理解汽車維修服務理念

『壹』 汽車維修的目的和意義

汽車維護的目的在於保持車容整潔，及時發現和消除故障隱患，防止車輛早期損壞，從而達到下列要求：

1、車輛經常處於良好的技術狀況，隨時可以出車。

2、在合理使用的條件下，不致因中途損壞而停車，以及因機件事故而影響行車安全。

3、在運行過程中，降低燃、潤料以及配件和輪胎的消耗。

4、各部總成的技術狀況盡量保持均衡，以延長汽車大修間隔里程。

5、減少車輛雜訊和排放污染物對環境的污染。

維修誤區

1、盲目拆掉發動機節溫器

如果因發動機溫度高而盲目拆除節溫器，冷卻液只能進行大循環，不能調節冷卻強度，難以保證發動機在較適宜的溫度下工作，反而使發動機經常處於低溫狀態下工作，造成發動機功率下降，磨損加快，油耗增加。

2、發動機溫度怕高不怕低

有些人認為行車時發動機溫度怕高不怕低。其實，發動機溫度低時危害性也很大。應根據汽車使用說明書規定的正常溫度行車，才能保證發動機的使用壽命。

3、水泵風扇皮帶越緊越好

皮帶越緊並非越好。皮帶過緊不僅會使其拉長或斷裂，縮短皮帶的使用壽命，而且還會因拉力過大，導致發電機軸、水泵軸變形彎曲和軸承的早期損壞。汽車發動機風扇皮帶的松緊度應符合技術要求，一般正常皮帶裝配時撓曲度為10-15mm為宜。

『貳』 汽車網的服務理念

承傳□遞進□互動
承載信息，傳播信息。
遞進網民與商家間距離。
促使網民與汽車網與商家的互動平台。
買車、賣車、租車、玩車、愛車盡在汽車網

『叄』 簡述汽車維修服務流程。

汽車維修流程內容
流程

內容
預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作
業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述，並了解我目前所面臨的問題」，「我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 （報價）
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換 3) 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業，班組長接檢驗員「派工單」後，安排好維修工作業

2) 維修工在施工過程中發現問題，急需增加的維修項目，要及時
向檢驗員匯報；維修工領用配件需徵得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處
理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認，再落實維修
4) 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2) 完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1.核對工作單，
檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是否有問題。3.對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題後，才能通知客戶來取車 3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔
結算收銀 車輛修理完畢後，完工的工單即可轉入財務進行結算處理
車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合
作，確保交車所需的全部信息與文件全部准備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提
前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系，就會更願意介紹新
客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現：68%的客戶是由
於供應商職員冷淡的服務態度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度 2) 建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在於客戶關系的持續
發展
3) 客戶關系是否發展順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這
關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹信新客戶
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能藉此確認一些
難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證的 5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系，確認客戶對維修服務
是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作

『肆』 寶沃汽車售後服務理念是什麼

"主動智能專屬"是寶沃品牌對客戶的服務宗旨。將車聯網、移動互聯、APP、透明車間等先進的智聯技術運用到客戶服務中，彰顯出寶沃品牌嚴謹而先進的服務理念。
一、主動
寶沃汽車變被動服務為主動服務，在客戶用車生涯內，為客戶提供全周期關愛提醒和主動保養預約；通過移動服務站、上門服務、衛星店等服務形態的有機結合，為客戶提供主動、便捷的維修服務。
二、智能
通過TSP智能檢測，實現車輛維修預先提醒；開展透明服務工程，實現價格透明、時間透明、過程透明， 通過覆蓋全服務過程的透明車間系統， 以及配件物流在線查詢， 讓用戶感受到透明、可視的服務體驗。
三、專屬
建立管家式服務流程，為客戶提供「管家式」服務；推行維修代步服務，節省客戶維修時間；開展星光服務，實施24小時值守服務；開展「1+N」服務關愛活動；在全國范圍內提供365天*24小時的全天候緊急援助，在酒店住宿、機票、計程車等方面提供高規格服務，對車輛、人身提供全方位的無憂服務關愛。

『伍』 試述汽車維修企業的經營理念，應該樹立哪些經營理念

對於媒介管理這一概念，可以從四個方面進行理解：(1)協調、組織、領導和控制屬於管理行為，不同的管理行為反應不同的管理風格，二不同的管理風格又可以產生不同的管理績效。(2)媒介員工屬於管理對象，但不是沒有血肉的被動工具，而是富有感情的能動主體，因此讓他們心情愉快的工作顯得十分重要。(3)目標是媒介組織致力達到的目的，是媒介組織的基本構成元素。沒有目標，媒介組織就失去了存在的理由。(4)媒介組織必須為達到其目標而取得和利用必要的資源，除了人力資源還有受眾資源、信息資源、廣告（財力）資源、物質資源等。沒有資源媒介就無法組織生產和銷售。

『陸』 什麼是汽車服務理念

21世紀是一個對汽車行業充滿挑戰的時代！而服務則被提到重要的位置來！
所謂汽車服務理念就是指企業的服務宗旨，不同的汽車企業有不同的服務理念！
但是其主旨大都是相同的，即提供更好更人性化的服務！

『柒』 汽車維修企業崗位認知

任務一 認識工作環境 學習活動1 汽車維修企業崗位認知 ;

;一、認識汽車維修企業的類型(看圖片識別);;6;; 下面請同學們結合自己參觀的感受，參考自己拍的一些照片，填寫工作頁1-1-2第一題第1.小題，時間為20分鍾。然後，每個小組選出一名同學進行說明。;答案參考
1、規模很大，裝修豪華。前面是售前服務，後面是售後服務，分區明確，部門齊全。

2、制度健全，衛生整潔，設備先進齊全，管理非常到位。

3、工作人員很多，一般有40-50人。人員的服裝統一、整潔、漂亮，態度禮貌有加，和藹可親。總之，各方面服務非常好。

;;圖片3 汽車路邊快修店

1、規模較小，一般由2-4個門面組成。設備較少也不夠齊全，沒有明確的部門之分。

2、制度不太明確和規范，工作隨意性較強，物品擺放較隨意，整潔度不好。

3、人員較少，一般為1-5人，服務態度不如4S店規范暖心，但還算可以。;;;連鎖經營模式的定義 一般是指經營同一商品或服務的若干經濟組織，通過一定的聯結紐帶，按照一定的規則，組合成的一個聯合體，在整體規劃下進行專業化分工，並在此基礎上實施集中化管理和標准化運作，最終使復雜的商業活動簡單化，以提高經濟效益，謀取規模效益的一種經營模式。

連鎖經營模式的特點 連鎖經營具有企業形象的標准化、經營活動的專業化、管理方式的規范化、服務價格的統一化、管理手段的現代化、商業活動的簡單化等特點。汽車維修企業連鎖經營具有統一的品牌形象，統一的服務理念，統一的設備配套，統一的宣傳推廣，統一的價格體系，統一的經營管理，統一的備件配送；統一的技術培訓八大特點。;汽車維修企業的經營項目一般包括： 汽車維護、汽車發動機、車身、電氣系統、自動變速器的維修，車身清潔維護、塗漆、輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調整、供油系統維護及油品更換、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器（水箱）、空調維修等方

『捌』 汽車定期維修的理念是什麼

汽車定期維修的理念，這個應該是保持汽車的長時間正常運轉，提高汽車的使用壽命等因素