羊補牢」，而是要防患於未然。要謀事在先，尊重科學，探索規律，採取有效的控制措施，千方百計預防事故的發生。星級飯店要嚴格按照法律、法規的規定，從安全生產條件、安全生產責任制、安全生產保障措施、從業人員的教育培訓、應急救援預案等方面做好工作，將生產安全事故消滅在萌芽狀態。
三、「綜合治理」就是要發動全員積極參與做好安全生產工作
星級飯店的安全生產工作不是某個人、某個崗位、某個部門的事情，而是星級飯店全體員工的事情。每個從業人員都要牢固樹立「安全第一、預防為主、綜合治理」的意識，嚴格執行崗位安全生產責任制，增強自我保護意識，任何時候都不能違章作業，對危及安全的違章指揮應當拒絕執行。大量血的教訓告訴我們，安全生產工作不是可有可無，安全工作要長抓不懈，防微杜漸，要從點滴做起，細之又細，不能存在僥幸心理。
第四條 市和區、縣旅遊行政管理部門對星級飯店的安全生產工作實施行業監督管理；公安消防、質量技術監督等部門分別對星級飯店的消防安全、特種設備安全等實施專項監督管理；安全生產監督管理部門對星級飯店的安全生產工作實施綜合監督管理，指導、協調和監督政府有關部門履行安全生產監督管理職責。
行業協會協助政府有關部門指導會員單位做好安全生產工作，制定安全生產制度、規程，提供相關服務。
[釋解] 本條是安全生產監督管理工作體制的規定。
一、市和區、縣旅遊行政管理部門對星級飯店的安全生產工作實施行業監督管理。
各級旅遊行政管理部門依照法律、法規，對所轄區域的星級飯店安全生產進行日常監督管理。主要包括檢查星級飯店落實安全生產工作情況，配合相關部門開展應急救援和事故調查處理工作，對安全生產違法行為實施行政處罰等。
二、公安消防、質量技術監督等部門分別對星級飯店的消防安全、特種設備安全等實施專項監督管理
消防局、質量技術監督局對法律、法規規定的特定領域的安全生產實施監督管理，主要職責是制定分管領域的監管方案、措施，擬定本行業領域的規章、標准並組織實施，組織協調相關領域重大事故隱患的處理，開展應急救援，單獨或者配合安全生產監督管理部門進行事故調查處理，依照專項法律、法規的規定對違法行為實施行政處罰。
三、安全生產監督管理部門對星級飯店的安全生產工作實施綜合監督管理，指導、協調和監督政府有關部門履行安全生產監督管理職責
安監局指導、協調和監督政府其他部門履行安全生產監管職責，研究和制定政府有關安全生產的方針、政策，提出解決全局性、普遍性重大問題的措施，當好政府的參謀和助手，組織、協調安全生產專項監督管理工作，組織生產安全事故的應急救援和調查處理。對安全生產違法行為實施行政處罰。
四、行業協會協助政府有關部門指導會員單位做好安全生產工作，制定安全生產制度、規程，提供相關服務。
第五條 星級飯店的主要負責人對本單位的安全生產工作全面負責。
[釋解] 本條是主要負責人對本單位安全生產負全責的規定。
一、星級飯店主要負責人
主要負責人是指在本單位對生產經營活動具有指揮權、決策權的人。即法定代表人或者受法定代表人委託的人。
二、星級飯店主要負責人對本單位安全生產應承擔的責任
鑒於星級飯店主要負責人在生產經營活動中的重要地位，其必須承擔對星級飯店安全生產全面負責的責任。星級飯店主要負責人對安全生產全面負責是對安全生產工作承擔主體責任的法律保障，也是安全生產責任制的重要內容。
第六條 星級飯店應當遵守有關安全生產的法律、法規、規章，加強安全生產管理，建立、健全安全生產責任制度，完善安全生產條件，確保安全生產。
[釋解] 本條是確保安全生產基本義務的規定。
一、安全生產責任制度是指星級飯店根據有關安全生產的法律、法規和規章的規定，結合星級飯店經營特點，具體規定本單位的安全生產管理和具體負責人員的規章制度。
二、根據《北京市安全生產條例》第十二條規定，星級飯店應具備的安全生產條件是：
（一）經營場所和設備、設施應當符合有關安全生產法律、法規的規定和國家標准或者行業標準的要求；
（二）建立健全安全生產責任制，制定安全生產規章制度和相關操作規程；
（三）依法設置安全生產管理機構或者配備安全生產管理人員；
（四）為從業人員配備符合國家標准或者行業標準的勞動防護用品；
（五）主要負責人和安全生產管理人員具備與生產經營活動相適應的安全生產知識和管理能力；
（六）從業人員經安全生產教育和培訓合格。特種作業人員按照國家有關規定，經專門的特種作業培訓，取得特種作業操作資格證書；
（七）法律、法規和國家標准或者行業標准規定的其他安全生產條件。
根據《北京市安全生產條例》第三十五條的規定，星級飯店還應具備的安全生產條件是：
（一）在經營場所設置明顯的安全出口和符合疏散要求的疏散通道，並確保暢通；
（二）在經營場所配備應急廣播和指揮系統、應急照明設施、消防器材，並確保完好、有效；
（三）制定可靠的安全措施和生產安全事故應急救援預案，配備應急救援人員；
（四）有關負責人能夠熟練使用應急廣播和指揮系統，掌握應急救援預案的全部內容；
（五）從業人員能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責；
（六）經營場所實際容納的人員不超過規定的容納人數。
以上條件，是星級飯店安全生產應當達到的基本條件。
第七條 星級飯店從業人員超過300人的，應當設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員；從業人員在300人以下的，應當配備專職或者兼職的安全生產管理人員，或者委託具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務。
[釋解] 本條是設置安全生產管理機構和專兼職安全生產管理人員的規定
安全生產管理機構是指星級飯店負責安全生產監督管理的內設機構，其工作人員都是專職安全生產管理人員。安全生產管理機構負責組織落實國家有關安全生產的法律、法規，組織星級飯店內部安全生產活動，負責日常安全檢查，及時督促本單位事故隱患整改工作，監督安全生產責任制的落實等。安全生產管理機構是星級飯店主要負責人安全生產工作的助手，是星級飯店安全生產的重要組織保證。
星級飯店從業人員300人以上的，必須設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員。從業人員在300人以下的，應當配備專職或者兼職安全生產管理人員來負責安全生產工作。也可以委託具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理或技術服務。應當說明的是，星級飯店委託具有相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務後，保證安全生產的責任仍由星級飯店承擔。
安全生產管理人員是指所有從事安全生產管理人員的總稱，既包括安全生產管理機構的負責人，也包括星級飯店主管安全生產的負責人；既指專職的安全生產管理人員，也指兼職的安全生產管理人員。作為一名安全生產管理人員，必須具備與星級飯店經營活動相適應的安全知識和管理能力。
具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員是指飯店以外的，具有相關安全生產方面的專業技術，並經有關部門考核合格，取得專業技術資格的人員，這類人員可以接受星級飯店的委託，提供安全生產管理服務。
第八條 星級飯店應當對從業人員進行安全生產教育和培訓。未經安全生產教育和培訓合格的從業人員，不得上崗作業。
星級飯店應當對教育和培訓的情況進行記錄，記錄至少保存2年。
[釋解] 本條是對從業人員進行安全生產教育和培訓的規定。
制定本條的目的是為了從制度上保證每個從業人員接受安全生產教育和培訓，了解安全生產的法律、法規，具有在本職崗位進行安全生產操作的知識和能力。
對從業人員進行安全生產教育和培訓，是星級飯店的法定義務，也是貫徹落實「安全第一、預防為主、綜合治理」方針的必然要求，更是關繫到從業人員生命安全的大事。
禁止未經安全生產教育和培訓的從業人員上崗作業，是「防患於未然」的重要措施，也是對人民群眾生命財產負責的重要體現。
星級飯店必須重視對從業人員的安全教育和培訓，確保教育和培訓效果，不能搞形式，走過場。為了便於監督檢查，本條規定「星級飯店應當對教育和培訓的情況進行記錄，記錄至少保存2年。」以備檢查。
第九條 星級飯店的特種作業人員應當按照國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業。
[釋解] 本條是對特種作業人員持證上崗的規定
特種作業人員是指其作業的場所、操作的設備、操作內容具有較大的危險性，容易發生傷亡事故，或者容易對操作者本人、他人以及周圍設施的安全造成重大危害的作業人員。如：電工、焊工、電梯工、鍋爐工、製冷操作等人員。由於特種作業人員所從事的工作一般潛在危險性較大，而且也容易給人民群眾生命和財產造成威脅。因此，特種作業人員必須經過相關行政主管部門認可的培訓機構進行安全作業培訓、考核合格，取得操作資格證書後，方可上崗作業。
第十條 星級飯店應當建立安全生產例會制度，定期研究本單位安全生產工作；制定有效的安全生產措施，並對措施的落實情況進行檢查。
[釋解] 本條是對安全生產日常管理所做的規定。
安全生產例會是指以安全生產為主要內容定期召開的會議。星級飯店要形成定期研究安全生產問題的機制，以定期召開安全生產會議的形式，聽取安全生產工作匯報，對發現的安全生產問題，認真組織研究，制定切實可行的安全措施。同時對安全措施的落實情況要及時檢查驗收，將星級飯店的安全生產制度化、規范化，建立星級飯店內部安全生產管理的長效機制。
第十一條 星級飯店應當建立安全生產事故隱患排查制度，對本單位容易發生事故的部位、設施，明確責任人員，制定並落實防範和應急措施。
[釋解] 本條強調了建立隱患排查制度，是預防為主方針的具體體現。
事故隱患是指星級飯店在生產設施、設備等方面存在的可能引發事故的各種自然或者人為因素。
安全生產事故隱患排查制度是指根據法律、法規的要求，結合以往的經驗教訓，用科學的方法進行分析，找出可能引發事故的部位，利用現有條件和科學手段加以控制和預防。
星級飯店是安全生產的責任主體，根據有關安全生產法律、法規，分析和結合本單位生產經營活動的特點，找出容易發生事故的領域和環節，採取有效的監控措施，達到預防生產安全事故發生，實現安全生產的目的。星級飯店主要負責人應當組織經常性的安全檢查，對檢查中發現的安全問題或者事故隱患指定專人負責消除；難以及時消除的，應當組織有關職能部門研究，採取有效的防範措施，以免對人身財產造成損害。
第十二條 星級飯店應當每2小時至少對營業區域進行1次安全巡查。巡查應當做好記錄。
[釋解] 本條確立了安全巡查制度。
為了明確巡視檢查的責任，增強星級飯店巡查人員的責任心，促使其認真按照要求進行巡視檢查，不留死角。這里明確了做好記錄的規定。巡視檢查記錄內容應當包括巡視時間、地點、部位、狀況，是否發現問題以及處理情況等。
第十三條 星級飯店的變配電室總額定容量在630千伏安以上且電壓等級為10千伏的，應當安排專人24小時值班。值班應當做好記錄。
變配電室不得存放危險物品和雜物。
[釋解] 本條是對變配電 室值班的規定。
本條是依據《北京地區用電單位電氣安全工作規程》3.1.3之要求而制定的。
630千伏安是指變配電室的變壓器容量。10千伏是指高壓電用戶，即有高壓配電室的飯店，進戶電壓為10千伏。
變配電室是星級飯店易發生生產安全事故的要害部位之一，設置專人值班就是要時刻保持變配電室的正常運行，隨時對電力系統進行監控，確保安全生產。
值班電工應當按照規定對運行設備進行巡視，做好運行記錄、值班記錄、正確填寫和使用倒閘操作票，嚴格執行配電室的各項安全管理規定。
變配電室內禁止設床鋪，不準堆放或者存放雜物（含電工維修用備品、備件，不含變配電室必備絕緣用具）。
第十四條 變配電室應當配備用電設備和配電線路平面分布圖等安全技術資料，以及必要的作業工具和勞動防護用品，並在明顯位置設置變配電系統操作模擬圖板。
變配電室的門、窗、電纜溝應當設置防水設施和擋鼠板。
[釋解] 本條是對變配電 室配備設備要求所作的規定。
配備用電設備和配電線路平面分布圖等安全技術資料，是設備檢修、事故處理、更新改造的重要技術依據，也是電工人員熟悉掌握本單位配電系統情況，設備分布情況的重要資料。
變配電室的電工應當正確穿戴、使用飯店配發勞動防護用品，對變配電室的高壓絕緣用具（高壓驗電器、閘桿、接地棒、高壓絕緣靴、高壓絕緣手套等）應當妥善保管，不得挪做他用並定期做耐壓試驗，這樣才能有效的保證電工的人身安全。
在明顯位置設置配電系統操作模擬圖板，可以直觀的使值班電工掌握飯店電器系統的運行狀態，模擬圖板與實際運行方式相符。
水和老鼠是安全用電的天敵，水的滲漏及老鼠的啃咬致使電纜線絕緣破損，造成局部或者大面積停電事故不勝枚舉。因此，對變配電室的門、窗、電纜溝設置防水設施是十分必要的，在變配電室直通室外的門設置擋鼠板，電纜溝定期投放鼠葯更是不可忽視的。
第十五條 星級飯店設置的電源線路應當符合國家標准或者行業標准；臨時用電線路應當採取有效防護措施；電氣設備應當安裝漏電和過載保護裝置。
[釋解] 本條是對安全用電所作的規定。
電是飯店生產經營活動的主要動力源，一旦發生故障，將嚴重影響正常經營秩序。然而，每年因為用電不當而引發的生產安全事故屢見不鮮。電氣設備、配電線路故障引發事故是星級飯店常見的生產安全事故之一，發生事故的主要原因有：設備老化、使用不當、線路短路、超負荷、接觸電阻過大和電火花等。為減少用電事故的發生，正確有效的利用電能，加強用電單位電氣設備的安全、安裝和運行管理工作，有關電力部門制定了《電氣規程》，對用電單位起到了規范、指導作用。因此，本《規定》對星級飯店電源線路設置方面做出規定。
星級飯店經常為促銷或者經營需要舉辦各種活動，或者因設備設施維修，局部裝修改造而拉接臨時用電線路，為保證臨時用電線路的安全，拉接臨時線路前必須到飯店安全管理部門進行申請，經批准後，由專業電工進行臨時線路的安裝和拆除。臨時線必須使用雙重絕緣的橡膠護套線或者塑料護套線，穿越地面應當採取防止踩踏和碾壓的防護措施，臨時線電源則應當有漏電保護裝置。
星級飯店安裝漏電保護裝置，可以有效的防止觸電事故的發生。漏電保護裝置每月最少檢查一次，並做好記錄，發現漏電保護裝置失靈應當立即更新，嚴禁檢修後重復使用。
加裝過載保護裝置，是有效防止發生電氣火災的重要手段，有了與線路相匹配的過載保護裝置，一旦線路通過的電流超過允許通過的安全電流，過載保護裝置動作，切斷電源，避免了因電線或者電器設備過電流嚴重升溫而導致的電氣火災的發生。
第十六條 星級飯店應當保證安全出口的暢通；不得封閉、堵塞安全出口；安全出口處不得設置門檻。
疏散門應當向疏散方向開啟，不得採用卷簾門、轉門、吊門、側拉門。門內和門外1.4米范圍內不得設置踏步。
[釋解] 本條是對安全出口設立所作的規定。
無數血的教訓證明，安全出口的堵塞，存在著潛在的危機，一旦發生緊急情況，會引發更大的災難。因此，本《規定》對安全出口的暢通做出了明確規定。
安全出口處不得設置門檻是根據發生生產安全事故時人們的心理狀態而制定的。
正常情況下的安全疏散方向，都是沿著疏散通道向建築物以外疏散，安全門和安全出口是疏散人群匯集撤出的地方，如果安全門採用向內開啟或者採用卷簾門、轉門、吊門、側拉門等，無疑是不能保證安全疏散的。
在疏散過程中，人員較多時往往不會顧及腳下是否有障礙物，如果出了門就是踏步（台階），很容易使人踏空摔倒，容易引發踩踏事故。因此規定了「門內和門外1.4米范圍內不得設置踏步」這一條款。
第十七條 營業區域內的安全出口數目、安全疏散距離、疏散門和疏散通道的寬度應當符合國家標准或者行業標准。
[釋解] 本條是對安全疏散所作的規定。
國家有關建築設計防火規范中對安全門的數目、安全疏散距離的長度、安全門和疏散通道的寬度都有明確的規定。因為，這些規定是通過血的教訓和科學計算而制定的。所以，星級飯店安全出口的數目必須根據其規模、使用功能、接待能力按照國家有關標准而確定。
這些國家或者行業標准包括：《高層民用建築設計防火規范》、《建築內部裝修設計防火規范》
第十八條 營業區域內的安全出口和疏散通道及其轉角 處應當 設置發光疏散指示標志。指示標志應當能夠在斷電且無自然光照明時，指引疏散位置和疏散方向。
指示標志應當設置在安全出口的頂部和疏散通道及其轉角處距地面高度1米以下的牆面上；設置在疏散通道上的指示標志的間距不得大於10米。
[釋解] 本條是對疏散指示標志設置的規定
一些星級飯店的疏散通道轉彎處較多，如果發生意外情況引起斷電後，一般人很難正確判斷疏散方向，這里明確了營業區域內的安全出口和疏散通道及其轉角處，應當設置發光疏散指示標志。
生產安全事故發生後往往還會伴隨著停電，這就會給應急疏散帶來困難。因此規定了指示標志能夠在斷電且無自然光時仍能發出光亮，指引疏散位置和方向。
將安全指示標志設置在出口的頂部，便於人們觀察和記住。根據熱氣、濃煙上升的原理，《規定》將指示標志設置在距地面高度1米以下的牆面上，就是要在事故的情況下，正確引導疏散。
在光線不足的緊急情況下，如果指示標志之間距離過長，就會誤導人們的疏散方向，延緩人員疏散，可能造成人身傷亡。因此規定指示標志間距大於10米 。
第十九條 營業區域內的安全出口、疏散通道和重點部位應當設置應急照明燈。應急照明燈的連續照明時間不得少於20分鍾，其地面最低照度不得低於0.5勒克斯。
[釋解] 本條規定是根據《高層民用建築設計防火規范》（GB50045-95）9.2.6而制定的。
重點部位是指在星級飯店在經營活動中起著重要或者主要作用的部位。如：變配電室、鍋爐房、空調機房、水泵房、廚房操作間等
星級飯店一旦發生生產安全事故，在用電照明方面就要受到影響，勢必會直接影響人員疏散和救援，造成更大的損失。因此對重點部位和特殊區域的應急照明設施的安裝、使用時間、燈光照度均做了明確規定。
第二十條 星級飯店應當在客房、會議室等經營場所的顯著位置設置中英文對照的逃生疏散指示圖；在客房內設置安全須知等安全提示標志或者資料。
營業區域內落地式的玻璃門、玻璃窗、玻璃牆應當設置安全警示標志。
安全警示標志應當明顯，保持完好，便於公眾識別。
[釋解] 本條結合星級飯店特點，對逃生疏散圖、安全警示標志等做了規定。
星級飯店是人員密集場所，除從業人員外，其他人員對場所內的情況及應急措施不了解，通過在客房、會議室等經營場所設置中英文對照的逃生疏散圖，提示和引導人員疏散；在客房內設置賓客安全須知、請勿卧床吸煙標志等，均是預防發生和減少事故損失而採取的重要措施。
為防止落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃牆，給客人造成誤傷。在本條加入了落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃牆應當設置安全警示標志的規定。
星級飯店應當在疏散通道、安全出口、消防梯、消火栓、消防器材等處設置明顯的標志，並保持清晰、規范、易於識別。
第二十一條 星級飯店在營業區域內進行裝修、維修、改造等施工且不停止營業的，應當與施工單位簽訂專門的安全生產管理協議，明確安全責任；施工區域應當與其他營業區域相隔離，並採取安全措施，確保安全。
[釋解] 本條是進行裝修、維修、改造施工時的安全管理要求。
星級飯店在繼續營業且進行裝修、維修、改造、施工的情況下，要選擇有資質的施工單位，並與施工單位簽訂專門的安全生產管理協議，要求施工單位必須遵守飯店的一切安全管理制度
B. 徵集旅遊安全格言警句
縣（市）、區旅遊局、各旅遊企業：
根據省旅遊局《關於徵集出版旅遊安全格言警句的通知》（皖旅管函【2012】1號）要求，為認真組織好此項工作，現就有關事項通知如下：
一、作品的主題
科學發展、安全發展
二、作品內容及要求
作品主要針對旅行社用車、A級景區安全警示、星級飯店及消防安全等有關安全工作的標語、口號、警句、諺語、格言等。作品要主題突出、立意新穎、語言凝練、寓意深刻、易於記憶、便於傳播。
三、各縣（市）、區旅遊局和全市各旅遊企業，要立即組織人員負責收集和整理有關旅遊安全格言警句，參加省旅遊局作品評選活動。
四、各縣（市）、區旅遊局上報數量不少於5條；各旅遊企業上報數量不少於3條，多者不限。上報時註明作者姓名、性別、單位、聯系方式。
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徵求：安全生產方面的格言、警句
2010-9-14 13:47 提問者： ez222 | 瀏覽次數：6252次
徵求：有關安全生產方面的格言、諺語、警句我來幫他解答
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2010-9-14 13:47 滿意回答 安全生產警句
1. 事故出於麻痹,安全來於警惕。
2. 質量是安全基礎,安全為生產前提。
3. 無知加大意必危險,防護加警惕保安全。
4. 安全是生命之本,違章是事故之源。
5. 保安全千日不足,出事故一日有餘。
6. 安全和效益結伴而行,事故與損失同時發生。
7. 企業效益最重要,防火安全第一條。
8. 安全就是節約,安全就是生命。
9. 安全是生命的基石,安全是歡樂的階梯。
10. 驕傲自滿是事故的導火索,謙虛謹慎是安全的鋪路石。
11. 安全編織幸福的花環,違章釀成悔恨的苦酒。
12. 車輪一轉想責任,油門緊連行人命。
13. 安全警句千條萬條,安全生產第一條。千計萬計,安全教育第一計。
14. 多看一眼,安全保險。多防一步,少出事故。
15. 安全不離口,規章不離手。安不可忘危,治不可忘亂。
16. 安全法規血寫成,違章害己害親人。
17. 安全是幸福家庭的保證,事故是人生悲劇的禍根。
18. 安全生產勿僥幸,違章蠻干要人命。
19. 遵守規則,歡笑的親人。違章行車,獰笑的是死神。
20. 安全人人抓,幸福千萬家。安全兩天敵,違章和麻痹。
21. 安全來於警惕,事故處於麻痹。巧幹帶來安全,蠻干招來禍端。
22. 安全生產你管我管,大家管才平安。事故隱患你查我查,人人查方安全。
23. 冒險是事故之友,謹慎為安全之本。
24. 安全不能指望事後諸葛,為了安全須三思而後行。
25. 容忍危險等於作法自斃,謹慎行事才能安然無恙。
26. 安全是職工的生命線,職工是安全的負責人。
27. 防火須不放過一點火種,防事故須勿存半點僥幸。
28. 安全措施訂得細,事故預防有保證,寧為安全操碎心,不讓事故害人民。
29. 你對違章講人情,事故對你不留情。無情於違章懲處,有情於幸福家庭。
30. 出門無牽掛,先把火源查。火災不難防,重在守規章。
31. 造高樓靠打基礎,保安全靠抓班組。制度嚴格漏洞少,措施得力安全好。
32. 不怕千日緊,只怕一時松。疾病從口入,事故由松出。
33. 安全要講,事故要防,安不忘危,樂不忘憂。
34. 安全生產掛嘴上,不如現場跑幾趟。安全生產月幾園,違章蠻幹缺半邊。
35. 安全管理完善求精,人身事故實現為零。安全來自長期警惕,事故源於瞬間麻痹。
36. 寧可千日不松無事,不可一日不防釀禍。抓基礎從大處著眼,防隱患從小處著手。
37. 小心無大錯,粗心鑄大過。生產秩序亂,事故到處有。
38. 人最寶貴,安全第一。我要安全,安全為我。
39. 互讓半步,處處通途。步步小心,平安是金。
40. 安全為了生產,生產必須安全。時時注意安全,處處預防事故。
安全生產諺語
1. 安全是幸福的花,全家澆灌美如畫。安全多下及時雨,教育少放馬後炮。
2. 安全保健康,千斤及不上。安全好,煩惱少,全家幸福樂陶陶。
3. 安全給尊章者胸前佩戴紅花,事故給蠻干者留下終身痛苦。
4. 護士安全求高產,好比殺雞去取卵。寶劍鋒從磨礪出,安全好從嚴中來。
5. 事故教訓是鏡子,安全經驗是明燈。一人把關一處安,眾人把關穩如山。
6. 秤砣不大壓千斤,安全帽小救人命。快刀不磨會生銹,安全不抓出紕漏。
7. 蒼蠅貪甜死於蜜,作業圖快失於急。瞎馬亂闖必惹禍,操作馬虎必出錯。
8. 晴帶雨傘飽帶糧,事故未出宜先防。細小的漏洞不補,事故的洪流難堵。
9. 船到江心補漏遲,事故臨頭後悔晚。常添燈草勤加油,常敲警鍾勤堵漏。
10. 只有在陽光下,綠葉才有希望。只有在防範中,成果才有保障。
11. 一根再細的頭發也有他它的影子。一個在小的事故,也有它的苗子。
12. 事故牽動千萬家,安全要靠你我他。自己有癢自己抓,自己跌到自己爬。
13. 平路跌死馬,淺水淹死人。兵糊塗一個,將糊塗一群。
14. 瞪眼看火化,雙眼閃淚花。戴好防護鏡,到老眼不花。
15. 防事故年年平安福滿門,將安全人人健康樂萬家。健康的身體離不開鍛煉,美滿的家庭離不開安全。
16. 簡化作業省一時,貪小失大苦一世。打蛇不死終是害,隱患不除禍無窮。
17. 僵蛇沒咬人不是本性和善,隱患未傷身絕非已經安全。
18. 不漏趁天晴,防賊夜閉門。事故防在先,處處保平安。
19. 智者,教訓面前察己之短。愚者,面對血訓不以為然。
20. 使人走向深淵的是邪念而不是雙腳。使人遭遇不幸的是麻痹而非命中註定。
21. 安全檢查是隱患的「掃描儀」。互相體系是安全的「助力器」。
22. 一步失誤,全局皆輸。一環薄弱,全局必垮。
23. 安全是根鋤大意的規程,安全是耕垡麻痹的制度。
24. 自主保安鋪下通天路,安全生產架起幸福橋。
25. 遵章守紀陽光道,違章違制獨木橋,寒霜偏打無根草,事故專找懶惰人。
26. 豹狼不會因食人畜而自己死去,隱患不會因傷害工人而消除。
27. 繩子總在磨損地方折斷,事故常在薄弱環節出現。
28. 潮水沒過礁石終究要暴露,麻痹掩蓋隱患早晚要傷人。
29. 工作將要結束之際,常是事故「偷營劫債」之時。鮮花不精心培育就是枯萎,生產不注意安全遲早遭殃。
30. 眼睛容不下一粒砂土,安全來不得半點馬虎。馬在軟地上易打步失,人在麻痹中易出事故。
31. 一個煙頭可能是一場大火的前奏曲,幾杯美酒也是一次車禍的催化劑。
32. 雪怕太陽草怕霜,辦事就怕太慌張。絆人的樁不在高,違章的事不在小。
33. 萬人防火不算多,一人失火了不得。麻痹事火災的兄弟,警惕是火災的剋星。
34. 安全行車千萬里,事故就在一兩米。平時有張婆婆嘴,勝過事後「媽媽心」。
35. 安全是幸福的花朵,合家澆灌美麗如畫。小洞不補大洞難堵,小患不防大患難當。
36. 安全是尊章者的光榮花,事故是違章者的恥辱碑。安全與效益是親密姐妹,事故與損失是孿生兄弟。
37. 勿忘安全須時時警鍾長鳴,珍惜生命當頭腦清醒。
38. 安全中求高產一順百順,隱患里冒進一挫再挫。
安全生產標語選
1. 安全第一,預防為主。生命寶貴,安全第一。
2. 安全生產,人人有責。遵章守紀,保障安全。
3. 安全是幸福的保障,治理隱患保障安全。
4. 安全創造幸福,疏忽帶來痛苦。安全就是效益,安全技就是幸福。
5. 安全在你腳下,安全在你手中。安全伴著幸福,安全創造財富。
6. 安全、舒適、長壽是當代人民的追求。重視安全、關心安全、為安全獻力。
7. 積極行動起來,開展「安全生產周」活動。深入貫徹「安全第一,預防為主」的方針。
8. 搞好安全生產工作,樹立企業安全形象。改善職工勞動條件,促進安全文明生產。
9. 為了您全家幸福,請注意安全生產。為了您和他人的幸福,處處時時注意安全。
10. 安全是關系社會安定、經濟發展的大事。強化安全生產管理,保護職工的安全與健康。
11. 反違章、除隱患、保安全、促生產。創造一個良好的安全生產環境。
12. 君行萬里,一路平安。遵規守紀,防微杜漸。
13. 嚴格規章制度,確保施工安全。治理事故隱患,監督危險作業。
14. 提高全民安全意識,養成遵章守紀美德。宣傳安全文化知識,推動安全文明生產。
15. 自覺遵守各項安全生產規章制度是勞動者的義務和職責。
16. 安全生產常抓不懈,抓而不緊,等於不抓。
17. 加強勞動人員保護工作就是保護生產力。保護職工的安全健康是企業的頭等大事。
18. 安全生產「五同時」,各級領導要落實。全國人民奔小康,安全文明第一樁。
19. 安全與減災關繫到全民的幸福和安寧。提高全民安全素質必須從娃娃抓起。
20. 人命關天,安全第一。安全第一,防災防損。力保安全,促進安全。
21. 執行勞動安全法規,搞好安全生產工作。加強職工勞動保護,人人學會保護自己。
22. 安全規程系生命,自覺遵守是保障。
23. 普及消防知識,增強防火觀念。注意安全用電,防止觸電事故。
24. 提高青少年的安全文化素質是具有戰略意義的舉措,繁榮我國安全文化藝術是安全文化建設的重要任務之一。
25. 安全生產必須依靠安全科學技術,安全科學技術也是第一生產力。
26. 安全文化是企業文化建設的基礎,安全文化是企業文化的組成部分。
27. 提高全民安全素質必須從娃娃抓起,積極開展中小學安全日活動。
28. 倡導弘揚安全文化,提高全民安全素質以及安全文化知識,提高人民安康水平。
29. 嚴是愛,松是害,疏忽大意事故來。嚴是愛,松是害,保障安全利三代。
30. 樹立城市憂患意識,學會防災避險應急逃生本領。加強職工安全技術培訓,堅持工人持證上崗。
31. 安全帽必須戴,防止墜物掉下來。安全帶是個寶,高空保險不能少。
32. 防止火災,消除隱患。公共場所,嚴防火災。
33. 人車分離,各行其道。一人安全,全家幸福。
34. 先安全後生產,不安全不生產。安全在你腳下,安全在你手中。
35. 交通規則是您的生命之友。駕駛員牢記：「三不五知」、安全禮讓。
36. 注意機械傷害,提防行車傷人。樹立法制觀念,堅持安全生產。
37. 消防、消防,重在預防。加強防火管理,不準違章動火。
38. 聚精會神駕車,萬里不出差錯。行萬里平安路,做百年長樂人。
C. 高分:誰知道<星級飯店訪查規范>的具體文本
一、前言
二、評分說明
三、評分總表(略)
四、標准正文及其打分表(略)
一、前言
星級飯店訪查是指具備檢查資格的專業人員受全國旅遊星級飯店評定委員會及相應星評機構的委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級飯店落實和執行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以「神秘客人」的形式對飯店質量進行暗訪的一系列檢查活動。訪查的結果可以體現出飯店真實的質量狀況。其結果對於飯店等級的確定有決定性的影響。為了規范和完善星級飯店訪查活動，更好地促進我國星級飯店評定工作的開展和飯店服務質量的提高，特製定本制度。
1.1 建立星級飯店訪查制度的目的
1.1.1 作為星評標準的必要補充，與《旅遊飯店星級的劃分與評定》共同構成飯店星級評定的完整體系
《星級飯店訪查規范》是《旅遊飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308—2003，以下簡稱《標准》)的有益補充，《標准》強調徹底打破星級終身制，作為星級飯店復核、檢查工作的主要方式，《星級飯店訪查規范》與《標准》共同構成了飯店星級評價的完整體系。
1.1.2 促進飯店嚴格按照《標准》參與星級評定，消除飯店突擊評星的做法
為了達到《標准》中的各項要求，某些飯店在星評前搞突擊，短期內使硬體和軟體水平達到擬評星級的水平，星評後總體質量水平有較大的下滑。訪查在只通知店方檢查時段或不通知店方檢查時間的情況下進行，更有利於促進飯店嚴格按照《標准》、以真實的狀態進行飯店的星級評定，這一制度的實施將在很大程度上消除飯店突擊評星的做法。
1.1.3 作為強化星評後續管理的重要手段，促進飯店服務質量的提高
《標准》實施的目的是對飯店進行評級，更重要的意義則在於提升飯店的標准化水平和服務質量。服務質量的提高取決於飯店是否具備一個嚴格的質量檢查系統。訪查制度將作為飯店自身質量檢查系統的有益補充，從顧客和專家的雙重視角對飯店的服務質量進行監控，提高檢查系統的有效性和客觀性，保證飯店管理水平和服務質量的持續穩定提高。
1.1.4 強化飯店的服務意識，提升我國旅遊業的顧客滿意度
飯店的服務質量高低是決定旅遊者對我國旅遊業滿意度的一個重要因素，在各級旅遊質量監督機構接受的旅遊者投訴中，對某些星級飯店服務水平低下、未能達到相應星級標準的投訴佔了較大的比例，這極大地影響了旅遊者對我國旅遊業的評價。訪查的結果是對飯店進行相關獎懲的重要依據，這有利於飯店強化對顧客的服務意識，促進旅遊者總體滿意度的提高。
1.2 星級飯店訪查規范的實施
1.2.1訪查員為接受全國旅遊星級飯店評定委員會的委派，以「普通客人」、「神秘客人」方式入住被訪查飯店的質量檢查人員。
1.2.1.1 訪查員對飯店進行明查時，應以普通旅客的身份入住飯店，店方與地方星評機構有關人員不得陪同檢查，也不得進行相關迎送接待活動。
1.2.1.2 訪查員對飯店進行暗訪檢查時，應不通報身份，在店檢查期間不得暴露真實身份。
1.2.1.3 對任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應為2—3人。
1.2.1.4 訪查員在店訪查時間以住店時間最短為24小時，最長為72小時。
1.2.2 訪查對象為已進行星級評定，獲得相應星級的旅遊飯店。
1.2.2.1 星級飯店按照星級標準的規定接受復核訪查，特殊情況下，由全國星評委安排不定期訪查。
1.2.2.2 訪查結束後限期整頓的飯店在整頓期完成後半年內接受一次訪查。
1.2.3 訪查許可權
1.2.3.1 白金五星和五星級飯店由全國旅遊星級飯店評定委員會委派訪查員進行訪查。
1.2.3.2 四星級及其以下星級飯店由省(自治區、直轄市)旅遊星級飯店評定委員會委派訪查員進行訪查。
1.2.3.3 全國旅遊星級飯店評定委員會可酌情授權轄區內的地、市或優秀旅遊城市的旅遊星級飯店評定委員會委派訪查員進行三星級及其以下星級飯店的訪查。
1.2.3.4 全國旅遊星級飯店評定委員會每年不定期對四星級以下的飯店進行抽樣訪查。
1.2.4 訪查依據為《星級飯店訪查規范》(擬作為《旅遊飯店星級的劃分與評定》GB/T14308—2003的子標准，以行業標准實施LB/T006—2006)
1.2.5 訪查程序
1.2.5.1 訪查員不公開身份，以普通住店客人的名義，重點針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產品進行訪查並進行打分。
1.2.5.2 訪查結束時，訪查員向飯店管理方出具相應旅遊飯店星評機構簽發的《訪查通知書》和本人的《星評員檢查證》，由店方報銷往返交通費和住店期間的費用(僅限於訪查人員個人以訪查為目的的消費)，同時訪查員當面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。
1.2.5.3 在針對直接對客部門的訪查結束後，若訪查員認為必要，可公開身份，要求檢查飯店後台部門的服務情況及飯店的整體質量監控情況。
1.2.5.4 訪查結束後，在7個工作日以內整理訪查打分情況，做出訪查報告，向相應星評機構匯報訪查情況。
1.2.5.5 星評機構根據訪查報告在一個月內對飯店下達處理意見，做出獎懲決定。
1.3 訪查結果的處理
訪查結束後，星評機構應向被查飯店反饋訪查情況，並做出相應處理，訪查處理結果應逐級上報更高一級星評機構。各省級旅遊星級飯店評定委員會每半年一次將本轄區星級飯店的訪查結果及其處理意見上報全國旅遊星級飯店評定委員會。
1.3.1 訪查結果達標飯店的獎勵
1.3.1.1 口頭表揚。
1.3.1.2 通報表揚。
1.3.1.3 飯店申請更高星級評定時予以加分。
1.3.1.4 在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。
1.3.2 訪查結果未達標飯店的處理
1.3.2.1 口頭提醒。
1.3.2.2 書面警告。
1.3.2.3 通報批評。
1.3.2.4 限期整頓。
1.3.2.5 降低星級或取消星級。
1.3.3 旅遊星級飯店評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的許可權劃分辦理。全國旅遊星級飯店評定委員會保留對各星級飯店訪查結果的終審權。
1.3.4 飯店接到口頭批評、警告通知書、通報批評、限期整頓或降低星級的通知後，必須認真整改並在規定期限內將整改情況報告處理機構。
二、評分說明
1、標准滿分600分
2、標准分為前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項。各大項分若干小項，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用。(評分總表中標注「*」的項目僅適用於三、四、五星級)。
3、前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設置「整體舒適度」小項，評分時按照項目標准，完全達到者為優，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴重不足者為差。
4、達標率=該項實際得分/該項目標准得分*100%。各星級最低總體達標率要求：
一星級：60%
二星級：65%
三星級：70%
四星級：75%
五星級：85%
白金五星：95%
5、除總體達標率達到規定外，前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等7個大項也應按要求達到各星級相應達標率。(「安全設施及特殊人群設施」對一、二星級飯店不作要求)如其中任何一個大項達標率達不到規定要求，視為未達標。對於一、二星級飯店統計達標率時，標注「*」的項目可從分母中扣除。
6、飯店總體印象中的「後台區域」小項，在暗訪時可不作要求，統計達標率時可在分母中去掉該項分值。但在明查時，該項為必備項。
7、其他服務中「康樂服務」小項按飯店實際具備項目打分和統計達標率。即分子/分母同時變化。
8、員工應變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設置的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設置的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化、定製化服務能力，提高賓客滿意度。標准中共設置員工應變能力考核點20個。各星級最低合格率要求：
一星級：至少抽查5個考核點，合格率50%以上
二星級：至少抽查5個考核點，合格率60%以上
三星級：至少抽查8個考核點，合格率70%以上
四星級：至少抽查12個考核點，合格率80%以上
五星級：至少抽查15個考核點，合格率80%以上
白金五星：至少抽查15個考核點，合格率90%以上
三、評分總表(略)
四、標准正文及其打分表(略)
D. 怎麼查詢酒店的星級
可以在國家旅遊局官方網站、中國旅遊飯店業協會官方網站上查詢到酒店的星級。
全國星評辦下發《關於公開旅遊星級飯店名單信息的通知》，組織各省、自治區、直轄市旅遊星級飯店評定委員會，新疆生產建設兵團旅遊星級飯店評定委員會開展全國旅遊星級飯店名單信息公開工作。這意味著某飯店幾星級、所在地區、星級標牌編號今後都將「上網可查」。
據悉，五星級旅遊飯店名單信息已分別在國家旅遊局官方網站、中國旅遊飯店業協會官方網站上公開。今後，各地的旅遊委、旅遊局、旅遊協會飯店業分會或旅遊飯店業協會官方網站上將公開所在地一星級、二星級、三星級、四星級旅遊飯店名單信息。
(4)旅遊星級飯店安全檢查擴展閱讀：
五星級酒店評選要求
星級酒店要有三種枕頭供客人選擇,前廳要有同層公用衛生間……這都是新版星級酒店評判標準的規定。昨日，記者從2010版飯店星級標准宣貫培訓會上獲悉，新版飯店星級標准從2010年1月1日開始實行。與舊標准相比，新的標准強調遊客住店舒適度，如客房舒適度的評分就從之前的10分提高到35分。
酒店評星更看重舒適度
客人入住五星級酒店，更看重的是客房舒適不舒適。相比於舊版的評級標准，新的標准更強調客人進入客房後的感覺。
在新標准中，客房分值比重最大，佔31.8%。對客房舒適度的評價包括房間的溫度和濕度、枕頭和床墊的質量等。「以枕頭為例，因為每個人對枕頭軟硬、大小、厚薄的要求都不同，五星級酒店至少要有3種枕頭供客人選擇。」重慶市旅遊局監督管理處副處長白雨玄表示，對於床單被套一類的紡織品，對其密度、軟度都有嚴格要求。
記者對比新舊標准發現，舊標准中，顧客在酒店舒適度感覺總分僅26分，而新標准提高到49分。其中，客房的舒適度，分值從10分提高到了35分。
E. 如何制定旅行社安全生產管理內容
江西省關於進一步加強旅遊行業安全生產監督管理有關問題的意見
發布時間:2006-5-17 點擊:541
江西省旅遊局、安全生產監督管理局、公安廳、交通廳、建設廳、質量技術監督局、文化廳、氣象局
(2005年10月8號)
第一條 為了加強全省旅遊行業安全生產監督管理，進一步明確江西省旅遊安全監管職責，防止和減少旅遊安全事故，保障人民群眾生命和財產安全，根據《安全生產法》等相關法律、法規、規章制度的規定及國務院、省人民政府《關於進一步加強安全生產工作的決定》的精神，制定本意見。
第二條 本意見適用於全省旅遊、安全生產監督管理、公安（消防、治安、交警）、交通（運管、海事、船檢、公路）、建設（園林、規劃）、質量技術監督、氣象（防雷）、文化宗教等行政管理部門及旅遊生產經營單位。
第三條 旅遊安全生產監督管理工作應堅持「安全第一，預防為主」的方針。
旅遊安全生產監督管理實行屬地原則，由生產經營單位所在地的政府及其有關部門實施。遵循「職責法定，依法行政」及「誰主管、誰審批、誰發證、誰負責」的原則，各相關部門依法在各自職責范圍內負責旅遊安全生產監督管理工作。
旅遊生產經營單位作為旅遊安全生產的主體，應認真履行法律、法規和國家及省政府關於旅遊安全生產的有關規定。
第四條 旅遊行政管理部門，根據自己的職能和省政府有關文件對安全生產責任的劃定，依照《國家旅遊局旅遊安全管理暫行辦法》的規定，對旅遊安全生產實施監督管理，其職責是：
（一）宣傳、貫徹執行國家和省相關安全生產法律、法規和規章制度。
（二）制定本地區旅遊安全管理的規章制度，並組織實施。
（三）組織和實施對旅行社從業人員的宣傳、教育和培訓工作。
（四）負責監督旅行社制定旅遊團隊安全運營管理制度，監督旅行社對社內陪同人員（導游）的安全教育和培訓；並將交通安全基本常識和交通事故現場自我救護知識納入導游教育培訓之中，提高導游的交通安全意識。
（五）配合協助交通（運管、海事、船檢、公路）、公安（交警）、安監、氣象防雷等主管部門加強旅遊交通（含旅行社運車輛和船隻）的安全管理；
配合協助公安（治安、消防）、質監、食品葯品監督、氣象（防雷）、文化、工商等主管部門加強對星級飯店和旅遊購物、娛樂場所等公眾聚集場所的安全管理；
負責所轄景區（點）的安全管理。配合建設、文化（文物）、宗教等部門所轄景區（點）的安全管理；
配合協助公安（治安、消防）、安監、質監、氣象（防雷）等主管部門加強旅遊景區（點）的安全管理。
（六）受理旅遊者有關安全問題的投訴，關會同有關部門妥善處理。
（七）依照相關制度的規定，定期組織安全檢查，及時查處安全隱患；定期召開安全例會，通報情況，研究問題，分析旅遊安全形勢，採取改進措施。
（八）建立定期旅遊安全工作報告制度。旅遊行政管理部門每季度（春節、「五一」、「十一」黃金周及年終四個時間段）將旅遊安全生產狀況、重要工作、重大事項等安全問題，向同級政府安委會書面報告。
（九）協同有關部門建立旅遊安全生產事故應急救援體系，組織制定旅遊安全事故應急救援預案，參與旅遊安全事故的調查，配合有關部門做好善後處理工作。
第五條 安全生產監督管理部門，按照屬地管理原則依法對旅遊安全生產實施綜合監督管理，其職責是：
（一）宣傳、貫徹國家和省安全生產法律、法規及方針政策；依法監督檢查旅遊行政管理部門和旅遊業務的生產經營單位實施安全生產法律、法規及安全生產管理工作情況。
（二）協調解決旅遊安全生產工作中的重大問題。
（三）依法組織、指導旅遊生產經營單位主要負責人、安全管理人員及特種作業人員安全生產知識培訓考核工作。
（四）依法組織或參與旅遊安全事故的調查處理，查清事故原因，查明事故性質和責任，提出整改措施，並對事故責任者提出處理意見。
（五）依法組織對旅遊生產經營單位新建、改建、擴建的工程項目安全設施「三同時」情況，進行監督檢查和組織安全專項驗收。
（六）根據旅遊行政主管部門有關旅遊安全生產情況報告及各級政府安委會的部署，依監督或牽頭組織有關部門，對旅遊景區（點）和旅遊生產經營單位進行安全生產檢查；依法查處安全生產違法行為。
（七）組織專家對旅遊景區（點）及旅遊生產經營單位安全生產現狀進行安全評估，提出改進安全生產工作的指導意見。
第六條 公安消防部門，依法對旅遊場所履行消防安全監督管理，其職責是：
（一）依法對旅遊賓館（飯店）等公眾聚集場所旅遊設施的消防安全設計進行消防設計審核、驗收和開業前消防安全檢查。
（二）按照有關法律法規標準的規定及省政府對消防安全「三個一律」的要求，對旅遊景區（森林除外）消防安全進行監督檢查，督促整改火災隱患，嚴肅查處消防違法行為。
（三）對旅遊從業人員進行消防安全宣傳教育和培訓。
（四）依法對旅遊場所（不含森林）火災事故實施撲救並進行查處。
第七條 公安治安部門，依法對旅遊景區的治安狀況進行監督管理，其職責是：
（一）依法嚴厲打擊危害遊客人身財產安全的強拉強買、敲詐勒索、毆打辱罵遊客等違法犯罪活動。
（二）依法加強對旅遊景區娛樂服務場所的管理，嚴厲打擊影響景區形象的「黃、賭」等社會丑惡現象，凈化社會環境。
（三）依照有關規定，加強對旅遊景區舉辦大型群眾文化體育活動的審批和治安管理工作。
第八條 公安交警部門，依法對旅遊道路交通安全實施監督管理，其職責是：
（一）依照《中華人民共和國道路交通安全法》及其他法律規定，以及省政府道路交通安全管理「五個一律」的要求，嚴格查處道路交通安全違法行為，維護旅遊景區道路交通安全秩序。
（二）負責依法簽發機動車檢驗合格標志；監督機動車安全檢測站按照國家有關檢測標准對旅遊客運車輛進行安全技術檢測工作。
（三）負責涉旅道路交通事故現場勘驗、檢查、收集證據，及時製作交通事故認定書。
（四）依法對事故直接責任者進行處罰，將違法行為和重特大事故的情況及時通報相關部門和所屬單位。
第九條 交通（運管、海事、船可、公路）部門，分別依法對水上旅遊交通安全、道路旅遊運輸安全生產實施監督管理，其職責是：
（一）依法對道路、水路旅遊運輸業戶經營資格的審查，核定經營范圍和運行區域，禁止旅遊客運車輛掛靠經營，嚴把旅遊運輸市場的准入關。
（二）負責旅遊般舶安全質量的法定檢驗；督促企業加強對旅遊客運車輛定期維護和綜合性能檢測，嚴把船舶（車輛）技術狀況關。
（三）組織、指導對船員進行安全知識教育和培訓；督促企業對駕駛人員的安全教育和培訓，嚴把從業人員資格關。
（四）依法監督檢查運輸企業實施安全生產法律、法規及安全生產管理工作情況，嚴格對景區（點）客運站（港）的安全檢查，督促整改安全隱患，依法查處違法違章經營行為。
（五）負責通航水域水上交通安全監督檢查，依法查處水上交通安全違法行為，負責水上交通事故的調查處理。
（六）負責管養的旅遊公路養護，設置或完善危險路段安全防護設施和安全警示標志，加強公路巡查，及時消除路障，消除塌方和飛石等公路安全隱患，保障公路的安全通暢。
第十條 質量技術監督部門，依法對旅遊生產經營單位所使用的特種設備安全生產實施監督管理，其職責是：
依照國家相關法律、法規、標准，對景區內使用的鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施和場內機動車輛等特種設備進行監督管理。
第十一條 建設主管部門，依法對旅遊景區（點）的規劃、設計能建設項目的安全生產實施監督管理，其職責是：
（一）對旅遊景區（點）新建、改建、擴建的游樂設施等各類建設項目及新開辟景區（點）的規劃、設計審批時，必須綜合考慮安全生產法律、法規的相關規定，符合相關安全標準的要求。
（二）依法組織實施對景區房屋建設工程施工安全的監督管理，定期組織對旅遊景區在建房屋建築工程進行安全生產大檢查，查處並督促整改房屋建築施工安全隱患。
第十二條 氣象（防雷）部門，依法對旅遊景區（點）防雷設施實施安全監督管理和防禦氣象災害的指導，其職責是：
（一）負責對旅遊景區（點）防雷設施安裝情況進行監督檢查，查處防雷安全違法行為。
（二）負責監督對旅遊景區（點）旅遊設施和文物古跡等旅遊場所安裝的防雷裝置，按照國家防雷裝置，提出整改意見，並跟蹤督促整改。
（三）負責對新建、改建、擴建的旅遊設施的防雷裝置，加強技術指導和設計圖紙的審核，施工質量審查驗收，確保安裝符合標准。
（四）負責對新建旅遊設施的雷擊風險評估的督促和認定。
（五）加強對防禦氣象災害的指導，負責對旅遊生產經營單位管理人員和導遊人員進行氣象災害防禦知識的培訓。
（六）負責及時發布重大氣象災害預報警報。
第十三條 文化（文物）、宗教等主管部門要按照有關法律法規要求，依照職責切實加強所轄景區景點的文物古跡、革命遺址的安全監管工作；確保安全放在首位的前提下，處理好保護與利用、開發與保護的關系。
第十四條 安全生產監督檢查人員的職責是：
（一）忠於職守，堅持原則，秉公執法。執行監督檢查任務時，要出示有效行政執法證件，對涉及被檢查單位的商業秘密，應當為其保密，監督檢查不得影響被檢查單位的正常生產經營活動。
（二）有權進入旅遊生產經營單位或旅遊區（點）檢查，調閱有關資料，向有關人員了解情況。
（三）檢查中發現事故隱患，有權要求被檢查單位立即消除或者限期整改；發現旅遊設備、設施存在威脅遊客生命安全的隱患，有權責令被檢查單位停止使用，待重大事故隱患排除後，經審查同意，及時通知企業恢復旅遊經營。
（四）對不符合保障旅遊安全的國家標准或行業安全標準的設施、設備、器材等應當責令立即停止使用，並予以查封或扣押，並應該在十五天內依法作出處理決定。
（五）對檢查中發現影響旅遊安全的違法行為，有權當場予以糾正或者要求限期整改，對應當給予行政處罰的，依法作出行政處罰決定。
第十五條 旅遊生產經營單位安全生產管理工作職責是：
（一）設立安全管理機構，配備專職安全管理人員；依法設立並按核準的范圍經營，不得接受任何形式的旅遊客運車輛掛靠經營，並承擔安全主體責任。
（二）根據本單位生產經營活動的特點，加強安全生產管理，建立、健全旅遊安全生產責任制度，完善生產安全條件，確保安全生產。
（三）旅遊生產經營單位的主要負責人對本單位的安全生產工作全面負責。
（四）接受安全生產監督管理部門和有關主管管理部門對旅遊安全管理工作的監督檢查；對安全生產監督檢查人員依法履行職責，不得拒絕、阻撓，並給予積極支持與配合。
（五）重視安全教育，培育安全文化，培養職工的安全意識，普及安全常識，提高安全技能；對職工培訓應做到制度化、經常化；對新聘、轉崗或使用新技術、新設備崗位的職工，必須經過安全培訓，考核合格後才能上崗。
（六）新開業的旅遊生產經營單位，在開業前必須按規定向安全生產監督管理部門和有關部門，提請對所使用的安全設施、及游樂設施、設備，防雷設施，消防設施等安全生產基本條件進行審查驗收，檢查驗收不合格的不得投入經營。
對已經營業的旅遊生產經營單位，應配備、完善各類安全設施，並保護良好運行狀態。安全設施應每年經法定檢測機構至少檢測一次，合格後方可運行。
（七）堅持日常安全檢查制度，重點檢查安全規章制度的落實情況和安全管理漏洞，及時消除安全隱患。
（八）對用於接待遊客的汽車、遊船、纜車、游樂設備和其他設施，要定期進行維修和保養，在運行前例行全面的檢查，保證其始終處於良好的安全運行狀態，嚴禁帶故障運行。
（九）開展登山、駕車、漂流、探險、蹦極等特殊旅遊項目時，要事先制定周密的安全保護措施和應急預案；開展特殊項目，應按規定程序報有關部門審批，並報當地安全生產監督管理部門備案。
（十）建立安全事故應急救援預案和組織，並經常進行演練，配備必要的應急救援器材、設備，搞好維護和保養，使其保持良好適用狀態。
（十一）妥善處理旅遊安全事故，積極配合事故調查。
第十六條 旅遊生產經營單位新建、改建、擴建的旅遊建設項目，其安全設施必須與主體工程同時設計、同時施工、同時投入經營使用，項目竣工時，應由所在地縣以上人民政府安全生產監督管理部門組織專項安全驗收，合格後方可經營開業；危險性較大的建設項目，應當按照國家的規定進行必經的安全評價。
第十七條 旅遊管理部門與政府其他有關管理部門應定期召開安全生產例會，通報情況，反饋信息，分析形勢，研究問題，制定對策；應當建立聯合檢查制度，在監督檢查中，應互相配合，確需進行分別檢查的，應當互通情況，將檢查中發現的問題及時抄告相關行政主管部門。
第十八條 各級安全生產監督管理部門要根據旅遊安全形勢和特點，確定督查重點，依法查處安全生產事故隱患和未遂事故，提出整改措施；各級旅遊行政主管部門對在檢查中發現的重大事故隱患，在督促整改的同時，應向同級安全監管部門抄報備案。
第十九條 旅遊事故發生後，旅遊生產經營單位應按下列要求做好應急處理工作：
（一）事故現場有關人員應立即報告旅遊生產經營單位負責人並同時報警，單位負責人應立即上報主管部門；發生死亡事故應當在1小時內報告當地安全生產監督管理部門和有關部門，3小時內報至省級有關部門。
（二）單位負責人立即趕赴現場，啟動應急，通緝現場搶救，全力救護傷員，防止事故擴大，盡是減少人員傷亡和財產損失。
（三）嚴格保護現場，不得故意破壞和毀滅有關證據。
（四）積極穩妥做好事故善後工作。
（五）配合有關部門進行事故調查。
第二十條 旅遊生產經營單位未按國有有關規定，設立安全管理機構和配備安全管理人員，未建立應急救援和配備應急救援器材、設備，安全生產監督管理部門可以依照《安全生產法》的有關規定責令其限期整改，逾期未改正的，責令其停業整頓，並依法給予經濟處罰。
第二十一條 旅遊生產經營單位，未按有關規定保障安全所需要資金投入，致使本單位不具有安全生產條件的，有關部門可以依法責令限期整改，逾期未整改的，責令停業整頓，經整頓仍達不到安全條件的，提請政府有關部門依法予以關閉，並提請有關部門依法吊銷有關證照。
第二十二條 旅遊生產經營單位的第一責任人，應當履行的法定職責而未履行，導致發生安全事故，尚未構成追究刑事責任的，安全生產監督管理部門依法給予相應的行政處罰。
第二十三條 行政管理部門和有關部門對涉及旅遊安全生產事項審批驗收的，必須嚴格依照有關法律、法規和國家標准或者行業標准規定的安全生產條件和程序進行審查，對不符合有關規定的安全生產條件進行審批或驗收的，由有關部門依法追究其行政責任。
第二十四條 安全生產監督管理部門是指、市、縣三級安全生產監督管理局；旅遊行政管理部門是指省、市、縣三級旅遊管理局；有關部門是指省、市、縣三級負有旅遊安全生產相關監管責任的部門（如公安、消防、建設、交通、質監、氣象、文化等部門）。
第二十五條 旅遊生產經營單位是指單獨注冊的景區（點）、旅行社、旅遊賓館（飯店）、旅遊交通運輸公司（車隊）、旅遊購物商店、旅遊娛樂場所及旅遊設備、設施項目經營者等從事經營旅遊業務的單位。
第二十六條 本意見由江西省旅遊局和江西省安全生產監督管理局負責解釋。
第二十七條 本意見自頒布之日起旅行。
F. 酒店的星級是怎樣評定的五星級的標准又是什麼
酒店星級的劃分以酒店的建築、設施設備、功能及管理、服務水平為依據。具體的評定辦法按照國家旅遊局頒發的設施設備評定標准、設施設備的維修保養評定標准、清潔衛生評定標准，賓客意見評定標准等執行。
標准
總體
1、酒店功能劃分合理、設施使用方便、安全。
2、酒店室內外裝修高檔、建築及裝修選用豪華材料。
3、酒店內部公共信息圖形符號符合LB/AT001標准。
4、有中央空調系統。
5、有背景音響系統。
6、有與五星級酒店相適應的計算機管理系統。
接待大廳
1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。
2、有與酒店規模、五星級相適應的總服務台，總服務台有中英文標志、分區段設置接待、問訊、結帳、24小時有工作人員在崗。
3、提供留言服務、一次性總帳單結帳服務、信用卡服務、24小時提供外幣兌換服務。
4、總服務台提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖，全國旅遊交通地圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。
5、可8小時直接接受國內、國際客房預訂，有酒店和客人同時開啟的保險箱、設門衛應接員、專職行李員、值班經理、大堂經理。
6、在非經營區設客人休息場所、提供店內尋人服務和安排計程車服務、門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。
7、至少能用2種外語提供服務（英語為必備語種），總機至少能用3種外語提供服務（英語為必備語種），各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。
客房
1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛生間和走廊）不少於20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。
2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭櫃、床頭燈，台燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套傢具。
3、衛生間用豪華建築材料裝修地面、牆面、頂棚，用良好的排風設施，110/220V電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝台，浴缸並帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應冷熱水。
4、有直撥的國內、國際電話，有彩色電視機、音響設備、並有閉路電視系統，播放頻道不少於16個，自辦節目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛星電視頻道，為國外遊客帶來方便。
5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內設微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。
6、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、乾洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。
7、客房、衛生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊。
餐飲
1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風味的中餐。
2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。
3、有獨具特色，格調高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。
4、有適當的小宴會廳，有封閉的酒吧間。
5、餐廳、酒吧的主管、領班和服務員能用英語提供服務。
6、廚房冷盤間、面點間獨立分割，有足夠的冷氣設備，冷盤間有空氣消毒設施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫，有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉。
公共活動場所
1、有足夠的停車場，有足夠的高質量客用電梯，轎箱裝修高檔，並有服務電梯。
2、有公用電話，並有市內電話簿。
3、有男女分設的公共衛生間。
4、有商場或超級市場，出售旅行日常用品，旅遊紀念品、工藝品等商品。
5、有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務。
6、有醫務室。
7、提供代購交通、影劇、參觀等票務服務。
8、提供市內觀光服務。
9、有應急供電專用線和應急照明燈。
(6)旅遊星級飯店安全檢查擴展閱讀：
五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；
1、有員工手冊。
2、有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
3、管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。
4、部門化運作規范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。
5、服務和專業技術人員崗位工作說明書：對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
6、服務項目、程序與標准說明書：針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標准進行說明。
7、工作技術標准說明書：對國家和地方主管部門和強制性標准所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。
8、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。
參考資料來源：網路-五星級酒店
G. 怎樣防範酒店前廳安全隱患
200*年即將度過，我們充滿信心地迎來200*年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店「安全、經營、服務」三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現「三創目標」，二是齊心蓄積「三方優勢」等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之「三標一體」認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為准則》關於「儀表、微笑、問候」等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：「酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。」
4、安全創穩定。酒店通過制定「大型活動安保方案」等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等「六防」，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養「精氣神」。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓「三標一體」6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的「銷售方案」。其中在原有協議公司、網路訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網路訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店「房提」的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了「賓客結算帳單」，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著「賓客至上、服務第 一」和「讓客人完全滿意」的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標准下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是 他們看中了3322房，離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品「客房」質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了「嚴、細、實」的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調「誰主管、誰負責」「群策群力」的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。
（五）以「六防」為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精幹為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
（八）以「准則」為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為准則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前台部門、崗位人員進行「飯店情景英語」的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行「20字」准則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到「日日有主題，天天有培訓」。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前台部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王雲；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鍾玉彪。 酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。
四、客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標准來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的「管理模式」；三表現在「人治」管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導200X年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
H. 星級飯店安全生產規章,規程,制度,標准制定和貫徹執行方案
北京市星級飯店安全生產規定
2007年3月31日 錄入：莫林 本文已被瀏覽 148 次 適用地區：北京
【發布單位】北京市
【發布文號】北京市人民政府令第178號
【發布日期】2006-10-26
【生效日期】2007-04-01
【失效日期】-----------
【所屬類別】地方法規
【文件來源】北京市
北京市星級飯店安全生產規定
(北京市人民政府令第178號)
《北京市星級飯店安全生產規定》已經2006年10月12日市人民政府第54次常務會議審議通過，現予公布，自2007年4月1日起施行。
市 長 王岐山
二〇〇六年十月二十六日
北京市星級飯店安全生產規定
第一條 為了加強安全生產監督管理，提高星級飯店安全生產水平，防止和減少生產安全事故，保障人民群眾生命和財產安全，根據《中華人民共和國安全生產法》和《北京市安全生產條例》及有關法律、法規，制定本規定。
第二條 本市行政區域內星級飯店的安全生產，適用本規定；有關法律、法規、規章對消防安全、特種設備安全另有規定的，適用其規定。
本規定所稱星級飯店是指一星級以上的賓館、飯店、度假村等經營單位。
第三條 安全生產管理，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針。
第四條 市和區、縣旅遊行政管理部門對星級飯店的安全生產工作實施行業監督管理；公安消防、質量技術監督等部門分別對星級飯店的消防安全、特種設備安全等實施專項監督管理；安全生產監督管理部門對星級飯店的安全生產工作實施綜合監督管理，指導、協調和監督政府有關部門履行安全生產監督管理職責。
行業協會協助政府有關部門指導會員單位做好安全生產工作，制定安全生產制度、規程，提供相關服務。
第五條 星級飯店的主要負責人對本單位的安全生產工作全面負責。
第六條 星級飯店應當遵守有關安全生產的法律、法規、規章，加強安全生產管理，建立、健全安全生產責任制度，完善安全生產條件，確保安全生產。
第七條 星級飯店從業人員超過300人的，應當設置安全生產管理機構或者配備專職安全生產管理人員；從業人員在300人以下的，應當配備專職或者兼職的安全生產管理人員，或者委託具有國家規定的相關專業技術資格的工程技術人員提供安全生產管理服務。
第八條 星級飯店應當對從業人員進行安全生產教育和培訓。未經安全生產教育和培訓合格的從業人員，不得上崗作業。
星級飯店應當對教育和培訓的情況進行記錄，記錄至少保存2年。
第九條 星級飯店的特種作業人員應當按照國家有關規定經專門的安全作業培訓，取得特種作業操作資格證書，方可上崗作業。
第十條 星級飯店應當建立安全生產例會制度，定期研究本單位安全生產工作；制定有效的安全生產措施，並對措施的落實情況進行檢查。
第十一條 星級飯店應當建立生產安全事故隱患排查制度，對本單位容易發生事故的部位、設施，明確責任人員，制定並落實防範和應急措施。
第十二條 星級飯店應當每2小時至少對營業區域進行1次安全巡查。巡查應當做好記錄。
第十三條 星級飯店的變配電室總額定容量在630千伏安以上且電壓等級為10千伏的，應當安排專人24小時值班。值班應當做好記錄。
變配電室不得存放危險物品和雜物。
第十四條 變配電室應當配備用電設備和配電線路平面分布圖等安全技術資料，以及必要的作業工具和勞動防護用品，並在明顯位置設置變配電系統操作模擬圖板。
變配電室的門、窗、電纜溝應當設置防水設施和擋鼠板。
第十五條 星級飯店設置的電源線路應當符合國家標准或者行業標准；臨時用電線路應當採取有效防護措施；電氣設備應當安裝漏電和過載保護裝置。
第十六條 星級飯店應當保證安全出口的暢通；不得封閉、堵塞安全出口；安全出口處不得設置門檻。
疏散門應當向疏散方向開啟，不得採用卷簾門、轉門、吊門、側拉門。門內和門外1.4米范圍內不得設置踏步。
第十七條 營業區域內的安全出口數目、安全疏散距離、疏散門和疏散通道的寬度應當符合國家標准或者行業標准。
第十八條 營業區域內的安全出口和疏散通道及其轉角處應當設置發光疏散指示標志。指示標志應當能夠在斷電且無自然光照明時，指引疏散位置和疏散方向。
指示標志應當設置在安全出口的頂部和疏散通道及其轉角處距地面高度1米以下的牆面上；設置在疏散通道上的指示標志的間距不得大於10米。
第十九條 營業區域內的安全出口、疏散通道和重點部位應當設置應急照明燈。應急照明燈的連續照明時間不得少於20分鍾，其地面最低照度不得低於0�5勒克斯。
第二十條 星級飯店應當在客房、會議室等經營場所的顯著位置設置中英文對照的逃生疏散指示圖；在客房內設置安全須知等安全提示標志或者資料。
營業區域內落地式的玻璃門、玻璃窗、玻璃牆應當設置安全警示標志。
安全警示標志應當明顯，保持完好，便於公眾識別。
第二十一條 星級飯店在營業區域內進行裝修、維修、改造等施工且不停止營業的，應當與施工單位簽訂專門的安全生產管理協議，明確安全責任；施工區域應當與其他營業區域相隔離，並採取安全措施，確保安全。
第二十二條 星級飯店將經營場所出租的，應當與承租單位簽訂安全生產管理協議，明確各自的安全生產管理職責。
星級飯店對各承租單位的安全生產工作統一協調、管理。
第二十三條 星級飯店使用、儲存的危險物品，應當單獨存放，專人管理。
第二十四條 星級飯店應當制定生產安全事故應急救援預案。應急救援預案應當包括應急救援組織、危險目標、啟動程序、緊急處置措施等內容。
應急救援預案應當每半年至少演練1次，並做好記錄。
第二十五條 星級飯店的有關負責人應當掌握應急救援預案的全部內容；其他人員應當能夠熟練使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本崗位的應急救援職責。
第二十六條 星級飯店應當設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播，並能夠使用中英文兩種語言播放。
第二十七條 星級飯店發生生產安全事故後，應當迅速啟動應急救援預案，採取有效措施，組織人員疏散，防止事故擴大，並按照國家和本市有關規定及時、如實報告公安、安全生產監督管理、旅遊等有關部門。
第二十八條 安全生產監督管理部門發現星級飯店存在安全生產問題，屬於行業監督管理或者專項監督管理職責的，應當及時以書面形式督促有關部門處理。
第二十九條 星級飯店違反本規定，有下列情形之一的，由旅遊行政管理部門責令改正，並按照下列規定給予行政處罰：
（一）未建立安全生產例會制度或者未制定安全生產措施的，處5000元以上1萬元以下罰款；
（二）未建立生產安全事故隱患排查制度的，處5000元以上2萬元以下罰款；
（三）未設置逃生疏散指示圖或者安全須知等安全提示標志或者資料的，處5000元以上3萬元以下罰款；
（四）未設置能夠覆蓋全部營業區域的應急廣播或者不能使用中英文兩種語言播放的，處5000元以上2萬元以下罰款。
第三十條 違反本規定，按照安全生產、消防、特種設備安全等法律、法規、規章的規定應當給予行政處罰的，由有關部門依法處罰。
第三十一條 本規定自2007年4月1日起施行。
I. 《旅遊飯店星級的劃分及評定 GB/T14308-2010》
《旅遊飯店星級的劃分與評定》
（GB/T14308－2009）
1 范圍
本標准規定了旅遊住宿設施星級的劃分條件、服務質量和管理制度要求。
本標准適用於正式營業的各種類型的旅遊住宿設施及服務。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標准。然而，鼓勵根據本標准達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標准。
GB/T10001.1-2000《標志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號
GB/T10001.2-2002《標志用公共信息圖形符號》第2部分：旅遊設施與服務符號
GB/T15566.8-2007《公共信息導向系統 設置原則與要求》第8部分：賓館和飯店
3 術語和定義
下列術語和定義適用於本標准：
3.1 旅遊飯店 tourist hotel
能夠以間（套）夜為時間單位出租，並配有相應服務的住宿設施，按不同習慣它也可能被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。
3.2 星級 star-rating
用星的數量和設色表示旅遊飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示旅遊飯店的檔次越高。
4 符號
星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。
5 總則
5.1 由若干建築物組成的飯店其管理使用權應一致，飯店內包括出租營業區域在內的所有區域應是一個整體，評定星級時不能因為某一區域財產權或經營權的分離而區別對待。
5.2一二三星級飯店屬有限服務飯店，強調住宿核心功能，評定星級時注重飯店核心產品的評價；四五星級（含白金五星）屬完全服務飯店，強調飯店全面價值的實現，評定星級時注重飯店產品的全面評價。
5.3飯店開業一年後可申請星級，經相應星級評定機構評定批復後，可享有五年有效的星級及其證明商標的使用權。
5.4 除非本標准有更高要求，飯店的建築、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等現行的國家有關法規和標准。
5.5 星級飯店實行年限制，星級及其證明商標的使用年限為五年。五年到期後應重新評定。星級標牌中載明飯店星級的有效年限。
5.6 對於以住宿為主營業務，建築與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務特色鮮明的小型精品飯店，若其自身條件與本標准規定的條件有差異，但其平均房價連續兩年居當地五星級飯店前列，且市場廣泛認同，可申請評定五星級飯店。
6．各星級劃分條件（見附件「必備項目檢查表」）
7 服務質量要求
7.1 服務基本原則
7.1.1 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。
7.1.2密切關注並盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。
7.1.3 遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益。
7.1.4 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。
7.2 服務基本要求
7.2.1 員工儀容儀表要求
a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；
b. 服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務；
c. 遵守飯店的儀容儀表規范。
7.2.2 言行舉止要求
a. 站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范；
b. 以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓賓客感到尊重舒適；
7.2.3 語言要求
a. 語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范；
b. 對賓客提出的問題暫時無法解決時，應予耐心解釋並於事後設法解決，不推諉和應付。
7.2.4 業務能力與技能要求
服務人員應掌握相應的業務知識和技能，並能熟練運用。
8 管理制度要求
8.1 有員工手冊。
8.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。
8.3 管理制度。
應有完善的規章制度、服務標准、管理規范、操作程序。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。各項管理制度應適時更新，並保留更新記錄。
8.4 部門化運作規范。
包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件 、工作用表和質量管理記錄等內容。
8.5 服務和專業技術人員崗位工作說明書。
對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。
8.6 服務項目、程序與標准說明書
針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標准進行說明。
8.7 工作技術標准說明書
對國家和地方主管部門和強制性標准所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與製作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。
8.8 其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。
9 安全管理要求
9.1 所有星級的飯店必須取得消防等方面的安全許可。應按照消防防火法規的規定，確保消防設施的完好、有效運行。
9.2 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備的安裝必須符合國家有關規范標准，確保安全、有效運行。
9.3 嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位。
9.4按照食品衛生等法規的要求，注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全。
9.5制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。
10 其他
白金五星級的標准與評定辦法另行制訂。
飯店運營質量評價表（軟體表）
1、總分：600分
2、軟體表只對三星級以上飯店（含三星級）評價，各星級規定最低得分率：
五星：80％，四星70％，三星60％；
3、總體得分率達標外，在總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及後台區域等6個大項也應達到相應得分率；
4、帶「*」的項目按照實際具備情況打分，並計算得分率
序號 標 准 評價
1 1、總體要求
1.1 管理制度與規范 優 良 中 差
1.1.1 具有完備的規章制度 6 4 2 1
1.1.2 具有完備的操作程序 6 4 2 1
1.1.3 具有完備的服務規范 6 4 2 1
1.1.4 完備的崗位安全責任制與各類突發事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄 6 4 2 1
1.1.5 制訂飯店人力資源規劃，有明確的考核、激勵機制；具備系統的員工培訓制度和實施記錄；企業文化特色鮮明 6 4 2 1
1.1.6 建立能源管理與考核制度；設備設施運行、巡檢與維護記錄完備 6 4 2 1
1.2 員工素養 優 良 中 差
1.2.1 儀容儀表得體，著裝統一，體現崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好 6 4 2 1
1.2.2 訓練有素、業務熟練 6 4 2 1
1.2.3 各部門組織嚴密、溝通有效，富有團隊精神 6 4 2 1
1.2.4 應變能力較強，及時滿足賓客合理需求 6 4 2 1
小計 60
實際得分：
(實際得分)/該項總分×100%=
2、前廳
2.1 前廳服務質量
2.1.1 總機 優 良 中 差
2.1.1.1 在正常情況下，電話鈴響10秒內應答 3 2 1 0
2.1.1.2 接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱；語音清晰，態度親切 3 2 1 0
2.1.1.3 轉接電話准確、及時、無差錯（無人接聽時，15秒後轉回總機） 3 2 1 0
2.1.1.4 熟練掌握崗位英語或崗位專業用語 3 2 1 0
2.1.2 預訂 優 良 中 差
2.1.2.1 及時接聽電話，語音清晰，態度親切，確認賓客抵離時間 3 2 1 0
2.1.2.2 熟悉飯店各項產品，正確描述房型差異；說明房價及所含內容 3 2 1 0
2.1.2.3 提供預訂號碼或預訂姓名；詢問賓客聯系方式 3 2 1 0
2.1.2.4 說明飯店入住的有關規定；通話結束前重復確認預訂的所有細節 3 2 1 0
2.1.2.5 實時網路預訂，界面友好，及時確認 3 2 1 0
2.1.3 入住登記 優 良 中 差
2.1.3.1 主動、友好地問候賓客，熱情接待 3 2 1 0
2.1.3.2 與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客 3 2 1 0
2.1.3.3 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，並解釋相關規定 3 2 1 0
2.1.3.4 登記入住手續高效、准確無差錯 3 2 1 0
2.1.3.5 指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務 3 2 1 0
2.1.4 *行李服務 優 良 中 差
2.1.4.1 正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客 3 2 1 0
2.1.4.2 為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店 3 2 1 0
2.1.4.3 幫助賓客搬運行李，輕拿輕放，勤快主動 3 2 1 0
2.1.4.4 及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李櫃上，並向賓客致意 3 2 1 0
2.1.4.5 離店時及時收取行李，協助賓客將行李放入車輛中，並與賓客確認行李件數 3 2 1 0
2.1.5 禮賓、問訊服務 優 良 中 差
2.1.5.1 熱情友好，樂於助人，及時響應賓客合理需求 3 2 1 0
2.1.5.2 熟悉飯店各項產品，包括客房、餐飲、娛樂等信息 3 2 1 0
2.1.5.3 熟悉飯店周邊環境，包括當地特色商品、旅遊景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息；協助安排出租汽車 3 2 1 0
2.1.5.4 委託代辦業務效率高，准確無差錯 3 2 1 0
2.1.6 *叫醒服務 優 良 中 差
2.1.6.1 重復賓客的要求,確保信息准確 3 2 1 0
2.1.6.2 有第二遍叫醒，准確、有效地叫醒賓客；人工叫醒電話正確問候賓客 3 2 1 0
2.1.7 結帳 優 良 中 差
2.1.7.1 確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整 3 2 1 0
2.1.7.2 結帳手續效率高，准確無差錯 3 2 1 0
2.1.7.3 徵求賓客意見，向賓客致謝並邀請賓客再次光臨 3 2 1 0
2.2 前廳維護保養與清潔衛生 優 良 中 差
2.2.1 地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清潔、光亮 3 2 1 0
2.2.2 門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵 3 2 1 0
2.2.3 天花（包括空調排風口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網 3 2 1 0
2.2.4 牆面（柱）：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網 3 2 1 0
2.2.5 電梯：平穩、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
2.2.6 傢具：穩固、完好，與整體裝飾風格相匹配；無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
2.2.7 燈具：完好、有效、與整體裝飾風格相匹配；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
2.2.8 盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格相匹配 3 2 1 0
2.2.9 總台及各種設備（貴重物品保管箱、電話、宣傳冊及冊架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標志等）：有效、無破損；無污漬、無灰塵 3 2 1 0
小計 111
實際得分：
得分率：(實際得分)/該項總分×100%=
3、客房
3.1 客房服務質量
3.1.1 整理客房服務 優 良 中 差
3.1.1.1 正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢；尊重「請勿打擾」標志，並按程序進行處理 3 2 1 0
3.1.1.2 客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.1.1.3 所有物品已放回原處；所有客用品補充齊全 3 2 1 0
3.1.1.4 應賓客要求更換布草（床單、被套、毛巾、浴巾等） 3 2 1 0
3.1.2 *開夜床服務 優 良 中 差
3.1.2.1 正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務；如遇「請勿打擾」標志，放置開夜床服務卡片 3 2 1 0
3.1.2.2 客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.1.2.3 所有物品已放回原處；所有客用品補充齊全 3 2 1 0
3.1.2.4 床頭燈在打開狀態，遮光簾已充分閉合 3 2 1 0
3.1.2.5 床邊墊巾和拖鞋放置到位；電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用 3 2 1 0
3.1.2.6 床頭放置晚安卡或致意品 3 2 1 0
3.1.3 *洗衣服務 優 良 中 差
3.1.3.1 洗衣單上明確相關信息（服務時間、價格、服務電話、送回方式等），配備飯店專用環保洗衣袋 3 2 1 0
3.1.3.2 應賓客要求，及時收集待洗衣物，並仔細檢查 3 2 1 0
3.1.3.3 在規定時間內送還衣物，包裝、懸掛整齊 3 2 1 0
3.1.3.4 所有的衣物已被正確洗滌、熨燙；如果污漬不能被清除，書面告知賓客 3 2 1 0
3.1.4 *微型酒吧 優 良 中 差
3.1.4.1 小冰箱運行狀態良好，無明顯噪音，清潔無異味 3 2 1 0
3.1.4.2 提供微型酒吧價目表，價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致 3 2 1 0
3.1.4.3 食品、酒水擺放整齊，且標簽朝外，均在保質期之內 3 2 1 0
3.1.4.4 及時補充微型酒吧上被耗用的物品；應要求及時供應冰塊 3 2 1 0
3.2 客房維護保養與清潔衛生 優 良 中 差
3.2.1 房門：完好、有效、自動閉合；無破損、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.2 地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、光亮 3 2 1 0
3.2.3 窗戶、窗簾：玻璃明亮、無破損、無污漬、無脫落、無灰塵 3 2 1 0
3.2.4 牆面：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網 3 2 1 0
3.2.5 天花（包括空調排風口）:無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網、無污漬 3 2 1 0
3.2.6 傢具：穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.7 燈具：完好、有效；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.8 布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規范、清潔，無灰塵、無毛發、無污漬 3 2 1 0
3.2.9 電器及插座（電視、電話、冰箱等）：完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.10 客房內印刷品（服務指南、電視節目單、安全出口指示圖等）：規范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無塗抹；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.11 綠色植物、裝飾用藝術品：與整體氛圍相協調、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.12 床頭（控制）櫃：完好，有效、安全、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.13 貴重物品保險箱：方便使用、完好有效；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.14 客房電話機：完好、有效、無灰塵、無污漬，旁邊有便箋和筆 3 2 1 0
3.2.15 衛生間門（鎖）：安全、有效、無破損；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.16 衛生間地面：平坦、無破損；無灰塵、無污漬、排水暢通 3 2 1 0
3.2.17 衛生間牆壁：平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.18 衛生間天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網、無污漬 3 2 1 0
3.2.19 面盆、浴缸、淋浴區：保持潔凈，無毛發、無灰塵、無污漬 3 2 1 0
3.2.20 龍頭、淋浴噴頭等五金件：無污漬、無滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0
3.2.21 恭桶：保持潔凈、無堵塞、噪音低 3 2 1 0
3.2.22 下水：通暢、無明顯噪音； 3 2 1 0
3.2.23 排風系統：完好，運行時無明顯噪音 3 2 1 0
3.2.24 客用品（毛巾、口杯等）：規范擺放、方便使用；保持完好，無灰塵、無污漬 3 2 1 0
小計 126
實際得分：
得分率：(實際得分)/該項總分×100%=
4、餐飲
4.1 餐飲服務質量
4.1.1 自助餐服務 優 良 中 差
4.1.1.1 在賓客抵達餐廳後，及時接待並引座；正常情況下，賓客就坐的餐桌已經布置完畢 3 2 1 0
4.1.1.2 在賓客入座後及時提供咖啡或茶 3 2 1 0
4.1.1.3 所有自助餐食及時補充，適溫、適量 3 2 1 0
4.1.1.4 食品和飲品都被正確標記說明；標記牌潔凈統一 3 2 1 0
4.1.1.5 提供加熱過的盤子取用熱食；廚師能夠提供即時加工服務 3 2 1 0
4.1.1.6 咖啡或茶應賓客要求及時添加；適時更換煙灰缸 3 2 1 0
4.1.1.7 賓客用餐完畢後，及時收拾餐具；結帳手續高效、准確無差錯；離開餐廳時，向賓客致謝 3 2 1 0
4.1.1.8 自助餐食品質量評價 3 2 1 0
4.1.2 正餐服務 優 良 中 差
4.1.2.1 在營業時間，及時接聽電話，重復並確認所有預訂細節 3 2 1 0
4.1.2.2 在賓客抵達餐廳後，及時接待並引座；正常情況下，賓客就坐的餐桌已經布置完畢 3 2 1 0
4.1.2.3 提供菜單/酒水單，熟悉菜品知識，主動推薦特色菜餚，點單時與賓客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.2.4 點菜單信息完整（如烹調方法、搭配等），點單完畢後與賓客確認點單內容 3 2 1 0
4.1.2.5 點單完成後，及時上酒水及冷盤（頭盤），根據需要適時上熱菜（主菜），上菜時主動介紹菜名 3 2 1 0
4.1.2.6 根據不同菜式要求及時更換、調整餐具，確認賓客需要的各種調料；提醒賓客小心餐盤燙手；西餐時，主動提供麵包、黃油 3 2 1 0
4.1.2.7 向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶，西餐時，倒少量酒讓主人鑒酒 3 2 1 0
4.1.2.8 紅葡萄酒應是常溫，白葡萄酒應是冰鎮；操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底 3 2 1 0
4.1.2.9 賓客用餐結束後，結帳手續高效、准確無差錯，主動征詢賓客意見並致謝 3 2 1 0
4.1.2.10 正餐食品質量評價 3 2 1 0
4.1.3 *酒吧服務（大堂吧，茶室） 優 良 中 差
4.1.3.1 賓客到達後，及時接待，熱情友好；提供酒水單；熟悉酒水知識，主動推薦；點單時與賓客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.3.2 點單後，使用托盤及時上齊酒水；使用杯墊；主動提供佐酒小吃 3 2 1 0
4.1.3.3 提供的酒水與點單一致；玻璃器皿與飲料合理搭配；各種酒具光亮、潔凈、無裂痕、無破損；飲品溫度合理 3 2 1 0
4.1.3.4 結帳手續高效、准確無差錯；向賓客致謝 3 2 1 0
4.1.4 *送餐服務 優 良 中 差
4.1.4.1 正常情況下，及時接聽訂餐電話；熟悉送餐菜單內容；重復和確認預訂的所有細節；主動告知預計送餐時間 3 2 1 0
4.1.4.2 正常情況下，送餐的標准時間為：事先填寫好的早餐卡：不超過預訂時間5分鍾；臨時訂早餐：25分鍾內；小吃：25分鍾內；中餐/晚餐：40分鍾內 3 2 1 0
4.1.4.3 送餐時按門鈴或輕輕敲門（未經賓客許可，不得進入客房）；禮貌友好地問候賓客；征詢賓客托盤或手推車放於何處；為賓客擺台，倒酒水；為賓客解釋各種調料 3 2 1 0
4.1.4.4 送餐推車保持清潔，保養良好；推車上桌布清潔，熨燙平整；飲料、食品均蓋有防護設施 3 2 1 0
4.1.4.5 送餐推車上擺放鮮花瓶；口布清潔、熨燙平整、沒有污漬；鹽瓶、胡椒瓶及其他調味品盛器潔凈，裝滿 3 2 1 0
4.1.4.6 送餐完畢，告知送餐托盤與推車回收程序（如果提供回收卡，視同已告知）；向賓客致意，祝願賓客用餐愉快 3 2 1 0
4.1.4.7 送餐服務食品質量評價 3 2 1 0
4.2 餐飲區域維護保養與清潔衛生 優 良 中 差
4.2.1 餐台（包括自助餐台)：穩固、擺設美觀、保持整潔 3 2 1 0
4.2.2 地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、光亮 3 2 1 0
4.2.3 門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵 3 2 1 0
4.2.4 牆面：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網 3 2 1 0
4.2.5 天花（包括空調排風口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網 3 2 1 0
4.2.6 傢具：穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染 3 2 1 0
4.2.7 燈具：完好、有效；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
4.2.8 盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲 3 2 1 0
4.2.9 藝術品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無污漬 3 2 1 0
4.2.10 客用品（包括檯布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）：完好、無破損；清潔衛生，無灰塵、無污漬 3 2 1 0
小計 117
實際得分：
得分率：(實際得分)/該項總分×100%=
5、其他服務項目
5.1 *會議、宴會 優 良 中 差
5.1.1 提供多種廳房布置方案，並有詳細文字說明 3 2 1 0
5.1.2 各種廳房的名稱標牌位於廳房顯著位置；到廳房的方向指示標志內容清晰，容易理解，必須是印刷或電腦列印 3 2 1 0
5.1.3 各廳房的燈光、空調可獨立調控 3 2 1 0
5.1.4 有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好 3 2 1 0
5.1.5 廳房之間有良好的隔音效果，互不幹擾 3 2 1 0
5.1.6 檯布、台尼整潔平整，無破洞、無污漬、無破損 3 2 1 0
5.1.7 音響、照明、投影等設施提前調試好，功能正常 3 2 1 0
5.1.8 會議期間，及時續水，響應賓客需求 3 2 1 0
5.1.9 會議休息期間，擺正椅子，整理檯面，撤出垃圾 3 2 1 0
5.2 *健身房 優
總得分率 ％