汽車維修救援或搶修服務方案

① 汽車維修業務服務承諾

汽車修理業務受理程序
業務受理工作從內容上分為兩個部分：
迎接客戶送修程序與恭送
客戶離廠程序。工作程序具體內容如下：
1、接待室接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進
廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交
換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情
況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
汽車維修客戶抱怨受理制度
在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，並能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。
處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，並單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。
一、基本做法：
1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。
2.態度要誠摯，不可有傲氣。
3.接觸之前要了解車主的精神狀況。
4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。
二、處理程序：
1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。
2.車主的過失，有禮貌抱歉態度告訴他，不要讓他沒有面子。
3.解釋的時候，不能委屈求全。
4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。
5.謝謝客戶讓你知道他的意見。
三、注意問題：
1.考慮問題的時候要注意心裡換位，把自己放在車主的處境來想。
2.讓車主講出自己的抱怨。
3.時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴重。
1.車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：「謝謝您給我們提出了寶貴意見」，切不要與車主在電話中爭執。
2.車主打電話來投訴，注意：
1）解釋不要刺傷車主的感情；
2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當處理；

② 車輛的修理如何制定維修方案

汽車由上萬個零部件組成，一般的故障都是由某個零部件或裝配原因造成的，因此這類故障可以通過對零部件的更換或修理等方式排除，這種方式能夠快速恢復汽車原有的相關性能，既便捷又經濟，所以在未達到更換總成、退換車條件的情況下，應由4S店制定合理、有效的維修方案。

③ 汽車維修方案指哪些

標準的汽車維修就象醫生看病，是技術工程師通過汽車故障現象、狀況來判斷、診斷、確診甚至會診，拿出維修預案在內部商討或直接出具維修方案給車主，如清洗、保養、修復、整形、更換、配件預訂、短缺件預加工等等解決車子故障的方法，經車主簽字同意，等於建立了維修合同，然後維修人員會根據維修方案對車子進行預期的操作！

④ 汽車維護救援管理制度

說來話長，這應該是一個服務體系，關繫到很多，從人員結構組件、培訓、業務拓展、業務受理、調度指揮，車輛管理、現場操作管理、服務質量管理、客戶滿意度回訪、救援統計分析、客戶管理等 救援工作服務原則