汽車4s店流失預防及挽回措施

『壹』 汽車4S店如何分析客戶流失率

你得先對該4S店以往的客戶進行統計分析，看看客戶的構成屬於社會哪一個階層，並結合當地經濟環境變化來進行分析，比如一個靠煤炭挖掘作經濟支撐的地方，假設煤炭資源枯竭，那我想客戶流失的主要原因就是這，再加上現在通貨膨脹，很多人都會對汽車這種消費品投入暫停。

『貳』 汽車4S店客戶流失的原因有哪些該如何解決客戶流失問題

1.過保客戶流失 對過了保修期的客戶而言,選擇餘地變大,流失原因更為復雜。 服務問題導致客戶流失 (1)言而無信讓客戶喪失信心 客戶最擔心的是和沒有誠信的企業合作,而有些汽車推銷人員喜歡向客戶隨意承諾
2.價格問題導致客戶流失 競爭對手之間的價格差異,直接導致汽車客戶大量轉移至價格低廉的維修站。4S站在配件價格
3.管理問題導致客戶流失 4S站內部調整,員工或管理層調整導致的波動,

『叄』 求一篇汽車4S店如何提高預約率,減少流失率的文章,急,謝謝.

你是要文章還是要方案啊？
1.首先要讓客戶認同你的預約，也就是說你的預約必須體現出客戶預約後的好處，比如優先安排的保養省時省事，或者還能得到一定的好處，比如打折，禮物等，沒有預約的客戶可能等待的時間比較長，維修的師傅，維修接待不固定，維修接待時間長等一系列的不方便，（當然也可以人為的給沒有預約的客戶製造一些麻煩，同時再強調預約的重要性。效果會更加好一點，在預約方面個人認為主要要先讓客戶實實在在感受到預約與沒有預約的區別。2。在展廳的布置及員工素養方面的培訓，形成公司內部的一種預約的文化渲染，比如一個預約的客戶在到達的時候保安能夠在給客戶開門的時候就能喊出客戶的名字，展廳的看板上能打出客戶的名字及車號或能報出歡迎客戶標題等，讓沒有預約的客戶感受到，預約後能有如此的得到尊敬和關注，而沒有預約只能得到一個您好；同時也讓已經有預約的客戶堅信以後的預約工作的必要性。3.宣傳頁很重要，比如名片的背面可以打上預約的電話，並且用強調的字體凸顯，展廳內可以放易拉寶對預約進行介紹，員工的培訓及接車的時候對客戶的一種主動積極的培訓，都很重要。我個人認為這個理解應該還是比較好實施的，前期可以採用一些積極主動的預約，比如計算客戶的行駛習慣，主動給客戶打電話，做主動預約，並且把一種良好的服務灌輸給客戶，這也是一個全面提升服務的一種有利因素，個人覺得做好預約工作其實挺難，但是做好了，對於一個公司整體客戶滿意度及客戶的忠誠度都是一個很好的工具。

『肆』 花知曉挽迴流失客戶的措施

花知曉挽迴流失客戶的措施如下昌廳：
1、制訂流失客戶提醒機制由於疏於對客戶信息的整理，一些客戶流失很長時間了才會發現客戶流失，這屬於管理失當。不想讓客戶流失的首要工作就是制訂提醒機制，超出多長時間沒有來的客戶進入流失紅線，這時就要對該客戶的情況進行了解。
2、做回訪對於流耐游隱失的客戶及即磨返將流失的客戶都需要做回訪工作，無論是電話聯系，還是微信里寒暄都可以。
3、提升服務品質服務要做好。

『伍』 如何挽回客戶流失

不同的行業具體挽回客戶流失的方式應該有很大不同。首先要明白客戶的需求是第一位的，你只要能滿足客戶的需求，可以說客戶鐵定就是你的啦；再就是要尊重客戶，或者能想辦法感動客戶，比如在客戶的生日之際給些禮品或贈品，或者關注給客戶的親人提供服務等；同時要注意你的競爭對手的動向，知道你的競爭對手可能會對你的客戶採取什麼行為把你的客戶資源給搶走。這樣基本就差不多啦。有些客戶你要弄明白他/她的性格、喜好及其它你認為應該了解的特徵，相信這都會對你挽回客戶有用的。還有就是一定要努力提高自己，善於從錯誤中汲取教訓。相信你會越來越好的，加油！

『陸』 汽車售後怎樣挽回二次保養流失率

可以從這三個方面入手，1.售後服務的信任度。2.售後服務的便捷性。3.售後服務的可靠性。
很多人都在討論提升客戶滿意度是留住客戶的關鍵，這句話本身是沒錯的。但是在這個議題中，很多意見可行性並不高，有紙上談兵的嫌疑。按現經營狀況，切氏汪身制定相應措施，才是關鍵。
總之，滿足客陵指戶安心、省心、開心的三件心事是吸引尺核配客戶的關鍵，而這三件心事的服務空間是無限的。沒有不好的客戶，只有做的還不夠好的售後，共勉。

『柒』 汽車4S店如何分析客戶流失率

流失客戶管理框架
一、流失客戶管理的重要性：
1 汽車行業的根本就是客戶，客戶是企業的根本資源、也是企業的最大「無形資產」
客戶流失，也就意味著企業資產流失，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失
客戶管理目的就是避免客戶流失，提高企業的盈利水平和競爭力

2 研究表明75%的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同
事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及後續利益交涉中，家人、朋友等建議
又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理
來降低影響。
二、流失客戶判定
1 如何界定流失客戶？通常每位客戶每年回廠4次及以上，也就是說客戶每3個月回
廠一次，針對於三級市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶
2客戶流失分析流程：檔案整理—篩選調查對象—分析調研對象（如年齡、性別、住
址、總回廠次數、總消費金額、最後回廠項目等）—流失原因調查分析與結果統計
—分析結果整改措施制定—措施執行
三、執行
1 目標客戶選擇:
通過對售後總檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標並進行統計品牌
2 客戶流失原因調查實施
A調查方法：
1、電話調查；
2、活動邀請客戶到店；
3、親訪

B調查內容：
1、未回廠原因；
2、未回廠期間是否進行過修理；
3、進行了那些修
理；
4、在哪裡進行的修理；
5、為什麼選擇在其他地方進行修理而不回廠

C調查結果：
1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務差、維修水平低、價格高、
路途遠、保險公司指派等；
3初步分析:客戶目標選定後，進行初步分析，分析內容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、
客戶所在區域分布、年均回廠率、年消費金額、最後回廠維修內容、類別、時間等
A車型分析可以確定售後活動主題傾向，
比如在分析中發現某種車型的流失客戶較
多，可以進一步分析原因後確定售後召回活動側重點
B客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售後活動具體活動細節提供有
效的支撐，為活動做的更有目的
C客戶區域分布的分析可作為活動媒體投放指向，也可作流失原因細則分析
D年均回廠率、年消費金額、最後回廠的分析可以對流失客戶原因進行細化如召回
的必要性等
4.整改方案制定與實施：
服務方面

1、加強培訓，強化業務流程，提高對服務態度的認識；

2、增強業務人員的考核力度，將服務質量賀攔與個人的績效掛鉤；

3、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶組織活動，進而增強與這部分人的接觸，
從服務或情感上來感動客戶；

4、站在客戶的立場思考問題並且可以提供一些便利政策如：對於比較忙的客戶提
供上門取車的服務。

維修質量方面

1、對車間員工的技能培訓和技能考核；

2、嚴把車輛檢驗關，服務經理或服務總監參與最後的交車流程；

3、對於客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現「跑跑再看，跑兩天再說」的詞
語，針對問題必須做相應的處理，提高一次維修成功率；

價格方面

1、不定期推出有針對性的維修保養優惠活動，用以回饋客戶同時可以達到招攬客
戶回廠的目的；

2、採用加入公司會員模式，不同等級會員在工時費上給予不同折扣，使客戶能實
實在在的體會到實惠；

距離遠

有價值客戶可以提供上門服務等特色服務；
針對客戶流失原因制定明確、具體、可行的整改措施，整改措施指定責任人、整改
期限、整體措施效果預估等

四、總結及效果評估

1.收集方案實施的各項數據，從進廠台次、產值、客戶滿意度、召回車輛數、成本等
方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優勢及弊端。

2.通過分析，
返戚在日常客戶維系中的軟肋，
在對流失客戶招攬的同時，
降低客戶流失率。漏拍陵

『捌』 顧客流失的具體對策

著眼於當前的應急性措施。重點抓好兩項工作
A.訪問流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來。具體方法包括：
（1）設法記住流失的顧客的名字和地址。
（2）在最短的時間用電話聯系，或直接訪問。訪問時，應誠懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，並虛心聽取他們的看法和要求。
（3）在不愉快和不滿消除後，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。
（4）滿足其要求，盡量挽迴流失的顧客。
（5）制定措施，改進企業工作中的缺陷，預防問題再發生。
（6）想方設法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。
B.正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率。具體步驟包括：
（1）道歉。讓你的顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉。即便這並不是你的過錯，也不管這是誰的過錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。你還得告訴他們，你將完全負責處理顧客的投訴。
（2）復述。用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
（3）移情。當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，並且會欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問題引起了的注意，並給你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。
（4）補償。盡己所能滿足顧客。只要不是拿走整個商店，你可以提供給顧客他想從你這里、需要從你這里、期望從你這里得到的任何東西。在你解決了顧客的抱怨後，你還可以送給他們其他一些東西，比如優惠券、免費禮物、同意他廉價購買其他物品。
（5）跟蹤。顧客離開前，看顧客是否已經滿足。然後，在解決了投訴的一周內，打電話或寫信給他們，了解他們是否依然滿意，你可以在信中夾入優惠券。一定要與顧客保持聯系，盡量定期拜訪他們。
（6）企業想方設法一定要比競爭者做得更多、更快、更好一些。這樣，才會給顧客留下深刻的印象，襪猛燃顧客也才會投給企業更多的貨幣選票。在這方面，摩托羅知首拉公司為現代企業樹立了良好榜樣。該公司有兩句話值得深思：我們不關照顧客，別人會代勞的；投訴是顧客送給企業的禮物。 著眼於長遠的永久性措施。應打好八張牌
A.理念牌。即樹立顧客滿意告虛CS理念。近年來，成功企業經營實踐表明：顧客滿意是企業活動的基本准則，是企業獲取競爭優勢的銳利武器。
B.產品牌。即提供令顧客滿意的產品。這就要求企業必須識別自己的顧客，調查顧客的現實和潛在的要求，分析顧客購買的動機、行為、能力，從而確定產品的開發方向與生產數量，進而提供適銷對路的產品來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意。
C.服務牌。即提供令顧客滿意的服務。
D.員工牌。即充分調動企業員工的積極性、主動性和創造性，使其充分參與企業的經營管理活動，從而激發其成就感、事業感和自豪感，最終實現由員工滿意向顧客滿意的轉變。
E.形象牌。即在顧客和社會公眾中樹立、維持和提升企業形象。良好的企業形象既可以創造顧客消費需求，增強企業籌資能力，又可以改善企業現狀，開拓企業未來。
F.管理牌。即通過加強內部自身管理和外部顧客管理，來贏得更多的顧客與市場，獲得更大的經濟效益與社會效益。管理是現代企業前進的兩大車輪之一，管理也是生產力。
G.創新牌。面對瞬息萬變的市場環境，面對個性化、多樣化的顧客需求，面對優勝劣汰的游戲規則，企業唯有不斷地創新、創新、再創新，才能持續地發展與壯大。
H.顧客聯盟戰略牌。即與顧客建立一種互相依賴、長期穩定、利益共享、風險共擔的戰略聯盟關系。

『玖』 4s店流失客戶打電話會遇到什麼問題

一、保期內流失原因。

對於多數新車主來說，選擇4S店的主要原因是客戶手冊中規定。由此，新車主在保修期內，大多會在4S店進行維修保養，4S店的客戶流失率自然相對較小。但是在此期間內還是有客戶流失，主要是客戶對4S店軟硬體設施問題或是服務產生不滿而更換汽車營銷企業，屬非正常的客戶流失。

針對保內流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養流程對比，找出用戶流失的主要原因，進行改善提升。

二、出保期外流失原因

對過了保修期的客戶而言，選擇餘地變大，流失原因更為復雜。

1、維修質量原因

過保後客戶再次進服務站，一般是保養維修，最看重的還是維修質量，即一次性修復率。車輛問題一次得不到徹底解決，使客戶對該店失去信心，這樣企業的產品和服務自然也不會得到客戶的認可。

2、服務態度問題

如果售後人員只在意與客戶的利益牽扯，而不在意客戶的情感體現，則很容易忽視一些細節問題，導致客戶流失。另外，對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事、解決問題不及時、與承諾不符等等，這也是4S店失去客戶信賴的一個原因。

3、價格問題

4S店在配件價格、維修工時上並不佔優勢，4S店所用配件一般為原廠配件，價格較高、工時費透明，與一般維修站比起來價格高昂，導致中低檔汽車大量轉移至非授權修理廠，從而導致客戶流失。

4、店頭管理問題

人員流失：4S店內部調整，員工或管理層調整導致的波動，會影響到客戶流失情況。每年都有的離職變動，如果控制不當，在職員流失的背後，往往伴隨著客戶的大量流失。

客戶流失的解決方案：

針對調查確定的客戶流失原因，制定整改措施，改進自身工作中的缺陷，盡量滿足客戶需求，預防問題再發生。針對社會修理廠、個人修理店等可以進行SWOT分析，明確自身優勢、劣勢、機會與威脅，針對客戶不同流失原因，提出合理方案盡力挽迴流失客戶。