汽車4s店暗訪檢測方案

1. 汽車4s店暗訪調查！八大亂象曝光

根據浙江省 汽車 消費投訴以及 汽車 4S店調查情況，浙江省消保委整理出當前 汽車 消費領域 八大服務亂象 ：

1

強制捆綁消費 剝奪消費者選擇權

根據投訴統計，2019-2020年浙江省消保委共受理 汽車 強制捆綁消費類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續保押金、強制裝潢和按揭等。

部分經營者要求消費者購買指定保險公司的保險，強制消費者繳納續保押金或保證金，如果消費者不在店裡續保則押金不予退還，一些經營者甚至在約定的續保押金到期後仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭，則不予享受車價優惠。

在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強制消費情況，佔比50%，涉及品牌主要有 奧迪、寶馬 等，捆綁銷售內容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養。

部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價。同時根據線上調查結果顯示，有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。

2

金融貸服務不規范 收費亂象投訴集中

根據投訴統計，浙江省消保委共受理 汽車 金融貸服務投訴346件。消費者投訴反映的問題有：一是收取金融服務費，不少消費者反映金融服務費用過高，與接受服務不對等，事先未明確告知；二是收取貸款押金，貸款到期或者到約定期限後，經營者不退押金；三是提供金融服務不專業，工作人員對辦理貸款應具備的條件、資格、要求等告知不清，導致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。

在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務費的現象，佔比60.5%，服務費用在3000元-19050元不等，也有根據貸款金額點數收取的。

另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別，各品牌價格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有 寶馬、奧迪、一汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃 。

3

無保養不包修 三包責任履行不到位

根據消費者投訴反映，部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養為由，在三包期內拒絕提供免費修理服務，違反《浙江省實施辦法》第二十七條關於「家用 汽車 產品三包有效期限內，除經營者能夠證明出現產品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關系外，經營者不能免除三包責任」的規定。

線上調查結果也顯示，4S店推卸三包責任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務現象普遍存在。

根據線上問卷調查，有23%的消費者表示遇到過保修期內不在指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務的問題，另有2.9%的消費者反映在保修期內未按約定進行定期保養4S店就不提供三包服務。

4

車輛價外加價 臨時提高車價

根據投訴統計，浙江省消保委共受理 汽車 價格類投訴201件，投訴問題集中於車輛 加價和漲價 。部分4S店指定車型報價與公示指導價不一致，尤其是一些高檔進口車型，消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到，加價銷售已成為市場「潛規則」。部分經銷商開票時只開車價部分的發票，加價部分則不出具發票。此外，部分經銷商與消費者事先約定好車價，等消費者來提車時又臨時要求漲價。

在本次暗訪的4S店中，有2家4S店指定車型報價高於公示指導價格，涉及品牌為 一汽大眾和別克 。同時根據線上調查結果顯示，有39.6%的消費者表示遇到過 汽車 4S店加價提車的行為。

5

定金糾紛多發 收交定容易退定難

根據暗訪調查情況，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等。在 汽車 服務類投訴中，定金問題也較為突出，全省消保委共受理 汽車 定金及押金類投訴806件。

部分經營者不遵守「定金罰則」，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時間內交付車輛、提車時要求加價、交付車輛型號與約定不符等。消費者交付定金之後，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經營者退還定金被拒的情形也較多。

6

維修亂象叢生 售後權益難保障

根據投訴統計，浙江省消保委共受理 汽車 維修服務類投訴534件。消費者投訴問題主要有維修收費不合理、不使用原廠配件、拖延維修、多次維修未解決問題、達到法定退換車條件不同意退換等。此外，部分新能源 汽車 廠商倒閉、停產，導致車輛售後維修無著落引發群體性投訴。如占 新能源 汽車 品牌投訴量第一位的眾泰 汽車 ，投訴問題就主要集中於廠家無法及時提供相關配件導致無法對車輛進行維修。

線上調查結果顯示，消費者對 汽車 4S店售後服務的總體滿意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費不合理，有60.4%的消費者表示在 汽車 4S店維修車輛時遇到過不合理收費現象。

另有44.6%的消費者表示遇到過故意誇大或隱瞞 汽車 故障隱患問題， 38.8%的消費者表示發生過提供零件以次充好、以舊充新，47.5%的消費者表示遇到過維修不到位、同一故障多次維修仍無法查明原因的情況。

7

售前虛假宣傳 合同約定不履行

根據投訴統計，浙江省消保委共受理 汽車 虛假宣傳類投訴179件，合同約定不履行類投訴359件。部分經營者在合同中對於買賣雙方權利義務、違約責任等約定不明確、不對等，購車時的口頭承諾沒有寫進合同里，一旦發生糾紛消費者難以通過書面合同進行有效維權。常見的情形有：實際交付車型與約定不一致、交付庫存車或展示車、遲遲無法提車、優惠贈品不兌現等。

線上調查結果顯示，有50.4%的消費者表示遇到過 汽車 4S店誇大宣傳或虛假宣傳問題，59.7%的消費者表示遇到過 汽車 4S店故意隱瞞車輛瑕疵問題。另有30.2%的消費者表示 汽車 4S店沒有按期履約。

8

二手車問題集中 私人賬戶交易維權難

2019-2020年，浙江省消保委共受理二手 汽車 消費投訴354件，投訴問題主要集中於篡改或隱瞞二手車輛真實信息，如篡改行駛里程、隱瞞事故車、泡水車等。部分二手車經銷商為規避責任和風險，通過第三人的名義和消費者簽訂合同，整個交易過程賣方收款以及買方支付購車款均通過私人賬戶，大大增加了消費者的舉證和維權難度。

2. 自稱是汽車廠商，電話介紹說我到4S店保養時帶他們的人去暗訪，保養結束送300現金是不是騙局

汽車廠家是真的有這個活動的，而且結束了可以看看對方到底拿不拿錢給你

3. 怎樣寫汽車4S店服務質量規劃

汽車4S店 服務質量
一、服務質量理論的提出與服務質量差距模型
1.服務質量的提出背景
在加入 WTO 的新形勢下，汽車行業的競爭正逐步從產品和價格上的競爭發展為服務的競爭，越來越多的企業開始注意到服務的重要性。在競爭同樣激烈的汽車銷售行業，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，並提出了以服務致勝的諸多思想。
目前，4S店的發展存在著很大壓力，主要來自於生產廠家的壓力和其他4S的競爭。汽車生產廠家對市場的控製表現為對經銷商的控制，經銷商必須按生產廠家的要求進行經營與服務，每季度、每年廠家都會對各4S店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標准，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自於其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務入手，提高工作人員的素質，工作技能，制定一套標準的服務流程，從而提高與客戶的關系等。因此，服務質量問題越來越受到生產廠商和廣大經營者們的關注。
2.服務質量相關理論
服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。總的來說消費者滿意是一個廣義的感念，而服務質量專門研究服務的幾個方面，可感知的服務質量就是顧客滿意的一部分。關於汽車質量感知的研究顯示出其質量評價的6個維度：可靠性、服務性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。請參見下圖1所示。
3.服務質量差距模型
服務差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。期望的服務是顧客在一次服務體驗中的考察點；感知的服務是對受到服務的實際反映。中心思想在於公司想彌合所期望服務與所感知服務之間的差距，以使顧客滿意並與他們建立長期的關系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其他需要縮小的差距——服務供應商差距。
服務供應商差距是引起顧客差距的根本原因：
差距1——不了解顧客的期望。
差距2——未選擇正確的服務設計和標准。
差距3——未按標准提供服務。
差距4——服務績效與服務承諾不相匹配。
二、汽車4S店現狀及發展前景
所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應（spare parts）,售後服務（service）,信息反饋（survey）。汽車4S店是將這四項功能集於一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務企業。現行的4S店一般都遵循各廠商硬體建設要求與服務標准：一是裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。廳內可劃分為下列功能區：汽車展示與銷售區、咨詢服務區、維修服務接待區、配件陳列與銷售區、用戶休息區（有的還專設兒童樂園）；二樓設貴賓室、洽談室、經理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售後服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。 三是維修車間是售後服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。四是採用先進管理模式與製造廠商聯網的配件倉庫，做到准確訂貨、快捷入庫、靈活結款。最後，電子計算機系統的建立實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。
進入21世紀以來，隨著汽車工業競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統的汽車貿易市場外，出現了超市式大賣場、汽車一條街、特許經銷商、專賣店等多種形式。目前國內各大汽車廠商均在全國各大中城市設立特許經銷商（或專賣店）。各廠商均對獲受權的特許經銷商（或專賣店）以4S店的建設標准、投資規模、開業時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出台，4S店還將如雨後春筍般蓬勃增長。
三、汽車4S店服務中存在的問題透視
1.人員問題
服務營銷三角形（即服務機構——雇員——消費者，內部營銷——外部營銷——互動營銷）形象地強調了人員對於公司信守承諾並成功建立顧客關系這一能力的重要作用。無論服務類型和顧客與服務系統的接觸水平如何，服務組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質和對責任的承諾己經成為組織競爭優勢的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務流程的執行力度上還遠遠不夠，主要表現在接待服務、新車介紹能力及新車交付質量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。
2.客戶關系問題
客戶關系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發，與每一位顧客建立一種學習關系的基礎。在提供從市場管理到客戶服務與關懷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會，並對未來產品發展方向提供科學、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持發展能力。問題主要還是在執行的過程中，4S店目前還沒有充分發揮該系統的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴格地執行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務。 3.服務流程問題
汽車4S店對銷售與售後的流程的設計還是比較全面的，但是細節不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務水平和執行力度都有所欠缺。尤其在售後服務的細節上，銷售主管和銷售經理對銷售人員缺乏有效的監督，且流程規范標准不夠細致，未體現以顧客為中心的理念。
四、提升汽車4S店服務質量的對策
1.縮短服務差距
通過以上分析，為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，筆者認為應採取「提升服務質量，提高客戶滿意度」的營銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。
(1)進行人員開發，保證服務質量。可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色。促使員工樹立「人人有責任進行服務營銷」的良好的工作態度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，並不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現4S店的服務承諾而培訓。
(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的願景之中。要激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估並獎勵優秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那麼員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部營銷的目標將很難實現。
為此，針對銷售人員和售後服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作幹得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。
2.加強顧客關系管理
(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。 通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
(2)嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，並且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關於競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據。
(3)提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。
3.優化售後服務流程
服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前台與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。圖3構建了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、准確地產生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

4. 汽車廠家對4s店安排的暗訪人員是怎麼回事

調查4S有沒有按照廠家的要求在操作汽車的銷售 售後 服務等 也算是考核吧

5. 如何做汽車暗訪調查

針對各汽車品牌要求經銷商執行的銷售服務標准流程進行檢測評估，以銷售流程為例，包括電話接待、經銷商設施，展廳接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、送行回訪等環節，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗。
神秘顧客檢測的內容及標准一般依據各品牌自身的銷售服務標准流程進行指定，有時也會結合各階段品牌要求經銷商重點改善或者行業銷售滿意度指數調研的關注內容。
一般來說，要求神秘顧客既做到神秘顧客不能被識破，也要做到神秘顧客熟悉檢測評估的標准，並把需要評估的內容全部審核完成。在實際運作當中，執行人員的扮演能力和經銷商的識破能力都會對評估效果構成影響。

6. 比亞迪4s店暗訪處罰標准

比亞迪4s店暗訪處罰標准有三級。具體處罰標准如下：
1、一級處罰減少表現獎分數或下浮績效獎百分點，最多不超過規定的三個月獎勵總和。
2、二級處罰六個月內不允許加薪、晉升，同時扣除一個月內的表現獎和績效獎。
3、三級處罰降級降薪，可並處降職或撤職，同時九個月內不允許加薪、晉升，同時扣除兩個季度內的表現獎或績效獎。

7. 第三方約我到汽車4s店暗訪。完了給我400元

這個問題我有發言權，4S店暗訪項目是真實的，關鍵是請你的人偏沒有騙你。

8. 汽車4s店神秘訪客是做什麼的

為了能夠了解旗下4S店真實的服務質量和客戶滿意度,大多品牌都有專門的客服人員,通過「神秘訪客」、電話暗訪等方式調查售前和售後服務,以此提升4S店的服務質量和品牌美譽度。
據了解,調查問題非常細,分很多項,比如銷售顧問有沒有給你倒水,是否詳細地進行了講解,提車的時候有沒有給車繫上紅繩,當天是否安全行車到家等等,甚至細化到衛生間的指示牌是否明顯。有些高端品牌甚至考量預約電話是否在3聲內被接聽、門衛是否有微笑致意、休息區是否有多種飲料提供等細節。
暗訪結果評分太低4S店可能被罰萬元
「神秘訪客」與普通消費者一樣他們很關注汽車性能,並且跟4S店的銷售人員不停地砍價,同時也很注重4S店的專業程度以及售後服務；與普通消費者不一樣的是他們帶著廠家派來的任務,身藏錄音設備,更關心銷售人員的態度和細節。他們總是提一些刁鑽的問題,總是在故意挑刺,故意做一些正常買車的人不會做的事情,他們想方設法讓銷售人員「難堪」,銷售人員一不小心就會鑽進他們預設的「陷阱」里。
神秘訪客以顧客的身份出現,且事先並不會被經銷商所知悉。在他們將信息提交給廠家之後,廠家會將獲得的信息及時反饋給各經銷商,並作出相應的處理措施。對於表現不合格的銷售人員或經銷商,廠家會在評分結果公布後組織銷售人員的再培訓,或者對銷售人員、管理層甚至經銷商進行一定的處罰。罰金少則幾萬元,多則幾百萬元,這個罰金一般從經銷商的返利裡面扣除。
同為「神秘訪客」,但是不同品牌的「神秘訪客」也各不相同。豐田對經銷商的銷售流程和售後服務流程異常重視,「神秘訪客」會對服務人員從迎接到送別再到回訪的所有流程細節都記錄得清清楚楚；通用凱迪拉克品牌的「神秘訪客」除了暗訪銷售人員的銷售流程,還考核經銷商對廠商的價格政策的執行情況,甚至會用極低的報價去考驗銷售人員；而福特不只會派出職業的「神秘訪客」,還會讓其真正的客戶成為「神秘訪客」……
雖然神秘訪客的到來可能會給銷售人員帶來一定程度的不便,但經銷商大多認為他們的存在是對企業服務的監督,既能促使經銷商的服務質量,又能幫助他們找出症結所在,還能間接地給消費者帶來利益與好處。

9. 4s店暗訪員有這工作嗎

有。根據查詢相關公開信息顯示，汽車暗訪員是對品牌店的服務進行評估暗訪的工作，汽車銷售店會有汽車暗訪員每年進行一到兩次的暗訪。廠家會派汽車暗訪員去4s店進行暗訪，暗訪內容包括4S店有沒有對汽車服務的流程，汽車服務的質量是否到位等。