汽車維修救援或搶修服務方案
① 汽車維修業務服務承諾
汽車修理業務受理程序
業務受理工作從內容上分為兩個部分:
迎接客戶送修程序與恭送
客戶離廠程序。工作程序具體內容如下:
1、接待室接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務:詢問客戶來意與要求;技術診斷;報價,決定是否進
廠,或預約維修或診斷報價;送客戶離廠。
3、將接修車清送入車間,辦理交車手續。
4、維修期間,維修增項意見征詢與處理:征詢客戶意見、與車間交
換工作意見。
5、將竣工車從車間接出:檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車,准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶,引導客戶視檢竣工車,匯報情
況,辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
汽車維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過程中,必須樹立一個正確的觀念,只有自己的錯,沒有客戶的錯,即使是客戶一時的誤會,也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念,並能誠心誠意地去解決問題,感動客戶,取得諒解,這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶,而且還會帶來新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見,並單獨叫到一邊,以免干擾其他車主擴散影響。
一、基本做法:
1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。
2.態度要誠摯,不可有傲氣。
3.接觸之前要了解車主的精神狀況。
4.讓車主傾訴他的意見,這樣他才能恢復情緒,平靜的說話。
二、處理程序:
1.修理廠的過失,要詳盡了解,向車主道歉。
2.車主的過失,有禮貌抱歉態度告訴他,不要讓他沒有面子。
3.解釋的時候,不能委屈求全。
4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。
5.謝謝客戶讓你知道他的意見。
三、注意問題:
1.考慮問題的時候要注意心裡換位,把自己放在車主的處境來想。
2.讓車主講出自己的抱怨。
3.時間不能拖,要及時處理,否則問題會越來越嚴重。
1.車主打電話來時,用平靜的聲音告訴客戶:「謝謝您給我們提出了寶貴意見」,切不要與車主在電話中爭執。
2.車主打電話來投訴,注意:
1)解釋不要刺傷車主的感情;
2)解釋的時候,建議將車開回廠作適當處理;
② 車輛的修理如何制定維修方案
汽車由上萬個零部件組成,一般的故障都是由某個零部件或裝配原因造成的,因此這類故障可以通過對零部件的更換或修理等方式排除,這種方式能夠快速恢復汽車原有的相關性能,既便捷又經濟,所以在未達到更換總成、退換車條件的情況下,應由4S店制定合理、有效的維修方案。
③ 汽車維修方案指哪些
標準的汽車維修就象醫生看病,是技術工程師通過汽車故障現象、狀況來判斷、診斷、確診甚至會診,拿出維修預案在內部商討或直接出具維修方案給車主,如清洗、保養、修復、整形、更換、配件預訂、短缺件預加工等等解決車子故障的方法,經車主簽字同意,等於建立了維修合同,然後維修人員會根據維修方案對車子進行預期的操作!
④ 汽車維護救援管理制度
說來話長,這應該是一個服務體系,關繫到很多,從人員結構組件、培訓、業務拓展、業務受理、調度指揮,車輛管理、現場操作管理、服務質量管理、客戶滿意度回訪、救援統計分析、客戶管理等 救援工作服務原則